ASERTIVI

DAD

ASERTIVIDAD:
Suele definirse como un comportamiento comunicacional
en el
cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de
otras
personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende
sus
derechos.
Cabe mencionar que la asertividad es una conducta de las
personas, es un comportamiento.

Caractersticas de la persona asertiva:

Ve y acepta la realidad
Acta y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo, siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo; est dispuesto a dirigir, as como a dejar que otros
dirijan
Puede madurar, desarrollarse y tener xito, sin resentimiento
Permite que otros maduren, se desarrollen y tengan xito
Pide lo que necesita, dice lo que piensa, y expresa lo que siente,
con respeto.
Por lo tanto la conducta asertiva se puede entrenar

Como comunicarse asertivamente con los clientes:

Una persona asertiva dice: yo pens que, yo creo que
podemos, sugiero que, es importante que usted haga.
Estas frases incluyen al cliente siempre y lo hacen sentir
importante a la hora de contar con su opinin.
La persona asertiva puede no comunicarse si cree que las
condiciones no son las adecuadas, esperar el momento
propicio para hacerlo.
Esta forma de comunicarse es muy sana, ya que el cliente
obtiene toda la informacin que requiere, y no tiene que
volver a llamar para que le aclaren las cosas, por ello es el
ideal comunicacional.

Si comunicar es compartir informacin, por qu los clientes

necesitan informacin?
Para tranquilizarse.
Para tener una idea realista.
Para comprender el proceso.
Existen varios modelos de atencin al cliente, todos estn basados en
entender al cliente como persona, con sus propios intereses y
motivaciones.
Ser emptico y escuchar activamente son claves de la atencin
al
cliente de forma asertiva.

El modelo de los cuatro hbitos.

Establecer una relacin de confianza.

Establecer la perspectiva del cliente.
Demostrar empata.
Compartir informacin clara y directa con el cliente.
Tener una comunicacin asertiva implica tener en
cuenta las expectativas del cliente.

EMPATI
A

EMPATIA:
Entendemos por empata al hecho de ponerse en los
zapatos del otro
La empata es una capacidad que posee una persona de
lograr entender y vivenciar el estado de animo que tiene la
otra persona.
Al lograr esa conexin la persona puede aproximarse al
estado de animo del otro y de esa manera ayudarle con sus
necesidades.

Se debe tener cuidado en no involucrarse y con eso perder la

objetividad. Este es un peligro de la empata.

Proceso de la empata
Para efectos de atender clientes el proceso de empata tiene dos fases:

Reconocer
Esto significa lograr comprender que emocin esta presente en el
cliente. Tiene odio, frustracin, temor, enojo, felicidad, etc.
Para lograr esto el servidor de la empresa deber preguntarse a si
mismo: qu estar pasando en la mente de este cliente o porque se
comporta as.

 Tcticas
Para operacionalizar la empata. veamos algunas tcticas:

a) Conexin visual
b) Adaptacin al nivel del cliente
c) Frases de conexin
d) Lenguaje corporal

El reconocer el estado del cliente y utilizar tcticas

adecuadas
pueden ayudar a solucionar problemas o situaciones
difciles con
clientes.

ESCUCHA
ACTIVA

ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa es la capacidad que tiene una persona de
escuchar todo el mensaje que est siendo transmitido por otra
persona, sea verbal, no verbal o simblica.
La escucha activa es: Escuchar (80%) y Hablar (20%)
"Con el odo se nace, la escucha se hace"
Or: Percibir con el odo los sonidos.
Escuchar: Prestar atencin a lo que se oye.

Or no es un acto voluntario, escuchar en cambio es un acto

voluntario

Escuchar activamente:
Supone estar psicolgicamente presentes.
Ser conscientes de lo que nos dicen y demostrar a
nuestro interlocutor que recibimos su mensaje.
La verdadera escucha significa estar presente
para el
otro, sin juicios ni evaluaciones.

Por qu es importante escuchar activamente?

Porque, si sabemos escuchar, los dems sentirn la confianza
necesaria para ser sinceros con nosotros.
Porque la persona que nos habla se siente valorada.
Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se
eliminen tensiones.
Porque favorece una relacin positiva con nuestros compaeros y
los clientes.
Porque permite llegar al fondo de los problemas.
Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.
Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.

Hay que tener cuidado de no emplear la escucha activa con

personas que tienen tendencia a hablar en exceso.

Cmo se practica la escucha activa?

A travs de la observacin
A travs de la expresin

Los enemigos de la Escucha Activa:

Interrumpir al que habla.
Juzgar cada comentario que hacen.
Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con
expresiones como no te preocupes por esa tontera, no te
pongas as, etc.
Contar nuestra ancdota cuando el otro est an hablando.

xitos y muchas
gracias