La Gestin de Procesos de Negocio (en

ingls: Business Process Management o

BPM) es una metodologa corporativa y
disciplina de gestin, cuyo objetivo es
mejorar el desempeo (eficiencia y
eficacia) y la optimizacin de los
procesos de negocio de una
organizacin, a travs de la gestin de
los procesos que se deben disear,
modelar, organizar, documentar y
optimizar de forma continua. Por lo
tanto, puede ser descrito como un
proceso de optimizacin de procesos.

UPSJB

GESTION POR PROCESOS

JUDITH CARRERA
CURSO DE NEGOCIOS
FACULTAD DE DERECHO
PED

El modelo de administracin por procesos se

refiere al cambio operacional de la empresa, al
migrar de una operacin funcional a una
operacin administrada por procesos.

= El BPM es el entendimiento, visibilidad,

modelado y control de los procesos de negocio
de una organizacin. Un proceso de negocio
representa una serie discreta de actividades o
pasos de tareas que pueden incluir personas,
aplicativos, eventos de negocio, tareas y
organizaciones.

BPM se puede relacionar con otras disciplinas de mejora

de procesos como Six Sigma. Los procesos de negocio
deberan estar documentados (actualizados), para
ayudar a entender a la organizacin qu estn haciendo
a travs de su negocio.

Durante la etapa de descubrimiento de procesos, todos

se ponen relativamente de acuerdo de cmo los
procesos actuales estn definidos. El AS-IS determina el
estado donde se puede usar la informacin para
determinar dnde el proceso debera ser mejorado, para
llegar a un TO-BE, describiendo el cmo debera ser el
proceso. La sola documentacin del proceso no es la
herramienta para que los gerentes tomen control sobre
todo el proceso.

Fue a partir de la dcada de los 80 cuando,

a raz del modelo japons (Sistema de
produccin Toyota) y de la aparicin de
normas internacionales de calidad
principalmente, cuando se impuls la
implantacin de un sistema estructural
basado en la gestin por procesos.

El sistema de gestin por procesos se

caracteriza por el entendimiento, la
visibilidad y el control de todos los procesos
de una organizacin por parte de todos los
participantes en cada uno de dichos
procesos, todo ello con el fin de aumentar la
eficiencia de la empresa y la satisfaccin
del cliente.

En otras palabras, un sistema de gestin de la

calidad es una serie de actividades coordinadas
que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (recursos, procedimientos,
documentos, estructura organizacional y
estrategias) para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al cliente,
es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organizacin.1

Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la

calidad nace en la industria de manufactura, estos
pueden ser aplicados en cualquier sector tales
como los de Servicios y Gubernamentales. En
particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993)
disearon el "modelo de las deficiencias" en la
gestin de la calidad en las empresas de servicio
Tambin existen varias normas que establecen
requisitos para la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad, y que son emitidas por
organismos normalizadores como la ISO
(Organizacin Internacional de Normalizacin).
Ejemplos de estas normativas estn:

En la actualidad estamos frente a un mundo

competitivo, donde encontramos nuevas tecnologas que
nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms
exigentes, requieren productos o servicios con
caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas.

Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro

de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un
proceso de mejora continua e implementar normas
estandarizadas para lograr la calidad mxima de los
productos o servicios que ofrecen. Es importante la
plena colaboracin de todo el personal de la
organizacin o empresa, para que sea efectivo el
servicio realizado, y que de esta manera se obtengan
excelentes resultados para la empresa.

ESTADIOS DEL PROCESO:

Identificacin de procesos estratgicos, fundamentales y de soporte.

Construccin del mapa de procesos.
Asignacin de procesos clave a sus responsables.
Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos

Procesos estratgicos: Son los procesos responsables de analizar

las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los
accionistas, para a partir del anlisis de todo ello y el conocimiento
de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guas
adecuadas al resto de procesos de la organizacin para as asegurar
la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes.

Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al servicio y que

no son controladas por el mismo.

EJEMPLO: SERVICIO DE GESTION DE LA BIBLIOTECA

DE LA UNIVERSIDAD:

Los procesos estratgicos del Servicio de Gestin y

Control de la Calidad de una BIBLIOTECA DE LA
Universidad son:
Plan Estratgico de calidad,
Plan de Evaluacin de la Calidad de las BIBLIOTECA
DE Universidades,
Manual de la Calidad,
Modelo EFQM, (TABLA DE ESTRATEGIAS, OBJETIVOS,
RESULTADOS, INDICADORES)
Directrices de la Poltica de Calidad de las Normas

Un conjunto decriteriosde excelencia empresarial

que abarcan todas las reas del funcionamiento de
la organizacin.
Un conjunto de reglas para evaluar el
comportamiento de la organizacin en cada
criterio. Hay dos grupos decriterios:

LosResultados(Criterios 6 al 9)
representan lo que la organizacin
consigue para cada uno de sus actores
(Clientes, Empleados, Sociedad e
Inversores).
LosAgentes(Criterios 1 al 5) son
aspectos del sistema de gestin de la
organizacin. Son las causas de los
resultados. Para cada grupo de criterios
hay un conjunto de reglas de evaluacin
basadas en la llamada lgica REDER.

 Losresultadoshan de mostrar tendencias

positivas, compararse favorablemente con los
objetivos propios y con los resultados de otras
organizaciones, estar causados por los
enfoques de los agentes y abarcar todas las
reas relevantes.

Losagenteshan de tener un enfoque bien

fundamentado e integrado con otrosaspectos
del sistema de gestin, su efectividad ha de
revisarse peridicamente con objeto de
aprender y mejorar, y han de estar
sistemticamente desplegados e implantados
en las operaciones de la organizacin.