NIVELES DE

ATENCIN
EN LA
CALIDAD
Dra. Karla de Len Vega
Maestra en Administracin
de Servicios de Salud.

Planeacin
Consiste en tratar de disear un futuro deseado
e identificar las formas para lograrlo, as como
en el ejercicio de establecer uno o varios cursos
concretos de accin con indicacin precisa de las
polticas que debern orientarlo, la secuencia en
las acciones y la determinacin de los tiempos y
costos para realizar un determinado proyecto.

Planeacin estratgica

Anlisis de
las causas y
efectos de las
funciones y
actividades
que se
emprenden
en una
organizacin
con apego a
las leyes

Desarrollo de
un proceso
flexible,
holstico y
permanente,
mediante el
cual es
posible
visualizar el
porvenir de
las decisiones
actuales.

Logro de las
metas,
objetivos y
planes
trazados

Planeaci
n
estratgi
ca

Marco de
referencia a partir
del cual es posible
medir el
cumplimiento de
sus obligaciones al
momento de
brindar la atencin
medica que
requieren los
ciudadanos.

Polticas
pblica
s

Marcos
normativ
os y
legales

Marco normativo de la PE en el
sector pblico federal.
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos.
Ley Orgnica de la Administracin Pblica.
Ley de Planeacin.
Plan Nacional de Desarrollo.
Programas Sectoriales.
Reglamento Interno y/o Estatuto Orgnico.
Leyes especficas o relacionadas y sus Reglamentos, Acuerdos,
Circulares y Decretos.

Planeacin Estratgica

Para apoyar la aceptacin de la planeacin

estratgica en todos los niveles de la organizacin,
es de vital importancia la adhesin de la alta
direccin, ya que sin ese empuje y convencimiento,
no existirn los elementos de fuerza y conviccin
para que el personal operativo contribuya al logro de
la misin, visin, objetivos y metas trazadas.

PE en los evaluacin de la
calidad en atencin a la salud

Generacin e implantacin
de sistemas de evaluacin
de la calidad del servicio

Identificar el grado de
satisfaccin de los usuarios y
el tipo de incumplimiento de
la normativa que existe
alrededor de tal atencin.

Elementos para el
establecimiento de la PE

Anlisis estratgico

Niveles de evaluacin de la
calidad en el campo de la salud.

1er

Considera la calidad desde un enfoque inte- gral,

donde se incluyen la medicin y el logro de las
polticas, planes o proyectos institucionales.

2do

Evaluacin de la estructura, proceso y resultado,

que permite identificar fortalezas y debilidades en
la prestacin de la atencin mdica con que
cuenta la poblacin.

3er

Se mide la calidad de un servicio de salud para un

problema especfico, es decir, ante la posible falla,
error u omisin en la prestacin del servicio
mdico hacia un usuario en particular.

Evaluacin de la calidad en el
campo de la salud.
Gira en torno a la seguridad de los pacientes.
Definida como la reduccin del riesgo de dao
innecesario asociado a la atencin sanitaria hasta un
mnimo aceptable.
Su aseguramiento involucra el establecimiento de
sistemas y procesos que buscan minimizar la
probabilidad de cometer errores en ese proceso.

Evaluacin de la calidad en el
campo de la salud.
Aplicacin de mtodos de evaluacin que permitan
identificar si la calidad del servicio es adecuada, si la
institucin es eficiente y eficaz, y su grado de
aceptabilidad y legitimidad ante la poblacin.
Estos elementos plantean un desafo a la profesin
mdica en su misin de garantizar la calidad de la
asistencia sanitaria, pero al mismo tiempo sugieren
un reto para los gobernantes

Elementos para evaluar la calidad

de la atencin

Primer nivel. Evaluacin general de la

calidad de la atencin
FESP: Funciones Esenciales de Salud Pblica.
Determina una estrategia para mejorar la salud de
las poblaciones mediante la descripcin de
competencias y acciones necesarias por parte de
los sistemas de salud.
Proporciona las condiciones propicias para el
adecuado desempeo de la salud pblica.
Esta iniciativa continental fue de nida como La
Salud Pblica en las Amricas, defini un total de
11 FESP.

FESP 9- La seguridad de la calidad en los

servicios de salud
El fin es garantizar los elementos mnimos en la
prestacin del servicio, a travs de la aplicacin de
evaluaciones para identificar la satisfaccin del usuario,
los indicadores y normas regulatorias.
Muestra las actividades encargadas de evaluar y medir
la calidad de los servicios de salud desde el nivel
individual hasta un nivel colectivo con el propsito de
buscar la satisfaccin de las necesidades de la poblacin
y en cumplimiento de los derechos de los usuarios.

FESP 9- La seguridad de la calidad en los

servicios de salud

Efecta la
medicin para
determinar si el
gobierno ha de
nifido con
precisin las
polticas y los
estndares de
calidad de la
atencin para los
diferentes
niveles de
atencin a la

Desarrolla la
evaluacin del
grado de
satisfaccin de
los usuarios para
el mejoramiento
de la calidad de
los servicios de
salud
individuales.

Aborda el nivel
de implantacin
de sistemas de
gestin de la
tecnologa y la
evaluacin
propiamente de
las tecnologas
en materia de
salud.

Analiza el nivel
de vinculacin en
asesora y apoyo
tcnico del nivel
federal o central
con las
instancias sub
nacionales de
salud

Segundo nivel. Evaluacin de la calidad de los

servicios de salud
Se eligen cursos de accin como resultado del anlisis
sistemtico de experiencias pasadas y del
reconocimiento de las distintas etapas del proceso de
prestacin de servicios y de la pertinencia, formulacin,
eficacia, eficiencia y efectividad de los objetivos y metas
programadas (OMS, 1999).
El objetivo general de la evaluacin de la calidad en las
instituciones de salud es mejorar sus programas y
servicios, adems de medir la suficiencia de la
infraestructura sanitaria para su ejecucin.

Propsitos en la evaluacin de la
calidad de los servicios de salud:
Determinar el grado
de alcance de los
objetivos de un
programa.

Identificar el grado
de eficiencia
alcanzado.

Brindar controles o
acciones de mejora
de calidad.

Identificar y valorar
la efectividad de las
estructuras
organizacionales y
sistemas de
prestacion de
servicios.

Generar el cambio
basado en
metodologias
cientificas.

Plantear la ejecucion
de la PE en conjunto
y en forma
sistemica.

Evaluacin

Validez

Indicadores

Criterios

Variable que
mide y refleja
los cambios de
una situacin
determinada

Normas con las

que se evalan
y califcan las
distintas
acciones

Objetividad

Sensibilidad

Especifcidad

Estructu
ra

Proceso

Tipo de recursos que

utiliza para
desarrollar sus
funciones y satisfacer
la demanda de sus
servicios

Reconocer,
diagnosticar y
establecer ciertas
acciones directas o
indirectas que
contribuyan a
alcanzar las metas de
la institucin.

Accesibilidad de los
servicios, y dificultad
en el uso de los
mismos

Tres componentes: el
uso, la calidad y la
productividad.

Resulta
dos
Medicin del objetivo
final o razn de ser de
los servicios de salud.
Demostrar que los
servicios que se
prestan responden a
una demanda
prioritaria de la
sociedad.
Criterios: cobertura,
eficacia y eficiencia.

Tercer nivel. Evaluacin de casos

Se hace desde una ptica sistmica en sus
componentes: estructura, proceso y resultado.
En materia de atencin mdica, la disponibilidad de
recursos en la institucin y las acciones
desplegadas por los mdicos, tcnicos o auxiliares,
deben perseguir atributos que determinan la
calidad de la atencin, considerando entre otros,
los siguientes elementos: acceso, seguridad,
efectividad, eficiencia y oportunidad.

Tercer nivel. Evaluacin de casos

La evaluacin debe ser efectuada por personal
competente y con base en valores ticos y ontolgicos de
la prctica a juzgar.
La evaluacin de la atencin mdica en todas sus partes
del proceso, se centra en el conjunto de acciones
destinadas a preservar la salud del paciente.
Es aqu donde las particularidades inherentes a ste
(actitudes y conductas), y sus necesidades y expectativas
en materia de salud, se vuelven determinantes

Usuario

Resulta
do de la
atenci
n.

Proces
o

Segurid
ad del
pacient
e

Atenci
n
mdica

Usuario

Atributos o cualidades que deben ser

considerados al momento de hacer la
evaluacin de la atencin mdica

Edad

Educacin

Condiciones
de gnero

Cultura

Ocupacin

Lugar de
residencia

Estado civil

Antecedentes
patolgicos

Evaluacin de la atencin mdica

Se basa en la observacin o apego a un protocolo que
permite evaluar la oportunidad de la atencin, la
aplicacin de principios cientficos, la legitimidad del
acto mdico, la justificacin de las decisiones mdicas,
el respeto a los principios ticos, el consentimiento
informado en caso necesario, el cumplimiento de las
obligaciones de medios, de seguridad y de resultados,
as como la evaluacin de los beneficios para el
paciente respecto de los riesgos.

Conclusiones
Contribuir a la mejora de la
calidad de la atencin a la salud y
a la seguridad del paciente debe
ser tema toral en la agenda
pblica, por lo que determinar la
misin, visin, objetivos y metas
del Sistema Nacional de Salud y
generar mediante la PE entornos
viables tanto para los prestadores
de servicios como para los
usuarios, es un reto de poltica
pblica.

Planear, organizar, dirigir y controlar deben ser las actitudes que

permitan generar un estilo de vida, una filosofia gubernamental,
para que se generen los caminos que debern seguirse para
alcanzar cada objetivo y meta planteados con los tiempos
establecidos y los recursos asignados, apegados a las normas
juridicas, ticas y deontolgicas que sirvan para alcanzar la
mxima eficacia y eficiencia en el servicio pblico