Calidad Total

Bastantes organizaciones la han

utilizado con xito,, los informes de
su muerte se han exagerado
grandemente.

Nancy Tague. The Quality Toolbox, ASQ Quality Press, 2005

Msc. ING. ERIK HAIDAR

TORRES
erikhaidar@yahoo.com.mx

MSc. ING. ERIK HAIDAR

TORRES
FORMACIN PROFESIONAL (EDUCACIN):

Ingeniero mecnico.

Auditor lider ISO-9001:2008

Msc. Gestin de la informacin para las organizaciones. (Murcia Espaa)

Diploma Europeo en Administracin de Empresas . (DEADE)

Administrador de redes de computadoras y programador.

Doctorante Administracin.

EXPERIENCIA LABORAL:

Vicepresidente fundador y gerente comercial de TRENA SA.

Presidente y gerente general de TRENA S.A.

Auditorias de certificacin iso-9001:2000 con BVQI-FRANCIA.

Asesoras para la implementacin de ISO-9001:2000

Docente en centros de preparacin gerencial y universidades de cuba y Mxico.

Director Administrativo. Colegio Latinoamericano de Tabasco, sc. (CLAT)

Objetivos Generales
El estudiante aprender:
1.
2.

3.

4.

Los conceptos, los principios y los principales exponentes de la

Calidad Total.
La importancia de implementar los principios de la Calidad
para el logro de la competitividad en las Organizaciones
modernas.
A Gestionar la Calidad en una Organizacin moderna,
siguiendo los principios de la Filosofa de la Calidad Total y lo
ejercitar en un caso real.

Poltica de Calidad.
Objetivos de la Calidad. (Matriz OVAR)
Enfoque a Procesos. (QFD)
Actividades de Control de la Calidad. (SERVQUAL)
Actividades de Aseguramiento de la Calidad.
Mejora Continua.
Aprender sobre los modelos modernos de Gestin de la Calidad.

ISO-9001:2008.

Malcolm Baldridge.

EFQM.
Mtro. Erik Haidar Torres

23-02-2007

Productos Esperados.
1.

Trabajo de Campo en una empresa, donde se

detallen los resultados prcticos de las
actividades para la Gestin de la Calidad :
1. Poltica de Calidad.
2. Objetivos de la Calidad.
3. Procesos de Realizacin de Producto.
1. Despliegue de la funcin Calidad.
2. Matriz de Relaciones.
3. Mapa de Procesos.
4. Actividades de Control de la Calidad.

2.

Portafolio de Evidencias, donde se relacionen los

diferentes trabajos de investigacin realizados de
manera individual.

PRESENTACIN DEL GRUPO

Haga su presentacin al grupo,
seleccionando un producto, que a su
entender, sea de Calidad y justifique su
seleccin.

Nombre y Apellidos.
Profesin y Experiencia Laboral.
Conocimientos de Calidad.
Expectativas con relacin a la Asignatura.

Mtro. Erik Haidar Torres

23-02-2007

BIBLIOGRAFA BSICA.
1.
2.

3.

4.

5.

ISO-9001:2005. Sistema de Gestin de

la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
Pyzdek, Tomas.The Six Sigma
HandBook. Segunda Edicin. McGrawHill. 2003.
Agustn A. Stagliano. Herramientas
Avanzadas de Seis Sigma. Ed.
Panorama, 2005.
Alain-Michel Chauvel. Resolver un
Problema: Mtodos y Herramientas para
mejorar la Calidad. Ed. El Ateneo, 1997.
www.asq.org Sociedad Americana
de Calidad.

LA MISIN PRIMERA DE LAS

ORGANIZACIONES.
RENTABILIDAD PARA SUS ACCIONISTAS Y
DUEOS.
INCREMENTO GRADUAL DEL VOLUMEN
DEL NEGOCIO.
PERMANENCIA EN EL MERCADO Y
EXTENDERSE A OTROS MERCADOS.

Si esto no se est logrando Hay

que cambiar
Mtro. Erik Haidar Torres

23-02-2007

MEJORAR CAMBIAR

Locura es hacer lo mismo

una y otra vez esperando
obtener un resultado
diferente.
Albert Einstein

 Qu hay que
cambiar ?

Estructuras Formales de Organizacin.

Los individuos se subordinaran a la
organizacin.
Se cumple con un conjunto de leyes
preestablecidas.

Burocracia
Max Weber1
(Finales del siglo XIX )

La productividad se basa en hacer

respetar y cumplir con la estructura y las
leyes impuestas.
Los trabajadores son totalmente
reemplazables.

[1] Socilogo alemn, en su libro The Theory of Social and Economic

Organization, describe lo que ahora conocemos como
Mtro. burocracia.
Erik Haidar Torres 23-02-2007

10

Estructuras Formales de Organizacin.

Direccin jerrquica con unidad de
mando. (cada persona tiene un solo jefe)

Direccin
cientfica
Frederick Taylor,
Luther Gulick.
(Finales de 1900 )

Los trabajos se describen con gran

detalle y los jefes son los encargados de
entregrselos a los trabajadores.
La estandarizacin.
Uniformidad de comportamientos.
Sistema
de
pago
por
incentivo.
( Mientras ms trabajas, ms ganas)
La repeticin y la rutina del trabajo
diario
propiciaban
elevar
la
productividad [1].

Taylor lleg a decir de Schmidt (uno de sus trabajadores): uno de los primeros requisitos para un hombre
que sirve para cargar lingotes de hierro es que sea tan estpido y flemtico que es ms parecido a un buey
que a cualquier otra cosa
Mtro. Erik Haidar Torres 23-02-2007
11
[1]

Estructuras Formales de Organizacin.

Se realizaba un gran esfuerzo para
levantar la moral de los trabajadores
individuales, aunque la direccin segua
jerrquica.
siendo
Se prest
atencin al mejoramiento del

Relaciones
Humanas
Hawthorme
(Dcada de 1930 )

ambiente fsico de trabajo. (Iluminacin,

ruidos, etc.)
Se mejor la naturaleza de las
relaciones entre jefes y trabajadores.
Se comenz a considerar a las
organizaciones ms como grupos de
individuos que como estructuras con
componentes humanos reemplazables.

[1] Una serie de experimentos llevados a cabo por Hawthorme demostraron la

Mtro. Erik Haidar Torres 23-02-2007
importancia de las relaciones sociales y personales
dentro de la organizacin.

12

Estructuras Formales de Organizacin.

La bsqueda de alternativas que optimizaran la gestin
administrativa, logrando elevar la eficacia empresarial.

Enfatizar los procesos de seleccin del personal como una va de

obtener mejores resultados, a travs de la mejor adecuacin del
hombre a las exigencias laborales del puesto en cuestin. Buscar
el idneo pareca ser la solucin.

No encontrndose los cambios esperados con la primera variante,

se prob reforzando entonces el control o estrecha vigilancia del
trabajador, ya que se presuma que el desinters de ese
trabajador o su indolencia eran elementos que determinaban la
pobre eficiencia de las organizaciones y con esto se trataba de
garantizar que el trabajador respondiera a las expectativas que
se tenan de l.

Posteriormente se ocuparon del desarrollo de habilidades y

capacidades de los subordinados, como mecanismo para
soportar la situacin existente.

(1930 al 1954 )

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 Qu hay que
cambiar
?
Portafolio de Evidencias: La Necesidad del
Cambio Organizacional.

Lectura: Cambio en las Organizaciones

Sntesis de la lectura.
Conclusiones Personales.
Tiempo: 30 min.

CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES

Los conflictos aunque no todos son deseables generan cambio y

desarrollo en la organizacin.
Si el conflicto se disfraza y se sofoca, tomar otras formas de
expresin, como abandono del empleo o el aumento de accidentes, lo
que al final presenta desventajas para el individuo y la organizacin.
(Etzioni. A)

Situaciones tipificadas como generadoras de

Conflicto:

Conflicto entre la autoridad del especialista conocimiento

y la autoridad administrativa.- jerarqua
Conflictos que propician el desarrollo y la innovacin de la
Organizacin. segn Blau y Scott.
1. Conflicto entre la Organizacin informal y la Formal.
2. Conflicto en la relacin Cliente-Organizacin.

Dilemas de la Organizacin Formal. segn Blau y Scott.

1. Dilema entre coordinacin y comunicacin libre.
2. Dilema entre disciplina burocrtica y especializacin
profesional.
3. Dilema entre la necesidad de planeacin centralizada y la
necesidad de iniciativa individual.

LOS DILEMAS D ELA

ORGANIZACIN
Coordinacin

Disciplina Burocrtica

Planeacin Centralizada

Libre Comunicacin

Especializacin Profesional

Iniciativa Individual

STIRAS CONTRA LA
ORGANIZACIN
Ley de Parkinson. (Northcote Parkinson, 1957)
Ley del Trabajo: El trabajo aumente, con el fin de llenar
el tiempo disponible para su ejecucin
Ley de la Banalidad: El tiempo utilizado en la discusin
de cada asunto de una agenda, est en razn inversa a la
importancia del asunto en discusin
Principio del bloqueo de la administracin: La
perfeccin de la estructura planeada, solo se alcanza cuando
la institucin est a punto de colapsar
Hiptesis de la Parlisis de las Organizaciones: Si el
jefe de la organizacin, no es uno de los mejores, tratar de
rodearse de empleados que sean an peores que l; a su
vez, ellos harn lo mismo. Habr luego una verdadera
competencia por la estupidez en que las personas fingen ser
an ms estpidas de lo que realmente son

STIRAS CONTRA LA
ORGANIZACIN
Principio de Peter.(Laurence J. Peter y Raymond

Hull, 1969)

En una jerarqua, todo empleado tiende a ascender

hasta llegar a su nivel de incompetencia.
Excepciones:
1. Cuando un funcionario incompetente bloquea el servicio, es
ascendido a una posicin en la que, aunque es ms elevada,
no podr impedir que el trabajo se ejecute.
2. Exfoliacin Jerrquica: Cuando el funcionario productivo,
adems de no ser ascendido, es retirado de su puesto, pues
su enorme competencia es mucho ms condenable que la
incompetencia, ya que atenta contra la jerarqua y estimula
comportamientos no esperados.

El xito es contraproducente, porque implica

oposicin a la jerarqua, lo cual puede conducir al
despido.
- NADA ENCIERRA TANTO XITO COMO EL FRACASO-

Organizaciones de Alto Desempeo.

Qu debera hacer una
Organizacin para el xito
sostenido?
Que deberamos esperar de
ella ?
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Mtro. Erik Haidar Torres

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e las Organizaciones Actuales

Cmo exige
el

cliente ser

atendido ?

Cero tiempo.
En una sola parada.
En cualquier sitio.
A cualquier hora.
A bajo precio.

La
Organizaci
n
Mtro. Erik Haidar Torres

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CLIENTE GLOBALIZADO

Globalizacin
la creciente gravitacin de los
procesos financieros, econmicos,
ambientales, polticos, sociales y
culturales de alcance mundial en los
de carcter local, regional y nacional;
CEPAL (2002)

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Organizaciones de Calidad.

Cmo ?

Modelo de
Gestin
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Nuevo Enfoques de Negocio

ORGANIZACIONES.

Propuesta de Valor para el Cliente.

Frmula de Beneficios para la compaa.
Recursos Claves.

Empleados.
Canales de Distribucin.
Tecnologa.
Equipamiento.
Infraestructura.
Productos , Materias Primas y Servicios subcontratados.

Procesos Claves Escalables y/o Reproducibles

Operativos.
Administrativos.

LA GESTIN DE LA
CALIDAD.

Enfoque de Sistema, para la Gestin de la

Calidad.

Sistema de Procesos Interrelacionados.

Enfoque a Procesos.
Enfocados en agregar valor al Cliente al tiempo
que genera beneficios a las partes interesadas
(Empleados, Accionistas y dueos, La Sociedad, etc. ).
Enfoque a Clientes.

Toma de desiciones basadas en hechos.

Liderazgo.
Participacin de la Gente.
Mejora contnua.
Desarrollo de los Proveedores.

Modelos de Gestin
Existir algn modelo de
Gestin, que facilite el camino,
que nos indique qu hacer ?

EFQM

European Foundation for

Quality Management Model
of Excellence.

PNC

Premio Nacional
de Calidad

ILOSOFA DE LA CALIDAD TOTA

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Filosofa de la Calidad
Total
Filosofa. (Del lat. philosopha, y
este del gr. ). f. Conjunto de
saberes que busca establecer, de manera
racional, los principios ms generales que
organizan y orientan el conocimiento de la
realidad, as como el sentido del obrar
humano.

Microsoft Encarta 2006. 1993-2005 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.

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Principio.
Principio: (Del lat. principum). m.

Primer instante del ser de algo. ... || 3.

Base, origen, razn fundamental sobre la
cual se procede discurriendo en cualquier
materia. || 4. Causa, origen de algo. || 5.
Cada una de las primeras proposiciones o
verdades fundamentales por donde se
empiezan a estudiar las ciencias o las artes.
.|| 6. Norma o idea fundamental que rige
el pensamiento o la conducta.

rosoft Encarta 2006. 1993-2005 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.

Mtro. Erik Haidar Torres

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PRECURSORES DE LA CALIDAD
TOTAL

www.deming.org

www.philipcrosby.com

www.juran.es

Exponentes de la Filosofa de la
Calidad Total.
Actividad # 1 .- Realizacin de un Congreso
Tema Central: Principios de la Filosofa de la Calidad
Total
Investigar sobre los principales aportes de los exponentes de la
NORTEAMERICANOS
Calidad
Total.

Kaoru Ishikawa.
Edward Deming.
Phillip B. Crosby.
Joseph M. Juran.
Armand Feigenbaum.

- ARMOND FEIGENBAUN
- EDWARD DEMING
- JOSEP MOUSES JOURAN
- PHILLIP CROS BY
JAPONESES
- KAURU ISHIKAWA
- GENICHI TAGUEHI
- MAZAAKI IMAI
- TAICHI OHNO
MEXICANOS
- MANUEL ABURTO
- ALFREDO ACLE TOMASSINI
- FRENE FORHI
- LUIGI VALDEZ

Utilizar el texto: Gurus de la Calidad Total.

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Principios de Gestin de la Calidad

Enfoque al cliente - las organizaciones dependen de sus clientes, y por
consiguiente necesitan identificar y entender sus necesidades presentes y
futuras con el fin de estar en capacidad de cumplir con los requisitos del
cliente
y, de- hecho,
esforzarse
poractividad
sobrepasarlas.
Liderazgo
la gestin
no es una
de administracin; el liderazgo
se necesita para dar unidad de propsito y direccin, y para crear un
ambiente en el cual el personal de la organizacin se involucre
completamente
en la
el gente
logro de
objetivos de
Participacin de
- lalos
cooperacin
y la
la organizacin.
participacin de las personas
permite que sus habilidades sean utilizadas plena y efectivamente para el
beneficio
la organizacin.
Enfoque de
a proceso
- con el fin de que los resultados sean obtenidos en forma
eficiente, es necesario manejar los recursos y actividades como procesos.
Enfoque del sistema hacia la gestin- identificar, entender y administrar
un sistema de procesos interrelacionados contribuye a la efectividad y
eficiencia
de la organizacin.
Mejoramiento
continuo - es un objetivo permanente de la
organizacin.
Enfoque de toma de decisiones basado en hechos - las decisiones
efectivas estn basadas en el anlisis lgico e intuitivo de los datos y de la
informacin
basada en hechos.
Relacin mutuamente
beneficiosa con los proveedores - una relacin as
entre la organizacin y sus proveedores realzar la habilidad de ambas
organizaciones para crear valor.
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HISTORIA DE LA CALIDAD
Actividad # 1 .- Analizando la Historia,
en busca del surgimiento y desarrollo de
los modelos de gestin de la Calidad.
Lectura:

The History of Quality

Hacer un Grfico (rbol, Lnea de

Tiempo, etc.) que muestre la secuencia
histrica y lgica en el surgimiento y
desarrollo de la Calidad.
Tiempo: 45 min.