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S fazemos melhor aquilo que,

repetidamente, insistimos em melhorar.


A busca da excelncia no deve ser
um objetivo, e sim um hbito.
Aristteles

QUALIDADE
O QUE ?
Satisfao do cliente
Melhorar atendimento
Maior eficincia
Maior produtividade
Controle produtivo
Controle preventivo
Maior integrao do
pessoal
Reduo de custos
Reduo de perdas

Maior volume de vendas


Viso a longo prazo
Feedback rpido
Preocupao no projeto
Foco nos resultados
Inovao e criatividade
Responsabilidade social
Melhoria na imagem
Reduo de retrabalhos
Maior lucratividade
Maior crescimento

QUALIDADE TOTAL
Cumprir com excelncia a finalidade para a qual cada rgo foi
criado na empresa;
Fazer com que os funcionrios sintam orgulho e satisfao da
organizao e do seu trabalho;
Fazer certo da 1 vez, sempre;
Fazer certo as coisas certas;
A busca permanente da perfeio;
A qualidade em cada processo da organizao;
A qualidade em cada funcionrio;
Buscar a participao dos empregados em todos os assuntos no
seu trabalho;
Capacitar todo o pessoal para bem executar suas atividades;
Criar um clima de confiana eliminando o medo de participar e
quebrando barreiras entre as diversas reas.

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE


1. ERA DA INSPEO
Produtos eram verificados um a um
Cliente participava da inspeo
Inspeo encontrava defeitos, mas no produzia
qualidade
2. ERA DO CONTROLE ESTATSTICO
Produtos eram verificados por amostragem;
Um departamento especializado fazia a inspeo da
qualidade;
nfase na localizao de defeitos.

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE


3. ERA DA QUALIDADE TOTAL
Processo produtivo controlado;
Toda a empresa responsvel;
nfase na preveno de defeitos;
Qualidade assegurada.

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL


1. TOTAL SATISFAO DO CLIENTE

O cliente a figura principal de todo o processo


organizacional;
preciso considerar as necessidades e expectativas
do cliente

2. GERNCIA PARTICIPATIVA
importante considerar a opinio dos funcionrios
nas decises gerenciais;
O executor das tarefas est em melhores condies de
identificar as principais dificuldades.

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL


3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Os funcionrios so alma da empresa e deles
depende o sucesso da organizao;
A capacitao profissional deve ser constante;
A Remunerao deve ser justa.

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL

4. CONSTNCIA DE PROPSITOS
Os funcionrios apresentam resistncia implantao
de conceitos da qualidade e, por este motivo, devem ter
conscincia dos conceitos da qualidade;
preciso modificar a cultura da empresa a partir de
sua direo (Gestores);

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL


5. APERFEIOAMENTO CONTNUO DO SISTEMA.

CICLO PDCA
(PLAN DO CHECK ACT)

PDCA
Ciclo PDCA:
Sigla
advinda
das
palavras inglesas Plan,
Do, Check, Action mtodo
gerencial
composto
de
quatro
fases
bsicas:
planejamento, execuo,
verificao
e
ao
corretiva.

QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X
COMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:

Concepo de melhores produtos


Melhores solues
Produo mais rpida
Menor custo

DCADA DE 60 Preo antes da qualidade


DCADA DE 80 Qualidade antes do preo
DCADA DE 90 Qualidade e Preo

COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO


PRODUTO/SERVIO COM QUALIDADE?
Administrativamente (documentos, registros,
cadernos de controle;
Plano de Manuteno dos equipamentos;
Organizao do ambiente de trabalho ;
Verificao contnua dos equipamentos;
Levantamento de Materiais e suprimentos.

GESTO DA QUALIDADE TOTAL- GQT


(IMPLEMENTAO)
ETAPAS:
Reprojetar a estrutura organizacional com o menor
nmero possvel de nveis;
Qualidade posicionada em um nvel hierrquico
elevado;
Criao de comisses para a qualidade;
Documentao de procedimentos, de acordo com a
Norma ISO 9000.

GQT IMPLEMENTAO
BENEFCIOS:

MENOS ERROS
MENOR CUSTO
MAIOR PRODUTIVIDADE
MAIOR FATIA DE MERCADO
MAIOR SATISFAO DOS COLABORADORES

INIMIGOS DA QUALIDADE
Refugos e Retardos
Esperas
Quebra de Mquinas e Equipamentos
Falhas de Manuteno
Informaes Erradas e Demoradas;
Alteraes no Pedido;
Contrataes Inadequadas;
Burocracia Intil;
Desconhecimento do Processo;
Irresponsabilidade;
Mau treinamento e/ou Orientao Incompleta;
Ausncia de Comprometimento Participativo.

QUALIDADE PLANO DE AO
PLANO DE AO (5W2H)
WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que ser feito)
WHERE - (Onde ser feito)
WHEN - (Quando ser feito)
WHO - (Quem far)
HOW - (Como far)
HOW MUCH - (Quanto custar)

PLANO DE AO Exemplo
PROJETO: Contingncia na Tecnologia de Informaes da MACoil
PROBLEMA: Garantir o Contingenciamento dos Sistemas de Informao da MACoil
SOLUO PROPOSTA: Plano de Ao Multifsico
RESULTADO ESPERADO: Elevada Segurana dos Sistemas de Informao da MACoil

What

Why

How

Who

When

Where

How
Much

Organizar cubculo e rack de


switches da rede
estruturada.

Evitar riscos de incndio e


acidentes devido aos riscos
de curto ocasionados por
fiao mal organizada.

Atravs de
solicitao ao
Servio de
Telecom.

Supervisor
do CPD

Jun

CPD

R$
100.000

Refazer o Lay-out
e solicitar a
execuo do
servio.

Supervisor
do CPD

Jun

CPD

R$
100.000

Remanejar local da
Expedio das proximidades
da Operao dos Servidores.

Evitar riscos de incndio


devido a presena de
combustveis no local (Papel
e toner) e a vulnerabilidade
causada por pessoas
estranhas junto ao
escaninho.

Instalao de sensores de
fogo e gs interligados ao
sistema de monitoramento.

Para garantir o bloqueio


imediato da sala em caso de
sinistro.

Contratando
servio
especializado.

Diretor de
infraestrutura

Ago

CPD

R$
100.000

Restringir o acesso de
pessoas da rea do CPD.

Garantir a Segurana fsica


do local, reduzindo as
chances de atentados e
acidentes.

Instalando
cadeado
eletrnico, porteiro
eletrnico com
cmera de vdeo.

Diretor de
infraestrutura

Jun

Operao

R$
20.000

ISO 9000, 14000 E 18000


BREVE HISTRICO
A International Organization for Standardization
(ISO) uma federao mundial dos organismos
nacionais de normatizao, em cerca de 189
pases.
A ISO foi devidamente formada e comeou suas
funes oficiais em 23 de fevereiro de 1947.

ISO 9000, 14000 E 18000


BREVE HISTRICO
A ISO v a sua misso como a promoo do
desenvolvimento da normalizao e atividades
correlatas no mundo, com uma viso de facilitar
o intercmbio internacional de bens e servios, e
de desenvolver a coordenao nas esferas de
atividade intelectual, cientfica, tecnolgica e
econmica.
A adeso ISO voluntria.

PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA


OBTER ESSE CERTIFICADO?
um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca
as empresas certificadas no mundo globalizado,
j que, ao adquirir seus produtos o consumidor
tem a certeza de que existe um sistema confivel
de controle das etapas de desenvolvimento,
elaborao, execuo e entrega do produto,
provido de um tratamento formalizado com o
objetivo de garantir os resultados.

COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO


BRASIL?
A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas
Tcnicas) o rgo responsvel pela
distribuio da norma, sob o Ttulo NBR ISO
9000.

COMO FUNCIONA O PROCESSO DE


CERTIFICAO?
Existem vrios rgos certificadores
credenciados para este fim, a princpio, depois
de preparada para atender s normas, a
empresa contrata o rgo certificador que
atravs de auditorias inspecionam as
instalaes, processos e documentao da
empresa, verificando a observncia aos
requisitos da norma.