MERCADO DE SERVICIOS

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Presentado Por:
Karla María Dueñas Olmedo
Jaime Ernesto Hernandez
Waleska Jungmann
Florence Herrera Moreno
 EL MODELO DE LAS
BRECHAS DE LA CALIDAD
DE SERVICIO

La idea central de este modelo es que las

organizaciones que satisfacen a sus
clientes y establecen relaciones de largo
plazo con ellos, son capaces de cerrar la
brecha que existe entre lo que espera el
cliente y lo que recibe.

Se conoce también como el modelo de las

cinco brechas ya que contempla la posible
existencia de cinco tipos de discrepancias
o "brechas" en la cadena de servicio de
una organización. Mediante la
Identificación de estas brechas, se pueden
localizar áreas de oportunidad en el
servicio al cliente
BRECHA 3: NO ENTREGAR
EL SERVICIO CON LOS
ESTANDARES DISEÑADOS
¿En qué consiste la
Brecha 3?
Se da entre las especificaciones
(requisitos) de calidad puestos por
el mercado o por los clientes, y el
servicio o producto que realmente
se ofrece a los consumidores.

Si la empresa logró salvar las

brechas 1 y 2, entonces la brecha
3 se origina por la incapacidad de
la administración y los empleados
para hacer lo que realmente
debían hacer
¿En qué consiste la
Brecha 3?
 ¿A qué se debe
esta brecha?

Una causa frecuente de esta brecha es la

falta de pertenencia de los prestadores de
servicio de la organización. Esto suele
deberse a mala selección, malos sistemas
de supervisión y paradojas en los
discursos de los directivos, que exigen
sacrificios a los empleados sin ofrecerles
lealtad, respeto o reconocimiento.
 ¿Cómo se
soluciona esta
brecha?

Para solucionar esta brecha se requieren

acciones en varios frentes: Por un lado
cambios en los procesos de recursos
humanos, y por otro mayor delegación y
empoderamiento a los empleados de la
organización
 Ejemplificación.

El Banco XJQ es un ente financiero con

mucho prestigio, pero en los últimos días,
se han escuchado comentario de sus
clientes sobre la largas colas para realizar
las transacciones, el tiempo de espera
supera lo limites de la tolerancia, y los
empleados no poseen espíritu de servicio
para atender los reclamos, o peticiones de
los clientes
 Ejemplificación.
Esto se debe ha que el personal puede
estar mal entrenado, tener exceso de
trabajo, o carecer de motivación para
prestar su servicio eficiente, o puede
recibir información contradictoria, los
cajeros del banco a quienes el gerente
de operaciones pide que trabaje
rápido, y el gerente de mercadeo que
sean amables y cortes con todos los
clientes.
 Ejemplificación.
Por dicha razón, a pesar que se
cuenten con políticas y estrategias de
servicio al cliente no se ofrece un buen
servicio real; y existe una
discrepancia.
 Conclusión

Se puede concluir que aunque una

empresa posea los estándares de calidad
de servicio al cliente, y políticas, los
cuales se han realizado en base a amplios
estudios de mercado e investigaciones,
para que estos reflejen los deseo de los
clientes. Si por parte de la empresa no se
esta dando un apoyo, por medio del
recurso humano, estos estándares de
calidad no van a ser eficientes, y siempre
existirán clientes insatisfechos.