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 ES TU CLIENTE EL ACTIVO MS
IMPORTANTE DE TU EMPRESA?
Pero la gestin del cliente como activo fundamental de la
empresa ha exigido un cambio profundo en las
estrategias de marketing, que han pasado de estar
dirigidas a la transaccin (marketing transaccional) a
orientarse hacia la relacin (marketing relacional).

DEFINICIN DE MARKETING RELACIONAL

Es una forma de crear relaciones cercanas y duraderas

de las empresas con los clientes, permitiendo que tanto la
empresa como el cliente mismo puedan derivar mejores
beneficios de la relacin. Este enfoque permite fidelizar y
maximizar la rentabilidad de los clientes en el tiempo.

POR QU ES IMPORTANTE EL
MARKETING RELACIONAL?
En un contexto de competencia extrema como el
actual, se ha constatado con frecuencia que
identificar y captar a un nuevo cliente puede ser
hasta cinco veces ms caro que mantener
satisfecho y fiel al que ya lo es.
Esto exige a las empresas una mayor interaccin
con sus clientes a travs del marketing relacional,
que pasa por establecer relaciones personalizadas
con ellos.

CARACTERSTICAS DEL MARKETINGRELACIONAL

Interactividad: El cliente toma cuando quiere la iniciativa del
contacto ya sea como receptor y emisor de comunicaciones o
como iniciador de transacciones
Direccin de acciones y personalizacin: Las empresas
pueden emitir mensajes distintos y ofrecer productos o
servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de
cada cliente
Memoria: La identidad, los datos, las caractersticas y
preferencias de cada cliente, asi como detalles y operaciones
realizadas, quedan registrados
Receptividad: Las empresas deben hablar menos y
escuchar mas
Orientacin al cliente: nfasis en una organizacin
comercial compuesta mas por Customer Managers que por
Product Managers

 Discriminacin: La empresa debe estar dispuesta a

tratar de manera preferente a sus clientes mas valiosos.
Se requiere una segmentacin y clasificacin de clientes
sofisticada que se materialice en el diseo y puesta en
practica de planes de accin distintos para clientes
distintos
Valor del cliente: Uno de lso principales criterios de
discriminacin es el Customer Lifetime Value, o el valor
que estos representan para la empresa a lo largo de su
vida til estimada.
Tambin entre empresas: Por supuesto el Marketing
relacional no se aplica solamente a las situaciones B2C
(Business to Customer)sino tambin a las relaciones B2B
(Business to Business). Y tanto o mas en la
comercializacin de servicios que en la de productos
tangibles.

FACTORES QUE HAN FAVORECIDO EL

DESARROLLO DEL MARKETING RELACIONAL.
Incremento de los costos de captacin de los clientes.
Fragmentacin de los mercados paralela a la globalizacin.
Mas oferta, menos diferencia entre marcas.
Nuevos modelos de gestin.
Desarrollo en paralelo de nuevas ofertas de valor.
Desarrollo acelerado del Internet.
Segmentacin tradicional y de valor conviven y sobreviven.
La velocidad como factor clave para una ventaja competitiva
actual.
Del producto a la oferta de valor.
Cambio de relacin de poder entre el fabricante y el canal.
Productos con niveles de obsolescencia ms alta.

PROGRAMAS DEL MARKETING RELACIONAL

Tarjetas de fidelizacin
Un programa de fidelizacin con tarjetas premia a los
clientes leales de la empresa con descuentos y puntos
intercambiables por regalos en funcin del nmero y
frecuencia de compras realizadas con la tarjeta. Los
programas de fidelizacin a travs de tarjetas permiten
identificar, conocer a los clientes y estudiar cul es su
comportamiento frente a la marca.

QU ES CRM?
(Customer Relationship Management)(Gestion de la
relacin con los clientes), una herramienta que nos
ayudar a construir relaciones con nuestros clientes,
basando estas relaciones en el ofrecimiento de productos
y servicios adaptados a sus necesidades. El CRM
requiere una filosofa de negocio centrada en el cliente y
una cultura de empresa que apoye decididamente los
procesos de marketing, ventas y servicio. Las
aplicaciones CRM permiten implantar la gestin de la
relacin con los clientes cuando la empresa tiene el
liderazgo, la estrategia y la cultura acertada.

DIFERENCIA ENTRE MARKETING

RELACIONAL Y EL CRM
Mientras que el marketing relacional es un concepto de ventas y
marketing, el CRM hace referencia a las herramientas utilizadas para
llevar a cabo el concepto.
El marketing relacional se implementa como una estrategia e incluye
actividades tales como la identificacin de las ventas a largo plazo y los
objetivos de retencin, las relaciones pblicas, el marketing y las
campaas publicitarias. El CRM incluye las tareas operativas que
apoyan la estrategia de marketing relacional.

UTILIZAR EL CRM Y EL MARKETING RELACIONAL

El marketing relacional busca aumentar las ventas mediante
la construccin de la confianza y atraccin de los clientes.
Usar un sistema CRM eficaz permite a un vendedor entregar
de forma rpida y consistente lo que los clientes estn
buscando con cada una y todas sus interacciones, ya que se
registran sus preferencias y su historial de compras. El
sistema beneficia a los clientes, porque ven que el negocio
"conoce" sobre ellos. Los sistemas CRM coordinan,
automatizan y realizan actividades de publicidad y de
marketing en lnea y fuera de lnea que ayudan a construir
relaciones con los clientes a largo plazo que son cruciales para
una estrategia de marketing relacional exitosa.

EJEMPLOS DE MARKETING RELACIONAL

Las tasas de inters preferenciales que otorgan los

bancos a determinados clientes.
Es el de una persona que tiene inters en asistir a una
obra de teatro y hace uso de su tarjeta de crdito para
obtener un descuento en la entrada para dicha obra.
Empresas como Apple, Sony, Sephora, Tesco, Toyota,
LOreal o Coca-Colahan liderado sus mercados
gracias a su capacidad para entender a sus
clientesy ser capaces de crear nuevos mercados y cap
turar, consecuentemente

CONCLUSIN