APROPIACIN DE CLIENTES

GRAN ALIANZA PARA EL FORTALECIMIENTO DEL TEJIDO EMPRESARIAL

JUNTOS CONTRIBUIMOS CON EL DESARROLLO DEL PAS

Para uso restringido de las entidades participantes del Convenio Marco No. 5211540. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de
esta presentacin puede ser reproducida o utilizada en ninguna forma o por ningn medio sin permiso del Comit de Coordinacin y
Control.

GENERALIDADES
CINCO ASPECTOS CLAVES EN CRM

1 - Qu es CRM?
2 - Es CRM aplicable a mi
empresa?
3 - Esta preparada mi empresa
para CRM?
4 - Por donde comienzo una
iniciativa de CRM?
5 - Qu hago si no estamos
preparados para CRM?
Pedro Ros, Gerente General de
Acme

1 - Qu es CRM?
2 - Es CRM aplicable a
mi empresa?
3 - Esta preparada mi
empresa para CRM?
4 - Por donde comienzo
una iniciativa de CRM?
5 - Qu hago si no
estamos preparados
para CRM?
Pedro Ros, Gerente General de
Acme

1. QU ES CRM?
CRM no es solo un
programa de
computador
CRM no es tecnologa.
CRM no es software.
CRM no son las famosas
Redes Sociales.
CRM no es un proyecto de IT.
CRM no es una moda.

1. QU ES CRM?

Es: Una estrategia de negocio;

Qu: ubica al CLIENTE como el centro principal
de las actividades empresariales;
Se basa en:
un conocimiento altamente estructurado
del comportamiento del cliente.
un diseo muy bien elaborado de
experiencias altamente
satisfactorias para el cliente en cada
punto de interaccin.
una cultura empresarial centrada en
el cliente
Generando: clientes altamente satisfechos que
desarrollan inicialmente una conducta de
lealtad, que se puede llegar a convertir en un
sentimiento de fidelidad a la marca o la
empresa;
Lo cual produce: un proceso maduro de
creacin, mantenimiento y desarrollo de
clientes fieles y rentables en la empresa que
lo implementa y
Usa: optimizacin de procesos de negocio,

1. QU ES CRM?
1 - Qu es CRM?
2 - Es CRM aplicable a mi
empresa?
3 - Esta preparada mi
empresa para CRM?
4 - Por donde comienzo una
iniciativa de CRM?
5 - Qu hago si no estamos
preparados para CRM?
Pedro Ros, Gerente General de
Acme

2. ES CRM APLICABLE A MI
EMPRESA?
El propsito de todo
negocio es crear y mantener
clientes.

Theodore Levitt
Economista y Profesor de Harvard Business School

El verdadero negocio de
toda compaa es crear y
conservar clientes.
Peter Drucker

Si su empresa existe debido a que cuenta con

CLIENTES, entonces CRM es aplicable a su
empresa

2. ES CRM
APLICABLE
A
MI
Me conocen por el nombre
El tendero sabe que me gusta
EMPRESA?

Conoce mis hbitos de compra

Sabe de mi capacidad de compra
Me cuenta cuando llega algo nuevo
Me da crdito

Comunicacin personalizada
Lleva un cuaderno con las cuentas
Conoce de mi familia
Me atiende requerimientos concreto

La Tienda de Barrio

2. ES CRM APLICABLE A MI
EMPRESA?

2. ES CRM APLICABLE A MI
EMPRESA?

1 - Qu es CRM?
2 - Es CRM aplicable a mi
empresa?
3 - Esta preparada mi
empresa para CRM?
4 - Por donde comienzo
una iniciativa de CRM?
5 - Qu hago si no
estamos preparados para
CRM?
Pedro Ros, Gerente General de
Acme

3. EST PREPARADA MI EMPRESA

PARA CRM?

3. EST PREPARADA MI
EMPRESA PARA CRM?
1. En cul nivel de
madurez se encuentra
la empresa en la
actualidad?
2. Cul es el nivel
deseado de
centralizacin en el
cliente al que la
empresa desea llegar?
3. Est dispuesta la
empresa a modificar su
cultura empresarial
para desarrollar unLas respuestas a estas preguntas le indicarn
que tan preparada est su organizacin para
perfil mucho ms
desarrollar una Iniciativa de CRM
orientado al cliente?

- Qu es CRM?
2 - Es CRM aplicable a mi
empresa?
3 - Esta preparada mi empresa
para CRM?
4 - Por donde comienzo una
estrategia de CRM?
5 - Qu hago si no estamos
preparados para CRM?
1

Pedro Ros, Gerente General de

Acme

4. POR DONDE COMIENZO UNA INICIATIVA DE

Base CRM?
de Clientes Fieles
Escuchar la Voz del Cliente

Retroalimentacin
Retroalimentacin Anlisis
Anlisis -- Accin
Accin

Brindar Experiencias Satisfactorias y

Diferenciadoras

Administracin
Administracin de
de los
los Momentos
Momentos de
de Verdad
Verdad CEM
CEM -Consistencia
Consistencia

Desarrollo de Comunicaciones Personalizadas

Ofrecimientos
Ofrecimientos y
y Comunicaciones
Comunicaciones ajustadas
ajustadas al
al Perfil
Perfil del
del Cliente
Cliente

Estructurar la Mezcla de Canales de Interaccin

Definicin de Multicanalidad de Comunicacin Costo/Beneficio

Proceso de Segmentacin Dinmico de Clientes

Conocimiento
Conocimiento Estructurado
Estructurado del
del Cliente
Cliente -- Anlisis
Anlisis

Producto
Producto y/o
y/o
Servicio
Servicio de
de Calidad
Calidad
y
y Competitivo
Competitivo
(Calidad
(Calidad
Oportunidad
Oportunidad
Precio)
Precio)

Cultura:
Cultura: Actitudes
Actitudes y
y
Aptitudes
Aptitudes idneas
idneas
en
en todo
todo el
el personal
personal
de
la
organizacin
de la organizacin

Adecuada
Adecuada
infraestructura
infraestructura para
para
generar
generar
experiencias
experiencias
diferenciadoras
diferenciadoras
para
para los
los clientes
clientes

Base de
Conocimiento del
Conocimiento
del
Cliente
Cliente con
con
Informacin
Informacin
Completa,
Completa,
Actualizada y
Relevante
Relevante

Bases para una Estrategia de Fidelizacin de Clientes

4. POR DNDE COMIENZO

UNA INICIATIVA DE CRM?

1. Conocimiento estructurado del comportamiento de los clientes potenciales o

actuales de su empresa
1. Cules son los clientes que la
empresa quiere tener?
2. Dnde estn estos clientes?
3. Cmo los atraigo?
4. Cmo les desarrollo
curiosidad?
5. Por qu compraran a nuestra
empresa y no a otros?
6. Cuales son sus criterios de
decisin de compra?
7. Cmo desean los clientes que
los atendamos?
8. Cmo quieren los clientes que
nos comuniquemos con ellos?
9. Qu hace que un cliente sea
leal a nuestra empresa?
10. Qu tengo que hacer para que
un cliente actual me compre
ms?

4. POR DNDE COMIENZO

UNA INICIATIVA DE CRM?
2. Anlisis detallado y diseo de Puntos de Interaccin con el Cliente altamente
satisfactorios

Lo importante para SAS, no es solo

contar con una flota de aviones
modernos y seguros y un proceso de
mantenimiento superior. Es la
interaccin en cada uno de los
momentos de verdad lo que
enriquece el balance de la empresa,
ya que esto genera la lealtad de los
clientes
Jan Carlzon
Ex presidente de Scandinavian Airlines System SAS

1 - Qu es CRM?
2 - Es CRM aplicable a
mi empresa?
3 - Esta preparada mi
empresa para CRM?
4 - Por dnde comienzo
una iniciativa de
CRM?
5 - Qu hago si no
estamos
preparados para
Pedro Ros, Gerente General de
Acme
CRM?

5. QU HAGO SI NO ESTAMOS
PREPARADOS PARA CRM?
Qu hace que no estemos preparados para iniciar una Estrategia de CRM?

1. La Cultura Empresarial es muy orientada a producto y/o proceso y

muy poco flexible para cambiar a una Cultura Cliente. Es ir Contra
la Corriente.
2. La operacin del negocio orientada a la Transaccin ha dado
resultado y la direccin de la empresa no desea cambiar esta
estrategia.
3. El negocio es una especie de Monopolio u Oligopolio que no hace
necesario orientarse al cliente.
4. Para la empresa es claro que el Cliente es lo ms importante en la
empresa, sin embargo el da a da hace que todos estemos
pendientes de los resultados transaccionales de corto plazo.

5. QU HAGO SI NO ESTAMOS
PREPARADOS PARA CRM?
Identifique y desarrolle Proyectos puntuales en Procesos de Negocios clave en la
Relacin con el Cliente
1. Identifique que Procesos de
Negocio pueden ser mejorados de
cara al cliente.
2. Identifique potenciales mejoras
que puedan ser aprobadas por la
alta direccin en procesos que
tengan relacin con el cliente.
3. Identifique proyectos en reas en
las cuales sus competidores estn
tomando alguna ventaja, que estn
relacionados con el cliente.
4. Busque patrocinadores internos
para proyectos especficos que
optimicen procesos de negocio de
cara al cliente.
5. Utilice este tipo de proyectos para
darle forma a una iniciativa de

5. QU HAGO SI NO ESTAMOS
PREPARADOS PARA CRM?
Identifique y desarrolle Proyectos puntuales en Procesos de Negocios clave en la
Relacin con el Cliente (Ejemplos)

Automatizacin de la Fuerza de Ventas SFA

Mercadeo Relacional

Call Center Contact

Center

Programas de Lealtad y
Fidelizacin

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