TEMA III

LA CALIDAD PARA LA
EXCELENCIA

A. LA EXCELENCIA

Todas las organizaciones, grandes o pequeas,

pblicas o privadas y con o sin nimo de lucro deben
tratar de conseguir la Excelencia para:
Sobrevivir en su mercado o entorno
Conseguir la satisfaccin, fidelidad y aumento de clientes
Alcanzar el liderazgo
Y, sobre todo, para asegurar la eficiencia econmica legal y continuada

La Excelencia es un concepto abstracto, subjetivo, y

que admite multitud de definiciones; pero se puede
establecer que una organizacin es excelente:
Por su imagen,
Aureola de marca,
Productos y servicios superiores,
Consideracin de ser la ms admirada y mejor de su clase
Con oferta continua de personas para trabajar en ella, y
Con magnficos resultados constantemente incrementados.

Y cmo se consigue la Excelencia?

En el pasado, las mejores formas fueron:
Implantar las ideas tailoristas
Desarrollarse en electrnica e informtica
Aplicar metodologas para el incremento de la productividad
Enviar al equipo directivo a ser entrenado en las tcnicas emergentes
de Direccin de Empresas
En el presente, y sin ninguna duda ni desacuerdo, la mejor forma de
conseguir la Excelencia es lograr la Calidad Total.

Excelencia y Calidad Total son trminos cada vez ms

semejantes
Debe establecerse la idea de que una organizacin
trabaja en Calidad Total si consigue:
Que el entorno, el mercado y los clientes consideren que consiguen
los mejores resultados en:
Percepcin global
Valor aportado
Comparacin
Superacin de expectativas
Ofrecimiento de multitud de sorpresas favorables

EVOLUCIN DE LA CALIDAD HACIA LA EXCELENCIA

a.

Modelo de Gestin Empresarial

Excelente

Para definir e implantar un modelo de gestin empresarial

excelente, es necesario:
Definir el Plan Estratgico, dentro de las actuaciones prioritarias para el
plan de accin centrado en el apoyo a la mejora de la competitividad
Impulsar el cambio cultural a todos los niveles de la organizacin

Como todo cambio cultural, requiere de tiempo para su consolidacin,

realizando un conjunto de acciones constantes en una misma direccin
El xito de cualquier gestin y, en definitiva, el de la organizacin
depender en gran medida de las mejoras que se pongan en practica

La excelencia consiste en alcanzar resultados tangibles, cmo los logra,

y la confianza en que estos resultados se mantendrn en el futuro
Tanto los Sistemas de Calidad como los Modelos de Excelencia han
servido para mejorar la gestin y aumentar la competitividad

b.

La planificacin hacia la
Excelencia

La planificacin estratgica,
La planificacin a largo plazo, y
La planificacin operacional
Son actividades prioritarias en empresas que practican una Excelencia
Gerencial y Empresarial
Un gerente con un liderazgo plenamente desarrollado enfoca la
planificacin en sus metas y acciones

1. La Planificacin

Es el proceso por medio del cual se determinan las diferentes metas y

tareas de la organizacin y cmo alcanzarlas
La planificacin facilita el ordenamiento y la priorizacin de las
actividades, alcanzado niveles ms altos de eficiencia, rentabilidad y
competitividad

Es importante para facilitar un proceso de retroalimentacin y ajuste ms

rpido, la planificacin se debe programar en ciclos cortos
Esto permite mantener a la organizacin atenta para cumplir el plan y a la
vez motivada por los logros favorables obtenidos, refuerza la elaboracin
del prximo plan de ciclo corto.

2. Planificacin estratgica

La planificacin estratgica es esencial para aquellas empresas que

viven en el mundo de la competencia
Si una empresa se desarrolla en una rea en la cual no existe
competencia, entonces la planificacin estratgica no tiene razn de ser

Como es obvio, la mayor parte de las empresas tienen competencia y por

lo tanto necesitan de la planificacin
La pregunta correcta que debe formularse para el establecimiento de una
planificacin estratgica adecuada y adoptada es:
qu debe hacerse?

La planificacin estratgica conlleva:

Un proceso integral de reflexin, anlisis y evaluacin de deseos y posibilidades
Un proceso de desicin sobre lo que se quiere hacer y al final, lo que se debe
hacer
La definicin de la Visin y la Misin
La definicin del posicionamiento en el mercado y en el consumidor
Es una respuesta a las Debilidades y Fortalezas internas y a las Oportunidades
y Amenazas externas
Define la contribucin econmica que la organizacin hace en sus acciones y
asociaciones estratgicas (consumidor, proveedor, trabajador)

3. Planificacin a largo plazo

La planificacin a largo plazo analiza las opciones para alcanzar la Visin

y Misin establecidas
Esta planificacin establece normalmente un horizonte de cumplimiento
de 1 a 5 aos

En ella quedan plasmados los esfuerzos que se harn en las reas y

actividades de la empresa que se han decidido desarrollar o transformar
de acuerdo a la planificacin estratgica
La pregunta correcta que debe formularse para desarrollar una
planificacin a largo plazo es
cmo hacer las cosas?

B. APLICACIN DE LA
EXCELENCIA

La excelencia es ver siempre las cualidades de las otras personas,

buscando constantemente su bienestar
As empezaremos en el mbito personal ya que si una persona no este
bien consigo misma no podr lograr lo que se propone

Una vez que se ha comprendido el aspecto interno de las personas se

pasa a ver como es que se logra la excelencia en el servicio y una forma
de innovar con enfoque al cliente, concluyendo en la consecucin de una
excelencia en el mbito laboral
Finalmente se presentar un modelo para una gestin empresarial de
excelencia en el que se enfatizar en los grupos de presin sus
necesidades y alternativas de satisfaccin, reafirmando que la gestin de
la calidad total es trabajo continuo que no tiene punto de llegada pero si
sabe hacia donde se dirige

a.

La excelencia personal

La excelencia no tiene lmites de velocidad y para eso se requiere

libertad, decisin, voluntad e inteligencia
La libertad se considera como el centro de la vida humana y al
utilizarla adecuadamente equivale a perfeccionar la calidad de vida.

Un ser humano excelente es aquel que influye en los dems y que

busca siempre el bien para l y para los que le rodean
La excelencia es saber servir y apoyar con placer a los dems, porque
entre todos se puede encontrar una mejor forma de hacer las cosas.

Cuando una persona es excelente quiere decir que es un privilegiado

como ser humano porque est en desarrollo constante

Ser excelente es:

Saber comunicar paz a los dems,
Aprovechar puntos de oportunidad
Transformar dificultades en acciones favorables
No hacer por otros lo que estos pueden hacer por s mismos
Saber proteger sin presionar
Saber guiar sin imponer
Saber motivar a los que estn a su cargo para que tambin puedan desarrollarse

La excelencia se construye
La excelencia se construye sobre la base de un
mejoramiento personal continuo, parte de sus
ingredientes son:
La autoestima favorable
La responsabilidad
Cambiar un bien por un bien mejor
Slidos valores personales
Pensar a largo plazo
Actitud favorable
La tica
La ambicin (no codicia), buscar siempre ser mejores cada da y compartir
nuestro conocimiento con los dems

b.

La excelencia en el servicio

Actualmente es tiempo de que en las empresas se deje de hablar de la

calidad en los servicios y ms bien se empiece a pensar en cmo
mejorarla
Cuando una empresa proporciona un mal servicio no existe excusa,
mientras que cuando se ofrece un servicio de excelencia siempre se
lograr menores costos y se asegura un mejor futuro para la organizacin

Con el fin de que la institucin sea capaz de ofrecer

servicios de excelencia, debe comprometerse a:
Proporcionar sentimientos de confiabilidad al usuario
(prestando los servicios a tiempo y como se prometieron)

Construyendo y manteniendo una buena Imagen de la empresa

(reflejada en la buena presentacin y funcionamiento de las instalaciones fsicas,
equipos, materiales escritos, sealizacin de las reas, as como en la limpieza y
pulcritud del personal)

Promoviendo la actitud de servicio entre el personal

(brindar atencin personalizada, y dndoles la mayor importancia)

Comprometerse a recuperar a los usuarios inconformes

(recuperando la confianza en la institucin con ayuda de los conocimientos, inters y
cortesa del personal, transmitiendo seguridad y confianza)

c.

Un mapa de innovacin centrado en

el cliente

Las personas contratan productos y servicios para hacer un trabajo o

lograr un beneficio
Para identificar formas de innovar, es clave descomponer la tarea desde
su principio hasta su finalizacin para obtener una imagen completa de
todos los puntos en los cuales un cliente podra desear recibir ms
ayuda de un producto o servicio

Mapa de innovacin centrado al cliente

Identificar las
tareas que se
realizan

Lograr
comprender lo
que desea el
cliente

Descomponer
las tareas
desde el
principio hasta
su finalizacin

Obtencin de
una visin
completa

Una metodologa establecida para trazar un mapa del trabajo ayuda a

analizar las mayores desventajas de los productos y servicios que los
clientes utilizan actualmente y a descubrir oportunidades de innovacin
Implica desglosar la tarea que el cliente desea realizar en ocho pasos
separados que forman un proceso universal:

Definir los objetivos

Ubicar los insumos necesarios
Preparar el entorno fsico
Confirmar que est todo listo
Ejecutar la tarea
Controlar su progreso
Modificar segn los requerimientos, y
Concluir el trabajo

Los mapas de trabajo difieren de los mapas de procesos, ya que el

objetivo de los primeros ser identificar qu tratan de hacer los clientes en
cada etapa y no qu estn haciendo efectivamente
Dentro de cada etapa existen oportunidades para innovar, hacindolo ms
simple, ms fcil y ms rpido, donde las empresas pueden descubrir
nuevas formas de diferenciar sus ofertas.

d.

Excelencia laboral

Las organizaciones cuya visin es: ser empresas excelentes; con una
misin de servicio a la sociedad (Responsabilidad Social Corporativa),
trabajan da a da la calidad profesional y laboral

Las empresas para ser excelentes, necesitan en primer lugar calidad

profesional, para lograrlo, es imprescindible, un gran componente de tica
laboral y un comportamiento coherente en el desarrollo de su actividad

La formacin necesaria para crear una cultura de excelencia

organizacional, es aquella que logra transformar las actitudes gerenciales
y el estilo de liderazgo del equipo directivo

El empresario para ser excelente en el mbito laboral debe:

Rodearse de profesionales de calidad
Trabajar constantemente para mejorar el rendimiento de su personal
Mejorando la calidad de vida laboral

e.

Modelo para una gestin empresarial

de excelencia

La calidad total es un proceso que abarca una organizacin en su

conjunto, se puede definir que la calidad total de su gestin estar
determinada por los niveles de satisfaccin que logre en cada uno de
los sectores que tienen inters comn en el desempeo organizacional
llamados stakeholders

El camino hacia la excelencia es un cambio cultural necesario y profundo,

una filosofa acerca del manejo integral de la organizacin, mediante
valores que deben ser compartidas por todos los integrantes
La empresa que logra la mxima satisfaccin de cada uno de ellos, habr
alcanzado la excelencia definida como un ideal; un horizonte al que se va
por el camino de la mejora continua

La calidad es un objetivo siempre vigente, pero que nunca alcanza un

nivel final de satisfaccin
El modelo de calidad total hacia la gestin empresarial de excelencia
es un activo fundamental para desarrollar la competitividad

De acuerdo a las orientaciones dirigidas hacia la

calidad se debe analizar tres componentes claves del
modelo de la calidad total en las empresas
Liderazgo.
Sistema de gestin
Resultados obtenidos

1. Liderazgo

Este criterio se refiere a la conviccin y energa con que el equipo de

direccin gua a la organizacin hacia el logro de la excelencia, a travs
de su gestin y ejemplo

Define:
El mtodo y los procedimientos
Establece los valores que guiarn su accionar
Establece su visin, misin y objetivos
Utiliza la informacin relevante para la toma de decisiones
Comunica y difunde los valores establecidos
Busca la sinergia, la creatividad y la innovacin, bajo esta filosofa

2. Sistema de gestin

El sistema debe Asegurar la continuidad a travs del tiempo de

los resultados obtenidos, para lo cual se divide en cuatro
criterios:
Planeamiento Estratgico:
(examina como la organizacin desarrolla estrategias y planes de accin que permitan
concretar las direcciones estratgicas y cmo se monitorea su perfomance)

Enfoque en Clientes y Mercados:

(se analiza como determina sus requerimientos, expectativas y preferencias, actuales
y futuras, as como su satisfaccin, su fidelizacin y cmo se utiliza ese conocimiento
para desarrollar oportunidades futuras)

Gestin de Procesos:
(comprende los aspectos claves de todos los procesos de la organizacin, as como la
identificacin, operacin, evaluacin, aseguramiento y mejora de sus procesos)

Gestin de Recursos Humanos:

(la manera en que se promueve, alineando con sus objetivos, el mximo desarrollo y
aprovechamiento del personal, previo anlisis de su educacin, capacitacin y
reconocimiento)

3. Resultados

Estos deben satisfacer plena y consistentemente a

todos aquellos vinculados a la organizacin:
Clientes
Accionistas
Empleados
Proveedores, y
A toda la sociedad en su conjunto

Encarada la tarea de producir la mejora de la relaciones humanas en la

empresa, y establecerla como un proceso de mejora continua,
corresponde llevar a la empresa como equipo a los mas altos peldaos
de competitividad
El siguiente esquema es un ejemplo de cmo encarar la tarea de lograr
la calidad y la excelencia, empezando con la bsqueda de la satisfaccin
de las exigencias de los clientes internos y externos

C. MODELO EUROPEO DE
EXCELENCIA EFQM

a.

Necesidad de un modelo

Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamao,

estructura o madurez en calidad, necesitan, para tener xito, establecer un
sistema de gestin apropiado

Los modelos de excelencia, son instrumentos prcticos que ayudan a las

organizaciones a establecerlos, midiendo en que punto se encuentran
dentro del camino hacia la excelencia

El modelo EFQM de excelencia es un marco de trabajo no prescriptivo que

reconoce que la excelencia de una organizacin se puede lograr de
manera sostenida mediante distintos enfoques
Dentro de este marco general existen ciertos conceptos fundamentales
que se describen a continuacin

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

b.

Conceptos fundamentales del

EFQM

Criterio 1: Liderazgo

Cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la

visin, desarrollando valores para alcanzar el xito, mediante acciones y
comportamientos adecuados, asegurando que el sistema de gestin de la
organizacin se desarrolle y se implante
El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella
claridad y unidad en los objetivos, as como un entorno que permita a la
organizacin y las personas que lo integran alcanzar la excelencia.

La experiencia demuestra que el principal factor que determina el xito o

fracaso de un proyecto de calidad es la percepcin que el personal tiene
del compromiso de los directivos
La direccin debe establecer una Cultura de Calidad basada en
principios de Calidad Total, difundirla y apoyar e impulsar su gestin

Criterio 2: Poltica y Estrategia

Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia

centrada en los grupos de inters, a travs de polticas, planes, objetivos,
metas y procesos relevantes, para lograr su mximo rendimiento, dentro
de una cultura de aprendizaje, innovacin y mejora, para una gestin
efectiva
La direccin debe actuar en base a una recoleccin sistemtica de datos
relacionados con el entorno

El anlisis sistemtico de estos datos permitir diagnosticar su posicin

competitiva, formular estrategias que orienten sus actividades y definir los
planes de accin para conseguir los objetivos establecidos
Todas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto en
la definicin de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar

Criterio 3: Personas

Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y

el potencial de su personal, tanto a nivel individual, como colectivo; y como
planifica estas actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos
El potencial de su personal, aflora mejor porque existen valores
compartidos y una cultura de confianza y asuncin de responsabilidades
que fomentan la implicacin de todos

Planificada la actividad empresarial, el resultado que se obtenga

depender fundamentalmente de la motivacin del personal que llevan a
cabo las acciones previstas
La empresa debe fomentar el desarrollo de sus capacidades y propiciar
una actitud favorable ante el trabajo para que colaboren con su creatividad
a la mejora continua.

Es necesario contar con canales de comunicacin que permitan que la informacin

llegue sistemticamente al personal y, que sus sugerencias y/o reclamaciones
sean atendidas
La distribucin de responsabilidades y funciones debe posibilitar el trabajo en
equipo, potenciar la iniciativa y creatividad, para que se sientan responsables
La seleccin y contratacin del personal, la remuneracin y reconocimiento de su
esfuerzo, la cualificacin y desarrollo profesional deben sistematizarse en base a
criterios objetivos

Criterio 4: Alianzas y Recursos

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus

recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos
La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece unas
relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en
compartir el conocimiento y en la integracin

Los principales recursos son:

Financieros, aunque son siempre escasos, deben apoyar la mejora continua
La informacin puede proporcionar ventaja competitiva
Los materiales utilizados, con una adecuada gestin de proveedores, permitir
lotes menores y de mayor frecuencia, y una adecuada distribucin en planta
Tecnologa (de producto, de proceso y administrativa) que, en permanente
cambio, requiere una constante actualizacin
Es necesario adecuar la capacidad del personal a las exigencias de las nuevas
tecnologas y proteger aquella tecnologa de carcter propio

Criterio 5: Procesos

Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin, sus procesos para

apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando
cada vez mayor valor a sus clientes y a otros grupos de inters
Las organizaciones actan con mayor efectividad cuando todas sus
actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera
sistemtica, y sus decisiones y mejoras planificadas se adaptan a partir
de informacin fiable y percibida por sus grupos de inters

Dado que la empresa se organiza por reas, su gestin busca

optimizar los resultados de cada uno separadamente
Esto hace que las reas resulten poco eficientes (caros) y poco
eficaces (no satisfacen a los clientes)

Por el contrario, la gestin por procesos busca optimizar la eficiencia de

cada uno de ellos en funcin de alguno de los requisitos de los clientes
Definidos aquellos procesos considerados crticos, para la marcha del
negocio se les debe aplicar los principios de aseguramiento de la calidad
y los principios de mejora continua, para lograr que se cumplan los
requisitos establecidos

Criterio 6: Resultados en sus clientes

Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes

externos
El cliente es el rbitro final de la calidad, y su fidelidad, as como lograr
una mejor cuota de mercado se realiza bajo una orientacin clara hacia
las necesidades de los clientes actuales y potenciales

La mejora continua aplicada a los criterios (agentes)

descritos tiene como objetivo la mejora de los resultados,
medidos, directa o indirectamente, en trminos de
satisfaccin de sus clientes, mediante:
Encuestas de satisfaccin para conocer su opinin sobre el producto y/o
servicio recibido
Sistema de recepcin y anlisis de reclamaciones y su posterior gestin
Anlisis del grado de fidelizacin de los clientes, cuota de mercado
Anlisis de los costos de reposicin en garantas, averas en servicio

Criterio 7: Resultados en las personas

Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con su personal

Encuestas para conocer su opinin sobre objetivos a conseguir, su

entorno de trabajo, clima social, y la comunicacin
Evolucin de accidentes laborales, ausentismos
Horas dedicadas a formacin, trabajo en equipo

Criterio 8: Resultados en la sociedad

Qu logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local,

nacional e internacional (segn resulte pertinente)
El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin y
su personal es adoptar un enfoque tico, superando las expectativas y la
normativa de la comunidad en su conjunto

Evolucin de ratios de ahorro energtico, uso material reciclado

Presupuesto dedicado a promocin de acciones sociales
Amonestaciones administrativas por contaminacin
Volumen de compras a proveedores locales
Porcentaje de personas contratadas de la localidad

Criterio 9: Resultados claves

Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento

planificado
La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades
de todos los grupos de inters relevantes para la organizacin

Resultados econmicos: Margen bruto, beneficio neto

Resultados financieros: Solvencia
Evaluacin cuota de mercado
Nuevos productos desarrollados
ndice de saturacin de la capacidad instalada

D. CALIDAD CAMINO PARA LA

EXCELENCIA

a.

Introduccin

Las empresas para lograr la competitividad global tienen la necesidad de

lograr productos y servicios al menor costo, con el mejor nivel de calidad y
con la capacidad de responder a la demanda tanto en tiempo como en
cantidad
Para lograr una ptima utilizacin de los recursos se recurre a diversas
metodologas y sistemas, y a modernas tcnicas de gestin para lograr
altos niveles de calidad para satisfaccin de sus consumidores, y lograr
mejores niveles de productividad, dando como resultado mejores niveles
de rentabilidad

b.

Calidad y excelencia

La calidad para la excelencia debemos definirla como hacer bien en el

primer intento el producto o servicio que satisfaga plenamente los
requerimientos y expectativas del consumidor
La excelencia es fijarse como objetivo el alcanzar el cero defectos por
miles o millones de unidades producidas, contemplando para ello y a los
efectos de su medicin los factores crticos tanto de los clientes internos
como externos

El cero defectos es un objetivo, y para ello es menester fijar una clara

poltica de mejora continua a los efectos de ir aproximndonos sin cesar a
dicho objetivo
El objetivo es claro, partiendo de un benchmark, la empresa debe generar
objetivos de igualacin y posterior superacin, tratando luego de superar
de manera continua sus propias marcas.

c.

Programa:

Excelencia - Cero Defectos

Este programa solo funciona si los mximos responsables de la

organizacin estn plenamente convencidos de la importancia de la
CALIDAD
Solo entonces ser eficaz y transformar paulatinamente a toda la
organizacin

El programa propicia una concientizacin inicial, prosigue con una

metodologa especfica para un ao y remata con una mecnica de
seguimiento para lograr un desarrollo sostenido
El cambio de actitud hacia la calidad es el principio, debe de formar parte
de la mentalidad de la cspide de la organizacin e ir inundando nivel a
nivel, hasta llegar a la base

d. Pasos del programa

Paso Uno: Involucramiento del Directorio

Un agente de cambio debe convencer a la cabeza de la

organizacin de lo siguiente:
La calidad es gratis
La no calidad cuesta alrededor del 20% del presupuesto
Este costo debe reducirse en la mitad en el primer ao de implementacin
del programa y llegar a un 3% a largo plazo
El directorio tiene la responsabilidad de lograr calidad y cumplir con los
objetivos de rentabilidad y productividad

Paso Dos: El equipo de Mejora de Calidad

Una vez concientizado el directorio, se convoca a todos

los mandos medios para que:
Analicen la calidad de la organizacin
Rectifiquen su actitud ante las fallas de calidad
Proporcionen mandos intermedios para integrar un equipo
interdisciplinario de Mejora de la Calidad
Participen en la implementacin del resto del programa

Paso Tres: Medidores de Calidad

En este paso deben definirse medidores concretos de calidad, desde el

nivel mximo (directorio) hasta la base de cada rea
Cada medidor recibir amplia publicidad y ser el control que determine
el avance de la calidad, los medidores corporativos de calidad
visualizarn la nueva actitud gerencial.

Paso Cuatro: El costo de la no Calidad

Este paso constituye la gran sorpresa del proceso, al estimar el costo de

calidad los administradores lo subestiman en tan solo un 2 o 3%
Para encontrar el valor real deben analizarse todos los elementos
concurrentes en el costo de operacin de cada rea.

Paso Cinco: Concientizacion de las Bases

Convencido el directorio del costo de la no calidad y de la responsabilidad

que le corresponde en mejorarla, podrn darse los primeros pasos
especficos para rectificar
Se tiene que cambiar la actitud del personal, ya no funciona mas el
"COMO SE PUEDA", solo funciona "CALIDAD Y XITO".

Paso Seis: Programa de Acciones Correctivas

Cada mando con su personal, busca remediar los errores o defectos

generados en su departamento
Es importante que quin haya cometido un error, sea el encargado de
corregirlo, resulta claro que no se buscan "culpables", se busca la
concientizacin del personal hacia la prevencin de defectos

Paso Siete: El plan del Da Cero Defectos

Se conformar un sub-comit del equipo de mejora de

calidad, el cual prepara un plan para la celebracin del
da "CERO DEFECTOS" que ane:
eficacia
bajo costo y
festividad del evento

Paso Ocho: Capacitacin de Mandos

Intermedios

La capacitacin de los mandos intermedios tiene tres

objetivos bsicos:
1.- Interesar a los mandos intermedios en el programa CERO
DEFECTOS y comunicarles su importancia
2.- Explicarles la dinmica CERO DEFECTOS para que colaboren
entusiasmados hacia sus subalternos
3.- Prepararlos para que motiven a su personal al llegar al paso 11
remocin de causas de error

Paso Nueve: El Da Cero Defectos

El objetivo es trasmitir a la base laboral, la decisin de NO TOLERAR

complacientemente ms defectos, es decir el fin oficial de la mediocridad
Es importante que el evento sea solemne, alegre y motivante,
convenciendo al personal que es decisin directiva valorar la CALIDAD,
LA PRODUCTIVIDAD Y LA RENTABILIDAD y que el esfuerzo que se
inicia ser permanente.

Paso Diez: Definicin de Metas de Mejora

Cada mando rene a su personal y se fijan metas concretas a lograr en

prevenir defectos para los prximos 30 y 90 das
Es importante que las metas sean medibles, realistas y ambiciosas

Paso Once: Remocin de Causas de Error

Se pide al personal que informe de inmediato de cualquier causa negativa

que perciba y que no pueda corregirla, cada observacin es controlada
por el equipo de mejora, que la monitorea hasta su resolucin
Es importante el agradecimiento al denunciante, porque el personal tiene
que saber que es escuchado y atendido y buscar asi su propia
superacin

Paso Doce: Programa de Incentivos

Se establecen premios a los logros importantes, los incentivos buscarn

mas el RECONOCIMIENTO que el valor monetario
Eventualmente debe haber una retroalimentacin a todo el personal,
mostrando los beneficios colectivos de la nueva actitud asumida, esto
reportar mas empleos, empleos ms seguros y trabajo mas creativo y
satisfactorio.

Paso Trece: Comits de Calidad

Se formarn comits de asesora de calidad, con el personal mas

experto, quienes actuarn como dinamizadores del equipo de mejora
Estos comits mantendrn la agilidad y el entusiasmo originales, ante la
tendencia humana de burocratizar toda innovacin.

Paso Catorce: Repetir todo el Programa

Los primeros 13 pasos duran aproximadamente 12 meses, al concluirlos

el esfuerzo concientizador original puede desgastarse, para darle
permanencia a la calidad total, hace falta repetir el ciclo con algunas
adaptaciones menores

Esta repeticin anual del programa, garantiza la seriedad y su

institucionalidad, por lo que el esfuerzo realizado, sigue siendo un
compromiso serio y sostenido de mejorar

E. EXCELENCIA EMPRESARIAL

Al definir la Excelencia, nos debemos referir a un estado superior o un

estado ideal dentro del medio donde se acta
Asimismo cuando se orienta a las empresas, es la adopcin de
horizontes, medios, procedimientos y tcnicas profesionales para llegar a
un estado "Mayor de Calidad y de un nivel de Perfeccin Empresarial"

Calidad Humana y Calidad del Producto se fusionan en todos los procesos

productivos hacia una meta Cliente - Mercado; para proyectarle al
consumidor un estado de excelencia al obtener sus productos o servicios
Se considera que el xito est en funcin de las premisas que se fijen y
que los que la integren o participen en una organizacin, lo hagan su
Ideologa, su Doctrina y su Filosofa en su vida misma y empresarial

Para llevar a cabo esta accin de excelencia empresarial, se necesita del

lder comprometido al cambio y a los colaboradores a participar en ella

Se considera que entre estas bases planteadas el

compromiso personal debe estar unido al compromiso
empresarial, el resultado que se busca es:
La calidad del personal
La calidad de los procesos
La calidad del producto
Un mercado tambin de calidad

a.

Aprendizaje y adaptacin:

Las dos caras del desarrollo de toda

organizacin

En el entorno en el que hoy nos movemos, una ventaja

competitiva que se vislumbra primordial es la adaptabilidad de
la organizacin a los nuevos entornos, la flexibilidad de
competir bajo nuevos retos y ante las nuevas y variables
exigencias de los clientes

Para poder lograr esa capacidad de adaptacin al medio, la organizacin

debe ser capaz de aprender, y para aprender, en toda su expresin, debe
ser asimismo capaz de "olvidar
Las estructuras, productos, comportamientos y decisiones que han sido
tiles en el pasado, pueden ser negativas en el futuro, las nuevas
situaciones y retos necesitan nuevas respuestas, y es misin de la
direccin orientar, en la adquisicin de las habilidades necesarias

La misin de la direccin se basa en la percepcin del cambio que debe

producirse, y luego, en la preparacin y dinamizacin de todos para el
logro de las nuevas metas
Involucrar a la empresa, es involucrar a todo su personal, las
organizaciones tienen vida propia, siempre y cuando evolucionen y
mejoren los integrantes de la organizacin

El objetivo estratgico es un proceso de transformacin revolucionaria

en sus metas y resultados, pero evolucionario en su ejecucin
Esto significa poner en marcha un proceso de intensidad progresiva
para comunicar, motivar, implicar y escuchar a todos los miembros de la
empresa, revitalizando las energas latentes del personal

b.

Movilizar la organizacin

Para transformar realmente la organizacin es necesario modificar los

comportamientos del personal, para que abandonen los hbitos y
costumbres del pasado, y enfocar sus actuaciones hacia la nueva visin
La experiencia indica que las principales causas de fracaso hacen
referencia a factores humanos y no a factores tcnicos

Los cambios afectan a las personas de manera significativa, personas

que, al fin y al cabo, van a ser las encargadas de abandonar algo
conocido por algo nuevo e incierto
Es necesario, por tanto, trabajar sobre los aspectos humanos que
favorezcan la adaptacin de las personas

En la mayor parte de los casos, la movilizacin de la organizacin se

produce cuando hay crisis; cuando la supervivencia est en peligro y
las recetas clsicas no estn surtiendo el efecto esperado
Indudablemente, alcanzar la situacin deseada no es fcil, se requiere:
Un fuerte liderazgo
Una estructura flexible
Personas acostumbradas y dispuestas al cambio, y
Una direccin estratgica firme y clara

En el comportamiento humano se evidencia la regla 20-60-20, la cual

indica:
20% de las personas son inicialmente reacias a cualquier cambio
60% se identifican como neutras, y
20% se manifiestan a favor del cambio

Los gestores del cambio deben impulsar al personal para que se

involucren paulatinamente a la nuevas posiciones previstas, para lograrlo,
hay que conocer los ciclos de desarrollo y resistencia al cambio:

Ciclo de Desarrollo:

La informacin fomenta la participacin activa

La participacin activa lleva al compromiso
El compromiso genera resultados

Ciclo de Resistencia:
Lo desconocido genera miedo
El miedo provoca comportamientos defensivos
Los comportamientos defensivos fortalecen la resistencia

c.

Qu busca la empresa con la

excelencia?

La empresa mediante la definicin de un modelo de

gestin excelente, busca:
Orientar la gestin a la Satisfaccin del Cliente
Situar la Calidad como objetivo prioritario
Mejorar continuamente los procesos de las empresas
Fomentar la participacin de todo el personal

Se opta por estos modelos porque las ventajas que las

organizaciones obtienen tras su implantacin van en lnea con el
plan estratgico y aportan valor, entre ellas, se destacan:
Tener un punto de referencia frente a uno mismo y frente a los dems
Marcar las pautas y el camino a seguir hacia la Excelencia Empresarial
Obtener una visin del conjunto de la organizacin as como visiones parciales
Introducir criterios objetivos en la auto evaluacin de la organizacin
Implicar a todos los estamentos y niveles de la organizacin
Estimular al personal para conseguir la mejora continua
Medir la evolucin y progreso de la organizacin
Compararse con otras organizaciones

Tras el anlisis expuesto, bajo un enfoque de liderazgo, se propone la

elaboracin de una gua de buenas prcticas, como soporte para la
implantacin de un modelo de gestin excelente
La dinmica de esta gua estar basada en la auto evaluacin de las
empresas, que constituye un examen global y sistemtico de las
formas de actuar y de los resultados alcanzados, que nos permita
identificar las reas de mejora para el futuro

Se pretende que esta gua proporcione:

Una forma de entender la calidad total
Un marco conceptual comn
Una gua para el autodiagnstico
Un instrumento para estructurar las reas de mejora

F. LAS RELACIONES HUMANAS

Es importante generar un equipo de trabajo de alto

rendimiento para lo cual:
Lo primero y fundamental es comenzar por alcanzar una excelencia
en las relaciones humanas para construir una visin en comn que
servir de gua en la estrategia de mejora continua en los niveles de
calidad

Altos sueldos, instalaciones acogedoras, disponer de

sofisticados componentes tecnolgicos, no garantizan
buenos resultados operativos si las relaciones entre sus
integrantes no son buenas, donde reina la falta de respeto,
los malos tratos, la falta de apoyo y ayuda mutua

Estos acontecimientos redundarn en:

Mayores distracciones
Ausencia al trabajo
Menores ndices de productividad
Mayor nmero de fallas y errores
Insatisfacciones de parte de los clientes
Un menor compromiso para con la empresas

Hacer factible ese cambio de conducta en los

integrantes de la empresa implica:

Una decisin de los altos directivos quienes con su ejemplo deben

servir de base para la enseanza y la accin
Que debe llevarse a la prctica un aprendizaje activo en materia de
inteligencia emocional y de dinmica de grupos

a.

Inteligencia emocional

Daniel Goleman es claro al respecto cuando expresa:

Las reglas del trabajo estn cambiando. Ahora se nos juzga segn
normas nuevas: ya no importan slo la sagacidad, la preparacin y la
experiencia, sino cmo nos manejamos con nosotros mismos y con los
dems

Luego concluye:
La nueva medida da por sentado que tenemos suficiente capacidad
intelectual y preparacin tcnica para desempearnos en el empleo; en
cambio, se concentra en ciertas cualidades personales, tales como la
iniciativa y la empata, la adaptabilidad y la persuasin

Es preciso por lo tanto analizar si la organizacin fomenta o desalienta

esas aptitudes
En la medida en que el clima organizacional alimente esas facultades,
la empresa ser ms eficiente y productiva
Se maximizar la inteligencia del grupo, la interaccin sinrgica de los
mejores talentos de cada uno

La inteligencia emocional esta constituida por cuatro

componentes bsicos, siendo estas las siguientes:

La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisin

La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad,

determinados sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento
de uno mismo o de otra persona

La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de

ellas se deriva
La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento
emocional e intelectual

Importantes asesores de empresas reconocen que no es la pericia

tcnica ni los estudios acadmicos, sino la inteligencia emocional lo que
ms ayuda al logro de la excelencia
Por otro lado son cada vez ms los empleadores que se quejan por la
falta de habilidades sociales en los empleados

Son muchos los que no pueden aceptar una crtica; cuando se les
realiza un comentario constructivo sobre lo que estn haciendo, se
ponen a la defensiva o se muestran hostiles
El desarrollo de la inteligencia emocional en todos los integrantes de la
empresa requiere un plan de desarrollo de aptitudes que comprenda:

1. Las aptitudes personales

(Las cuales determinan el dominio de uno mismo)

2. La aptitud social
(Las cuales determinan el manejo de las
relaciones)

Entre las aptitudes personales tenemos:

El autoconocimiento
(Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e
intuiciones, a travs de:

La conciencia emocional
Reconocer las propias emociones y sus efectos

La autoevaluacin precisa
Conocer las propias fuerzas y sus lmites

La confianza en uno mismo

Certeza sobre el propio valor y facultades

La autorregulacin
Manejar los propios estados internos, impulsos y recursos, a travs de:
El autocontrol
Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales

La confiabilidad
Mantener normas de honestidad e integridad

La escrupulosidad
Aceptar la responsabilidad del desempeo personal

La adaptabilidad
Flexibilidad para manejar el cambio.

La innovacin
Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques
novedosos y la nueva informacin

La motivacin
Tendencias emocionales que guan o facilitan la obtencin de las metas,
a travs de:
El afn de triunfo
Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia

El compromiso
Aliarse a las metas del grupo u organizacin

La iniciativa
Disposicin para aprovechar las oportunidades

El optimismo
Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstculos y
los reveses

En tanto que entre las aptitudes sociales tenemos:

La empata
Captacin de sentimientos, necesidades e intereses ajenos, a travs de:

Comprender a los dems

Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse
activamente en sus preocupaciones

Ayudar a los dems a desarrollarse

Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar
aptitudes

La orientacin hacia el servicio

Preveer, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente

Aprovechar la diversidad
Cultivar oportunidades a travs de diferentes tipos de personas

Conciencia poltica
Interpretar las corrientes emocionales de un grupo
y sus relaciones de poder

Habilidades sociales
Habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables, a travs de:
La influencia
Aplicar tcticas efectivas para la persuasin

La comunicacin
Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes

El manejo de conflictos
Negociar y resolver los desacuerdos

El liderazgo
Inspirar y guiar a grupos e individuo

El catalizador de cambio
Iniciar o manejar el cambio

Establecer vnculos
Alimentar las relaciones instrumentales

La colaboracin y cooperacin
Trabajar con otros para alcanzar metas compartidas

Las habilidades de equipo

Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas

b.

Dinmica de grupos

La automotivacin implica la capacidad del personal de la empresa para

empezar una tarea, perseverar en ella y llevarla a trmino, afrontando
todos los problemas que surjan en el proceso
La base de cualquier relacin es la comunicacin

La comunicacin establece conexiones y las conexiones forjan relaciones

Es incalculable el valor de una capacidad de comunicacin eficaz en el
trabajo

Una organizacin laboral es un sistema orgnico que depende de la

interrelacin de los individuos que forman parte de ella
De all que sea importante para el xito de una empresa, no slo que
todos los empleados aprovechen al mximo sus capacidades, sino que
tambin se ayuden unos a otros para lograr lo mismo

Los miembros de un grupo no nacen, se hacen

Para poder trabajar en conjunto con otros en grupos efectivos, es preciso
aprender un gran nmero de habilidades; y estos lo conseguir todo aqul
que se esfuerce realmente por lograrlo

Se aprende a trabajar con otros en un grupo, encauzando los

esfuerzos conscientemente, de manera que se obtenga un cambio
en relacin con el grupo mediante:
Una orientacin inteligente
Un adiestramiento especfico
Un tipo adecuado de experiencias

Una forma efectiva de resolver problemas en un grupo abarca los

siguientes aspectos:
Creacin de un ambiente fsico conducente a la resolucin de problemas
Reduccin de las tensiones interpersonales que suelen surgir en las
situaciones de grupo
Establecimiento de acuerdos sobre procedimientos que tiendan a la
resolucin de problemas
Libertad del grupo para establecer sus propios objetivos y tomar sus
propias decisiones
Enseanza de habilidades adecuadas para la adopcin de decisiones

Se comprob que gracias a la dinmica de grupos se logra:

La reduccin de tensiones interpersonales
La no rigidez en los procedimientos
La libertad de eleccin, y
El adiestramiento en las habilidades

Siendo estos, factores que contribuyen para llegar a la obtencin de:

Capacidad para la resolucin de problemas, y
La adopcin de decisiones de grupo altamente efectivas

G. PASANDO A LA ACCIN

Una vez encarada la tarea de producir la mejora de la

relaciones humanas en la empresa, bajo un proceso de
mejora continua, corresponde hacer frente a la empresa
como equipo llevarla a los mas altos peldaos de
competitividad. elevando su nivel de calidad y satisfaciendo
las necesidades y exigencias de sus clientes

La cuestin pasa a ser ahora como encarar dicha tarea

Lo primero y fundamental es saber cuales son las reales necesidades de
los clientes y consumidores

Ello debe realizarse mediante un riguroso estudio de mercado,

complementndose con grupos de enfoque, procedindose a su anlisis
para a partir de ello determinar cules son los factores crticos
Conocidos los factores crticos deber procederse a diferenciar y
clasificar los mismos (defectos) dentro de las especificaciones segn su
naturaleza y sus consecuencias

De tal forma tenemos establecidos los:

Defectos crticos
Defectos mayores
Defectos menores

DEFECTO CRTICO:
Defecto que, segn el juicio o la experiencia,
propiciar graves peligros en la fabricacin o en la utilizacin del producto, o lo volver
inutilizable antes de que concluya su vida normal

DEFECTO MAYOR:
Defecto que, segn la experiencia, provocar
una falla anormal del producto durante su uso ordinario o generar costos elevados de
mantenimiento o reparacin

DEFECTO MENOR:
Defecto que no provoca fallas del producto ni
disminucin de su rendimiento, y que tiene un efecto pequeo sobre el cliente a menos
que se repita frecuentemente

Un producto defectuoso puede contener uno o varios

defectos: este ser calificado como crticamente defectuoso,
mayormente defectuoso o mnimamente defectuoso por la
naturaleza del defecto principal, se prosigue con la fijacin de
estndares, y adems se establece el mximo de fallas o
errores aceptables

Fijados dichos patrones se prosigue con la tarea de determinar que

condiciones negativas puede impedir el logro de dichos niveles de
calidad, para ello se procede a efectuar trabajo en equipos
Mediante una sucesin de Por qu? para cada respuesta debe llegarse
hasta las causas fundamentales

A partir de las cuales se deber trabajar en los Cmo evitar dichas fallas
o errores? y mediante la sucesin de Cmo? deber llegarse a la mejor
forma, por su efectividad y eficiencia, de evitar los diversos tipos de
defectos
Determinadas las medidas preventivas, y aplicadas las mismas, en
funcin a la evaluacin de los procesos se determinar que tan eficientes
son las medidas preventivas

Se debe poner mucha atencin en verificar que el personal cumpla con

las medidas preventivas fijadas
El mejor sistema fallar si el personal no lo aplica o no presta la debida
atencin a las alertas

Es aqu, donde se empieza a ver la importancia de tener un personal

totalmente concentrado en su tarea, y sin problemas de distraccin de
ningn tipo o naturaleza
Realizada la evaluacin a los resultados de los procesos y analizados el
comportamiento de los sistemas preventivos, corresponde realizar las
correcciones para mejorar la performance de dichos sistemas

Todo este proceso debe ser aplicado tanto para los Factores Crticos
determinados por los clientes externos, como por los internos
As un cliente externo exigir que el auto posea frenos confiables, pero el
personal encargado de armar los frenos exigir que los componentes
renan una serie de requisitos tcnicos
Por tal motivo toda la metodologa ya explicada y la que an queda por
desarrollar son aplicables tanto para el producto final como para los
intermedios

H. SISTEMAS PREVENTIVOS

No slo debe concentrarse la prevencin en evitar la entrega de productos

o la prestacin de servicios defectuosos, sino que la prevencin tambin
abarca para impedir productos y procesos intermedios fallados o errneos
Ello debe ser aplicable dentro del concepto de calidad integral en la
empresa, tanto a las actividades generadoras de valor agregado para los
clientes, como tambin en todas las dems actividades de apoyo

a.

Qu son y en que consisten los

Sistemas Preventivos?

Estn conformados por un conjunto de dispositivos, normas, polticas,

planes, herramientas y diversos instrumentos estadsticos y de gestin
destinados a evitar la comisin o generacin de fallas o errores
Hay que mentalizar a todos los niveles jerrquicos para que adopten
medidas para evitar errores, creando dispositivos o normas, y su
aplicacin en tiempo y forma, de manera regular y estandarizada.

El pensamiento sistmico realiza una gran aportacin a dicho objetivo,

permite establecer las interrelaciones y las consecuencias de los cambios
o defectos en el sistema
Por ste motivo podramos denominar tambin a la metodologa como
Calidad Sistmica

b.

Principales actividades de
prevencin

1. Planificacin de la calidad
2. Capacitacin y entrenamiento
3. Revisiones de la especificacin del diseo
4. Evaluacin del producto
5. Contacto con los clientes para conocer sus expectativas
6. Manuales tcnicos
7. Revisiones de preproduccin
8. Actividades para la prevencin de defectos
9. Preparacin de normas (estndares) del trabajo
10. Definicin del proceso

11. Anlisis de fallas

12. Sistemas de calidad, procedimientos y normas
13. Revisiones de proceso
14. Control Estadstico de Procesos
15. Calificacin de Proveedores
16. Seleccin de Personal
17. Controles de seguridad
18. Mantenimiento preventivo
19. Limpieza y orden
20. Automatizacin para mejorar la calidad

Estas actividades generan costos, pero su propsito es reducir

proporcionalmente los costos de fallas y de evaluacin

Se puede identificar los siguientes tipos de costos:

LOS COSTOS DE PREVENCIN:

Son los gastados en evitar que se cometan errores por parte de todas las
funciones de la empresa, incluyendo la ingeniera de desarrollo, ventas,
ingeniera de producto, fabricacin, garanta de calidad, programacin,
personal, y otros

LOS COSTOS DE EVALUACIN:

Son aquellos relacionados con la evaluacin de la produccin y de las
auditorias, son todos los gastos para determinar si una actividad se hizo bien

LOS COSTOS DE LOS ERRORES INTERNOS:

Son todos los que tiene la empresa relacionados con los errores detectados
antes de que la produccin sea aceptada por los clientes

LOS COSTOS DE LOS ERRORES EXTERNOS:

Son todos aquellos en que incurre el productor porque al cliente externo se le
suministran productos o servicios inaceptables

Una correlacin entre los costos antes y despus de aplicar un

mayor incremento en las actividades preventivas se muestra en el
siguiente grfico

I. MEDICIN DEL NIVEL DE

CALIDAD

a.

Explicacin del sistema de

medicin

Realizadas las mediciones para cada factor crtico se proceder a

establecer la cantidad de errores o fallas por cientos, miles o millones
En funcin del nivel mximo aceptable se obtendrn los siguientes
resultados:

Puntaje positivo:
La cantidad de fallas o errores son menores a los niveles previstos
El mximo puntaje es diez y corresponde a cero fallas

Puntaje cero:
Corresponde para el caso de que la cantidad de errores coincida con el mximo previsto

Puntaje negativo:
Corresponde a una cantidad de fallas superiores a las aceptables

Al puntaje se le dar la denominacin de beta, en tanto que a la

pendiente de la funcin se la mencionar como delta
Fijar como mximo una menor cantidad de fallas por miles de unidades
lleva a registrar una mayor pendiente delta de la funcin

El objetivo mximo es llegar a fijar un nivel de cero fallas / errores por

miles (cientos o millones segn se fije) de unidades procesadas
En la medida que se quieran disminuir la cantidad absoluta de fallas o
errores, mayores debern ser los esfuerzos y mayor la resistencia del
sistema, por tal motivo es, que mas que tratar de reducir las fallas dentro
del sistema, lo que hay que reformar es el sistema en si

b.

Anlisis matricial

Este anlisis es utilizado para el producto o servicio final, o bien

para los productos o procesos intermedios, determinando:
Los factores crticos y clasificando estos en: Defectos Crticos, Defectos
Mayores y Defectos Menores, y procedindose a calcular el nivel beta
en funcin a la cantidad de errores o fallas detectadas.

As tenemos para cada producto final o intermedio un nmero de defectos

crticos, mayores y menores, procedindose a calcular el porcentaje de
defectos con puntaje beta mayor, menor o igual a cero
El objetivo de la empresa es tener un porcentaje cero en la parte
izquierda de la matriz y un porcentaje del 100% en la parte derecha de la
misma.

C
D

DC

DMA

DME

P( - )

P( + )

Estableciendo el costo para corregir determinado nivel de fallas (o puntaje

correspondiente), puede determinarse el nivel de costo en funcin de los
diferentes niveles de fallas detectadas
Pueden con ello formularse ejercicios de simulacin para determinar los
costos para producir una determinada cantidad de productos en funcin
de los niveles promedios de fallas detectadas, como tambin trabajar en la
disminucin de los costos de reparaciones por cada factor crtico

J. MODELOS ECONMICOS DE LA
CALIDAD

a.

Modelo tradicional

b. Modelo moderno
Modelo Hsiang / Lee

Hsiang y Lee hacen notar que este modelo no necesariamente se aplica

en todos los casos, por ejemplo, cuando la automatizacin no se puede ni
se justifica su uso
Sin embargo se considera que la gestin de la calidad partiendo de
mtodos preventivos, producto de la capacitacin continua bajo un
pensamiento sistmico permite econmicamente lograr el 100% de
efectividad en materia de calidad a un costo menor

c.

Conclusiones del modelo

Para un nivel de calidad cercano al 100%, el costo total global disminuye

y llega a un mnimo
Un mayor nivel de satisfaccin, va mayor calidad, redunda en un mayor
valor para los clientes
Mayores ventas, permite menores costos, gracias a la curva de
aprendizaje y a las economas de escala
En la medida que la calidad se incrementa, aumenta la productividad, lo
que permite competir va precios
Productos y servicios con bajos precios y alta calidad da lugar a que ellos
se ubiquen en la Zona de Alto Valor, siendo ms demandados
El tener productos o servicios en la Zona de Alto Valor posibilita
acrecentar el precio sin prdida de ventas, generando mayores beneficios

K. TIPOS DE ACCIONES
PREVENTIVAS

a.

Control preventivo

Consiste en cualquier prctica que ayude a garantizar que no existen

desviaciones en la calidad y cantidad de los insumos utilizados en un
proceso
Las actividades de control preventivo comprenden:

Asegurar de que las personas tengan la capacitacin debida para

realizar su trabajo
Tener a su alcance las herramientas y equipo necesarios para ejecutar
sus tareas
Que los insumos del proceso cumplan especificaciones
El control preventivo tambin incluye tener evidencia de que las acciones
tomadas resultarn en productos que satisfagan a los clientes

b.

Control concurrente

El control concurrente, conocido como control operacional o control de

direccin, en las organizaciones es responsabilidad de los empleados y
supervisores que ejecutan las tareas diarias
Una buena analoga es la de conducir un auto
Cuando conduce el mismo, la persona que est detrs del volante vigila
la carretera y las condiciones de trfico con atencin y hace ajustes para
garantizar un arribo seguro a su destino

c.

Diseos consistentes

Los productos pueden fallar debido a diseos demasiados complejos

exponiendo a las partes a desempeos en circunstancias extremas
Para hacer frente a esto, los diseos deben ser consistentes, en planes
que reduzcan la posibilidad de fallas en el producto y optimicen su
confiabilidad

Los diseos consistentes privilegian la simplicidad sin sacrificar la

funcionalidad
Reducen las oportunidades de que ocurran defectos en los procesos de
produccin e incrementan la posibilidad de xito en su uso

d.

Poka-Yoke

Significa evitar errores

(poka = error y yoke = evitar)
Su conceptualizacin es la de realizar pruebas para determinar errores en
un proceso para producir bienes y/o servicios asi como en actividades
administrativas
Existen varias tcnicas entre las cuales se
tienen:

Listas de verificaciones
asegura la atencin del operador a los pasos de un
procedimiento

Interruptores de paro
detiene el equipo cuando una mquina detecta una condicin de error

Contadores
garantiza que todas las partes han sido utilizadas o todas
las acciones han sido completadas

Sistema automtico de prevencin en sistemas

impide que un proceso se de por completado hasta que no estn ingresados todos los
datos requeridos

e.

Mantenimiento productivo total

(TPM)

Sistema que tiene como objetivo evitar que se produzcan paros en los
equipos
El enfoque del TPM identifica cinco causas de fallas que los supervisores
pueden atender:

Condiciones bsicas del equipo descuidadas

Las condiciones de uso no se observan
Deterioro de partes ignorado
Diseo de equipo inherentemente dbil
Insuficiencia de habilidades de operacin y mantenimiento.

Como tcnicas destinadas a superar dichas causas de

interrupciones se tienen:
Limpiar, ajustar y lubricar
Aprender cmo usar el equipo de manera adecuada
Revisar todas las partes con regularidad
Trabajar con proveedores e ingenieros para mejorar diseos
Establecer programas sistemticos de capacitacin y certificacin

L. HERRAMIENTAS DE GESTIN

Las mismas debern utilizarse tanto para la prevencin, como para la

deteccin de fallas en los procesos
Entre dichas herramientas se encuentran las clsicas, conformadas por:

Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de dispersin
Histograma
Control Estadstico de Proceso
Estratificacin / Diagrama matricial
Hoja de verificacin

Y las nuevas siete, constituidas por:

Diagrama de afinidad
Diagrama de relaciones
Diagrama de rbol
Diagrama de anlisis de datos
Flujograma
Grfica de programacin de decisiones de proceso
Diagrama de flechas (camino crtico)

Estas herramientas al ser utilizadas debidamente contribuyen a la mejora

de la calidad tanto de los procesos, como de los productos y servicios la
que debe lograrse da tras da
Dando como resultado la mejora continua de los niveles de calidad,
costos y productividad, mayor satisfaccin de los clientes y mejor
capacidad de respuesta, logrando asi el mayor nivel posible de
competitividad

Es fundamental para esto, lograr:

La capacidad de medicin de los resultados
La calidad de la informacin
La capacitacin y creatividad del personal
El trabajo en equipo y la disciplina de trabajo
La capacidad y mtodos de anlisis

Ninguna tcnica dar sus ms ptimos resultados sin contar antes con un
grupo humano afianzado en sus relaciones, las cuales darn lugar a un
clima de confianza y actitud participativa entre todos sus integrantes
En esta nueva perspectiva de negocios cobra una importancia crtica el
capital intelectual que la empresa sepa acumular

LL. CONCLUSIONES

Mejorar las relaciones humanas en la empresa como base

para la implementacin de los sistemas de calidad total
Implementar sistemas preventivos para lograr mayor nivel de
calidad, reduccin de costos y un optimo nivel competitivo
Reducir los costos por fallas internas y externas y adems
los costos de evaluacin
Prestar debida atencin mediante las correspondientes
medidas preventivas de las fallas crticas, mayores y
menores

Establecer como objetivo estratgico, lograr que los factores crticos

de los productos y servicios tengan un 100% de puntajes positivos
Establecer la prevencin como una obligacin para toda empresa que
pretenda mayores niveles de: rendimiento sobre la inversin, valor
agregado por empleado, satisfaccin de los clientes y participacin en
el mercado
Desarrollar empresas con un enfoque preventivo y proactivo para
sobrevivir a mediano y largo plazo en mercados globalizados y
competitivos
En ese marco la estrategia de calidad y mejora continua permitir
obtener respuestas ganadoras a aquellas empresas que por medio de
la planificacin y el control de gestin, determinen y controlen con
eficacia la marcha de la empresa hacia el logro de su visin