HAGAN LA CARATULA XFA

1.2.3.4.5.6.7.-

MARIA DELCARMEN BRAVO HUERTA

HECTOR CORAL SANTILLAN
FLORAL SOL
PAOLA MARTINEZ
JULIA ALMANZA
MARIELA SANDOVAL
GIOVANNI ZEGARRA VASCO

LAS NORMAS ISO

Definicin: Es la entidad encargada de
favorecer normas de fabricacin
comercio y comunicacin, en todo el
mundo, con sede en Ginebra. La ISO, es
una ONG, establecida en 1947

HISTORIA DE LAS ISO

Los principios de estandarizacin se dieron en campo

electrotcnico en 1906 y en otros campos en 1926.
Las ISAS cesaron en por la segunda guerra mundial en
1942 y reaparecieron en 1946, cuando 25 pases reunidos
decidieron crear las ISO, empezando a funcionar en 1947,
publicndose el primer estndar en 1951 con el ttulo
estndar de temperatura para medir la longitud industrial.

Orgen del nombre:

-Del griego ISO: igual; escogi sta lnea de pensamiento o
nombre como igual o estndar.
-Los

resultados

Internacionales,

del
son

trabajo

ISO,

publicados

en
en

acuerdos
estndares

internacionales.
Misin:
-Promover la estandarizacin y actividades relacionadas,
con el propsito de facilitar el cambio Internacional d
bienes y servicios, para desarrollar cooperatividad, en la
actividad intelectual, cientfica y tecnolgica.

Normas ISO ms usadas

ISO
ISO
ISO
ISO

216: Tamao de papel A3 y A4

639: Nombres de lenguas.
9000, 9001 y 9004: De sistemas de calidad.
14000: De gestin medio ambiental.

Las ISOS ms conocidas a nivel Internacional:

ISO 9001: Es una de las ms famosas, implantadas en las empresas, se consigue que
la Organizacin est trabajando en base a sus clientes, en base a mejora en satisfacer
al cliente.
ISO 9000: Complemento de la 9001, trata de mantener un lenguaje estandarizado.
ISO 9004: Marca las Directrices de la eficacia y la eficiencia, en el sistema de gestin
de calidad.
ISO 19011: Orienta a las Organizaciones en cmo realizar las auditoras internas de
calidad como de medio ambiente.
ISO14000: Basadas en demostrar que la Organizacin trabaja en base a los criterios
establecidos, respetando normas referentes al medio ambiente.
ISO14001: Es el segundo ms conocido, se puede implantar conjuntamente con un
sistema de gestin integrado, que las organizaciones cumplan los reglamentos
ambientales en cada territorio.

ISO
14004:
Orienta
sobre
el
establecimiento,
implementacin, mantenimiento y mejora de un sistema de
gestin ambiental y su coordinacin con otros sistemas de
gestin.
ISO 18000: Normas que rigen los sistemas de salud y
seguridad ocupacional.
ISO 18001: (OSHAS), Muy conocida, se puede implantar y
certificar conjuntamente con la 9001 y 1400, se encarga de
establecer las certificaciones para los sistemas gestin de
seguridad y salud ocupacional.
ISO 18003: Criterios de auditora para los sistemas de
gestin de seguridad y salud ocupacional.
ISO 17001: Contiene principios y requisitos relativo a las
normas de evaluacin de un producto o servicio.
ISO 27001: Asegura las buenas prcticas para la
seguridad de la informacin, para evitar riesgos y mejorar
los procesos.

ISO 17001: Norma que se encarga de la accesibilidad

universal a cualquier tipo de edificio o transporte, para
cumplir con los parmetros establecidos.
ISO 22000: Asegura la inocuidad de los alimentos, desde
el inicio de su produccin hasta el consumidor final.
ISO 16949: Para la produccin en serie y de piezas de
recambio en la industria automotrz.
ISO 31000: Se encarga de la gestin del riesgo, da
orientacin para la implantacin de un sistema de gestin
de riesgo.
ISO 26000: Establece parmetros para la responsabilidad
social, implementa, mantiene y mejora las estructuras de
R.S, asegurando el cumplimiento de las acciones sobre
accionistas y grupos de poder.
ISO 28000: Estndar para la gestin de la cadena de
suministros, buscando minimizar el riesgo de incidencias en
la entrega de bienes y suministros, facilitando la rpida y
gil circulacin de mercancas en la cadena de suministros.

La familia de norma ISO 9000:

Implementacin de un sistema de Gestin de

Calidad con retoque basado en procesos.

Busca que la empresa articule sus procesos

procedimientos y tareas de forma sistemtica
ISO
9000
Principios y
Vocabulario

ISO
9001
Requisitos
del sistema
de calidad

ISO
9004
Recomenda
ciones
para la
mejora

ISO
19011
Auditorias

Enfoque de
Cliente
Cliente

Redaccin
Redaccin
Mutuament
Mutuament
e
e
Beneficiosa
Beneficiosa
con
con el
el
proveedor

Liderazgo

Enfoque
basado en
hechos
para la
toma de
decisin

Principios
de Gestin
de Calidad
Participacin
del personal

Mejora
continua

Enfoque
de
sistema
para
gestin

Enfoque
basado en
proceso

NUEVA NORMA:
Enfoque basado en procesos logrando
garantizar la eficiencia y la eficacia del
sistema de gestin de calidad al
articular los procesos y actividades y
tareas que conlleven a la satisfaccin
del usuario.

Como logar la satisfaccin del

cliente:

SERVICIO: contribucin al bienestar de los

dems, que proporcione mano de obra til
tangible .

PROCESOS DE SERVICIO.- generacin de un bien

intangible que proporcione bienestar al usuario.

ORGANIZACIN DE SERVICIO.-desarrollo de
transacciones en beneficio del usuario que
proporciona conocimiento o informacin al
usuario.

Propiedad del Servicio:

1.

Intangible (intocable, sagrado, respetado).

2.

Se presta por nica vez.

3.

Produccin y consumo simultneo.

4.

En este proceso lo mas importante es el cliente.

5.

Planificacin de servicio con antelacin.

6.

Prestacin de servicio personalizada.

7.

Transaccin directa.

8.

Calidad elevada de proceso.

Categora de servicio:

Educativo

Hotelera

Transporte

Bancario

Mantenimiento

Turismo

Otros

Medidas de calidad y ver las necesidades del

cliente:

Retroalimentacin en la prestacin de servicio

permanente para efecto de generacin de
informes entre acciones y conocimiento en la
prestacin de servicio.

Obtencin de informacin por cuestionarios,

buzn de sugerencias,
a travs incidentes,
entrevista a grupo de clientes.

Medida de la calidad de servicios:

DIMENSIN

Elemento tangible

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empata

ASPECTO

Equipamiento moderno visualmente

atractivo.

Cumplimiento de promesa, inters en la

resolucin de problemas ser asertivo,
cumplir en plazo promedio

Comunicativos, rpido, dispuestos

ayudar, responden con rapidez,
colaboradores creativos

Colaboradores transmiten confianza,

amables, bien formados, clientes
seguros

Atencin individualizada, personalizada,

priorizar inters del cliente, comprender
su necesidad, horario conveniente

Revisin por
la Direccin

Procesos de
mejora para
el servicio
Enfoque al
cliente

Planificacin
del sistema
para el servicio

C
l
i
e
n
t
e

Gestin de
recursos
Gestin de
Infraestructur
a

Planificacin
de servicios

Especializaci
n de servicios

ENTRADA

Control de no
conformidade
s

Seguimiento
y medicin de
los procesos
Gestin de
talento
Humano

Auditoria
interna y
externa

Acciones
correctivas y
preventivas

Anlisis de la
informacin

Ambiente
de trabajo

Especializaci
n de la
entrega de
servicios
Proceso de entrega
de servicio

Especializacin
del control de
servicio

SALIDAD

C
li
e
n
t
e
s
a
t
i
s
f
e
c
h
o