SISTEMA DE GESTIN

DE LA CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

HUMANA

TCNICACIENTFICA

ENTORNO

Sistema de
Gestin de la En
Calidad
Salud
unen
mundo

globalizado y
altamente
competitivo
solamente
sobreviven los que
tienen la capacidad
de demostrar las
exigencias que se

UN HOSPITAL EN EEUU La chance de

que un paciente muera de un error en

un hospital es de 1 en 200, mientras
que la chance de que muera en una
lnea area es de 1 en 2.000 000.
UN LABORATORIO CLNICO Est

demostrado que los errores en un laboratorio clnico

suceden un 75-80 % en la fase pre-analtica,
relacionados con la toma y transporte del espcimen
CENTRO DE INVESTIGACIN
DE SI DE LA UNIVERSIDAD DE TEXAS El
de ensayo.
50% de las empresas que perdieron datos durante una catstrofe, no se
recuperaron nunca.

El 90% tuvo que cerrar dentro de los

dos aos siguientes!

QUE ES CALIDAD?
Calidad es.
la aplicacin de la ciencia y
la tecnologa mdica en una
forma que maximice sus
beneficios para la salud sin
aumentar
en
forma
proporcional sus riesgos.

 Si no escuchamos al paciente con profundidad, lo

que
hagamos
como
Estrategia de

Calidad

CALIDAD

solo va a mejorar marginalmente.

El cliente define la Calidad. Cumplir solamente las
especificaciones del Hospital no es Calidad.
Recordemos que gastar en mejoras de la Calidad y
no lograr los objetivos, no solo es un desperdicio
sino que afecta la credibilidad de la causa en pro
de la Calidad siendo esto altamente percibido en
un Hospital donde no se venden aspirinas, ni
rentamos quirfanos, ni rentamos habitaciones;
vendemos confianza.

CALIDAD EN LAS
NO
ORGANIZACIONES:
TOMA
R
ATAJO
S

HAY
TIEM
PO

MS
PROB
LEMA
S

APAG
AR
INCEN
DIOS

SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD:
Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Implica establecer:

La poltica de la calidad

Los objetivos de la calidad,

La planificacin,

El control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

Sistema de
gestin

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte

de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn
los requisitos de la calidad.

CONTROL DE CALIDAD: Parte de la gestin

de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.

Es comprobar que lo realizado se

ajusta a lo planificado.

SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD

Sistema de gestin para

dirigir y controlar

SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
VISIN
MISIN
POLTICA
VALORES

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Procesos de
Gestin
Estratgica
Procesos
de Gestin
Operativa

DIRECCIN

PLANIFICACIN DE
RECURSOS

CLIENTES

CONTROL (MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA)

Servicios de Atencin
Mdica

SATISFACCIN DE
CLIENTES
EFICIENCIA
OPERATIVA

Procesos
Operativos
Causas

Resultados (efectos)

Cmo
Cmo
queremos
queremos
trabajar?
trabajar?

PLANIFICA
C

IN
Qu
Qu objetivos
objetivos
queremos
queremos lograr?
lograr?

CONTROL

MEJORA CONTINUA

Gestin de la Calidad

Qu procesos
realizamos?

ASEGURAMIENTO

Qu recursos
necesitamos?

Poltica de la Calidad
*Intenciones y orientacin globales de una organizacin
relativas a la calidad expresadas formalmente por la direccin.
Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la
organizacin y proporcionan un marco de referencia para el establecimiento
de los objetivos de la calidad

Principios de Gestin de la Calidad

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

1. Enfoque al Cliente
La organizacin debe identificar y comprender las
necesidades actuales y futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas.

2. Liderazgo
*La Direccin
Es el responsable de pintar el gran panorama,
dar fuerza y direccin a la organizacin.

Los rasgos de genialidad del visionario no son

suficientes si no van acompaados del empeo
diario y del trabajo en equipo.

*La Creatividad
Las soluciones slo sirven la primera vez.
El valor est en la generacin de soluciones.

3. Participacin del Personal

Las personas son la esencia de toda organizacin y su
compromiso posibilita que el mximo de sus habilidades
se empleen en beneficio de la misma.

Motivacin y Trabajo en Equipo

*4. Gestin por Procesos

Los resultados deseados se alcanzan con mayor
eficiencia cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como procesos.

Beneficios:
Menores costos y ciclos ms cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos.
Resultados consistentes y predecibles.
Focalizacin y priorizacin de las oportunidades de mejora.

Proceso
LMITES

VALOR
AGREGADO

NECESIDAD
TRANSFORMACIN
ENTRADA

EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
SALIDA

SECUENCIA DE ACTIVIDADES

PROVEEDOR

CLIENTE

REQUISITOS

REQUISITOS

RECURSOS

Modelo de SGC Basado en Procesos

P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Responsabilidad
de la direccin

Gestin de
recursos

Elementos
de Entrada

ORGANIZACIN

Realizacin del
producto
(y/o servicio)

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

Medicin, anlisis,
mejoramiento

Elementos
de Salida

Producto
Servicio

P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Implica identificar, entender y gestionar

la red de procesos interrelacionados
como un sistema, para lograr mejorar la
eficacia y la eficiencia de la
organizacin.

ENFOQUE SISTMICO

Lmite del sistema

Familia

Sistema - organizacin
Autoridades

Competidores

Cliente

Direccin

Proceso
Proceso

6. MEJORA CONTINUA:
Debera ser un objetivo permanente de la
organizacin.

7. DECISIONES BASADAS EN HECHOS:

Las decisiones eficaces se deben basar en el
anlisis de los datos y la informacin.

 La
organizacin
y
sus
8.
Relaciones
de
proveedores
son
Mutuo Beneficio con
interdependientes
y
una
los Proveedores.
relacin yo gano- tu ganas
es beneficiosa para ambos.

SGC DOCUMENTADO
Manual de la
Calidad
POR QUE

Planes de la calidad

Procedimientos

Protocolos

Instrucciones

Especificaciones

Otro documentos

Visin, Misin, Poltica

Polticas

Objetivos

QUE, CUANDO,
DONDE, QUIEN

COMO
REGISTROS

HERRAMIENTAS DE MEJORA
Medicin de la satisfaccin del cliente.
Auditora interna.
Seguimiento y medicin de los procesos.
Seguimiento y medicin del servicio.
No Conformidades.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.

MEDICIN
TIEMPOS DE ESPERA

SATISFACCIN
USUARIO EXTERNO
AREA
CONSULTORIO
EXTERNO
EMERGENCIA
HOSPITALIZACION

2010
2011
2012
Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho
%
%
%
%
%
%
33.7

66.3

33.0

67.0

50.5

49.5

23.2
*

76.8
*

33.3
34.4

66.7
65.6

44.8
51.8

55.2
48.2

*Usando el modelo SEEUS

La

calidad en los
servicios de salud
no depende de un
grupo de personas
sino que involucra a
toda la institucin y
depende de todos