Service Management

Globalization of Services
By :
Nadhifa Rahmania
(028140030)

Domestic Growth &

Expansion Strategies
Focused Service
Inovasi Layanan Dimulai
Pada satu lokasi
Dengan konsep layanan awal
- FedEx : hub-and-spoke jaringan untuk
pengiriman semalam
- Walmart : Save Money, Live Better

 Sukses Menyebabkan Peningkatan

Permintaan
Fasilitas diperluas dan personal
ditambahkan
> Untuk memenangkan pelanggan
sebanyak mungkin
> Untuk menambahkan layanan perifer

 Focused Network
Mudah diakses pelanggan adalah

penting untuk mencapai

pertumbuhan
Restaurant cepat saji
Jasa Pengiriman
Transportasi
Komunikasi

Manajemen harus memastikan

konsistensi layanan di semua lokasi
Kualitas layanan & biaya

 Franchising
Pembangunan fasilitas
Pelatihan Personal
Memasarkan pelayanan

Keuntungan
Kemampuan untuk mencapai pasar
massal cepat
Mengurangi resiko keuangan dari
kemerosotan ekonomi lokal

 Clustered service
perusahaan jasa dengan fasilitas
besar tumbuh pada layanan
diversifikasi yang mereka tawarkan.
Perusahaan USAA
Pusat medis

Diversifikasi jaringan
Perusahaan yang tumbuh melalui
akuisisi sering menggabungkan
multisite dan strategi multiservice

Franchising
Waralaba adalah bentuk kerjasama bisnis atau
usaha dengan memakai prinsip kemitraan, sebuah
perusahaan yang sudah mapan baik itu dari segi
sistem manajemennya, keuangannya maupun dari
marketingnya serta adanya merek dari produk
perusahaan yang sudah dikenal oleh masyarakat
luas, dengan perusahaan ataupun individu yang
memakai merek dari produk maupun sistem
tersebut itulah yang disebut dengan waralaba.

 Sifat Waralaba
Franchiser
Menjamin layanan yang konsisten
- Standar dalam desain, operasi, dan
harga

Franchisee

Pemilik bisnis
Memikul tanggung jawab dari semua
kegiatan operasi yang normal

 Manfaat bagi franchisee

1. Memperkecil risiko kegagalan usaha;
2. Menghemat waktu, tenaga, dan dana
untuk proses trial & error
3. Memberi kemudahan dalam operasional
usaha
4. Penggunaan nama merek yang sudah
lebih dikenal masyarakat.

Masalah untuk franchisor

1.
2.
3.
4.

Masalah pada citra merek

Masalah pasokan barang
Transisi penggantian pemilik
Masalah dari diri sendiri

Strategi Generik Internasional

Integrasi global
Skala ekonomi
Kesempatan untuk memanfaatkan aset
tertentu
Keunggulan kompetitif secara global
Tanggap lokal (respon)
kustomisasi layanan
kontrol pemerintah

 Strategi Global
Menekankan pada skala ekonomi
Melakukan bisnis dengan cara yang
homogen
Terintegrasi diseluruh negara
Ikea
Maskapai penerbangan Singapura
Citibank, bank ritel global
Melakukan transaksi perbankan di
mana saja dan kapan saja

 Strategi multidomestik
sebuah strategi, terutamastrategi
pemasaran, yang disesuaikan dengan
kondisi negara yang berbeda.

Negara memiliki otonomi untuk

menyesuaikan produk perusahaan

Apple computer
Dell
Coca cola
The walt disney
Perusahaan jasa profesional
Hukum
Konsultan

 Strategi transnasional
Strategi yang memadukan manfaat
dari skala ekonomis global dan manfaat
dari respon lokal
Nokia
Samsung
Sony
Toyota

Strategi Layanan Global

Ekspansi multi-negara
Replikasi layanan di lebih dari satu
negara, sering dengan sedikit adaptasi
Operasi pelanggan-kontak
Peka terhadap budaya lokal
Mempekerjakan dan melatih penduduk
setempat

 Ikuti pelanggan Anda

Ikuti klien perusahaan di luar negeri
Melayani pelanggan secara memadai di
mana pun mereka pergi
Menarik bisnis lokal mungkin perlu
modifikasi dalam paket layanan
Agen perjalanan
Konsultan
Auditor
Jaringan hotel

 Layanan offshoring
Sebuah perusahaan jasa dapat
menghemat biaya tenaga kerja dengan
mengirimkan operasi back-office melalui
internet untuk lokasi di luar negeri dan
berfokus pada kegiatan kontak
pelanggan lokal
Customer service
Analisis keuangan
Pengembangan perangkat lunak

 Mengalahkan jam
Menggunakan pergeseran waktuzona untuk mendapatkan keuntungan
kompetitif
Mampu menyediakan layanan 24 jam
meskipun jam kerja lokal ditutup

Menggunakan lokasi layanan seluruh

dunia untuk mencapai 24/7 layanan
Menggabungkan permintaan dari
beberapa zona waktu dapat
meningkatkan produktivitas pegawai
Reservation
Telemarketing