Introduo ao Modelo de

Excelncia em Gesto
Critrios de Excelncia da FNQ 20102012

Fundamentos da Excelncia
1. Pensamento Sistmico
Entendimento das relaes de interdependncia entre os
diversos componentes de uma organizao, bem como
entre a organizao e o ambiente externo.
2. Aprendizado Organizacional
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento
para a organizao por meio da percepo, reflexo,
avaliao e compartilhamento de experincias.
3. Cultura de Inovao
Promoo de um ambiente favorvel criatividade,
experimentao e implementao de novas idias que
possam gerar um diferencial competitivo para a
organizao.

Fundamentos da Excelncia
4. Liderana e Constncia de Propsitos
Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e
motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da
cultura da excelncia, promoo de relaes de qualidade
e proteo dos interesses das partes interessadas.
5. Orientao por Processos e Informaes
Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e
processos da organizao que agreguem valor para as
partes interessadas, sendo que a tomada de decises e
execuo de aes deve ter como base a medio e anlise
do desempenho, levando-se em considerao as
informaes disponveis, alm de incluir os riscos
identificados.

Fundamentos da Excelncia
6. Viso de Futuro
Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu
ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazos,
visando sua perenizao.
7. Gerao de Valor
Alcance de resultados consistentes, assegurando a
perenidade da organizao pelo aumento de valor tangvel e
intangvel de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
8. Valorizao das Pessoas
Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando
condies para que elas se realizem profissional e
humanamente, maximizando seu desempenho por meio do
comprometimento, do desenvolvimento de competncias e de
espao para empreender.

Fundamentos da Excelncia
9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado,
visando a criao de valor de forma sustentada para o
cliente e, consequentemente, gerando maior
competitividade nos mercados.
10. Desenvolvimento de Parcerias
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras
organizaes, a partir da plena utilizao das competncias
essenciais de cada uma, objetivando benefcios para
ambas as partes.

Fundamentos da Excelncia
11. Responsabilidade Social
Atuao que se define pela relao tica e transparente da
organizao com todos os pblicos com os quais ela se
relaciona, estando voltada para o desenvolvimento
sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais
e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade
e promovendo a reduo das desigualdades sociais como
parte integrante da estratgia da organizao.

MEG

Diagrama da Gesto

Critrios de Excelncia

Este critrio examina o processo de formulao das estratgias,

enfatizando a anlise do mercado de atuao e do macroambiente.
Tambm examina o processo de implementao das estratgias,
incluindo a definio de indicadores, o desdobramento das metas e
planos para as reas da organizao e o acompanhamento dos
ambientes internos e externos. Fundamento Viso de Futuro

Desenvolvimento
Desenvolvimento de
de Parcerias
Parcerias

Cultura
Cultura da
da Inovao
Inovao

2. Estratgias e Planos

Aprendizado
Aprendizado Organizacional
Organizacional

Este critrio examina a governana da organizao, incluindo

aspectos relativos transparncia, equidade, prestao de contas e
responsabilidade corporativa. Tambm examina como exercida a
liderana, incluindo temas como o controle dos padres de trabalho e
aprendizado.
O critrio aborda a anlise do desempenho da organizao,
enfatizando a comparao com o de outras organizaes e o
atendimento aos requisitos das partes interessadas. Fundamento
Liderana e Constncia de Propsitos

Pensamento
Pensamento Sistmico
Sistmico

1. Liderana

Critrios de Excelncia
Desenvolvimento
Desenvolvimento de
de Parcerias
Parcerias

Este critrio examina o cumprimento da responsabilidade

socioambiental pela organizao, destacando aes voltadas para o
desenvolvimento sustentvel. Tambm examina como a organizao
promove o desenvolvimento social, incluindo a realizao ou o apoio
a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional,
regional, local ou setorial. Fundamento Responsabilidade Social.

Cultura
Cultura da
da Inovao
Inovao

4. Sociedade

Aprendizado
Aprendizado Organizacional
Organizacional

Este critrio examina como a organizao segmenta o mercado e

como identifica e trata as necessidades e expectativas dos clientes e
dos mercados; divulga seus produtos e marcas; e estreita seu
relacionamento com os clientes. Tambm examina como a
organizao avalia a satisfao e insatisfao e insatisfao dos
clientes. Fundamento Conhecimento do Cliente e Mercado.

Pensamento
Pensamento Sistmico
Sistmico

3. Clientes

Critrios de Excelncia
Desenvolvimento
Desenvolvimento de
de Parcerias
Parcerias

Este critrio examina os sistemas de trabalho da organizao,

incluindo a organizao do trabalho, os processos relativos seleo
e contratao de pessoas, assim como o estmulo ao desempenho de
pessoas. Tambm examina os processos relativos capacitao e
desenvolvimento das pessoas e como a organizao promove a
construo do ambiente propcio Qualidade de Vida das Pessoas,
interna e externamente ao ambiente de trabalho. Fundamento
Valorizao das Pessoas.

Cultura
Cultura da
da Inovao
Inovao

6. Pessoas

Aprendizado
Aprendizado Organizacional
Organizacional

Este critrio examina a gesto das informaes, incluindo a obteno

de informaes comparativas pertinentes. Tambm examina como a
organizao identifica, desenvolve, mantm e protege seus ativos
intangveis. Fundamento Orientao por Processos e Informaes.

Pensamento
Pensamento Sistmico
Sistmico

5. Informaes e Conhecimento

8. Resultados
Este critrio examina os resultados relevantes da organizao,
abrangendo os econmico-financeiros e os relativos aos clientes e
mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negcio e de
apoio, assim com os relativos ao relacionamento com fornecedores.
Fundamento Gerao de Valor.

Desenvolvimento
Desenvolvimento de
de Parcerias
Parcerias

Cultura
Cultura da
da Inovao
Inovao

Este critrio examina como a organizao identifica, gerencia, analisa

e melhora os processos principais do negcio e os processos de
apoio. Tambm examina como a organizao gerencia o processo de
relacionamento com os fornecedores e conduz a gesto dos
processos econmico-financeiros, visando sustentabilidade
econmica do negcio. Fundamento Orientao por Processos e
Informaes.

Aprendizado
Aprendizado Organizacional
Organizacional

7. Processos

Pensamento
Pensamento Sistmico
Sistmico

Critrios de Excelncia