Marketi

ng

Generacin y captacin
del Valor al Cliente

Introduccin

Definicin del marketing

Proceso del marketing

Crear valor para los clientes y
construir relaciones con los
clientes

Captar en
reciprocidad el valor
de los clientes

Presenta un modelo sencillo de cinco pasos del proceso de marketing.

En los primeros cuatro, las empresas trabajan para entender a los
consumidores, generar valor del cliente y construir fuertes relaciones
con los clientes. Al crear valor para los clientes, a su vez captan valor
de los clientes que toman la forma de ventas, utilidades y capital de
clientes a largo plazo

Comprensin del
mercado y necesidades
del cliente

Las necesidades, deseos y

demandas

Ofertas del mercado:

productos, servicios y
experiencias

La necesidades y los deseos de los consumidores son

satisfechos mediante Ofertas de Mercado, una
combinacin de productos, servicios, informacin o
experiencias que se ofrecen a un mercado para
satisfacer una necesidad o un deseo. La ofertas de
mercado no se limitan a productos fsicos; incluyen
tambin servicios, es decir, actividades o beneficios
ofrecidos para su venta y que son esencialmente
intangibles.
La Miopa del Marketing muchos vendedores
comete el error que consiste en prestar la mayor
atencin a los productos especficos que una
empresa ofrece, que a los beneficios y experiencias
que estos generan.

Valor y satisfaccin
Los clientes se forman expectativas sobre valor y la
satisfaccin que les entregaran las varias ofertas de
mercado y realizan las compras de acuerdo con ellas. Los
clientes insatisfechos con frecuencia cambian y eligen
productos de la competencia, y menosprecian el producto
original ante los dems.
Los mercadlogos deben de ser cuidadosos para fijar las
expectativas en un nivel adecuado:
si este es demasiado bajo, podran satisfacer a los
que compran pero no atraer a nuevos compradores.
si es demasiado alto, los compradores quedaran
insatisfechos.
El valor del cliente y su satisfaccin son los bloques
fundamentales para desarrollar y gestionar relaciones con
los clientes.

Intercambios y
relaciones
El marketing consiste en acciones
para crear, mantener y hacer crecer
las relaciones deseables de
intercambio con pblicos meta que
se impliquen un producto, un
servicio, una idea u otro objeto. Las
empresas desean construir
relaciones fuertes entregando al
cliente, de manera consistente, un
valor superior.

Mercados
Los conceptos de intercambio y relacin llevan al concepto de
mercado. Desde la perspectiva del marketing, un mercado es el
conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un
producto o servicio. Estos compradores comparten una necesidad
o deseo particular que pueden ser satisfecho a travs de
relaciones de intercambio
Empresa
Proveedor
es
Competido
res

Intermediari
os de
marketing

Principales fuerzas ambientales

Consumidor
es finales

Diseo de una estrategia

de marketing orientada a
los clientes

Diseo de una estrategia

de marketing orientada a
los clientes

Diseo de una estrategia

de marketing orientada a
los clientes

Orientaciones de la
direccin de marketing

Orientaciones de la
direccin de marketing

Orientaciones de la
direccin de marketing

Orientaciones de la
direccin de marketing

Contrste de los conceptos

de ventas y de marketing
Punto
de
inicio
El concepto
de ventas

El concepto
de
marketing

Foco

Medios

Fines

Orientaciones de la
direccin de marketing

Preparacin de un
programa y un plan de
marketing integrado
el mercadlogos desarrolla un programa de
marketing integrado que realmente entregue el
valor prometido a los clientes meta.
El programa de marketing genera relaciones con
los clientes al transformar la estrategia de
marketing en acciones.
Consiste en la mezcla de marketing de la
empresa, es decir, el conjunto de herramientas
de marketing que la empresa emplea para
implementar su estrategia de marketing.

Las principales herramientas de la mezclase

clasifican en cuatro amplios grupos llamados
las cuatro Ps del marketing

Preparacin de un
programa y un plan de
marketing integrado

Administracin de las
relaciones con los
clientes
Proceso general de construir y
mantener relaciones rentables con
los clientes al entregar satisfaccin y
valor superior al cliente

Bases para la creacin de

relaciones: valor del cliente y
satisfaccin

Niveles y herramientas de las

relaciones con clientes

La naturaleza cambiante
de las relaciones con los
clientes

Gestin de relacin con

socios
Trabajar de cerca con socios en otros
departamentos de la empresa y
fuera de ella para en conjunto,
entregar un mayor valor a los
clientes

Captar valor de los

clientes

Captar valor de los

clientes

Captar valor de los

clientes

Crear relaciones adecuadas

con los clientes adecuados
Potencial de
rentabilidad

Alta
Mariposas

Amigos
verdaderos

Extraos

Percebes

Baja

Corto
plazo

Largo
plazo

Lealtad
proyectada

El cambiante panorama
del marketing

El cambiante panorama del

marketing

El cambiante panorama del

marketing