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FORMACIN EN AUDITORAS

INTERNAS ISO 9001:2008

OBJETIVOS
Generar
las
Competencias
(conocimientos,
habilidades y actitudes) necesarias para planificar,
ejecutar y controlar el proceso de auditora interna
del Sistema de Gestin de Calidad, de acuerdo a la
Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la
Calidad y a los requisitos de la Norma ISO
19011:2011 Directrices para la Auditora de los
Sistemas de Gestin

TEMARIO
Introduccin al Curso
Mdulo 1: Conceptos principales de ISO 9000 e ISO
9001
Mdulo 2: Requisitos de la Norma ISO 9001:2008
Mdulo 3: Conceptos principales de Auditora
Mdulo 4: Norma ISO 19011:2011
Mdulo 5: Competencia y evaluacin de los
Auditores
Mdulo 6: Tcnicas de Auditora

MDULO 1
Conceptos principales de ISO 9000 e ISO 9001

SERIE ISO 9000

Fundamentos y Vocabulario
ISO
10012
ISO 19011

ISO
9000

Gestin para el xito


ISO
sostenido de una
9004
Organizacin Enfoque de gestin de la
calidad

ISO
Otros

Directrices

ISO
9001

Requisitos

Ej. ISO/TR 10013

CONCEPTOS Y DEFINICIONES
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2005)

NOTA 1. El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de


adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
NOTA 2. "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa
que existe en algo, especialmente como una caracterstica
permanente.

CONCEPTOS Y DEFINICIONES
Cliente
Organizacin o persona que recibe un producto
Producto
Resultado de un proceso
Proceso
Conjunto
de
actividades
mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso

CONCEPTOS Y DEFINICIONES
Requisitos
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria
Objetivo de la calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con
la calidad

PRINICIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD

Enfoque al
Cliente

Liderazgo

Participacin del
personal

Enfoque basado
en procesos

Enfoque de
sistema para la
gestin

Mejora Continua

Enfoque basado
en hechos para
la toma de
decisin

Relaciones
mutuamente
beneficiosas con
el proveedor

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Una organizacin tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s. Una
actividad o un conjunto de actividades que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar como un proceso
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la
organizacin, junto con la identificacin e
interacciones de estos procesos, as como su
gestin para producir el resultado deseado, puede
denominarse como "enfoque basado en procesos.

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Este enfoque reconoce la importancia de:
Entendimiento y cumplimiento de requisitos.
Considerar los procesos en trminos de valor
agregado.
Resultados del desempeo y efectividad de los
procesos.
Mejora continua basada en mediciones.

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Conformado por:
Objetivos y Metas de calidad (productos/ servicios
deben satisfacer las expectativas del cliente)
Estructura de la organizacin definida
Responsabilidades descritas
Procedimientos y Procesos definidos
Personal competente

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad

Cliente y
otras partes
interesadas

Responsabilidad
de la direccin

Cliente
y
otras partes
interesadas

Requisitos

Gestin de los
Recursos

Entradas

Medicin,
anlisis y mejora

Realizacin del
producto

Producto

Satisfaccin

Salidas

MDULO 2
Requisitos de la Norma ISO 9001:2008

REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de gestin de calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de los registros

RESUMEN. SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
Determinar la secuencia, interaccin y control de los
procesos. Disponer de los recursos necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos
Controlar los procesos contratados externamente.
Establecer y mantener un manual de la calidad
Establecer y documentar un procedimiento de control
de documentos
Establecer y documentar un procedimiento de control
de registros

RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin

RESUMEN. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
Establecer y documentar la poltica de la calidad.
Establecer y documentar los objetivos de la calidad.
Establecer procesos de comunicacin eficaces.
Realizar revisiones gerenciales del sistema de
gestin de la calidad.

GESTIN DE RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

RESUMEN. GESTIN DE LOS


RECURSOS
Proveer los recursos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad.
Definir la competencia del personal que afecte la
conformidad con los requisitos del producto
Proporcionar formacin o tomar otras acciones.
Mantener registros de
habilidades y experiencia.

educacin,

formacin,

Mantener la infraestructura y gestionar el ambiente


de trabajo necesario para lograr la conformidad con
los requisitos del producto.

REALIZACIN DEL PRODUCTO


7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de
medicin

RESUMEN. REALIZACIN DEL


PRODUCTO
Planificar y desarrollar los procesos necesarios para
la realizacin del producto.
Evidenciar que los procesos de realizacin del
producto y el producto resultante cumplen los
requisitos.
Identificar y revisar los requisitos relacionados con el
producto antes de comprometernos a suministrar un
producto o servicio al cliente.
Implementar mecanismos de comunicacin con el
cliente.

RESUMEN. REALIZACIN DEL


PRODUCTO
Mantener registros de los elementos de entrada,
resultados, revisin, verificacin, validacin y
cambios del diseo y desarrollo.
Establecer los criterios para la seleccin, evaluacin
y la re-evaluacin de los proveedores.
La informacin de las compras debe describir el
producto a comprar (Ej.: Orden de compra, Contratos
u otros documentos)
Implementar la inspeccin u otras actividades para la
verificacin de los productos comprados.

RESUMEN. REALIZACIN DEL


PRODUCTO
Llevar a cabo la produccin y la prestacin del
servicio bajo condiciones controladas.
Validar los procesos de produccin y prestacin del
servicio cuando no puedan realizarse actividades de
seguimiento y medicin del producto.
Identificar el producto cuando sea apropiado, y
registrarlo cuando la trazabilidad sea un requisito.
Cuidar los bienes que son propiedad del cliente.
Preservar la conformidad del producto.
Establecer procesos y dispositivos para asegurarse
de que el seguimiento y la medicin pueden
realizarse.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora

RESUMEN. MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
Realizar seguimiento de la satisfaccin del cliente.
Llevar a cabo auditoras internas en el sistema de
gestin de la calidad.
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y la
medicin de procesos y productos.
Controlar el producto no conforme para prevenir su
uso o entrega no intencional.
Analizar datos como base para la mejora continua
del sistema de gestin de la calidad.
Tomar acciones para eliminar las causas de no
conformidades reales y potenciales.

CERTIFICACIN
La certificacin, es un proceso
por el cual una tercera parte (un
Organismo
de
Certificacin
independiente)
entrega
un
aseguramiento escrito que un
producto, proceso, sistema de
gestin o servicio est conforme
con
ciertos
requisitos
especificados.
El proceso debe de ser objetivo,
fiable, aceptado por todas las
partes
interesadas,
eficaz,
operativo, y estar administrado
de manera imparcial y honesta.

CERTIFICACIN
El Alcance de la certificacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad, incluye:
El Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
Los principales procesos de la organizacin para
sus actividades de realizacin del producto o
servicio, tales como diseo, produccin, entrega y
otros para las lneas de productos cubiertas
Los detalles de cualquier requisito de la norma
ISO 9001:2008 que haya sido excluido

BENEFICIOS DE UNA
CERTIFICACIN
Mayor confianza del cliente y consumidor
Evidencia demostrable del sistema de gestin
Abre nuevos mercados (exportacin)
Aumenta la competitividad
Disminuye auditoras de 2da parte
Reconocimiento mundial
Mejora la imagen corporativa
Motiva el personal involucrado

PROCESO DE CERTIFICACIN

Auditora de Pre certificacin (opcional)


Etapa 1: Estudio de la Documentacin
Etapa 2: Auditora de campo
Obtencin del certificado
Auditoras de seguimiento (cada 3 aos)

MDULO 3
Conceptos principales de Auditora

CONCEPTO DE AUDITORA
Proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas
de manera objetiva con el fin determinar el grado en
que se cumplen los criterios de auditora
Para saber
Si se cumplen los requisitos (Norma, Cliente,
otros)
El grado de implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad
Si las actividades y los resultados son apropiados
y eficaces

CONCEPTO DE AUDITORA
Proceso sistemtico. La auditora se realiza de
manera ordenada, de acuerdo a un mtodo
establecido.
Independiente. La auditora debe ser llevada a cabo
por personas que aseguren la objetividad e
imparcialidad de la misma.
Documentado. El proceso de auditora se recoge en
un documento que registra las evidencias objetivas

CONCEPTO DE AUDITORA
Criterios
de la
Auditora

Evidencia
de la
Auditora

Hallazgos
de la
Auditora

Criterios. Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos


usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia
de la Auditora.
Evidencia. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para los criterios de Auditora y
que es verificable.
Hallazgos. Resultados de la evaluacin de la Evidencia de la
Auditora recopilada, frente a los Criterios de Auditora
Conclusiones de la Auditora. Resultados de una Auditora, que
proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la
auditora y todos los hallazgos de la auditora.

DEFINICIONES
ISO 9000 / ISO 19011
Cliente de la Auditora
Organizacin o persona que solicita una auditora
Auditado
Organizacin que es auditada
Auditor
Persona con la competencia para llevar a cabo
una auditora
Nota: Equipo Auditor. Uno o ms auditores que llevan a cabo una
auditora, con el apoyo, si es necesario, de expertos tcnicos.

DEFINICIONES
ISO 9000 / ISO 19011
Programa de Auditora
Detalles acordados para un conjunto de una o
ms Auditoras planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un objetivo
especfico
Plan de Auditora
Descripcin de las actividades y de los detalles
acordados de una Auditora
Alcance de la Auditora
Extensin y lmites de una Auditora

DEFINICIONES
ISO 9000 / ISO 19011
Conformidad
Cumplimiento de un requisito
No conformidad
No cumplimiento de un requisito
Accin correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de un No
conformidad detectada o indeseable
Accin preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de un No
conformidad potencial u otra situacin indeseable

TIPOS DE AUDITORA. EN
FUNCIN DEL OBJETIVO
De Adecuacin
Determina
si
la
documentacin
y
procedimientos asociados cumplen con
requerimientos de la norma aplicable

los
los

De Conformidad
Determina si el sistema documentado esta
implementado y si es aplicado por el personal.

TIPOS DE AUDITORA. EN
FUNCIN DE QUIN AUDITA

Primera
Parte

Segunda
Parte

Tercera
Parte

Interna

Externa

Externa

Organizacin se
audita a s misma
(o es auditada por
una persona
subcontratada)

Organizacin
audita a otra
organizacin (Ej.
Cliente a un
proveedor)

Organizacin
independiente
audita a una
organizacin (Ej.
Certificacin)

OBJETIVO DE LA AUDITORA
Determinar si el Sistema de Gestin:
Est conforme a las disposiciones planificadas y
los requisitos normativos de ISO 9001:2008
Est funcionando e implementado
Cumple con los requisitos legales, reglamentarios
y contractuales
Es efectivo y produce los resultados previstos
Provee informacin para la Revisin por la
Direccin

BENEFICIOS DE LA AUDITORA
Fomenta el desarrollo del Sistema de Gestin
Proporciona informacin para la toma de decisiones
Permite la mejora continua de la calidad
Propicia el trabajo en equipo
Provee retroalimentacin para acciones correctivas y
preventivas
Provee retroalimentacin para evitar situaciones que
afecten al negocio

MDULO 4
ISO 19011:2011. Directrices para la auditora de los sistemas de
gestin.

ISO 19011:2011
1. Objeto y Campo de aplicacin
2. Referencia Normativa
3. Trminos y definiciones
4. Principios de Auditora
5. Gestin de un programa de Auditora
6. Realizacin de la Auditora
7. Competencia y Evaluacin de los Auditores

PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
Integridad
Independencia
Presentacin imparcial
Debido cuidado profesional
Confidencialidad
Enfoque basado en la evidencia

ETAPAS DEL PROCESO DE


AUDITORAS

Programacin

Planificacin

Elaboracin
de Lista de
Chequeo

Notificacin

Ejecucin

Reunin Inicial

Evaluacin en
Terreno

Reunin de Cierre

Reunin de
Auditores

Reunin de Cierre
Retroalimentacin

Informe y Seguimiento

Informe de
Auditoras

Seguimiento de
las acciones
correctivas

GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORAS
DEFINICIN DE PROGRAMA

Detalles acordados para un conjunto de una o


ms auditoras planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un objetivo
especfico
Nota: adaptado de la Norma ISO 9000:2005 definicin 3.9.2

GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORAS - GENERALIDADES
Una organizacin que necesita llevar a cabo
auditoras debe establecer un programa que
contribuya a la determinacin de la eficacia del
sistema de gestin auditado. El programa de
auditora puede incluir auditoras que contengan uno
o mas normas de sistema de gestin.
La alta direccin debera asegurarse de que los
objetivos del programa de auditora se han
establecido y se asignan una o mas personas
competentes para gestionar el programa de
auditora.

GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORAS - GENERALIDADES
Alcance del programa de Auditoria debera basarse
en:
Tamao y naturaleza de la organizacin que se
audita
Naturaleza, funcionalidad, complejidad y nivel de
madurez del sistema de gestin que se va a
auditar
Auditar los asuntos de importancia dentro del
sistema de gestin. Estos pueden incluir
caractersticas claves de la calidad de un
producto, peligros relativos a la salud y a la
seguridad o a los aspectos ambientales
significativos y su control

GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA
Puede incluir una o ms Auditoras dependiendo del
tamao y complejidad de la organizacin.
Puede tener diversos objetivos (combinadas o
conjuntas).
Incluye todas las actividades necesarias para
planificar y organizar el tipo y nmero de Auditoras.

GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA
Incluye los recursos para llevarlas a cabo
eficazmente dentro de los plazos establecidos.
Se puede establecer ms de un programa de
Auditora.
La Alta Direccin debera otorgar autoridad para la
gestin del programa de Auditora.

V. GESTION DE UN PROGRAMA
DE AUDITORIA
5.2 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DEL PROGRAMA de A.
5.3 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE
AUDITORIA
Funciones y responsabilidades de la persona responsable
Competencias
Determinacin de alcance del programa
Identificacin de los riesgos relacionados con el programa
identificacin de los recursos

5.4 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE


AUDITORIA
Objetivos, alcances y criterios para una auditoria individual
Seleccin de los mtodos
Seleccin de los miembros del equipo auditor
Asignacin de responsabilidades para el lder
Gestin de los resultados del programa
Gestin y mantenimiento de los registros del programa

PLANIFICAR

HACER
Competencia y Evaluacin de
los auditores
cap 7

Realizacin de la auditoria cp 6
5.5 SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA
5.6 REVISION Y MEJORA DEL PROGRAMA DE AUDITORIA

VERIFICAR
ACTUAR

GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - OBJETIVOS
Establecimiento del Programa.
Los objetivos pueden tener como base:
Prioridades de la direccin
Propsitos comerciales y de negocios
Caractersticas de los procesos, productos y proyectos
Requisitos del sistema de gestin y Requisitos legales,
reglamentarios y contractuales
Necesidad de evaluar a los proveedores
Necesidades y expectativas de partes interesadas y
clientes
Riesgos para el auditado
Conclusiones de auditoras anteriores
Nivel de madurez del sistema de gestin que se audita

GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORA - RESPONSABLES
Funciones y responsabilidades de la persona responsable
de la gestin del Programa
Establecer el alcance del programa de la auditoria
Identificar y evaluar riesgos para el programa
Establecer responsabilidades, procedimientos,
recursos
Asegurar la implementacin del programa
Asegurar la implementacin del programa de auditoria
Asegurar que se mantienen los registros del programa
Realizar seguimiento, revisin y mejora del programa

GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - COMPETENCIA
reas de Competencia de la persona responsable de la
gestin del programa
Principios, procedimientos y mtodos de auditoria
Normas de sistema de gestin y documentos de
Referencia
Actividades, productos y procesos del auditado
Requisitos Legales y otros aplicable a las actividades y
productos del auditado.
Clientes, proveedores y otras partes interesadas del
auditado cuando sea aplicable.

GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - ALCANCE
Alcance del Programa de Auditora
Objetivo, alcance y duracin auditoria
Numero, importancia complejidad, similitud y ubicacin de
las actividades a auditar
Factores que influyen en la eficacia del sistema de gestin
Actividades, productos y procesos del auditado
Criterios de auditoria aplicables
Conclusiones de las auditoria internas y externas.
Cambios significativos para el auditado en sus operaciones
Disponibilidad de Tecnologas de informacin para apoyar la
auditoria
Ocurrencias de sucesos internos y externos: fallos del
producto, incidentes en materia de salud y seguridad,

GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - RIESGOS
Existen riesgos asociados a con el establecimiento,
implementacin, seguimiento, revisin y mejora de
un programa de auditora que pueden afectar el logro
de sus objetivos. La persona que gestiona el
programa de auditora debera considerar estos
riesgos en su desarrollo.

GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - RIESGOS
Los riesgos pueden asociarse a los siguientes aspectos:
Planificacin: ejemplo fallar al establecer los objetivos
de la auditora y su alcance
Recursos: por ejemplo tiempo insuficiente para
desarrollar el programa o una auditoria
Seleccin del equipo auditor: por ejemplo el equipo
no tiene la competencia colectiva
Registros, controles: ejemplo falla en la proteccin
de los registros de auditora
La implementacin: por ejemplo comunicacin
ineficaz del programa de auditora
Seguimiento, revisin y mejora del programa de
auditora

V. GESTIN DE PROGRAMA DE
AUDITORIA,
Establecimiento del Programa de Auditorias
Identificacin y evaluacin de los riesgos del programa de
auditorias
RIESGO

EVALUACION

MEDIDA DE CONTROL

Comunicacin ineficaz
del programa

Riesgo mediano

Envo del programa anual a todas las gerencias y


recordatorios a comienzo de cada semestre con
verificacin de recibo

No logro de los
objetivos del programa

Riesgo crtico

Capacitacin y entrenamiento apropiado de


auditores
Elaboracin oportuna y adecuada de planes de
auditoria
Listas de verificacin revisadas por el auditor
lder

Interferencia con las


actividades productivas

Riesgo mediano

Coordinacin previas con los responsables de los


procesos operacionales

Riesgo fsico para los


auditores

Riesgo alto

Capacitacin previa en control de riesgos


Evaluacin competencias en seguridad

GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORA - PROCEDIMIENTO
Procedimientos para el programa de auditora:
Planificacin de calendario.
Aseguramiento de la seguridad y calidad de la
informacin.
Aseguramiento de la competencia de los auditores.
Seleccin de los equipos auditores apropiados.
Realizacin de la auditoria y del seguimiento.
Comunicacin a la alta direccin se los logros globales
del programa de auditora.
Conservacin de los registros.
Seguimiento y revisin del desempeo y de los
riesgos.

GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - RECURSOS
Recursos de un programa de auditora.
Recursos financieros para desarrollar, implementar,
dirigir y mejorar las actividades de auditora.
Los mtodos de la auditoria.
Los procesos para alcanzar y mantener la
competencia de los auditores, y para mejorar su
desempeo.
Disponibilidad de los auditores.
Disponibilidad de tecnologa.

GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORA - IMPLEMENTACIN
Implementacin del programa de auditoras
Comunicar a las partes interesadas del programa
Definir objetivos, alcances y criterios para la auditoria
Coordinar y programar las auditorias y otras
actividades relativas al programa de auditoria
Asegurar la seleccin de un equipo auditor con la
competencia necesaria.
Asignacin de responsabilidad
Proporcionar los recursos necesarios para el equipo
auditor
Asegurar la realizacin de las auditorias de acuerdo
con el programa y dentro del periodo acordado
Gestin y mantencin de los registros.

V. GESTIN DEL PROGRAMA


DE AUDITORAS
5.4 IMPLEMENTACIN DEL PROGRAMA: Se incluye lo que debe
hacer la persona responsable del programa de auditoras para
implementarlo
Definicin de objetivos, el alcance y los criterios de auditora individual
Se dan guas para cuando se auditan dos o ms sistemas de gestin
juntos
Seleccin de mtodos de auditoria
Seleccin de los miembros del equipo auditor teniendo presente las
competencias.
Asignacin de responsabilidades al lder del equipo para una auditora
individual
Gestin del resultado del programa (revisin y distribucin de informes
de auditoras, revisin de anlisis de causa en acciones correctivas y
preventivas, determinar auditorias de seguimiento)

V. GESTIN DEL PROGRAMA DE


AUDITORAS
5.4 GESTIN Y MANTENIMIENTO DE LOS REGISTROS
Los registros deberan conservarse para demostrar la implementacin del
programa de auditora
Registros del programa:
Objetivos, alcances del programa
documentado
Riesgos asociados
Revisiones de la eficacia del programa de
auditora
Registros de auditoras individual
planes de auditora y los informes de
auditora,
informes de no-conformidades,
informes de acciones correctiva y
preventivas, e
informes de seguimiento de la auditora,
si es aplicable.

Registros relacionados con


los auditores :
Competencia del auditor y
evaluacin de desempeo,
Seleccin del equipo auditor.
Mantenimiento y mejora de la
competencia..

V. GESTIN DEL PROGRAMA DE


AUDITORAS
5.5 Seguimiento, revisin y mejora del Programa de
auditora
Evaluar el desempeo de los integrantes del equipo de
auditora y su capacidad para implementar el plan.
Evaluar la retroalimentacin de la alta direccin, de los
auditados, de los auditores y otras partes interesadas.
Considerar como parte de la revisin, mtodos nuevos
o alternativos.
Revisar la efectividad de las medidas tomadas para
manejar los riesgos asociados con el programa de
auditorias

ISO 19011: 2011

ISO 19011:2002

VI. REALIZACION DE LA AUDITORIA


ISO 19011: 2011

ISO 19011:2002

ACTIVIDADES DE AUDITORAS
Inicio de la Auditora

Preparacin de las actividades de Auditora

Realizacin de las actividades de Auditora


Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de la
Auditora.
Finalizacin de la Auditora

Realizacin de las actividades de seguimiento de la Auditora

VI. REALIZACION DE LA AUDITORIA


6.2 INICIO DE LA AUDITORIA
Considera:

Establecimiento
Establecimientodel
del
contacto
inicial
con
contacto inicial conelel
auditado
auditado
Comunicacin con el auditado,
Plan de auditoria

GENERALIDADES
GENERALIDADES

Solicitar acceso a documentos,


registros.
Determinar los requisitos legales,
contractuales
y
otros
requisitos pertinentes.
Preparacin de auditoria,
Proporcionar la informacin
sobre las fechas
Acordar con el auditado fecha
y hora de las entrevistas,
la asistencia de observadores
y la necesidad de guas para
el equipo auditor.

Determinacin
Determinacinviabilidad
viabilidadde
delala
auditora
auditora
La informacin suficiente y
apropiada para
planificar la auditora,
La cooperacin adecuada
del auditado,
El tiempo y los recursos
adecuados.

VI. REALIZACION DE LA AUDITORIA


6.3 PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA

Considera:

Preparacin
Preparacindel
delplan
plande
de
auditora
auditora

Revisin
Revisinde
delala
documentacin
documentacin

Asignacin
Asignacinde
detareas
tareasalal
equipo
equipoauditor
auditor

Preparacin
Preparacinde
delos
los
documentos
de
trabajo
documentos de trabajo

VI. REALIZACION DE LA AUDITORIA


PREPARACION DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA:
REVISION DE LA DOCUMENTACIN

Revisin de los documentos pertinentes del sistema


de gestin.
Determinacin de su adecuacin con respecto a los
criterios de auditora.

DOCUMENTACIN

1. Manual
de Calidad
Documentos
Controlados

Poltica y Objetivos: Qu
quire Lograr la Empresa

2. Procedimientos
3.Instrucciones de Trabajo
Como realizar una Tarea

Como la Empresa Implementa


su Poltica: Quin hace qu y
cuando.

4 Documentos Externos
5. Formas en Blanco
Registros
de Calidad

Formas Completadas

Prueba de
que el
Sistema
Funciona

CRITERIOS DE LA AUDITORA
NORMAS :
ISO 9001 : 2008
ISO 19.011: 2011

ESPECIFICACION CONTRACTUAL :
Contratos de Compra
Contratos de Servicios ( con sub- contratistas )
Contratos de Venta

CRITERIOS DE LA AUDITORA
DOCUMENTACION DEL SG :
Manual del Sistema de Gestin
Poltica
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Plan de Emergencia
Registros
PLANES Y PROGRAMAS DEL SG :
Programas de Control Operacional
Programas de Mantencin
Programa de Capacitacin
Programas de Auditora

CRITERIOS DE LA AUDITORA
LEGISLACION
Legislacin
Legislacin
Legislacin
Legislacin

Y OTROS REQUISITOS:
Laboral
Ambiental
de Seguridad
de Salud Ocupacional

CODIGO DE CONDUCTA SECTORIAL:


Usos y Costumbres
Hbitos sociales y culturales

PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Considera:

Asignacin
Asignacinde
detareas
tareas
alalequipo
auditor
equipo auditor

Preparacin
Preparacindel
del
plan
de
auditora
plan de auditora

Preparacin
Preparacinde
delos
los
documentos
de
documentos de
trabajo
trabajo

PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU

Asignacin de
Asignacin de
tareas al equipo
tareas al equipo
auditor
auditor

Preparacin del
Preparacin del
plan de auditora
plan de auditora

Preparacin de
Preparacin de
los documentos
los documentos
de trabajo
de trabajo

El lder del equipo prepara un Plan


de Auditora, el cual DEBE incluir:
Objetivos de la auditora.
Criterios de Auditora y
documentos de referencia.
Fechas y lugares de las
actividades.
Alcance, unidades y los procesos a
auditar.
Roles y responsabilidades de los
auditores.
Duracin estimada de la auditora.
Disponibilidad de recursos.

PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
IMPORTANTE
El Plan de la Auditora debera ser revisado y aceptado
por el Cliente de la Auditora y presentado al Auditado
Cualquier objecin por parte del Auditado debera ser
resuelta entre el Auditor Lder, el Auditado y el Cliente de
la Auditora
Cualquier cambio o revisin en el Plan de Auditora
debera ser acordado entre las partes interesadas antes
de continuar la Auditora

PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU

Asignacin de
Asignacin de
tareas al equipo
tareas al equipo
auditor
auditor

Preparacin del
Preparacin del
plan de auditora
plan de auditora

Preparacin de
Preparacin de
los documentos
los documentos
de trabajo
de trabajo

El lder del equipo auditor asigna a


cada miembro del equipo la
responsabilidad para auditar:
Procesos
Funciones
Lugares
reas o actividades especficas
Debe tener en cuenta:
INDEPENDENCIA Y COMPETENCIA
DE LOS AUDITORES.

PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU

Asignacin de
Asignacin de
tareas al equipo
tareas al equipo
auditor
auditor

Preparacin del
Preparacin del
plan de auditora
plan de auditora

Preparacin de
Preparacin de
los documentos
los documentos
de trabajo
de trabajo

Nota: La listas de verificacin es un


CUESTIONARIO y no son pautas rgidas
que restrinjan las actividades de auditora,
por lo que pueden cambiarse sobre la
marcha.

Los auditores deben revisar la


documentacin
y
preparar
los
documentos de trabajo que se
requieran como referencia y registro
del desarrollo de la auditora.
Listas de verificacin
Cuaderno de datos para anotar
evidencias
Registro de las entrevistas
Formularios para registrar
informacin: evidencias de apoyo,
hallazgos de la auditora, registros
de reuniones.

PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Durante la preparacin de una Lista de Verificacin, se
debe considerar:
Identificacin de los procesos
Los procedimientos aplicables
Los registros
Los requisitos de la Norma ISO 9001:2008
Hay que cuestionarse:
Qu se quiere considerar?
Qu esperar?
Con quin se debe conversar?
Qu se quiere preguntar?

PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Beneficios de la Lista de Verificacin:
Proporciona una gua al auditor y es un documento de
trabajo.
Permite verificar que se completan todas las partes de
la auditora (referencias a reas auditadas).
Permite poner nfasis en los objetivos y el alcance de
la auditora, mantenindola controlada.
Entrega informacin histrica y es un registro de
ejecucin de auditora.
Se deben tener pautas de accin alternativas

PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Formulario para incorporar las observaciones de las
evidencias objetivas del sistema de gestin que soportan
las conclusiones obtenidas.

ACTIVIDADES DE AUDITORAS
ETAPA DE EJECUCIN
Realizacin de las actividades de auditora in situ
Reunin de apertura
Realizacin de la revisin de la documentacin
durante la auditoria
Asignacin de funciones y responsabilidades de guas
y observadores
Comunicacin durante la auditora
Recopilacin y verificacin de la informacin
Generacin de hallazgos de la auditora
Preparacin de las conclusiones de la auditora
Reunin de cierre

PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Presentacin del equipo auditor.
Revisin del alcance y del plan.
Explicar la presentacin de resultados y el seguimiento.
Coordinacin del proceso logstico.

COMUNICACIN DURANTE LA
AUDITORA
Depende del alcance y complejidad de la auditora
Miembros del equipo auditor deben consultarse durante la
auditora para intercambiar informacin, evaluar el
progreso de la auditora y reasignar las tareas entre los
miembros del equipo
Lder del equipo debe informar los progresos de la
auditora
Cuando las evidencias indican que los objetivos de la
auditora no son alcanzables, se debe informar a la
Gerencia y al auditado para modificar el plan de auditora,
en su alcance, sus objetivos o su suspensin.

RECOPILACIN Y VERIFICACIN
DE LA INFORMACIN

Fuentes de informacin
Recopilacin mediante un muestreo apropiado
Evidencia de la auditora
Evaluacin frente a los criterios de auditora
Hallazgos de la auditora
Revisin
Conclusiones de la auditora

FUENTES DE RECOLECCION
DE INFORMACION
Entrevistas
Registros
Observacin de actividades y lugar de trabajo
Documentos
Indicadores de desempeo, Anlisis de datos.
Reportes de otras fuentes (Clientes, Proveedores,
etc.)
Observacin de productos

VI. REALIZACION DE LA AUDITORIA


GENERACION DE HALLAZGOS DE AUDITORIA

GENERACIN DE HALLAZGOS
DE LA AUDITORA
La evidencia de la auditora debera evaluarse frente
a los criterios de auditoria para determinar los
hallazgos de la auditora. Los hallazgos pueden
determinar conformidad o no conformidad con los
criterios de auditora
Determinar las no conformidades
Declarar las no conformidades
Como actuar ante una no conformidad
Revisin final del plan y de las listas de
verificacin
Revisin de los resultados

NO CONFORMIDAD /
REQUISITOS
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito (3.6.2 Norma ISO 9000:2005)

REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria
Implcita" generalmente significa que es habitual o una prctica
comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas
que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de
requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la
gestin de la calidad, requisito del cliente.
Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo
en un documento
Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes
interesadas.
Expresin en el contenido de un documento formulando los criterios
a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para
los que no se permite ninguna desviacin

CATEGORA DE LAS NO
CONFORMIDADES
Mayor: Ausencia o no
aplicacin en toda la
organizacin o de todo
el requisito en un
sector
de
la
organizacin.

Menor:
Incumplimiento
puntual.

CATEGORA DE LAS NO
CONFORMIDADES
NO CONFORMIDAD MAYOR
Desde el punto de
vista de la Gestin de
Calidad

Desde el punto de
vista del ciclo de vida
del producto/servicio

Incumplimiento total de
un procedimiento o
Es una falla completa o
instruccin de trabajo
la ausencia de un
que afecte la calidad del
requisito exigido por la
producto o el
norma o por el sistema
funcionamiento del
SGC

NO CONFORMIDAD MENOR
Desde el punto de
vista de la Gestin
de Calidad

Es una falla
aislada/parcial en el
cumplimiento de un
requisito especificado
por la norma o por el
sistema

Es aquella que si no es
corregida, puede
traducirse en que el
Incumplimiento
cliente podra recibir
puntual en un
productos no conformes procedimiento o
instruccin de trabajo
Varias no conformidades menores que se repiten
en distintas reas/procesos, pueden ser
interpretadas como una sola no conformidad
mayor generalizada en el sistema de calidad
Total ausencia de un
procedimiento exigido
por la norma

Desde el punto de
vista del ciclo de vida
del producto/servicio

Es aquella que si no se
corrige, no
necesariamente afecta
la calidad final del
producto o podra
transmitirse tan directa
o rpidamente al
cliente. Corresponden
ms bien a
desviaciones de
parmetros internos
establecidos

OTROS TIPOS DE HALLAZGOS


OBSERVACIONES
Desviaciones del SGC que no
necesariamente constituyen
incumplimientos, son
consideradas como Potenciales
No conformidades.
Hallazgo que contiene un riesgo
de No conformidad
Hallazgo sin una evidencia
objetiva directa
Habitualmente son gestionadas
mediante acciones preventivas

OPORTUNIDADES DE
MEJORA
Situaciones conformes que son
factibles de mejorar

OBJETIVO DE LA REDACCIN
DE NO CONFORMIDADES
Auditado y auditor: entiendan claramente la magnitud
y gravedad del incumplimiento
Auditado: pueda priorizar y resolver
Auditor: pueda categorizar y tomar decisin
Otros involucrados: sigan la no conformidad y su
cierre

REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Utilizar lenguaje sin retrica
Expresar slo hechos validados objetivamente
Referirse al punto de la Norma
Descripcin breve
Utilizar la terminologa de la Empresa
Evitar mensajes contradictorios
No expresar opiniones
No exponer soluciones

REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Magnitud + Descripcin + Evidencia + Requisito
Magnitud: dimensin del incumplimiento
Descripcin: lo que no se cumple
Evidencia: la prueba
Requisito: que no se ha cumplido

REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Magnitud
Hecho casual o sistemtico

En todos los casos se detecta ...


En 2 casos de 7 examinados se detecta ...
En el caso ...
En el proyecto ...

REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Magnitud
Ausencia, incumplimiento total o parcial de un
elemento o subelemento
Las auditoras internas al sistema de gestin de la
calidad se realizan exclusivamente en el departamento
de Diseo, no presentando evidencias de su aplicacin
en el resto de la organizacin. (Norma ISO 9001:2008
requisito 8.2.2)

REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Magnitud
Hecho nuevo o repetitivo
Aunque esta no conformidad aparece descrita en el
informe de auditora interna de fecha ---- / -- / - Desde la segunda auditora interna realizada en xxxx,
la no conformidad ... permanece abierta.

REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Descripcin
Claridad y concrecin
Alguien ajeno a la realizacin de auditora debe
comprender cabalmente la situacin.
Evitar frases que aconsejen como : hay que... , Se
debe..., Considero adecuado.., Se considera
insuficiente...
Utilizar: no se presenta evidencia... en vez de no
se ha podido verificar... o no existe evidencia...
En los registros analizados ..., en vez de
en
ningn registro..
No se ha presentado... en vez de no se dispone
de ...

REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Descripcin
Objetiva e impersonal
Evitar subjetividades derivadas de:
Ideas preconcebidas de hechos y comparaciones
anteriores.
Interpretaciones particulares del auditor de los
requisitos.
Preferencias / prejuicios del auditor.
No se debe asociar una no conformidad a una
persona.

EVIDENCIA OBJETIVA
Informacin cualitativa o cuantitativa, registros
informes de hechos pertinentes a los Sistemas de
Gestin de la organizacin y su implementacin
Informacin que se puede comprobar que es
verdadera, con base en hechos obtenidos
Datos que respaldan la existencia o veracidad de
algo.

REDACCIN INCORRECTA DE
NO CONFORMIDAD
Algunos de los equipos de medicin de la estantera
estaban fuera de los intervalos de calibracin
establecido por los procedimientos de calidad.
Por qu es incorrecta la redaccin de esta No
Conformidad (NC)?

REDACCIN CORRECTA DE NO
CONFORMIDAD
El procedimiento SOP 27 requiere que los equipos de
inspeccin, medicin y ensayo sean calibrados a
intervalos establecidos por la empresa, y no autoriza el
uso por excepcin luego de la fecha de vencimiento.
En el Depto. de terminaciones, se observ que el personal
estaba usando los micrmetros 42/3 42/4 y 46/1 habiendo
transcurrido 47 das desde la fecha de vencimiento de la
calibracin indicada en las tarjetas de los equipos.
Norma ISO 9001:2008 requisito 7.6

OTROS EJEMPLOS
Los proveedores de servicios claves (Ejemplos
Proveedores A, B y C) no han sido seleccionados en
funcin de su capacidad para cumplir los requisitos
especificados, de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento PRO-SGC 002, Revisin 2, Apartado 4.5.
Requisito 7.4.1 ISO 9001:2008.
Del total de 25 instrumentos utilizados para la verificacin
de la calidad de los productos, 6 (Cdigos 002; 016; 025;
012; 006 y 014) no presentan la etiqueta que indica su
estado de calibracin, incumpliendo lo establecido en el
instructivo IT-SGC 037, prrafo 9. Requisito 7.6 ISO
9001:2008.

PREPARACIN DE LAS
CONCLUSIONES DE AUDITORA
Pueden incluir elementos tales como:
Conformidad del Sistema con los criterios de auditora.
Implementacin efectiva, mantenimiento y mejora del
Sistema.
Si los objetivos de la auditora lo establecen, pueden
incluir recomendaciones para la mejora, relaciones
comerciales, certificacin/registro u otras.

REUNIN DE CIERRE
Agradecimiento por la cooperacin
Presentacin de resultados
Aclaracin de dudas
Acuerdo sobre acciones de seguimiento
Intercambio final de informacin
Emisin de lista de participantes

ACTIVIDADES DE AUDITORAS
REPORTE / INFORME
El Auditor Lder es el responsable de la preparacin y contenido
del Informe de la Auditora.
El Informe debe proporcionar un registro preciso, conciso y claro
de la Auditora. Sus contenidos son los siguientes:

Objetivos de la Auditora
Alcance de la Auditora
Identificacin del cliente de auditoria
Identificacin del Auditor Lder y el Equipo Auditor
Fechas y lugares donde se realizaron las actividades en
terreno
Criterios de Auditora
Hallazgos de la Auditora y las evidencias relacionadas
Conclusiones
Grado en el que se han cumplido los criterios de auditoria
Referencia al plan de auditoria y otros.

REGISTRO DE
NO CONFORMIDAD

AUDITOR

AUDITADO

Identifica, anota,
y comunica

Acuerda

Prepara SAC

Reconoce e Investiga

Acuerda

Propone una
Accin Correctiva

Revisa
efectividad

Implementa,
verifica y notifica

ACTIVIDADES DE
SEGUIMIENTO DE AUDITORIA
Dar seguimiento al programa de acciones correctivas
y preventivas o de mejora
Llevar a cabo la auditora de seguimiento para
verificar la implantacin de las acciones correctivas y
preventivas
Efectuar la auditora de seguimiento preferentemente
en fecha posterior a la auditora y verificar si se
completaron las acciones y su eficacia.

ACTIVIDADES DE
SEGUIMIENTO DE AUDITORIA
Revisar y verificar que la accin correctiva ha sido
implantada.
Asegurar que la accin es adecuada.
Verificar que apunta a la causa de la no conformidad
y no al sntoma o efecto.

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
NO
CONFORMIDAD

Error en
Procedimiento

Falta de
Capacitacin

Falta de
Recursos

Otras
Causas

Corregir
Procedimiento
s

Efectuar
Capacitacin

Obtener
Recursos

Otras
Acciones

Verificar
implementacin y
efectividad
Fue
efectuada?

NO
SI

CIERRE

ACCIN
INMEDIATA

ANEXO A (INFORMATIVO)
Ejemplos ilustrativos de disciplina-conocimiento especfico y habilidades de los
auditores.
Proporciona la orientacin a las organizaciones, las cuales pueden usarlos para
apoyar el desarrollo de sus propios criterios de competencia y seleccin de
auditores:

A-2 Gestin de la seguridad de transporte


A-3 Gestin medioambiental
A-4 Gestin de calidad
A-5 Gestin de registros
A-6 Restablecimiento, seguridad, preparacin y gestin de la continuidad
A-7 Seguridad de Informacin
A-8 Salud ocupacional y seguridad

ANEXO B (INFORMATIVO)
GUA ADICIONAL PARA AUDITORES EN LA PLANIFICACIN
Y REALIZACIN DE AUDITORAS.

Una
orientacin
ms
prctica, de un modelo
frecuentemente dado en
cursos de formacin de
auditores
internos
o
auditores lderes.

MDULO 5
Competencia y Evaluacin de los Auditores

ACTORES DE UNA AUDITORA

Auditor
- Lder del
Equipo.
- Auditores.

Auditado

Auditora

LDER DEL EQUIPO AUDITOR


FUNCIONES
Definir los requisitos de cada actividad.
Cumplir con los requisitos aplicables.
Planificar la Auditora.
Revisar la documentacin para ver su adecuacin.
Informar las No Conformidades al auditado.
Informar los resultados de la Auditora claramente y
sin retrasos.

COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
Atributos personales.
Conocimiento y habilidades.
Educacin y experiencia.
Mantenimiento y mejoramiento de las competencias.
Evaluacin.

COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
Atributos Personales esperados:

tico.
De mentalidad abierta.
Diplomtico.
Observador.
Perceptivo.
Verstil.
Tenaz.
Decidido.
Seguro de s mismo.

COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
Conocimientos y Habilidades

Aplicacin en Sistemas de Gestin.


Documentacin del Sistema de Gestin.
Conocimiento en temticas de Auditoras.
Conocimientos de situaciones organizacionales.
Leyes y Reglamentos aplicables.
Mtodos y tcnicas acorde a su rea.
Aspectos tcnicos operativos.
Planificacin.

COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
El Auditor Lder tiene la responsabilidad general de la Auditora.

Planificacin
Requisitos de recursos.
Distribucin de las tareas de
la Auditora.
Programa de Auditora.
Comunicaciones.

Comunicacin

Reuniones del equipo.


Expectativas.
Revisiones.
Cambios del Programa.
Rutas de la Auditora.

Gestin
Tarea, equipos y cliente.

Evaluar los hallazgos


Asegurar la consistencia y la
objetividad.
Valorar las desviaciones.
Arbitrar en las discusiones.

Informar

Progresos.
Hallazgos.
Problemas.
Recomendacin de la
Auditora.

COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
El Auditor lleva a cabo el programa de Auditora.

Funciones
Buscar evidencias.
Mantenerse dentro del mbito
acordado.
Trabajar para el Programa y
el Plan de Auditora.

Comunicacin

Requisitos de la Auditora
Hallazgos y desviaciones.
Problemas .
Desviaciones del Programa.

Presentar
Recomendaciones para
categorizar las desviaciones.
Las desviaciones al equipo y
cliente.

Ayudar
Auditor lder.
Miembros del equipo.
Decisiones.

Responsabilidades
Ejercitar la objetividad.
Adherirse al cdigo de
conducta.
Mantener la confiabilidad con
el cliente.
Actuar de manera tica.

AUDITADO RESPONSABILIDADES
Y ACTIVIDADES
Informar al personal de los objetivos y alcance de la
Auditora.
Proporcionar la infraestructura para el equipo auditor.
Designar guas responsables y competentes.
Facilitar el acceso a instalaciones, personal
informacin.

Cooperar para que se logren los objetivos de la


Auditora.

CICLO DE AUDITORA Y
RESPONSABILIDADES

MDULO 6
Tcnicas de Auditora

TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Comienzo:
Presentarse.
Intentar romper el hielo.
Explicar el objeto y uso de la informacin.

Desarrollo:
Hacer una sola pregunta a la vez.
Preguntas simples.
Utilizar lenguaje simple.

TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Hacer preguntas que animen al auditado a
participar. (preguntas abiertas).
Recoger informacin detallada (toma de
apuntes).
Ir de lo general a lo concreto.
Comentar los hallazgos.

TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Recomendaciones Generales:

Mantenerse tranquilo, corts y receptivo.


Mantener una voz amigable.
No juzgue ni saque conclusiones precipitadas.
Esperar turno de intervencin.
Evitar interrupciones externas a la entrevista.
No aconsejar.
Huir de discusiones que no aporten nada.
No dejar que el rea auditada dirija la Auditora.

TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
La palabras claves:

Qu?
Por qu?
Cmo?
Quin?
Cundo?
Dnde?

Ellas son la base de las preguntas abiertas.

TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Ejemplos de preguntas abiertas:
Por qu utiliza este tipo de equipo?Cundo fue
calibrado por ltima vez? Quin es el responsable del
Plan de Calibracin?.
Quin ha autorizado este trabajo?
Cundo ensaya las unidades para verificar su
conformidad con las especificaciones? Qu mtodo
utiliza?
Cmo se conservan los registros de los ensayos?
Por qu tiempo se conservan?
Puede describir sus actividades en el Departamento?

TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Utilice preguntas abiertas para investigar y probar lo que
busca.
Es decir, aplique preguntas cerradas (preguntas de s o
no) slo para chequear hechos o datos conocidos o
esperados, por ejemplo:
Terminacin de una etapa en un procedimiento.
Cumplimiento con una norma o especificacin.

TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
La frase con mayor uso:
Mustreme!
Cuando requiera evidencia objetiva tangible de la
respuesta del auditado, pdales esta evidencia.

La frase que jams debe pronunciar:


La encontr!
Nunca utilice esta frase cuando el auditado no pueda
evidenciar lo que dice que hace.

TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMUNICACIN
Comunicacin Verbal durante la Auditora.
La comunicacin verbal debe mostrar de forma clara la
intencionalidad del discurso.
El tono de voz es importante. Las mismas palabras
dichas en distinto tono pueden tener un significado
diferente.
El dilogo entre auditor y auditado debe crear
entendimiento y confianza.

TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMUNICACIN
Debe formular sus preguntas partiendo de lo que dice
el auditado y no limitarse a leer su lista de
comprobacin, ignorando las respuestas del auditado.
Su actitud deber ser positiva, elogiando y felicitando a
las personas ante un trabajo bien hecho.
No debe criticar el trabajo de otros o la apariencia de
documentos, productos o instalaciones.

TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMUNICACIN
Comunicacin No Verbal durante la Auditora.
La expresin de la cara del auditor puede alterar el
significado de sus palabras o dar una impresin falsa
mientras escucha.
Mirar a los ojos de las personas mientras se habla;
pero sin fijar excesivamente la mirada.
Mostrar una actitud atenta evitando las distracciones.

TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE MUESTREO
Considerar el universo de documentos a evaluar.
Determinar el tamao de la muestra.
Tomar personalmente las muestras.
Verificar su conformidad.
Evaluar resultados - ampliar tamao de muestra.
Sea usted quien solicita los documentos.

TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICA DE REGISTRO
Anotar en un cuaderno los datos para:

Destacar las evidencias de la Auditora.


Redactar las No Conformidades.
Identificar las personas auditadas.
Redactar el informe de la Auditora.

TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMPROBACIN
Tcnica: Punto Profundo
Seleccione un rea o producto aparentemente dbil y
efecte una Auditora de Sistema (por requisito de la
norma y actividades del proceso), adems de una
Auditora Tcnica (de las especificaciones del
proceso).
Esto pondr de manifiesto si existe una
implementacin incompleta del Sistema.

TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMPROBACIN
Tcnica: Seguimiento
Comenzar desde el principio hasta el final del proceso.
Hacer un seguimiento desde un documento dado,
hasta los documentos asociados de referencia.
Hacer un barrido de los procedimientos a los registros
y de los registros a los procedimientos.
Siga la cadena de las transacciones hacia atrs o
hacia delante a lo largo del proceso apoyndose en los
documentos y actividades del proceso.

TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMPROBACIN
Tcnica: Control de Procesos
Verificar si se sigue la secuencia especificada de
operaciones y si se estn alcanzando los resultados
previstos, si se actualizan los documentos de control
de procesos
Revisar los documentos para evaluar el cumplimiento
con especificaciones, procedimientos e instrucciones.

TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMPROBACIN
Tcnica: Revisin de Documentos
Verificar que los pasos descritos se efectan en el
SGC
Verificar que los espacios se llenan, firman y fechan
Verificar actualizacin de revisiones de los
documentos (segn la Lista Maestra)
Verificar correcciones hechas a mano y los espacios
que hayan sido borrados
Revisar documentos que an no hayan sido
archivados
Revisar algunos documentos totalmente
Verificar conservacin de los registros

TCNICAS DE AUDITORAS
Recuerden que la Auditora interna es un proceso
orientado a la mejora del sistema de gestin de la
calidad y a evaluar el cumplimiento de los criterios
definidos, no es una herramienta punitiva ni abocada
al descubrimiento de errores del personal.
Una buena auditora va en beneficio de las personas
y de la organizacin.