KOMUNIKASI & PERILAKU

"CARING
DALAM PELAYANAN
KEPERAWATAN

 Hampir seluruh kegiatan kita

membutuhkan komunikasi
Sebahagian besar permasalahan yang
dihadapi seseorang dengan orang lain
disebabkan masalah komunikasi
75% permasalahan terjadi karena
komunikasi tidak sehat

Lalu bagaimana?

TUJUAN KOMUNIKASI
Perubahan sikap
Perubahan pendapat
Perubahan perilaku
Perubahan sosial

 PROBLEMATIKA KOMUNIKASI ?
BAGAIMANA MENGATASI KENDALA KOMUNIKASI
dan
MENJADIKANNYA EFEKTIF ?

Indikasi kita sulit

berkomunikasi
dengan orang lain
karena
bahasa/kalimat yang
kita
gunakan berbelit-belit,
tidak to the point,
artikulasi tidak jelas

Akibatnya orang lain :

Salah persepsi

Tidak mau
mendengarkan

Komunikasi akan menjadi efektif

apabila kita mampu mengoptimalkan
media berikut :

3V
Verbal
Vokal
Visual

EFEKTIFITAS KOMUNIKASI
7% Verbal
Apa yang kita
katakan,menyangkut
pemelihan kata dan kalimat
38%Vokal
Bagaimana kita
mengatakannya,
seperti: intonasi,warna

55% Visual
Melingkupi bahasa non verbal
Body language gerak tubuh, posisi
tubuh ekspresi wajah, kontak mata,
terseyum
Alat pendukung lainya : penampilan
pakaian, kerapian dan perhiasan
Sentuhan Komunikasi non verbal yg
paling personal dipengaruhi oleh jenis
kelamin, usia, budaya

SIKAP PERAWAT
DALAM KOMUNIKASI EFEKTIF
Bahasa tubuh ( Body
languege)
Kontak mata
Posisi berhadapan
Bungkuk kearah
pasien,
sikap terbuka,
terseyum,
rileks, jarak sekitar
1
lengan

Sikap psiko sosial

Iklas Terbuka, jujur, tulus, aktif,

segera

Menghargai Minta maaf, siap selalu,

menghindari mengkritik, menghina,
mengejek

Empati dapat diartikan sebagai

keinginan
perawat untuk
memahami apa yang dialami
pasien (dari sudut pandang pasien)
dengan rasa
penuh kasih sayang

PELAYANAN MELALUI TELPON

Angkat telepon masuk sebelum
deringan ke 3
Siapkan kertas dan bolpoin
u/menulis pesan
Suara jelas,berirama dan bernada
antusias,ramah dan bersahabat
Suara sewajarnya jangan terlalu
cepat/tergesa-gesa/terlalu lambat.

Minta ijin terlebih dahulu kalau

terpaksa hrs
bicara dengan orang lain, tdk lebih
dari 1 mnt

Letakan gagang telepon dengan

perlahan,
sedapat mungkin biarkan klien
menutup
terlebih dahulu

Jangan menunjukan ketidak

sabaran/terbawa

Keuntungan mendengarkan

Lawan bicara merasa dianggap

penting

Merasa dipahami

Anda lebih memahami lawan bicara

Anda lebih banyak mendapat informasi

lawan bicara sept: adanya

emosi,ekspresi muka

APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF

DALAM PELAYANAN
KEPERAWATAN

AKREDITASI RS VERSI 2012

SKP 2. (Sasaran Keselamatan

Pasien)
Peningkatan komunikasi yang
efektif

Komunikasi efektif, mrpkan komunikasi

diantara para petugas pemberi pelayanan

Komunikasi efektif akan mengurangi kesalahan

dan

meningkatkan keselamatan pasien

SASARAN II
PENINGKATAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

Rumah sakit mengembangkan pendekatan

untuk
meningkatkan efektivitas komunikasi
antar
para pemberi layanan.

 Komunikasi Efektif
tepat waktu
akurat
tepat
lengkap
jelas
dapat dipahami

Bentuk Komunikasi
Lisan
Elektronik
Tertulis

Komunikasi mudah terjadi kesalahan

pada saat :

Perintah diberikan secara lisan

Perintah diberikan melalui telpon

Saat pelaporan kembali hasil

pemeriksaan
kritis.
Kebijakan dan prosedur
mengarahkan pelaksanaan verifikasi
keakuratan komunikasilisan atau
melalui telepon secara konsisten

PENDEKATAN UNTUK
MENINGKATKAN EFEKTIVITAS
KOMUNIKASI ANTAR PARA
PEMBERI LAYANAN
lengkap oleh
penerima
perintah

PERINTAH
LISAN/MELALUI
TELEPON & HSL
PEMERIKSAAN
obat NORUM/LASA

perintah oleh
pemberi perintah

Komunikasi Verbal Dengan SBAR

Kapan dilakukan ?
1.

Saat serah terima pasien

2.

Saat petugas melaporkan pasien kepada

DPJP (Dokter PenanggungJawab Pasien)

Komunikasi Verbal Dengan Read Back

Kapan dilakukan ?
1.

Saat petugas menerima instruksi verbal

per telp/lisan dari DPJP

2.

Saat petugas menerima laporan tes kritis

3.

Beri stempel READ BACK

4.

DPJP memberi konfirmasi dg paraf saat

visit keesokan harinya (1 x 24 jam)

5.

Istilah yg sulit/obat LASA mengeja kata

per huruf

SBAR
Introduction

Individu yg terlibat dalam handoff

memperkenalkan diri,
peran dan tugas, profesi

S Situation Kondisi terkini yg terjadi pd px (nama px/ umur /MRS/hari perawatan/dr yg

merawat/ dx medis/MK)
B Background Info penting yg b/d kondisi px terkini (intervensi yg sdh dilakukan,
respon px, riwayat pengobatan)
A Assessment Hasil pengkajian kondisi px saat ini (TTV, kesadaran, status nutrisi,
eliminasi, informasi klinik lain yg mendukung)
R Rekomendation Mengidentifikasi hasil laborat yang tertunda dan apa yang perlu
dilakukan selama beberapa jam berikutnya dan
rekomendasi lain untuk perawatan (termasuk dischange
planning dan edukasi px-keluarga)

Q Qoestion Kesempatan tanya jawab dalam proses handoff

A Answer

Menerima Laporan Dengan Read Back

Penerima laporan : Tulis pesan yg disampaikan di
formuler
terintegrasi, meliputi
1.

Tanggal & jam pesan diterima

2.

Nama lengkap pasien, tgl lahir, dx

3.

Gunakan simbol/singkatan sesuai standar

4.

Dosis/nilai harus spesifik unt menghindari salah penafsiran

5.

Nama petugas pelapor/pemberi pesan

6.
7.

Nama & tanda tangan petugas penerima pesan

Bila pesan diterima melalui telp, pengirim pesan menandatangani pd saat
visit hari berikutnya

BACA bacakan kembali isi pesan untuk

KONFIRMASI kembali kebenaran pesan yg
ditulis dan
membubuhkan stempel READ BACK pd formulir
catatan

MENERIMA PASIEN BARU

TUGAS:
Karu/ katim/PP:
mempernalkan diri
mengorientasi pasien
ttg ruangan, alat, tata
tertib, pasien lain
Membuat pengkajian,
Membuat perencanaan
askep dan DP
Minta imform concernt
untuk SO

HUBUNGAN PERAWAT-PASIEN
Saling percaya
Konsep empati,
Empati atau kepedulian (emphaty) Meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan konsumen yang terwujud dalam
penuh perhatian terhadap setiap konsumen,
melayani konsumen dengan ramah dan
menarik, memahami aspirasi konsumen,
berkomunikasi yang baik dan benar serta
bersikap dengan penuh simpati.

Konsep caring mengandung 3 hal:

perhatian,tanggung jawab,dan
dilakukan dg iKlas.memberikan rasa

" THE TOPTEN CARING BEHAVIOURS "

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Mendengar dengan perhatian

Memberi rasa nyaman
Berkata Jujur
Memiliki kesabaran
Bertanggung jawab
Memberi informasi sehingga
klien dapat
mengambil keputusan
7. Memberi sentuhan
8. Memajukan sensitifitas
9. Menunjukan rasa hormat pada
klien
10. Memanggil klien dengan

5 hal penting dalam pelayanan

Dapat diandalkan (realiable)
Dapat dipercaya (credible)
Berpenampilan menarik
(attractive)
Cepat tanggap (Responsive)
Peka terhadap kebutuhan
pasien ( emphati)

TATA CARA MELAYANI PELANGGAN

Memberi salam, menyebutkan nama
Selalu tersenyum ketika melayani pelanggan
Memberikan informasi sebelum melakukan tindakan
Pada saat akan memulai tindakan ucapkan Basmalah dan
diakhiri Hamdalah Dan ucapkan terimakasih bila selesai
pelayanan
Memecahkan masalah pasien melalui proses keperawatan
Menyelesaian pelayanan yang diperlukan pelanggan
dengan cepat, dan tulus
Bekerja sesuai prosedur
Menawarkan bantuan kepada pelanggan jika diperlukan

Komunikasi yang sukses

Anda dan lawan bicara terlihat harmoni

Nampak saling tertarik, saling terseyum

Ingin tahu pikiran dan perasaan

masing-masing
Humor muncul spontan

Permintaan akan cenderung di ikuti

Pelayanan Profesional
SIKAP/PERILAKU CARING
KOMPETEN: Pengetahuan dan ketrampilan
PROFESIONAL
AMAN: Pasien safety
kualitas pelayanan meningkat

PASIEN PUAS

KOMUNIKASI VERBAL DENGAN SBAR

SITUATION:
Tn A/56 tahun, dirawat diruang paviliun, Pasien MRS 2 hari yll,
dengan riwayat pnumothorax mengalami ketidakefektifan pola nafas

BACKGROUND:
O2 saturasi turun dari 95% menjadi 85%, pada auskultasi suara
pernapasan menurun disebelah kanan, distres pernapasan, pasien
ditidurkan semi fowler, dan diberikan oksigen 4 l/mnt dg nasal kanul

ASSESMENT:
Composmentis, TD 130/90 mmHg, N 80 x/mnt, S 37C, RR 25
x/mntr, hasil lab Hb 8,1mg/dL, albumin 3,0 urea 237 mg/dL, CK 3,5

RECOMENDATION:
Mohon segera datang, apakah diperlukan intubasi, atau transfer
segera ke HCU