Norma ISO
9001:2008
MANUAL DE CONTENIDOS
CONTENIDO TEMTICO:
I.
1.
2.
3.
4.
II.
Qu es ISO 9000?
Beneficios del Sistema de Gestin de la Calidad.
La familia ISO 9001:2008.
Terminologa del SGC.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Filosofa de la Organizacin.
1.
2.
3.
AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIN
AL EXTERIOR DE LA ORGANIZACIN
3.
4.
Enfoque al cliente
La norma ISO indica que
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
Se entiende como cliente, a toda organizacin o persona que recibe un
producto o servicio.
Para lograr la satisfaccin de los clientes es necesario, establecer
mtodos para medir su grado de satisfaccin y contar con un sistema de
comunicacin permanente con ellos, para facilitar la retroalimentacin y
cualquier tipo de necesidad o expectativa a considerar
Liderazgo
La Norma ISO indica que:
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin
de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Es decir, los niveles directivos tienen la responsabilidad de
mantener un ambiente propicio para que el personal colabore en
el logro de los objetivos de la organizacin.
Algunos ejemplos de responsabilidades del Grupo de Direccin
son:
Enfoque basado en
procesos
La Norma ISO seala que:
El resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
La Norma ISO 9001:2005 define proceso como:
un conjunto de actividades interrelacionadas que
transforman entradas en salidas y producto como
el resultado de un proceso.
Enfoque basado en
procesos
La Norma ISO seala que:
Se identifica un Servicio como un producto,
siendo tambin el resultado de un proceso.
Es necesario identificar las entradas, establecer
mediciones y controles, identificar las distintas
etapas a travs de las cuales las entradas se van
transformando en salidas, efectuar mediciones y
controles en cada etapa, incluyendo la aplicacin
de herramientas estadsticas para medir la
capacidad de los procesos.
Mejora continua
La Norma ISO seala que:
La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debe ser un objetivo permanente
de sta.
Se define a la mejora continua como:
la actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisites.
La calidad de hoy, por excelente que sea, resulta
insuficiente para enfrentar las exigencias de
maana.
Mejora continua
Mejora continua
A continuacin, se recomiendan siete pasos para llevar
a cabo la mejora continua, los cuales se muestran en
el siguiente esquema:
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
La Norma ISO indica que:
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
Este principio estimula el establecimiento de
relacin con nuestros proveedores.
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Nos vemos obligados a desarrollar en detalle la forma en
que se seleccionarn proveedores, los mtodos de
medicin y control de suministros, la forma en que se
mantendr la comunicacin constante con proveedores,
especialmente cmo ser la retroalimentacin y ayuda
para que se desarrollen y comprendan mejor la forma en
que su Calidad afecta a la nuestra.
La aplicacin de los ocho principios de gestin en una
organizacin resultar en beneficios para las partes
interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la
creacin de valor y el incremento de la estabilidad.
Compromiso de la Direccin
Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios.
Trpticos.
Tableros.
Recibos de nmina.
Cartelones.
Medios visuales.
Mantas.
La Alta Direccin
debe
Poltica de la Calidad.
Objetivos de la Calidad.
Resultados de auditoras.
Con base en sus procesos, identificar para cada etapa, las condiciones del
entorno de trabajo (ubicacin del lugar de trabajo, iluminacin, ruido, limpieza,
vibraciones, ventilacin) con las que tiene que contar para el desarrollo del
producto o servicio y habilitarlas.
2. Identificar y definir los procesos necesarios que permiten que (en) el producto o
servicio se elabore (n ) y contemple los atributos definidos.
3. Documentar cmo, quin y cundo se realizan las actividades dentro de cada proceso,
as como las instrucciones de trabajo necesarios para guiar a los involucrados en cada
proceso a la correcta ejecucin del trabajo.
5. Controlar todos los registros que evidencien el cumplimiento de los procesos y que el
producto o servicio cumple con las especificaciones y requerimientos establecidos.
a)
b)
Contar con toda la informacin pertinente que describa las caractersticas del producto o servicio.
c)
Asegurar las condiciones de los equipos de trabajo, as como las de los instrumentos de seguimiento
y de medicin.
d)
Controlar el proceso de verificacin y prueba para la correcta liberacin del producto o servicio y su
entrega.
e)
f)
Validar todos aquellos procesos que inciden en el proceso de prestacin del servicio.
g)
Resguardar, a travs de un proceso debidamente controlado, todos los insumos propiedad del cliente
que sean utilizados para la elaboracin del producto o prestacin del ser.
Contar con procedimientos e instrucciones de trabajo pertinentes para la elaboracin del producto o
prestacin del servicio.
Identificar debidamente por cdigos, lotes, fechas, colores, tamaos, dimensiones, etc., los
productos o servicios para su debida trazabilidad.
a)
b)
c)
Resguardar debidamente todos los instrumentos calibrados y ajustados a fin de evitar cualquier
tipo de dao en su mecanismo interno, as como tambin asignar a personal capacitado para su
manejo y control.
$ Rentabilidad de operacin/costo.
t
La organizacin deber
En la prctica
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
3.1 El Filosofa de la Organizacin.
Filosofa de la Organizacin
Algunos elementos importantes en la implantacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) en una Organizacin son la Poltica de la
Calidad, los Objetivos de la Calidad, los Valores, la Misin y la Visin.
El compromiso hacia la Calidad y la Poltica de la Calidad se reflejan
frecuentemente en el enunciado de la misin y los objetivos para la
calidad.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
3.1 El Filosofa de la Organizacin.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Poltica de la Calidad
La Poltica de la Calidad proporciona un marco de referencia para dirigir la
organizacin y establecer y revisar los objetivos de la calidad. En trminos de
Calidad, la alta direccin es responsable de establecer tal poltica.
La Poltica de la Calidad se comunica al personal de la organizacin por:
medios electrnicos,
trpticos,
folletos,
colocacin de posters,
Reuniones peridicas de difusin en las que se verifica la comprensin y
aplicacin de dicha poltica por parte del personal que integra la Organizacin,
con el objetivo de que todas las actividades y procesos se encuentren
enfocados en el cumplimiento de esta poltica.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Poltica de la Calidad
Una forma de expresar las polticas corporativas es redactarlas como
lneas de accin, a las cuales se pueden asignar objetivos.
Siempre existe retroalimentacin entre los objetivos y las polticas de
donde se derivaron para verificar que las polticas sean cumplidas.
Las polticas deben conducir a objetivos medibles y realizables.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Objetivos de la Calidad
Los Objetivos de la Calidad se establecen para proporcionar
un punto de referencia para dirigir la Organizacin y, junto con
la Poltica de la Calidad, determinan los resultados deseados y
ayudan a la Organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar
dichos resultados.
Los Objetivos de la Calidad nacen directamente de la Poltica
de la Calidad y deben describir los valores que guan la toma
de decisiones en la organizacin.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Propsito de los Objetivos de la Calidad:
La razn de ser de los Objetivos de la Calidad es dar
forma concreta y mensurable a lo expuesto en la
Poltica de la Calidad.
Establecer estos valores en grupo (Comit de Calidad)
puede ayudar a desarrollar un entendimiento que
proveer las bases para trabajar en conjunto y tomar
decisiones que reflejen estos valores.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Valores:
Los valores son los atributos compartidos por todo el
personal de la Organizacin los cuales permiten agregar
valor a cada proceso que se realiza para satisfacer las
expectativas, necesidades y requisitos de los clientes,
quienes demandan servicios de calidad.
Los valores organizacionales determinan si la
organizacin tendr xito, cuando los miembros de la
organizacin comparten una serie de valores unidos en
un sentido comn de propsito o misin, pueden tener
resultados extraordinarios para la misma.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Misin:
La Misin se define como un enunciado fundamental
que explica el porqu de la existencia de la organizacin,
su naturaleza y los clientes a los que se busca servir y
satisfacer.
El enunciado de la Misin ayuda a desarrollar constancia
en el trabajo, permitiendo que cada persona de la
organizacin contribuya a la Misin general; ste refleja
el enfoque hacia la excelencia, la razn de existir y la
forma cmo la organizacin se concibe a s misma, a
sus empleados y a sus clientes.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Visin:
La visin es lo que se aspira llegar a ser como
Organizacin, para lo cual es necesario
esforzarse cada da por cumplir la Poltica y
Objetivos de la Calidad, la misin y los valores
organizacionales.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
As como la Misin de una organizacin es un requerimiento fundamental
para su existencia, tambin es recomendable, aunque no es una exigencia
de la norma, la existencia de una visin corporativa que permita una
proyeccin de la organizacin en el futuro.
En el campo organizacional los valores definen el carcter fundamental de
cada organizacin, crean un sentido de identidad, fijan los lineamientos para
implementar las prcticas, las polticas y los procedimientos de la misma,
establecen un marco para evaluar la efectividad de su implementacin, de
determinar la forma en que los recursos se asignaron, de brindar direccin
como motivacin.
Para la operacin consistente de un SGC, se deben establecer e implantar
los documentos que permitan garantizar su permanencia y mejora.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
En el siguiente diagrama podemos observar los
principales documentos que forman parte de un
Sistema de Gestin de la Calidad.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Manual de la Calidad
La Norma ISO 9000:2005 lo define como:
Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una
organizacin
En otras palabras, el Manual de la Calidad es el documento que resume las
disposiciones adoptadas para asegurar y administrar la Calidad. Nos muestra una
descripcin general de la Organizacin, de sus medios y su estructura; una
descripcin de las medidas tomadas en el plano general, en cada servicio para
asegurar y administrar la Calidad.
Redaccin del Manual de la Calidad Hay que tener siempre en mente que el
Manual de la Calidad es una herramienta de trabajo interno de la organizacin, que
describe al SGC. El Manual de la Calidad es el documento que permite
comprender a la organizacin, su estructura y todos los documentos de la Calidad.
El Manual de la Calidad debe incluir la Poltica y los Objetivos de la Calidad.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Procedimientos:
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos
pueden estar documentados o no.
En el siguiente archivo se presenta un formato bsico de procedimiento conformado por
las siguientes secciones:
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Plan de la Calidad
Documento que especifica los procedimientos y recursos
asociados que deben aplicarse, quin debe aplicarlos y
cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato especfico, as como tipo de medicin que aplica a
cada subproceso.
Instrucciones de Trabajo
Las instrucciones son documentos que describen los
microprocesos o actividades referidas en los procedimientos.
Los instructivos sirven para describir a detalle las diferentes
actividades.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Caractersticas:
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
En el siguiente archivo se presenta un formato bsico de
la instruccin conformado por las siguientes secciones:
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Formatos y registros
Un formato es un forma pre-establecida que se le da a un
documento tomando como base o referencia otro con la
forma deseada, con el fin de llenarlo con la informacin
estandarizada, para que se convierta ya lleno en registro.
Un registro es un documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia objetiva de actividades
desempeadas, o de los resultados obtenidos.
Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para
documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de
verificaciones, acciones preventivas, acciones preventivas y
acciones correctivas.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
El Sistema
Es una herramienta que se fundamenta en la teora de sistemas, que dice
que, para analizar un todo complejo es mejor dividirlo en sus diferentes
partes.
Beneficios del Sistema
Permite visualizar la interaccin de los procesos involucrados en el Sistema
de Gestin, dando cumplimiento al requerimiento de la Norma al brindar un
enfoque a procesos.
Importancia del Sistema
Nos ayuda a conceptualizar la razn de ser de la empresa, a travs de los
procesos que intervienen para obtener los productos o servicios, as como
establecer los requerimientos del cliente y relacionar los procesos con los
insumos y los proveedores.
Para continuar con el sistegrama, se define ahora a los clientes (a quienes impacta
o beneficia el proceso) y los productos que reciben que deben ser tangibles y
evidenciables.
Lo anterior tambin se aplica a los proveedores (aquellos que aportan, dan),
relacionados con los insumos, que tambin deben ser tangibles y evidenciables.
El Sistema de Gestin de la
Calidad en la Organizacin
Actividades
Por ltimo, se deben indicar las actividades que se requieren para
alianzar esta misin. Y se recomienda que las actividades declaradas
sean entre cuatro y ocho, y que su redaccin se indique como un verbo
(ya que denota accin) y un nombre para aceptar su impacto (es
inadecuado indicar planear como actividad ya que puede resultar muy
vago; es preferible decir planear produccin).
Como puede observarse, el sistegrama llega a generar una imagen a
espejo, donde los clientes y proveedores aparecen, en ambos lados,
generando una corresponsabilidad. Esto tambin es importante para
entender los intercambios que se requieren en el proceso y quines son
los responsables de los mismos.
La certificacin de la Calidad.
4.1 El Filosofa de la Organizacin.
Debemos estar convencidos de la importancia que tiene
la Calidad en cada una de las actividades que
realizamos.
La implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad
permite hacer ms eficientes los procesos, adems de
optimizar las prcticas administrativas, instrucciones
documentadas y tecnolgicas, con una mejora continua
que se alinea con los objetivos establecidos de la
Organizacin, para satisfaccin del cliente.
La certificacin de la Calidad.
4.1 El Filosofa de la Organizacin.
La certificacin de la Calidad.
Para obtener la certificacin ISO, se debe seguir una
ruta metodolgica, cuyas etapas son:
La certificacin de la Calidad.
Las personas tienen un papel fundamental en este
proceso, como transmisores de informacin, de los
beneficios y alcances del Sistema de Gestin de la
Calidad, generando una actitud de compromiso con
todos los dems que forman parte de la Organizacin.
La certificacin de la Calidad.
4.2 Auditoras de calidad
Una Auditoria segn la Norma ISO 9000:2005 se define como: "Metodologa para
determinar el nivel de implantacin, el cumplimiento de los requisitos de la norma
y evaluar la eficiencia del SGC."
Las auditoras se dividen en tres categoras:
Auditoras de primera parte
Son auditoras realizadas con fines internos y pueden constituir la base para la
auto-declaracin de conformidad de parte de la propia organizacin.
Auditoras de segunda parte
Son realizadas por los clientes o por otras personas en nombre del cliente.
Auditoras de tercera parte
Son realizadas por personas externas independientes (organismos certificadores).
Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificacin o
registro de conformidad con los requisitos contenidos en las Normas tales como la
Norma ISO 9001
La certificacin de la Calidad.
4.3 Participacin efectiva en las auditoras.
El Sistema de Gestin de la Calidad, es revisado y auditado peridicamente a
intervalos planificados, por lo que todo el personal involucrado debe estar
preparado. Para ello, te presentamos algunas acciones que debes tomar en cuenta
para las auditoras:
1.
2.
3.
4.
La certificacin de la Calidad.
6 consejos para recibir la auditora son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.