Visin y Misin de

Servicio

Esencia de la planeacin estratgica

La visin, como capacidad para ver mas all en tiempo y espacio, se
formula para comunicarse a toda la organizacin e integrar a la gente en
pensamiento y accin, de manera que su contenido llegue a formar
parte de la cultura organizacional.
La visin, por tanto, debe enunciarse en forma clara y objetiva para
que cumpla su cometido
La misin, que se deriva de la visin, la cual es un concepto
enunciativo de la razn de ser de una empresa.
Comunica lo que es y hace, y establece la relacin entre empresaproducto y el receptor o cliente, desde la perspectiva de este ultimo,
en funcin de los beneficios y valor que recibe de los primeros.

Visin para inspirar y comunicar

La toma de decisiones ha sido, es y ser la funcin fundamental y
esencial de la actuacin de todo gerente
En su mente se gesta una lucha para obtener logros y resultados
mediante las decisiones que toma y que son producto de un proceso
mental. En este proceso, la visin permite dar claridad sobre lo que
se quiere decidir y adonde se desea llegar.

Visin

Misin

Formulaci
n de
estrategias

Ingeniera
de
Servicios

Implement
acin

Operacin

Orientac
in del
cliente

La visin es la pieza domino que golpea a la dems, misin, estrategias,

etc., hasta llegar al resultado final, crear clientes satisfechos y lograr
ventajas competitivas.

Visin para inspirar y comunicar

Para alcanzar los objetivos estratgicos de la empresa, ha sido
comn que la estrategia competitiva se disee sobre ideas de emular
al lder del sector, o a su mas fuerte competidor; sin embargo, esta
formula por lo regular no logra ventajas competitivas reales y mucho
menos, llega a diferenciar a la empresa que as reacciona.
Una visin se convierte en un detonador para cristalizar resultados.
Por lo tanto una buena misin conduce al logro de importantes
ventajas competitivas
Una visin estratgica es de importancia critica para el xito
empresarial en el actual ambiente de los negocios. Los ejecutivos de
todos los niveles deben trabajar conjuntamente y tener una clara y
funcional visin estratgica. Ellos deben tener una objetiva
comprensin de la visin y deben comunicarla efectivamente a cada
miembro de la organizacin.

Visin para inspirar y comunicar

Es indudable que la visin, frecuentemente ignorada, es vital para la
gerencia y para su liderazgo, porque bien definida, dirigida y
comunicada a los dems, motiva a estos para cumplir la razn de ser
de la organizacin, misin.
En cambio, sin una clara visin, y mucho menos sin una clara misin,
los empleados carecen del ingrediente unificador de esfuerzos, as como
de la inspiracin para una entrega total.
La visin as entendida, se convierte en un mecanismo de la alta
gerencia, para que , por medio de su personal, delinee y construya su
empresa en la forma como esa gerencia quiere que fuera. Esto significa
que la visin debe fundirse con la cultura organizacional, todo lo cual
depender del liderazgo que ejerza quienes se encuentren en las
posiciones directivas.

Visin para inspirar y comunicar

La comunicacin de la visin es tan importante como su formulacin,
por lo que ambas debieran plantarse clara y formalmente como parte
del esquema estratgico, considerando que el receptor inmediato es
el personal de la empresa.
Que es la visin?
La visin es la capacidad de ver mas all - en tiempo y espacio - y por
encima de los dems.
Visualizar es ver con los ojos de la imaginacin, en trminos del
resultado final que se pretende alcanzar.
Es una imagen mental viva, que representa un estado futuro
deseable; mientras mas claridad y detalle contenga la visin, mejor
podr traducirse en una realidad.

Visin para inspirar y comunicar

La visin debe tener una importancia inapreciable, puesto que hasta
Salomn, el rey sabio, lo valoro y la incluyo en sus proverbios:
Cuando no hay visiones, el pueblo se relaja
Un proverbio que por su profundidad y su contenido pudiera decir que
sin visin, la gerencia se relaja. Y as es, por que una visin
claramente definida permite que un gerente se concentre en una
imagen ntida y hacia ella dirija su liderazgo, sus recursos y a su
gente.

Visin para inspirar y comunicar

Los estudios de Maxwel Maltz y otros, han encontrado interesantes
hallazgos relacionados con la visin, de los cuales merecen citarse
los dos siguientes:
La gente piensa mediante imgenes y es activada por medio de
una visin.
Las visiones claramente definidas, impulsan a la gente a encontrar
soluciones que llevan a la cristalizacin de esas visiones.

Visin para inspirar y comunicar

A estos hallazgos, se suman los de Marc Van der Erve que ha
encontrado en sus aplicaciones de lo que el llama ingeniera de visin
y que conjuga con la cultura corporativa.
Cada vez mas la base del cambio y el avance efectivo en toda
empresa, esta en la forma como comprendemos y nos adaptamos
a los procesos para compararla a los procesos de la mente
humana.
La conciencia cognoscitiva constituye el impulso definitivo del
cambio. Este requiere de la creacin de una imagen ideal de
referencia visin y un proceso para compararla con el mundo
real.
Una visin, en especial la que se expresa a travs de una imagen,
produce un solido impacto sobre el impulso de la gente, para
lograrla en forma exitosa.
La visin describe los resultados que se desean alcanzar y
asimismo recuerda que para lograr esos resultados, se necesita
emprender determinadas acciones o resolver algunos problemas.

Visin para inspirar y comunicar

Diversos autores han considerado el enunciado del proyecto Apolo,
expresado por JFK como un modelo de visin:
Colocar un hombre en la Luna antes de
que termine la dcada de los 60
De este ejemplo sobre el proyecto Apolo, derivamos las dos
dimensiones de la visin: tiempo y espacio.

Pudiera parecer obvio por ser la visin producto de la imaginacin

creativa y, por tanto no haber limites en esas dimensiones; empero la
realidad es completamente distinta: el comn de la gente carece de
una clara visin de lo que quiere llegar a ser a largo plazo y por lo
general se limita a periodos y espacios sumamente cortos.

Visin para inspirar y comunicar

Veamos el esquema siguiente:

Espacio

Universal

Visin
Estrategia

Mundial

Regional

Visin
Operativa

Local
Corto

Mediano

Largo

Tiempo
Los momentos actuales y los futuro que ya se observan, exigen que los
hombres de negocios y gerentes cultiven una amplia visin en tiempo y
espacio, hasta ubicarla en el Angulo superior derecho del esquema.

Visin para inspirar y comunicar

Los estudios de Maxwel Maltz y otros, han encontrado interesantes
hallazgos relacionados con la visin, de los cuales merecen citarse
los dos siguientes:
La gente piensa mediante imgenes y es activada por medio de
una visin.
Las visiones claramente definidas, impulsan a la gente a encontrar
soluciones que llevan a la cristalizacin de esas visiones.
En cuanto al tiempo que abarca una visin, Elliot Jacques formulo
interesantes observaciones sobre el pensamiento de los ejecutivos,
en una de las cuales seala:
Los individuos varan radicalmente en trminos de los
periodos comprendidos en sus pensamientos. La mayora
de la gente nunca es capaz de abarcar un periodo mayor
de 3 meses.

Visin para inspirar y comunicar

Una visin estratgica amplia en tiempo y espacio claramente
definida y efectivamente comunicada permite cumplir dos funciones
vitales:
Establecer el marco de referencia para definir y formalizar la
misin, misma que establecer el criterio rector de la planeacin
estratgica.
Inspirar, motivar, integrar y mover a la gente para que acte y haga
cumplir la razn de ser-misin-de la empresa.

La parte mas difcil relacionada con una visin es transmitirla a toda la

organizacin, de manera que la gente cultive un profundo
compromiso de logro y de llegar al destino contemplado en la visin.

Visin para inspirar y comunicar

Por la importancia que ha adquirido la visin como factor integrador y
de resultados entre las organizaciones ya se plantea una ingeniera
de visin cuyo objetivo es el siguiente:
Especificar un proceso para definir la visin de una empresa y
tambin un modelo para comunicarla a la organizacin.

La ingeniera de Visin pretende asegurar que una organizacin y la

convierta en propia, incluyendo valores y conceptos que conforme
una imagen clara y total.

Visin y Misin
Toda empresa o entidad corporativa, al decidirse a participar en el
contexto socioeconmico de los negocios y de las organizaciones en
general, tiene un propsito-implcito o explicito- relacionado con lo
que ofrece a sus receptores y al medio en que participa.

De este estado, surge la razn de ser de cada organizacin y

simultneamente se identifica la relacin que se establece entre ellamediante los productos que ofrece- y su receptor o cliente.

Estos dos ingrediente-razn de ser y relacin-define la misin de una

organizacin que es parte misma de la planeacin estratgica y con
ello de la ingeniera de servicios.

Visin y Misin
Aqu conviene precisar los conceptos de visin y misin, mediante el
esquema siguiente:
Misin
Razn de
ser
Como
lograrlo?
Donde
estamos
?

Planeaci
n
estratgic
a
Ingeniera
de
servicios

Presente

Visin
Qu
queremo
s?
En
trminos
de
resultado
s finales

Futuro

Visin y Misin
La misin viene a ser una expresin conceptual de lo que es y hace
una organizacin, destacando su identidad institucional como un todo
que provee de productos a un definido grupo de clientes, resaltando
la relacin establecida entre ambos, de producto-cliente.
Dicha expresin o enunciado de misin se plantea como una
declaracin que trata de distinguir a una empresa de las demas; por
eso mismo tambin llega a contener la descripcin de los productos,
el cliente al que dirigen, la filosofa empresarial y aun la tecnologa
bsica utilizada o que domina.

Misin de servicio
El enunciado de misin por lo regular se formula en trminos del
producto genrico y de su mercado principal.
Sin embargo, por el significado competitivo que tiene la calidad del
servicio, dicho enunciado debe resaltar el concepto de servicio.
Esto obliga a que el producto se defina por lo que hace y no por lo
que es, destacando el beneficio y valor que recibe el cliente, como
alguien lo aclaro: la misin no debe sealar que la empresa fabrica
brocas, sino proporciona los agujeros que el cliente necesita.
Advirtase que la misin debe hacer hincapi en por lo menos el
servicio mnimo al cliente, lo cual establece la directriz y punto de
partida para la ingeniera de servicios. Esta debe cuidar que el
servicio mnimo se cumpla, adems de contribuir a crear un valor y
proporcionar un servicio de mejor calidad. Estos logros producirn
clientes satisfechos, diferenciaran a la empresa y sus productos y, por
consecuencia lgica, se traducirn en ventajas competitivas.

Misin de servicio
Los requisitos mnimos para formular una misin deben ser los
siguientes:

Definir lo que es y hace la empresa y lo que aspira a ser y hacer.

Definir el producto en trminos del valor o beneficio que
proporciona al cliente.
Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente.
Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa.
Formular el enunciado desde la perspectivas de su receptor
primario-el personal de la empresa- para que cumpla con su
propsito comunicativo.

Misin de servicio
Para la formulacin de una misin debe contarse con suficiente
informacin acerca de la empresa, de sus productos y de su
competencia, como mnimo.
Siendo la formulacin de la misin un proceso de manejar
informacin, esta debe recompilarse, analizarse y comentarse sobre
preguntas como las siguientes:
En que negocio estamos?
En que negocio deberemos estar en el futuro?
Cuales son nuestros productos principales?
Que valor y beneficio proporcionan al cliente?
Quienes son nuestros clientes?
Por que adquieren nuestros productos?
Cual es la tecnologa bsica que se tiene?
Cuales son los competidores principales?
Cuales son las fuerzas y debilidades de la empresa?
Cuales son los valores y creencias de la empresa?

Misin de servicio
Que importancia se le ha dado al personal?
Cual es el grado de integracin del personal?
Como se pretende servir mejor a los clientes?
Cual es el concepto de si misma?
Cual es la imagen que pretende proyectar?

Es evidente que la formulacin que se obtenga mediante las

preguntas anteriores, permite de sumergirse en los aspectos mas
relevantes de la empresa, no solo para formular la misin, sino en
general para pensar con estrategia en forma cotidiana.
Es la informacin mnima que debiera tener todo el personal de una
empresa orientada a servir al cliente. Est tambin es una labor
propia de la ingeniera de servicios.