RAPPORT DACTIVIT

Licence professionnel
management de lorganisation
Ralis Par : ABOUHANIFA
Mahacine
Anne scolaire:20015/2016

Encadr Par : MONTASSIR

Zehraoui

Sommaire
Introduction
I. Prsentation
.Historique
.Organigramme
. chiffre daffaire
.Service commercial
I. Fidlisation des clients
Methode de fedilisation

Historique
Marsa Maroc a t cre en dcembre

2006 dans le cadre de la loi 15/02 sur la

rforme portuaire portant cration partir
de l'ex ODEP, de l'Agence Nationale des
Ports et de la Socit d'Exploitation des
Ports, Marsa Maroc.
Dans le cadre de cette nouvelle
configuration du secteur portuaire, l'Agence
Nationale des Ports a t investie des
missions d'autorit et de rgulation du
secteur et la Socit d'Exploitation des
ports des missions commerciales au sein
des terminaux portuaires qui lui ont t

Dfinition
Marsa Maroc est le leadernational

de l'exploitation de terminaux
portuaires. Dans les 9 Ports o elle
est prsente, Marsa Marocoffre des
Servicesde
manutention,
de
stockage et de logistique portuaire
ainsi que des services aux navires.
De
mme, Marsa Maroc se
caractrise par un systme de
gouvernance
moderne
etsorganise
dune
manire

 Raison sociale

Socit d'Exploitation des Ports

Nom de marque

Marsa Maroc

Statut
Sige Social

Socit Anonyme Directoire et Conseil de

Surveillance.
175, BD Zerktouni-Casablanca

Capital Social

733.956.000 DH

Chiffre d'Affaires

1.990 millions de DHS

Effectif

2.279 collaborateurs

Trafic global

35,9 millions de tonnes.

Tarif portuaire
LAgence Nationale des Ports dresse un

panorama annuel de lactivit portuaire

marocaine. Ce rapport prsente les trafics
portuaires globaux, les statistiques par port
(import-export, cabotage, trafic en tonnage),
le trafic par mode de conditionnement, les
trafics spcifiques (crales, minerais,
charbon et coke de ptrole, hydrocarbures,
conteneurs, Tir, RORO, passagers, voitures et
autocars), les principaux produits par port
ainsi que lactivit du port Tanger Med.

Service de client
La capitainerie
Elle est compose de deux entits oprationnelles : programmation des

escales/trafic maritime et suret /scurit /environnement.

Le pilotage
Le pilotage est assur par la socit Marsa Maroc.
Ce service dispose de 2 vedettes, ABDA et LASAFIOTE , exploites par
03 pilotes.
Le remorquage
Les oprations de remorquage portuaire sont assures par "La Socit
Marsa Maroc . La rpartition de remorqueurs est la suivante :
Le lamanage
Le lamanage, la fourniture des dfenses de quai et l'entretien des postes
quai, sont des oprations assures par les oprateurs portuaires.
Lavitaillement
Lavitaillement des navires en eau douce est assur par l'oprateur
portuaire. Les shipchandlers assurent l'avitaillement alimentaire et celui des
soutes.

Pourquoi fidliser ?
lafidlisationest, pour une marque, une entreprise ou une

organisation, l'art de crer et de grer une relation durable

personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa
part de portef court terme: sur des marchs de plus en
plus saturs, o la situation concurrentielle se durcit, il
apparait que les cots de prospection de nouveaux clients
sont suprieurs aux couts de conservation des clients. Dans
cette hypothse, un oprateur rationnel prfre investir
pour conserver les clients qu'il a, plutt que de tenter de
conqurir les clients servis par d'autres fournisseurs..
moyen, long terme: les tudes montrent qu'il existe en longue priode - une corrlation entre capacit d'une
organisation fidliser ses clients (Taux de rtention lev)
et ses rsultats concrets ( exprims en part de march, en
rentabilit et en croissance).

Les mthodes de fidelisation??

une fidlisation russie passe par une excellente

connaissance de la clientle et des clients

potentiels. Pour apprendre connatre ses clients, il
est essentiel de travailler sur les bases de donnes.
Ces dernires doivent indiquer:
les coordonnes compltes du client,
le march cible auquel il appartient,
la date du dernier change,
les dernires offres envoyes,
les ventes ralises,
les prix et remises pratiqus,
les retours du client.

Mthode appliqu
EVALUATION CLIENT

Pour connatre ses clients, il existe plusieurs sources de donnes analyser : les questionnaires de

satisfaction, les tudes sur panel de consommateurs, les courriers et appels reus au service
client A lheure du web 2.0, une nouvelle source a pris une importance majeure : les
conversations dans les mdias sociaux. Il sagit dapprhender le consommateur par ce quil peut
crire sur Internet.
Contrairement aux autres, cette dernire est difficilement mesurable. Internet a la particularit de
dvelopper, mais galement deffondrer les ventes dune marque du fait de la forte visibilit.
PROSPECTION

Rencontres sur des salons, prospection tlphonique, e-mailing ? Pour obtenir des rendez-vous et
dnicher de nouveaux contrats, tous les moyens sont bons.
Le tlphone a toujours t reconnu comme loutil de la prospection mais s'en contenter serait
une erreur.
Cest pourquoi, il faut combiner plusieurs dmarches en direction d'une mme cible, c'est--dire
effectuer du mix-marketing, qui permettra la relation de s'instaurer au fil des contacts.
Mais attention, le mix-marketing ne veut pas dire prospection tout va. Ce n'est pas tant la
quantit de vos actions qui compte, mais leur qualit, et la manire intelligente dont vous les
mariez.
Vous trouverez trois mix utiliss gnralement en prospection. Pour chacun d'entre eux, la rgle de
base consiste qualifier le contact la fin de chaque tape
En d'autres termes, se demander chaque fois si cela vaut le coup de poursuivre la relation, si ce
n'est pas une perte de temps, si la personne a le potentiel pour devenir un jour votre client.

Conclusion
Dterminer les critres qualitatifs qui

influent sur la satisfaction client. Mesurer la

satisfaction client chaque anne et
analyser les tendances. Mesurer le taux de
rtention client. Mesurer le taux de
recommandation client et son volution.
Choisir la stratgie de fidlisation par
segment de client et ajuster la qualit de
services et les produits proposs la cible
vise.