MANEJO DE QUEJAS Y

RECLAMOS / FIDELIZACIN DE
CLIENTES

Definiciones segn RAE

QUEJA:
1. Expresin

de dolor, pena o sentimiento.

2. Resentimiento, desazn (Malestar fsico vago,
Disgusto, pesadumbre, inquietud interior).
3. Accin de quejarse.
4. Acusacin ante juez o tribunal competente,
ejecutando en forma solemne y como parte en el
proceso la accin penal contra los responsables de
un delito.

RECLAMO:
1. Voz o grito

con que se llama a alguien.

2. Seal hecha en los impresos o manuscritos para
atraer la atencin del lector.

DEFINICIONES

QUEJA: Entindase por queja a la

expresin de la voluntad de los
usuarios ante la administracin para
darle a conocer su inconformidad por
los servicios prestados por sta.

RECLAMO: Entindase por reclamo a

la expresin de la voluntad de los
usuarios ante la administracin para
darle a conocer su inconformidad por
la violacin de los derechos por parte
de sta.

Concepto
QUEJA
Cualquier expresin o manifestacin verbal,
escrita o en medio electrnico, de protesta,
censura, insatisfaccin o descontento, respecto
al producto, servicio o empleado de la
organizacin en relacin a una prestacin
inadecuada de la PROMESA DE VALOR o a la
conducta irregular del prestador.

Concepto
RECLAMO
Comunicacin verbal, escrita o en medio
electrnico, mediante la cual se presenta una
exigencia, reivindicacin o demanda formal por
el incumplimiento de la PROMESA DE
VALOR, ocasionado por la deficiente o
inadecuada prestacin o funcionamiento del
servicio o producto.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

La Real Academia Espaola define la palabra

queja como expresin de dolor o sentimiento y
asigna al trmino reclamar la acepcin de pedir
o exigir con derecho o con instancia algo. Estos
conceptos no se alejan de lo que todos
entendemos cuando nos referimos a las quejas o
reclamos que efectan nuestros clientes. Es claro
que son solicitudes, requerimientos exigiendo
respuesta de nuestra parte.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Algunos reclamos se originan porque no dimos lo que el cliente pide:
bienes, servicio, precios pre acordados, etc.
Otros porque no est de acuerdo, por ejemplo, con alguna actitud de
nuestros representantes o de alguna empresa que subcontratamos.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

El primer caso est relacionado directamente con nuestra organizacin y la
solucin implica una entrega.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

El segundo se articula con aspectos que tienen que ver con preferencias
generales del cliente relacionada con su interaccin social.
No conlleva una accin concreta en respuesta pero nos compromete a una
reflexin sobre nuestra imagen, valores, poltica empresarial, etc.

En resumen, constituyen
oportunidades de mejorar.

Manejo de quejas y reclamos

Y ya que no podemos evitar los reclamos, saqumosle provecho.
La utilidad depender de la visin que tengamos del compromiso
con la calidad que hayamos asumido del grado de adaptacin de
nuestra organizacin.

Manejo de quejas y reclamos

Para esto necesitamos transformar los reclamos en datos transformables en
informacin, algo fundamentalmente necesario para cualquier empresa.

Aunque un cliente se aleje,

siempre debemos conocer sus
motivos.

TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTEN MAL ATENDIDOS, SE

QUEJAN

El cliente desea ser atendido de la mejor manera posible, pero si

cuando llega a solicitar cierto servicio y no es atendido con
amabilidad, con prioridades este queda insatisfecho de la
atencin recibida por la persona que lo atendi.

Como clientes queremos recibir un servicio

de calidad, que la persona que lo atienda lo
haga sentir como cliente especial, con toda
la cordialidad del caso.

TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTEN MAL

ATENDIDOS , SE QUEJAN
Para muchos negocios o empresas su prioridad es vender, pero no se
preguntan como es su atencin al cliente, si este queda satisfecho con la
atencin recibida o si es necesario mejorar dicho servicio.

TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTEN

MAL ATENDIDOS, SE QUEJAN
Por la forma de atender muchos negocios fracasan y es porque no saben
como brindar una buena atencin.
El cliente es la persona que se encarga de mantener los negocios en
funcionamiento, por eso es prioridad saber como queda con el servicio
prestado.

TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTEN

MAL ATENDIDOS, SE QUEJAN
Ser cordial eso hace la diferencia ante las personas que de alguna
manera necesita un servicio.

TIPS PARA MANEJAR QUEJAS

DE CLIENTES.
Las quejas y reclamos son
segundas oportunidades que
los clientes nos dan con el
fin de que mejoremos la
calidad del servicio.

TIPS PARA MANEJAR QUEJAS

DE CLIENTES.
Aprender a manejar las quejas y revertir una situacin complicada
es algo que debemos aprender.

TIPS PARA MANEJAR QUEJAS

DE CLIENTES.
ASEGURESE DE TOMAR EN SERIO LAS QUEJAS Y
RECLAMOS .Demuestre que Ud. se preocupa por el tema y quiere mejorar la situacin
lo ms rpido posible.
Hgale saber a su cliente su preocupacin; sea amable, sonra y mantenga la
calma.

TIPS PARA MANEJAR QUEJAS

DE CLIENTES.
ESCUCHE LO QUE EL CLIENTE QUIERE DECIR.no se muestre aburrido no suspire descontento
enfoque su mirada y cuerpo al cliente, debe
desear y poner atencin a lo que el cliente
quiere decir.

TIPS PARA MANEJAR QUEJAS

DE CLIENTES.
RESPECTO A LA QUEJA O RECLAMO.-Pregunte al cliente o proponga una
solucin inmediata que lo haga sentir bien.
HAGA LO NECESARIO.-Para que el cliente se vaya feliz de la empresa
,pregntele si la tarjeta de regalo o descuento es lo suficiente.
Lleve una bitcora de quejas y reclamos y regstrela inmediatamente
anote los detalles de la queja y haga un anlisis de la causa.

TIPS PARA MANEJAR QUEJAS

DE CLIENTES.
Comunique a los supervisores y resto del personal la situacin respecto a
las quejas y reclamos para que sepan las causas y como se resolvieron.

GRACIAS POR SU
ATENCIN