SISTEM PENJAMINAN

MUTU KEPERAWATAN
Ns. LUKMAN, MM., M.Kep
Politeknik Kesehatan Palembang

PENDAHULUAN
Penjaminan Mutu atau Quality Assurance (QA)
merupakan sebuah proses pembentukan
pencapaian mutu intervensi
keperawatan dan pengambilan tindakan untuk
menjamin bahwa setiap pasien menerima tingkat
perawatan yang diinginkan (Gillies, 2004).
Jaminan mutu lebih menekankan kepada tanggung
jawab tenaga kerja dibandingkan dengan supervisi,
karena sebenarnya supervisi tersebut mempunyai
peranan dalam jaminan mutu.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

Quality Assurance

Feo dan Barnard (2004) menyatakan bahwa QA

memastikan suatu kontrol sedang dipertahankan.
Mereka menyatakan bahwa QA merupakan kontrol
dari quality control. Hal ini mendorong manajemen
untuk memastikan yang terbaik dan orang lain
harus mengetahui kontrol yang dilaksanakan dalam
tindakan.
Feo dan Barnard juga menyatakan bahwa hasil
evaluasi ditinjau dan dijelaskan kepada perawat
dan orang lain yang terlibat didalamnya. Salah satu
contoh dari QA adalah ISO 9000.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

Quality Assurance

Deming dalam Gitlow, Oppenheim A.J.,

Oppenheim R, dan Levine (2005)
menyatakan bahwa istilah QA dan
mempertahankan mutu adalah bagian dari
tanggung jawab manajemen. Pendekatan
ini mengakui bahwa mutu yang baik

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

tidak dengan tiba-tiba atau suatu kebetulan

dan bukan hasil dari angan-angan
belaka. Melainkan melalui kerjasama tim
yang baik sesuai dengan standar yang
telah ditentukan. Deming dalam Gitlow et al.
juga menyatakan bahwa mutu
merupakan kesesuaian dengan kebutuhan
konsumen.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

INDIKATOR MUTU
PELAYANAN KESEHATAN - 1

Angka infeksi nosokomial,

angka kejadian klien jatuh/kecelakaan,
tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan
kesehatan,
tingkat kepuasan klien terhadap pengelolaan nyeri
dan kenyamanan,
tingkat kepuasan klien terhadap
informasi/pendidikan kesehatan,

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

INDIKATOR MUTU
PELAYANAN KESEHATAN - 2

tingkat kepuasan klien terhadap asuhan

keprawatan,
upaya mempertahankan integritas kulit,
tingkat kepuasan perawat,
kombinasi kerja antara perawat profesional
dan non profesional,
dan total jam asuhan keperawatan per klien
per hari
(Marquis & Huston, 1998).

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

Faktor-faktor yang
berpengaruh dalam QA
Storesund dan Mc Murray (2009), Koch, Webb, dan Williams
(1995), Harvey (1991), serta Robb, Mackie, dan Elcock
(2007) menemukan lima faktor
Kohesivitas team work dalam lingkungan kerja yang
kompleks dengan tingkat stres yang tinggi,
Komunikasi yang cepat, efektif dan saling menghormati,
Pengetahuan dan ketrampilan khusus yang diperoleh
melalui pendidikan formal ataupun informal/pengalaman,
manajemen organisasi termasuk pendekatan
kepemimpinan yang dipakai,
dan lingkungan fisik.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

KUALITAS

Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Juran mendefinisikan kualitas merupakan perwujudan atau
gambaran hasil yang memenuhi kebutuhan dari pelanggan
sehingga dapat memberikan kepuasan.
Davis mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

PELAYANAN

Menurut Kotler (2002), pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak
Mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

10

PERAWAT

Perawat adalah seseorang yang

mempunyai profesi berdasarkan
pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta
sikap kerja yang dilandasi oleh rasa
tanggung jawab dan pengabdian
(Wiedenback, 1957 dalam Aditama, 2002).

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

11

Pelayanan keperawatan

Nursing Service adalah upaya untuk

membantu individu baik sakit maupun
sehat, dari lahir sampai meninggal dalam
bentuk peningkatan pengetahuan dan
kemampuan yang dimiliki (pasien) sehingga
individu tersebut secara optimal melakukan
kegiatan sehari-hari secara mandiri.
(Handerson, 1966 dalam Ali, 2002).

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

12

KEPERAWATAN DAN PELAYANAN

KEPERAWATAN
Pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada individu, keluarga dan masyarakat
dalam bentuk pelayanan bio, psiko, sosial
dan spiritual dengan menggunakan ilmu dan
kiat Keperawatan baik sakit maupun sehat
agar menjadi mandiri dan tidak tergantung
pada orang lain dalam merawat dirinya
sendiri.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

13

KUALITAS PELAYANAN
KEPERAWATAN

adalah kualitas yang berkaitan dengan

pemberian perawatan yang harus tersedia, dapat
diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan di
dokumentasikan (Heather, 1962 dalam Budiastuti,
2002).
adalah aplikasi pengetahuan medis yang tepat bagi
perawatan sambil menyeimbangkan resiko-resiko
yang melekat pada intervensi keperawatan dan
keuntungan yang diharapkan dari intervensi
keperawatan
(Gillies, 1989).

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

14

Indikator Penilaian Mutu Pelayanan

Kesehatan dan Keperawatan
Depkes RI ( 2008): indikator penilaian mutu pelayanan
kesehatan sebagai berikut:
Indikator yang mengacu pada aspek medis.
Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat
efisiensi RS.
Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan
pasien.
Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat
kepuasaan pasien.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

15

INDIKATOR MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN (Depkes, 2008)

1. Keselamatan pasien
Pasien aman dari kejatuhan,
dekubitus, kesalahan pemberian obat
dan cidera akibat restrain.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

16

INDIKATOR MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN (Depkes, 2008)
2. Perawatan Diri
Kebersihan dan perawatan diri
merupakan kebutuhan dasar manusia
yang harus terpenuhi agar tidak
menimbulkan masalah lain, misalnya
penyakit kulit, rasa tidak nyaman,
infeksi saluran kemih, dan lain-lain.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

17

INDIKATOR MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN (Depkes, 2008)
3. Kepuasan pasien
Tingginya tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan ke perawatan
tercapai, jika terpenuhinya kebutuhan
pasien atau keluarga terhadap
pelayanan keperawatan yang
diharapkan.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

18

INDIKATOR MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN (Depkes, 2008)
4. Kecemasan
Cemas adalah perasaan was-was,
kuatir atau tidak nyaman seakan-akan
terjadi suatu yang dirasakan sebagai
ancaman.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

19

INDIKATOR MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN (Depkes, 2008)
5. Kenyamanan
Rasa nyaman (comfort) adalah bebas
dari rasa nyeri atau nyeri terkontrol.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

20

INDIKATOR MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN (Depkes, 2008)
6. Pengetahuan
Kemampuan pasien mengetahui
informasi tentang penyakitnya, kondisi
dan perawatan yang diterimanya.
Indikator pengetahuan terdiri dari
pengetahuan tentang penyakitnya dan
discharge planning.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

21

Dimensi Kualitas
Pelayanan Keperawatan
Pada penelitian yang dilakukan
Parasuraman, Zeithaml, Berry dan
Leonard (1988) dari 10 dimensi service
quality yang dihasilkan dari penelitian
sebelumnya, ditemukan intisari dari
kualitas layanan yang dilebur menjadi
lima dimensi dari service quality yang
dikenal sebagai SERVQUAL
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

22

5 DIMENSI

Tangibles
Reliability
Responsiveness,
Assurance,
Empathy,

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

23

TANGIBLES

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
pada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini
meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan
yang dipergunakan),

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

24

Joewono (2003) menyebutkan salah satu

aspek kualitas pelayanan adalah lingkungan
fisik yaitu aspek yang menunjukkan
kenyamanan lingkungan yang akan
dinikmati konsumen ketika mereka
menggunakan produk, serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan
sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan materi komunikasi dengan
atribut-atribut pertanyaan menurut
Wisnewski (2005) dalam

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

25

dimensi Tangibles ruang rawat inap

memiliki peralatan yang modern,
fasilitas yang lengkap, prosedur
layanan di ruangan mudah dipahami
dan penampilan perawat rapih.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

26

RELIABILITY,

Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja
yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan
dengan akurasi tinggi.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

27

Responsiveness

Responsiveness, atau ketanggapan

yaitu suatu kemauan perusahaan
untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan, dan
dengan penyampaian informasi yang
jelas.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

28

ASSURANCE,

Assurance, atau jaminan dan

kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

29

Terdiri dari komponen: komunikasi

(Communication), kredibilitas (Credibility),
keamanan (Security), kompetensi
(Competence), dan sopan santun
(Courtesy).
Menurut Depkes RI (2002) menyebutkan
bahwa aspek dasar kualitas pelayanan
keperawatan meliputi aspek penerimaan,
perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan
kerjasama

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

30

EMPATHY

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen
dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

31

Strategi Peningkatan
Kualitas Pelayanan

Ada empat hal yang perlu diperhatikan

dalam pendekatan untuk mencapai
pelayanan prima melalui peningkatan
mutu pelayanan menurut:

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

32

Tjiptono (2011) yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya
peningkatan mutu pelayanan.
Organisasi pelayanan kesehatan
mempunyai banyak pelanggan potensial.
Harapan mereka harus diidentifikasi dan
diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk
menilai kesuksesan.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

33

2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah
diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah mengidentifikasi dan
melaksanakan kinerja perawat dan
dokter untuk mencapai konseling,
adanya pengakuan, dan pemberian
reward.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

34

3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali
kinerja disalahkan karena masalah
pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan
pada saat proses itu sendiri tidak dirancang
dengan baik untuk mendukung pelayanan.
Dengan melibatkan staf dalam proses
pelayanan, maka dapat diidentifikasi
masalah proses yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, mendiagnosis
penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
pemecahan atau perbaikan.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

35

4. Budaya yang mendukung perbaikan

terus menerus Untuk mencapai
pelayanan prima diperlukan organisasi
yang tertib. Itulah sebabnya perlu
memperkuat budaya organisasi
sehingga dapat mendukung
peningkatan mutu. Hal ini harus
sejalan dengan dorongan peningkatan
mutu pelayanan terus-menerus.

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

36

AUDIT KEPERAWATAN
Gillies (1994), adalah suatu proses
analisa data yang menilai tentang proses
keperawatan/hasil asuhan keperawatan
pada pasien untuk mengevaluasi
kelayakan dan keefektifan tindakan
keperawatan akan bertanggung jawab
hal ini akan meningkatkan akuntabilitas
dari perawat.
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

37

TUJUAN AUDIT
KEPERAWATAN

Mengevaluasi keefektifan asuhan

keperawatan
Menetapkan kelengkapan dan
keakuratan pencatatan asuhan
keperawatan

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

38

MANFAAT AUDIT KEPERAWATAN

UNTUK TINGKAT MANAJEMEN (1)
Administrator
a. Memberikan evaluasi program tertentu
b. Mendukung permintaan untuk akreditasi
c. Melandasi perencanaan program baru
oleh
perubahan
d. Memungkinkan identifikasi kekuatan dan
kelemahan
e. Menentukan pengaruh pola ketenagaan
f. Sebagai data pengkajian efisiensi
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

39

MANFAAT AUDIT KEPERAWATAN

UNTUK TINGKAT MANAJEMEN (2)
2.

Supervisor
a. Mengidentifikasi area asuhan
keperawatan yang diperlukan
b. Memberikan landasan rencana
diklat
c. Mengidentifikasi kebutuhan
pengawasan bagi perawat
pelaksana

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

40

MANFAAT AUDIT KEPERAWATAN

UNTUK TINGKAT MANAJEMEN (3)
3. Kepala Ruangan dan Perawat
Pelaksana
a. Introspeksi dan evaluasi diri
b. Identifikasi jenis asuhan keperawatan
c. Identifikasi kebutuhan tambahan
pengetahuan

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

41

LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN

Audit
Struktur

Manajemen Keperawatan

Audit

Audit

PROSES

Hasil

Ns. Lukman, MM., M.Kep

42

LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN (1)

1.

Audit Struktur
Berfokus pada tempat dimana pemberian
askep dilaksanakan
a. Fasilitas
b. Peralatan
c. Petugas
d. Organisasi, prosedur dan pencatatan
pelaporan

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

43

LINGKUP AUDIT
KEPERAWATAN (2)
2.

Audit Proses
Merupakan penilaian terhadap
pelaksanaan asuhan keperawatan apakah
dilaksanakan sesuai standar.
Proses audit menggunakan pendekatan
retrospektif yaitu dengan mengukur
kualitas asuhan keperawatan setelah
pasien pulang atau setelah beberapa
pasien dirawat (Swansbrug, 1990)

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

44

LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN (3)

3. Audit Hasil
Dapat dilakukan secara Concurrent atau
Retrospective yang berdasarkan konsep
Henderson sehingga asuhan keperawatan yang
diberikan akan menghasilkan
Kebutuhan pasien terpenuhi
Pasien memiliki pengetahuan untuk
memenuhi kebutuhannya
Pasien memiliki keterampilan dan kemampuan
Pasien memiliki motivasi
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

45

PELAKSANAAN PROSES
AUDIT HASIL
1. Identifikasi kesenjangan
2. Analisa penyebab
3. Tindakan perbaikan:
a. Menyusun rencana
b. Implementasi
4. Kaji tindakan keberhasilan, tindakan
kebaikan
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

46

Siklus Audit Keperawatan

MONITORING
(PEMANTAUAN)

TINDAK LANJUT

EVALUASI
(PENILAIAN)

PROGRAM
PERBAIKAN

Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

47

PROSES AUDIT KEPERAWATAN

1.

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Tentukan aspek yang akan dievaluasi dan pendekatan

yang akan digunakan
Identifikasi kekurangan dan tentukan langkah perbaikan
Tentukan standar dan kriteria
Susun instrumen evaluasi
Tentukan jumlah sampel dan lamanya waktu penilaian
Kumpulkan data dan susun data serta penilaiannya
Analisa data
Buat kesimpulan tingkat mutu aspek yang dinilai
Identifikasi kekurangan dan tentukan langkah perbaikan
Manajemen Keperawatan

Ns. Lukman, MM., M.Kep

48

Manajemen Keperawatan

MOKASE

Ns. Lukman, MM., M.Kep

49