ATENCION AL PUBLICO

Es el servicio que proporciona

una
empresa
para
relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el
producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure

Las funciones de informacin

administrativa y de atencin al
ciudadano
La informacin administrativa es un
cauce adecuado a travs del cual los
ciudadanos
pueden
acceder
al
conocimiento
desu
derechosy
obligaciones y a la utilizacin de los
bienes y servicios pblicos.

La informacin
general

Puede ser solicitad por cualquier ciudadano en la forma

que lo estime oportuna. Puede obtener informacin
general en: oficinas d informacin y atencin al pblico.
En casi todas las administraciones existe un servicio d
informacin administrativa,

La informacin general se facilitar obligatoriamente a

los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditacin de
legitimacin alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la
informacin de carcter general deber ofrecerse a los
grupos sociales o instituciones que estn interesados
en su conocimiento.

La informacin particular
Se
solicitar
en
las
oficinas
pblicas
correspondientes.
La informacin particular se puede solicitar y
facilitar d forma oral o escrita pero no por telfono.
Debido a la dificultad para identificar a la persona
legitimada para recibir la informacin.
Igualmente podr referirse a los datos de carcter
personal que afecten de alguna forma a la
intimidad o privacidad de las personas fsicas. La
informacin sobre documentos que contengan
datos de esta naturaleza estar reservada a las
personas a que se refieran con las limitaciones y
en los trminos establecidos en la Ley.
Esta informacin ser aportada por las unidades
de gestin de la Administracin General del

LIBRO DE RECLAMACIONES
Decreto
Supremo
N
11-2011-PCM.
Norma
complementaria muy esperada tanto por las
empresas proveedoras de productos como por los
consumidores en la medida que establece las pautas
para la implementacin de tal libro en los
establecimientos comerciales abiertos al pblico.

QUE ES EL LIBRO DE
RECLAMACIONES?
El Libro de Quejas y
Sugerencias tiene por
objeto dejar constancia
de
las
quejas,
reclamaciones,
iniciativas
o
sugerencias, que los
ciudadanos
estimen
convenientes sobre el
funcionamiento de las
unidades

Quines tienen la obligacin de

contar con un libro de
reclamaciones?
Todo proveedor identificado con Registro nico de
Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta
de bienes o prestacin de servicios a los consumidores
a travs de un establecimiento comercial abierto al
pblico. Obligacin que se extiende a: i) Las
instalaciones que se ubiquen dentro de un
establecimiento comercial abierto al pblico, en tanto
stas se identifiquen como un establecimiento
independiente del que los alberga y otorgue sus propios
comprobantes de pago; y ii) Las entidades pblicas o
empresas estatales, siempre que acten como
proveedores.

Las
empresas
reguladas
o
supervisadas por la Superintendencia
de Banca y Seguros (SBS) deben contar
con
unde
libro
de reclamaciones?
En
el caso
los proveedores
que brinden
servicios pblicos regulados o los que se
encuentren bajo la supervisin de la SBS,
se
entender
el
procedimiento
establecido previamente por el supervisor
para la atencin de reclamos y quejas
equivale al libro de reclamaciones. Esto,
siempre y cuando el procedimiento
permita dejar constancia del reclamo o
queja, de su contenido y regule el
cmputo de plazos de atencin.
En el caso de las empresas supervisadas
por la SBS, los sistemas de registro de
reclamos y quejas debern encontrarse a
disposicin inmediata y accesible al
consumidor, en cada una de sus agencias

establecimiento perteneciente
a un solo proveedor debe
contar con un libro de
reclamaciones?
S. Cada establecimiento
comercial abierto
al pblico deber contar un Libro de
Reclamaciones independiente, cada uno de
los cuales deber contar con un cdigo de
identificacin, que le permita al proveedor
consolidar todos los Libros de Reclamaciones
en un nico registro a nivel nacional.

El Libro de Reclamaciones
puede ser de naturaleza
virtual?
S. Dependiendo del caso podra incluso ser
obligatorio
el
establecer
un
Libro
de
Reclamaciones virtual:
a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o
productos a travs de un establecimiento abierto
al pblico podr optar por tener un Libro de
Reclamaciones fsico o virtual. En este ltimo caso,
dicho establecimiento deber contar con una
plataforma virtual de acceso al libro de
reclamaciones.
b) Si el proveedor comercializa sus productos y
servicios a travs de un establecimiento abierto al
pblico y adems utiliza medios electrnicos para
el mismo fin, tiene la obligacin de contar con un
Libro de Reclamaciones virtual.

Cules son las

caractersticas del libro de
reclamaciones?
El
Libro
de
Reclamaciones
deber colocarse en un lugar
visible y de fcil acceso para los
consumidores. Si ste es un
ejemplar fsico, deber contar con
al
menos
tres
hojas
autocopiativas
(hojas
de
reclamaciones), una de las cuales
ser entregada al consumidor. Sin
embargo,
si
el
Libro
de
Reclamaciones es virtual, el
consumidor
deber
poder
imprimir una copia gratuitamente
y, de requerirlo, enviar una copia
al
correo
electrnico

Reclamos y quejas

e consignar el consumidor dentro del Libro de Reclam

El consumidor puede consignar tanto "reclamos" como "quejas". Los reclamos son
manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o
servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del
consumidor de malestar o descontento con la atencin al pblico brindada por el
proveedor.

Debe colocarse un aviso

que indique la existencia
del Libro de
Reclamaciones?
S. Los proveedores que cuenten con un Libro de
Reclamaciones debern exhibir en cada uno de sus
establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en
medios virtuales, un aviso de fcil acceso al pblico que
indique su existencia.

Actuacin del Indecopi

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
podr solicitar, en cualquier momento, copia de las
hojas de los libros de reclamaciones.
El proveedor deber remitirlas en el plazo indicado en
el requerimiento de informacin, el cual no puede ser
menor a tres das hbiles.
Al momento de efectuar una verificacin, en el ejercicio
de su facultad fiscalizadora, el Indecopi podr solicitar
copia de las hojas, las cuales debern ser entregadas
en ese momento, sin dilacin.
Si el proveedor no cumple con entregar el Libro de
Reclamaciones al Indecopi estara incumpliendo una
obligacin establecida en el Cdigo de Proteccin y
Defensa
del
Consumidor
siendo
responsable
administrativamente. Podra ser sujeto de una sancin
administrativa y/o una medida correctiva.
Si el proveedor no cumple con entregar o presentar el
Libro de Reclamaciones a un consumidor, estara

Obligaciones
1 Todo reclamo registrado deber ser
atendido y respondido en un plazo de 30
das calendario. El plazo puede ser
extendido por 30 das calendario ms si la
situacin y naturaleza del reclamo lo
justifican.
2 No es necesario que el proveedor
conteste las quejas consignadas en el
Libro de Reclamaciones.
3 Los proveedores debern conservar las
hojas de reclamacin por dos aos,
contados desde la fecha de registro de la
queja o reclamo en el Libro de
Reclamaciones.
4 En caso de prdida del Libro de
Reclamaciones o de sus hojas, el hecho
deber ser comunicado a la autoridad
policial competente en un plazo no mayor
a las 48 horas de ocurrido el hecho.

CONCEPTO :

Se denomina consumidor a la persona que satisface sus necesidades a partir de una

actividad econmica, siendo sujeto final del ciclo de produccin. Habitualmente, de acuerdo a
los criterios bsicos en los cuales se realiza una segmentacin del mercado, los
consumidores
estn
divididos
con
frecuencia
en
grupos
por
edades.

En las sociedades modernas, se tiende a dar una gran importancia a este rol y a brindarles a
los ciudadanos los mximos derechos como agentes del intercambio comercial. Por tales
motivos, se ha potenciado el papel de los consumidores a travs de la proteccin de los
alimentos y otros artculos consumibles, as como una mayor transparencia a la hora de
realizar la distribucin.
La composicin del consumo viene determinada por la importancia de los ingresos y las
necesidades domsticas. Por ejemplo, en aquellas familias con ingresos reducidos, los
gastos para adquirir y mantener los bienes de primera necesidad tales como alimentacin,
vivienda, salud y abrigo, representan una parte proporcionalmente alta en los gastos de
consumo.
Por otra parte, la clasificacin de los distintos tipos de consumidores est compuesta por: los
consumidores primarios, que son los animales fitfagos; los consumidores secundarios, que
son los animales carnvoros y se alimentan de los primeros; y los consumidores terciarios,
que son los supe depredadores y se alimentan de los dos primeros.

DEFINICIN DE PROVEEDOR

Proveedor es la persona o empresa que abastece

con algo a otra empresa o a una comunidad . El
trmino procede del verbo proveer, que hace
referencia a suministrar lo necesario para un fin.
Son proveedores aquellos que proveen o
abastecen, o sea que entregan bienes o servicios a
otros.

RELACIN DE CONSUMO:
En materia de proteccin de los
consumidores, una relacin de consumo es
aquella que se produce entre las empresas y
los consumidores cuando el consumidor o
usuario solicita informacin, compra o
contrata bienes o servicios o contacta a esta
empresa posteriormente.