PELAYANAN

PELANGGAN
By : dr. Lucy Permatasari
Kepala UPTD Yankes
Kecamatan Pangalengan

POKOK BAHASAN :
1. RUANG LINGKUP PELANGGAN JAMKES
2. RUANG LINGKUP PELAYANAN PELANGGAN
3. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN JAMKES
4. MENANGANI KELUHAN DAN FAKTOR
PENYEBAB TIMBULNYA KELUHAN PELANGGAN

LANJUTAN.
5. STANDAR PROSES PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN DAN
PELAYANAN INFORMASI
6. MEDIA PENANGANAN KELUHAN
DAN PEMBERI INFORMASI
7. DAMPAK YANG DITIMBULKAN
DARI KELUHAN PELANGGAN
8. MENANGANI KELUHAN YANG
EFEKTIF

LANDASAN HUKUM
Pasal

4 UUD 1945
UU 40/2004: SJSN
UU 24/2011: BPJS
PP 101/2012: PBI
Perpres 12/2013:
Jamkes

PERPRES 12/ 2013 : JAMKES

BAB X PASAL 45 => PENANGANAN KELUHAN
Dalam hal Peserta tidak puas terhadap pelayanan Jaminan
Kesehatan yang diberikan oleh Fasilitas Kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, Peserta dapat
menyampaikan pengaduan kepada Fasilitas Kesehatan dan/atau
BPJS Kesehatan.
Dalam hal Peserta dan/atau Fasilitas Kesehatan tidak
mendapatkan pelayanan yang baik dari BPJS Kesehatan, dapat
menyampaikan pengaduan kepada Menteri.
Penyampaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dan ayat (2) harus memperoleh penanganan dan penyelesaian
secara memadai dan dalam waktu yang singkat serta diberikan
umpan balik ke pihak yang menyampaikan.
Penyampaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (3)
dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.

LANDASAN HUKUM :

Amanat UU 24/2011
Tersedianya Unit
Pengaduan

I. RUANG LINGKUP PELANGGAN

JAMINAN KESEHATAN

Pelanggan adalah :
seorang individu yang secara
continue datang ketempat yang
sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa.
( lupiyoadi )

PELANGGAN JAMINAN
KESEHATAN :
1. Pelanggan PT ASKES ( Persero )
A. Pelanggan Internal
B. Pelanggan eksternal
a. Kepesertaan Askes Sosial ( PNS,
Pensiunan, Pejabat Negara, PTT dll )
b. Kepesertaan Jamkesmen dan
Jamkestama ( U/ Mentri dan Anggota
Dewan MPR/DPR )
c. Kepesertaan PJKMU (U/ Masyarakat
Umum )
d. Kepesertaan Jamkesmas

LANJUTAN
2. Pelanggan BPJS Kesehatan
A. Peserta Bukan PBI ( Penerima Bantuan
Iuran )
a. Pekerja penerima Upah
b. Pekerja bukan penerima upah
c. Bukan pekerja
B. Peserta PBI ( Penerima Bantuan Iuran )
- Fakir miskin dan orang tidak mampu

LANJUTAN

Pelanggan BPJS atau disebut dengan Peserta,

adalah setiap orang, termasuk orang asing yang
bekerja di Indonesia ( minimal 6 bulan ) =>
Membayar iuran
Jumlah Pesrta yang yang dijamin BPJS Kesehatan
per 1 Januari 2014 adalah :
120,6 juta jiwa.
1. Askes sosial 18,2 juta
2. PJKMU 8,6 juta
3. Jamkesmas 86 juta
4. Kes. TNI POLRI 2 juta
5. Jamsostek 5,8 juta

II. RUANG LINGKUP PELAYANAN

PELANGGAN :
A.

Definisi Pelayanan Pelanggan :

Pelayanan ( service ) adalah kegiatan atau
kinerja yang diberikan seseorang atau satu
pihak kepada orang atau pihak lain yang
bersifat intangible dan berbeda dengan
barang, pemberian pelayanan tidak
menyebabkan terjadinya pemindahan hak
atau kepemilikan.

DIMENSI KUALITAS
PELAYANAN :

RELIABILITY ( KEANDALAN )
Kemampuan Memberikan Pelayanan
Sesuai Dengan Yang Diinformasikan
( Dijanjikan)

Seberapa

Jauh Mampu Memberikan

Pelayanan Yang Akurat Atau Tanpa Kesalahan

ASSURANCE ( JAMINAN )
Apa saja yang bisa dijamin dalam kita
memberikan Pelayanan :
1. Jaminan akan rasa Aman
2. Jaminan dalam rasa nyaman
3. Jaminan dalam hal Kerahasiaan Penyakitnya
4. Jaminan dalam hal mutu/Kualitas
Pelayanan

TANGIBLE ( TERUKUR )
SERVICE : JASA INTANGIBLE (TDK BISA DILIHAT,
TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA)

ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI

PERSEPSI PELANGGAN
INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS
PELAYANAN :
SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
LEAFLET, BROSUR INFORMASI
FASILITAS FISIK DAN
PERALATAN KOMUNIKASI

EMPHATY ( PERHATIAN )
Empati : Upaya Dan Kemampuan Seseorang Untuk Mengerti,
Menghayati, Merasakan Apa Yang Dirasakan Orang Lain
Menempatkan Dirinya di Tempat Orang Lain, sesuai Dengan :

Identitas : Nama, Usia, Jenis Kelamin, Kondisi Fisik, Status, Pddk,

Tradisi, Budaya, Agama, Nilai.
Pikiran, Perasaan, Keinginan, Perilaku Dari Orang Lain

Tidak Menghakimi
Tidak Menyalahkan Atau Membenarkan
Menerima Orang Apa Adanya
Mengerti Dan Menghargai Nilai- Nilai Dan Sistem Nilai Orang Lain
Dasar empati : melayani tanpa pamrih terhadap sesama manusia

RESPONSIVENESS ( TANGGAP )

Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan

pelayanan yang cepat

Harapan pelanggan kecepatan pelayanan

dipastikan akan berubah dg kecenderungan naik dari
waktu kewaktu

PELAYANAN PRIMA :

Adalah pelayanan terbaik yang diberikan

sesuai standar mutu yang memuaskan dan
sesuai harapan atau melebihi harapan.
Dalam memberikan pelayanan, kita
melibatkan semua panca indera dengan cara:
1. Berbicara/ menyapa/ tersenyum
2. Memandang/ kontak mata
3. Mendengarkan secara aktif
4. Berjabat tangan/ sentuhan
5. dll

PRINSIP PELAYANAN PRIMA

LEBIH BAIK

LEBIH CEPAT

LEBIH BARU

LEBIH MURAH

LEBIH SEDERHANA

PERBEDAAN PELANGGAN KECEWA

DAN PELANGGAN SULIT :
PELANGGAN KECEWA:

Biasanya melampiaskan
kekecewaan dan
kemarahannya

Biasanya sulit mengendalikan

diri, tapi masih rasional dan
wajar

Yang diinginkan adalah ingin

ditanggapi secara profesional
( tepat waktu, tepat janji )
dan tanggung jawab.

Memahami penyebabnya:
salah faham -> Jelaskan
Tidak percaya -> Buktikan
Mengeluh -> lakukan tindakan

PELANGGAN SULIT :

Biasanya pelanggan
mempunyai kebutuhan
psikologis untuk
diperhatikan

Biasanya sulit untuk

diajak berfikir secara
umum, hanya
mementingkan diri
sendiri

Contohnya : merasa
dirinya penting, ingin
didengarkan, mencari2
kesalahan orang lain dll

KEBUTUHAN PENANGANAN
KOMPLAIN
STRATEGY

KEBUTUHAN PEMBERIAN INFORMASI

& PENANGANAN COMPLAIN
Strategy

Komitment dari Manajemen

Management value

System

Monitoring
Control

People

Skill
Knowledge
Team Work

MENANGANI COMPLAINT

Ada satu cara untuk mengatasi komplain

dengan efektif yaitu dengan H.E.A.R.T
Heart
Emphaty
Aware
Resume
Tactical

PENYULUHAN
Suatu kegiatan pemberian informasi kepada
peserta agar :
Mengetahui Hak dan kewajiban
Memahami dan menjalankan prosedur
Administrasi ( Kepesertaan & pelayanan)
Bersikap positif terhadap program yang
diselenggarakan PT Askes (Persero)

METODE PENYULUHAN

Pemberian Informasi Langsung

kelompok Pertemuan Instansi
Peserta/ Organisasi Perwakilan Peserta, seminar,
Prajabatan, sarasehan
Program Peduli Pelanggan Kunjungan kepada
peserta yang dirawat di RS
Pendekatan

Pemberian Informasi Tidak Langsung

Melalui

media cetak (leaflet, poster, booklet)

Media elektronik (Radio, TV)

III. KONSEP KEPUASAN

PELANGGAN

Bertemunya antara harapan /

ekspektasi pelanggan dengan
kenyataan yg dialami / diterima
oleh pelanggan dalam proses
pelayanan

PERPRES NO 12 TAHUN 2013

Pasal 36 (Penyelenggara Pelayanan
Kesehatan)
Faskes Pemerintah/Pemda yang memenuhi persyaratan
Wajib kerjasama dengan BPJS Kesehatan.
Faskes swasta yang memenuhi persyaratan
dapat kerjasama dengan BPJS Kesehatan.
Kerja sama membuat perjanjian tertulis.
Persyaratan Faskes BPJS PERATURAN
MENTERI.

PERPRES XII TAHUN 2013 :

Pasal 42 (Kinerja Faskes)
Memperhatikan mutu pelayanan
Orientasi aspek keamanan pasien
Efektifitas tindakan
Kesesuaian kebutuhan pasien
Efisiensi biaya

HARAPAN PELANGGAN KETIKA

SEDANG DILAYANI :
Tanyakan

apa yang dibutuhkan

Kita diharapkan bisa membantunya, walaupun
itu bukan bagian dari pekerjaan kita (jadi
jangan katakan itu bukan bagian saya)
Perlakukan pelanggan dengan menunjukkan
sikap yang menghargai dan semangat untuk
membantu
Mendapatkan pelayanan yang menyenangkan,
mudah, dan cepat
Mendapatkan layanan yang bisa diandalkan dan
dengan waktu penyelesaian yang terkendali
(batas waktu penyelesaiannya jelas)

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

BPJS KESEHATAN :

Berdasarkan PERPRES 12 Tahun 2013, Bab IX

pasal 42 : Pelayanan kesehatan kepada
peserta Jamkes harus memperhatikan mutu
pelayanan, beorientasi pada aspek keamanan
pasien serta efisiensi biaya

Kepuasan pelanggan BPJS Kesehatan diukur

dari kepuasan peserta terhadap mutu
pelayanan kesehatan yang meliputi mutu
faskes dan proses pelayanan kesehatan.

LANJUTAN

BPJS Kesehatan menerapkan sistem Kendali

mutu pelayanan Kesehatan yang dilakukan
secara menyeluruh

Meliputi :
a. Pemenuhan standar mutu fasilitas kes
b. Pemetaan kebutuhan faskes
c. Memastikan proses Yankes sesuai standar
mutu.

MANAGED CARE

Suatu sistem dimana pelayanan kesehatan dan

pembiayaannya (pelayanan kesehatan)
diselenggarakan dan tersinkronisasi dalam kerangka
kendali mutu dan biaya, sehingga menghasilkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan dengan biaya
yang efisien.

Fitur

Managed Care yg dilaksanakan Askes saat ini:

Gatekeeper concept Primary care (Dokter Keluarga
dan Puskesmas)
Quality Assurances Credentialing & Recredentialing
Benefit komprehensif
Fokus pada promotif dan preventif
Sistem Rujukan berjenjang
Drugs Formularium

IV. MENANGANI KELUHAN DAN

FAKTOR PENYEBAB TIMBULNYA
KELUHAN PELANGGAN JAMKES

Keluhan Pelanggan adalah : Ungkapan

kekecewaan atau ketidakpuasan peserta atas
pelayanan yang sedang/ telah dialami pada
waktu, lokasi kejadian dan institusi/ petugas
untuk ditelusuri dalam upaya tindak lanjut.
Ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan
biasanya diikuti dengan harapan adanya
suatu penyelesaian/ saran-saran atau
tindakan konkrit.

LANJUTAN.
Faktor faktor penyebab pasien mengeluh :
1. Mendapatkan layanan yang kurang
memuaskan
2. Tidak mendapatkan penyelesaian akan
masalah yang dihadapi
3. Menderita kerugian materi atau non materi
akibat pelayanan yang diberikan kepadanya
4. Tidak mendapatkan hak sesuai dengan
harapan/ apa yang dijanjikan dalam
kesepakatan.

LANJUTAN
Keluhan pasien merupakan indikasi atau
cermin untuk memperbaiki hal hal yang
tidak sesuai dalam pelayanan kesehatan,
keluhan yang terungkap biasanya
berdasarkan :
1. Tingkat kepentingan pasien terhadap
pelayanan kesehatan tersebut
2. Perasaan ketidakpuasan yang sangat
3. Pelanggan mengharapkan adanya perbaikan
4. Tingkat kesulitan dalam mendapat ganti
rugi

V. STANDAR PROSES PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN DAN
PELAYANAN INFORMASI
Infrastruktur

yang terkait dalam proses penanganan

keluhan pelanggan adalah:
1. SDM
2. Sarana
a. Telpon reguler
b. Handphone ( Hotline service )
c. Telpon Bebas Pulsa ( Toll Free )
d. Mobile Customer Service ( MCS )
e. Kotak pengaduan/ saran
f. Aplikasi suara pelanggan
g. Aplikasi keluhan berbasis web dll

KELUHAN VS INFORMASI
Keluhan

Permintaan Informasi

Ungkapan
kekecewaan
atau
ketidak puasan peserta atas
pelayanan Askes, yang sedang /
telah dialami pada waktu, lokasi
kejadian
dan
institusi/petugas
untuk
ditelusuri dalam upaya
tindak lanjut.
Ungkapan kekecewaan atau
ketidakpuasan biasanya diikuti
dengan harapan adanya suatu
penyelesaian/ saran-saran atau
tindakan konkrit .

Ungkapan
ketidaktahuan
atau
keraguan peserta atas pelayanan
Askes yang sedang atau mungkin
akan dialami dikemudian hari,
tidak harus didukung waktu, lokasi
kejadian dan institusi/ petugas.
Ungkapan
ketidaktahuan
atau
keraguan
sebagai
upaya
mendapatkan/
mengetahui
informasi yang
pasti atau
klarifikasi atas kebijakan yang
ditemukan di lapangan, biasanya
diikuti
dengan
permintaan
:
leaflet, brosur dan buku pedoman
peserta Askes.

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN

1.

Keluhan yang disampaikan secara langsung

2.

Keluhan secara lisan (telepon reguler, hotline

service, telepon bebas pulsa)

3.

Standar waktu : selesai pada saat kunjungan

Standar waktu : 1 hari ( saat itu )

Keluhan secara tertulis ( surat, surat kabar,

majalah)

Tanggapan sementara dan segera dikirim : 1 hari

Tanggapan yg memerlukan konfirmasi / koordinasi dari pihak
terkait : maksimal 5 hari

KELUHAN :
Keluhan yang disampaikan dicatat/dientry pada
Aplikasi penanganan keluhan

Pengentrian dilakukan setiap hari

Laporan sudah secara sistem tdk manual

waktu pelaporan : KC Divre : N+5 (hari)

Divre KP : N+7 (hari)
Laporan Manajemen : N+10 (hari)
KP memberikan Feedback ke Divre : N+15
(hari)

(Hal-hal yang harus ditindaklanjuti untuk perbaikan dan

peningkatan pelayanan)

VI. MEDIA PENANGANAN KELUHAN

DAN PEMBERIAN INFORMASI :
1.

HALLO ASKES 500 400

Dapat diakses diseluruh Indonesia

- Telepon reguler/fixed line : langsung 500 400

- Telepon Seluler : 021- 500 400
- Setiap hari kerja : pukul 06.00 22.00 WIB
2.

Hotline Service :

Ditunjuk 1 orang pegawai

Semua keluhan dicatat dan dientry pada aplikasi

Hotline service hrs selalu aktif

3.

Toll Free 0 800 11 ASKES

4.

Website

5.

Dikelola di KP

Buletin Info Askes

SISTEM ESKALASI :
Keluhan/Informasi yang di teruskan
(eskalasi) adalah yang tidak dapat
diselesaikan oleh Agen Call Center karena
sifatnya kebijakan (diluar kewenangan
agen), penyelesaiannya spesifik
daerah/unik dan hanya dapat diselesaikan
oleh daerah (Kantor Cabang)

LANJUTAN.

LANJUTAN.

Alur Eskalasi

Keluhan/Informasi/

Request
(Voice,Sms,Email,Website)

Hallo Askes
500400

Kantor
Cabang
(Kasie
HPP)

Back Oficce

Kantor
Pusat
(Grup
MKP)

Koordina
si

SMS BLAST :

Optimalisasi layanan dan pemakaian

quota durasi call center
Penerima pesan informasi seluruh peserta
pada MF
nomor telepon selular
Isi pesan 160 karakter
Tema pesan bervariatif
Alat blasting (musking) pesan
maksimal 7000 pesan/hari.
Pengiriman SMS Blast dilakukan setiap 3
bulan

PENGELOLAAN SOSIAL MEDIA :

FACEBOOK DAN TWITTER
Aplikasi Sociomedio :
Untuk menjaring isu positif ataupun negatif
terkait PT Askes (Persero) dan BPJS Kesehatan
di dunia Sosial Media, sehingga perusahaan
dapat mengelola serta memberikan respon yang
tepat atas opini yang muncul di Sosial Media
Facebook

: Askes_BPJS Kesehatan
Twitter
: Askes_BPJS Kesehatan
(@Askes_BPJSKes)

VII. DAMPAK YANG DITIMBULKAN

DARI KELUHAN PASIEN :

Tidak semua keluhan pasien terungkap

dengan jelas.
Ada yang berdampak langsung terhadap
kinerja ada juga yang tidak langsung.
Sehingga pemberi pelayanan harus memiliki
kemampuan untuk mendeteksi keluhan
pasien.
Menanggapi keluhan dengan cepat tanggap
dan tepat merupakan prinsip pelayanan
prima.

LANJUTAN
KELUHAN BERDAMPAK STRATEGIK PADA
PEMBERI PELAYANAN :
1. Sekitar 96% pasien yang tidak puas,
kemudian beralih ke Faskes lainnya dan 96%
tersebut tdk akan kembali
2. Setiap pasien yang tidak puas rata-rata
menyampaikan masalah keluhan tersebut
kepada 8-10 orang lainnya
3. Dibutuhkan 12 insiden layanan positif untuk
memperbaiki 1 insiden layanan negatif

LANJUTAN
4. Tujuh dari 10 pasien yang melakukan
keluhan akan mencari Faskes ditempat yang
sama jika masalah keluhannya tadi telah
terselesaikan dengan baik.
5. Rata-rata setiap pasien yang keluhannya
terselesaikan dengan baik akan menceritakan
pengalaman tersebut kepada 5 orang lainnya
6. Biaya menarik pasien baru lebih mahal 6 kali
lipat dibandingkan biaya mempertahankan
pasien lama.

SURVEI MENGATAKAN :
PASIEN MENINGGALKAN ANDA KARENA
3%
Pindah
5%
Dipengaruhi teman
9%
Persaingan
14 % Tidak puas dengan service Anda
68 % Sikap karyawan Anda (atau sikap
anda!)

VIII. PENANGANAN KELUHAN

YANG EFEKTIF :
Ada dua kata kunci
1. Kecepatan penanganan keluhan
2. Penyelesaian keluhan

Mereka yang menyampaikan keluhan

memberikan kesempatan kepada Puskesmas
untuk memperbaiki pelayanan

LANGKAH-LANGKAH MENANGANI
KELUHAN YANG EFEKTIF
1. Ucapkan terima kasih
2. Sampaikan maaf
3. Cari tahu informasi dari pelanggan
4. Berjanji hal tersebut tak terulang lagi
5. Lakukan langkah konkrit secepatnya
untuk menangani keluhan

MENGHADAPI KELUHAN PASIEN

(TUNTAS)

TIPS

1. T : Tenangkan diri :
Tetap tenang walaupun pasien mengajukan penolakan/keluhan terhadap apa yang sudah
diberikan.

2. U : Upayakan mendengarkan :
Mendengarkan dengan aktif semua keluhan atau keberatan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan dan
memahami apa kebutuhan dan keinginan pasien yang ada dibalik penolakan/keluhan
tersebut.
3. N : Nyatakan pengertian :
Menyatakan pengertian terhadap perasaan dan pendapat pasien dengan mengungkapkan
sikap
Empati.
4. T : Telusuri Kebutuhan :
Memahami apa kebutuhan dan keinginan pasien yang ada dibalik penolakan/keluhan.
5. A : Ajukan Solusi :
Mengajukan solusi terhadap kebutuhan pasien dan mengaitkan dengan sarana dan
prasarana
yang ada.

6. S : Selesaikan dengan Positif :

Akhiri penanganan keluhan dengan menimbulkan kesan yang positif terhadap Puskesmas.

TIPS

BILA PASIEN MARAH

Ingatlah jika pasien marah,

Ia marah pada situasinya, bukan
kepada Kita!

Jangan menempatkan diri kita

pada posisi defensif
Jangan membiarkan diri kita
diintimidasi
Jangan terlibat secara pribadi
Jaga jarak agar tetap profesional
Senyum dan tetap tenang

HATUR

NUHUN