Ing.

Enrique Meneses

LAS TRES C DE LOS

NEGOCIOS

CLIENTE
En

los 8O, la relacin clientevendedor ha cambiado. Los que

mandan no son los vendedores sino
el cliente, quien dice qu es lo que
quiere, cundo lo quiere y cuanto
pagar.

COMPETENCIA
Tambin

la competencia ha
cambiado. Hay ms competencia y
adems, de muchas formas distintas.
Las barreras comerciales se han
derribado, ninguna compaa tiene
su territorio protegido de la
competencia.

CAMBIO
El

cambio se ha vuelto general y

permanente. Es lo normal. El paso
del cambio se ha acelerado. Con la
globalizacin de la economa, las
compaas se ven ante un mayor
nmero de competidores, cada uno
puede introducir al mercado
innovaciones de producto y servicio.

CAMBIO
Se

describe un nuevo modelo de los negocios

y un conjunto correspondiente de tcnicas
que los ejecutivos y los gerentes tendrn que
emplear para reinventar sus compaas, a fin
de competir en un mundo nuevo.
Para ello se necesitan abandonar las viejas
ideas acerca de cmo se deba organizar y
dirigir un negocio. Tienen que abandonar los
principios y los procedimientos
organizacionales y operativos que usan en la
actividad y crear otros enteramente nuevos.

MARKETING INTERNO
INTRODUCCION

Una organizacin es un conjunto de

partes interdependientes entre si, de
tal modo que cualquier cambio en
alguna de ellas repercute en todas las
dems, y el marketing interno trata de
comunicar y unir las diferentes partes
de la organizacin. El marketing
interno acta como un enlace que
establece los lazos comunicantes

MARKETING INTERNO
El

marketing interno usa las

diferentes redes de comunicacin
dentro de un grupo y para ello tiene
en cuenta todos los flujos posibles de
informacin. El correcto uso de la
comunicacin ascendente,
descendente y horizontal es uno de
los beneficios ms claros que se
obtiene de un buen marketing
interno.

MARKETING INTERNO
El

marketing interno optimiza el

activo principal de las
organizaciones, el CAPITAL HUMANO.
Si nos preocupamos por entender y
cubrir las necesidades de los clientes
y los productos como en el
marketing tradicional o marketing
externo

MARKETING INTERNO
Por

qu no nos preocupamos en la
misma medida de las necesidades
de los recursos humanos de la
empresa? Si creemos en los recursos
humanos como activo importante
entonces creeremos sin duda en El
Marketing interno. En este aspecto el
marketing interno trata al empleado
como un Cliente.

DEFINICION
Conjunto

de tcnicas que permiten

"vender" la idea de empresa, con sus
objetivos, estrategias, estructuras,
dirigentes y dems componentes, a
un "mercado" constituido por los
trabajadores-"cliente-internos"- que
desarrollan su actividad en ella, con
el objetivo ltimo de incrementar su
motivacin y, como consecuencia
directa, su productividad

OBJETIVO
Que

los trabajadores se identifiquen

mejor con los productos o servicios
que la empresa ofrece a los clientes,
con su filosofa y sus valores,
mejorando as su motivacin y su
fidelidad a la organizacin.

PRINCIPALES
ACTIVIDADES
* Promocionar los valores de la marca.
* Incrementar la identidad corporativa,
* Promocionar la imagen corporativa.
* Trabajar con coherencia entre el marketing interno y el
externo.
* Permanecer en el tiempo.
* Practicar una comunicacin suave pero continua.
* Realizar un estudio previo en los diferentes medios de
la organizacin como encuestas, reuniones informales,
etc.
* Disear el mensaje segn el tipo de organizacin.
* Usar medios de comunicacin convencionales: vdeos
corporativos, grandes carteles, comunicaciones va email, reuniones no programadas, etc.

PARTICIPANTES
Para

garantizar el xito de la
campaa de marketing interno es
imprescindible la implicacin de la
gerencia con sus dems
componentes. Para ello, se aconseja
la celebracin de reuniones
multifuncionales con los dems
trabajadores lo que permitir la
creacin de equipos multifuncionales
tanto para su diseo como para su

Kotler [1996]
El

marketing interno es el trabajo

que hace la empresa para formar y
motivar a sus clientes internos, es
decir, a su personal de contacto y al
personal que apoya los servicios,
para que trabajen como un equipo y
proporcionen satisfaccin al cliente.
Todos deben trabajar con una
orientacin al cliente, o de otra
manera no se desarrollar un alto y

Rivera Camino, 1998

Considera

tambin a los trabajadores

como uno de los principales clientes
de la empresa.
El gerente ha de ser capaz de darse
cuenta que no podr tener clientes
satisfechos si no lo estn los
empleados.

CLAVE DE XITO
Slo

se logra cambiando nuestra

forma de pensar adaptando
actitudes competitivas; la
informacin, el desarrollo del sistema
de control por excepcin, la
formacin, unida a una organizacin
eficaz de la comunicacin.

CARACTERISTICAS
PRINCIPALES
1. Nuestro empleado o trabajador es el cliente interno, a
l es a quien tenemos que venderle la idea de
empresa.
2. Mejores condiciones laborales, mayor participacin
por parte de los estamentos, mejor clima laboral, mayor
integracin y motivacin, mayor productividad.
3. Establecer un plan de comunicaciones interna en su
versin descendente para transmitir polticas, objetivos
y acciones, y ascendente para conocer la opinin del
mercado interno (empleados).
4. La fuerza de ventas considera a los mandos medios y
al equipo directivo.
5. Motivacin global de los trabajadores para aumentar
la productividad global.

FASES PARA LA CONFECCCION

DEL MARKETING INTERNO
ANLISIS
PLANIFICACIN
EJECUCIN
CONTROL

ANLISIS
a. Tamao de la organizacin.
b. Indicadores de produccin, comerciales,
econmicos.
c. Edad, sexo y antigedad media.
d. Salarios, retribuciones fijas y variables,
beneficios sociales.
e. Niveles de Formacin y Capacitacin.
f. Amplia comunicacin interna, canales ms
utilizados, existencias de revistas de empresas,
buzones de sugerencias, audiencias.
g. Negociaciones colectivas.

ANLISIS
a.

El objetivo es conocer el mercado interno,

sus caractersticas, sus deseos y
necesidades es la parte ms importante de
nuestro estudio.
b. Se apoya en el uso del sistema de
informacin de marketing interno y en
mtodos de segmentacin del mercado
interno.
c. Se hace uso de diferentes mtodos y
tcnicas de investigacin socio laboral.

PLANIFICACIN
*

Proceso de adecuacin:

a. Adaptar el mercado interno al

mercado externo.
b. Una falta de apertura en las
comunicaciones realmente reduce el
compromiso de los empleados con
las metas organizacionales.

PLANIFICACIN
*

Elaboracin de las decisiones estratgicas y su plan de

accin:
a. Una mayor satisfaccin del cliente interno repercute
directamente en el incremento de la productividad.
b. Son la forma de materializar las acciones que permiten
el cumplimiento de las decisiones estratgicas definidas y
aprobadas.
c. Los planes de accin contienen las tareas especficas
con los resultados esperados.
d. Dejan claramente definidos tanto el plazo en que deben
cumplirse como las personas o funciones responsables y
los participantes en el cumplimiento de las mismas.

EJECUCIN
a.

La organizacin de los recursos humanos

y materiales para el desarrollo del proceso
son tareas a realizar por la gerencia con la
finalidad de alcanzar las acciones
estratgicas establecidas en la etapa de la
planificacin.
b. La ejecucin de las decisiones
estratgicas est sobre la base de la
participacin de los trabajadores.
c. Con esta participacin consciente se
busca lograr nuestros objetivos

CONTROL
a.

El control es una de las funciones esenciales de

toda organizacin y, por lo tanto, sometido a las
perturbaciones del entorno.
b. La principal misin del control es lograr que el
sistema se mantenga dentro de una trayectoria
previamente definida,
c. Introduciendo las correcciones necesarias en la
trayectoria se evitara las desviaciones que se
vayan produciendo.
d. Una vez implantado el plan de marketing
interno, se debe realizar un control, con el objetivo
valorar su eficacia y el clima de la organizacin de
forma peridica.