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O Marketing na restaurao
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O que o Marketing?
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Conceitos de Marketing
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Conceitos de Marketing
Posicionamento: a percepo que a empresa deseja que o
mercado tenha dela, aos seus produtos e marcas.
Marketing como filosofia: O marketing antes de tudo uma filosofia
de gesto, uma atitude perante o negcio em que a satisfao do
cliente o primeiro objectivo.
O marketing no so vendas: As vendas fazem parte do marketing.
O marketing foca-se nas necessidades do consumidor, enquanto que
as vendas focam-se nas necessidades do vendedor !!!
Segmentao: todos os restaurantes devem ter segmentos alvo bem
definidos, em funo do seu posicionamento no mercado, do seu ADN.
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Conceitos de Marketing
Localizao:
O empresrio americano Danny Meyer, dono de 11 dos mais
disputados restaurantes de Manhattan, faz questo de que a
localizao de cada estabelecimento possa oferecer algo de genuno e
diferente.
Danny Meyer prefere um bairro decadente, a um bairro sem alma,
mesmo que este seja frequentado por pessoas com alto poder de
compras.
Um restaurante necessita estar localizado num bairro com alma. Uma
regio decadente pode at ser restaurada, mas no se pode fazer
nada num lugar sem alma (Danny Meyer)
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A evoluo do Marketing
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O modelo AIDAS
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O modelo AIDAS
A empresa que conseguir vender o produto certo para o cliente certo, com a
distribuio adequada, por um preo adequado e no momento oportuno ver
os seus esforos de venda reduzirem-se quase a 0 (Peter Drucker)
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O modelo AIDAS
O modelo tenta explicar como funciona o comportamento humano em
relao aquisio de um produto ou servio.
Criado por Strong em 1965, este modelo procura descrever o
processo pelo que passa o comprador antes de fechar a venda.
O marketing moderno entende que a venda no termina com a
aquisio do produto, mas sim quando ocorre a satisfao do cliente,
que provavelmente resultar numa nova compra.
Por esse motivo foi adicionado a letra S (de satisfao) na sigla,
chamando o modelo de AIDAS, quando inicialmente era AIDA.
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O Marketing de servios
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O Marketing de servios
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O Marketing de servios
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O Marketing de servios
Variabilidade ou Heterogeneidade: Os servios so altamente
variveis, visto dependerem de quem os fornece, alm de onde e
quando so fornecidos. Os compradores de servios informam-se
previamente antes de decidirem optar por um prestador de servios.
Perecibilidade: Os servios no podem ser armazenados. A
perecibilidade dos servios no um problema quando a procura
estvel. No entanto, quando a procura oscila, as empresas
prestadores de servios tm problemas.
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Bens vs Servios
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O Marketing de servios
3 Dimenses:
Clientes actuais e potenciais;
Funcionrios;
Momentos da verdade.
S quando as trs dimenses esto alinhadas que se alcanam
resultados positivos!!!
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O Marketing de servios
Marketing- Mix
Conjunto de variveis controlveis do marketing que a empresa usa
para dar resposta s necessidades do seu mercado alvo, ou mercados
alvo.
4 Ps de MacCarthy
Produto: Produto ou servio transacionados
Preo: Valor do produto ou servio
Placement (Distribuio): Canais e locais de distribuio
Promoo: Publicidade, campanhas
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O Marketing relacional
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O Marketing relacional
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CRM
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CRM
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CRM
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O marketing externo
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O marketing interactivo
Pode ser interpretado como um apndice do marketing relacional
no momento do contacto entre os clientes e os funcionrios que
executam o servio.
o marketing Interativo a habilidade dos funcionrios em servir
ao cliente.
Nos momentos de contacto as promessas podem ser mantidas
ou no pelos funcionrios, dependendo da forma como o servio
prestado.
A qualidade do servio depende da interao que ocorre
fundamentalmente "no campo", o que demonstra a importncia
dos funcionrios que executam o servio na chamada linha de
frente.
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O marketing interactivo
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O marketing interactivo
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O Marketing interno
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O Marketing interno
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O Marketing interno
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O Marketing interno
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Dimenses do MI
Recompensas estratgicas Os sistemas de recompensa que adotam
uma perspetiva de MI devem seguir cinco recomendaes:
1)Enfatizar o positivo, premiar e comemorar o sucesso e no punir o
erro.
2) Recompensar no somente o indivduo, mas tambm a equipa
como um todo, a fim de incentivar o trabalho em conjunto.
3) Abranger a organizao na sua totalidade, e no somente a linha
de frente, pois todos prestam algum servio a algum;
4) Usar mtodos diversificados de recompensa (monetrios e no
monetrios);
5) Incluir o reconhecimento sincero, por ser motivador e eficaz.
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Dimenses do MI
Comunicao interna: O MI deve ser utilizado para melhorar a comunicao
entre os colaboradores, entre os departamentos e a todos os nveis de uma
organizao. Uma boa comunicao interna a base para uma organizao
conseguir implementar eficientemente uma determinada estratgia de
mercado.
Treino e desenvolvimento: O MI composto pelos esforos duma
organizao para selecionar, treinar e incentivar os colaboradores, com o
intuito de oferecer melhores servios aos seus clientes.
Estrutura organizacional: As organizaes so como mini-sociedades, por
terem os seus prprios padres culturais, podendo ser vistas como um grupo
bem integrado que acredita no trabalho conjunto. A organizao o produto da
integrao dos membros que a compem, tendo em conta as distintas
personalidades, com os seus valores e crenas, possibilitando empresa
constituir uma identidade prpria.
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Dimenses do MI
Liderana de topo: Se os gestores no tiverem um adequado conhecimento
sobre o MI, ser difcil,que o vejam como mais do que um simples programa
corporativo, que exige grandes esforos financeiros, mas que oferece pouco
retorno.
Ambiente fsico: As organizaes bem-sucedidas proporcionam aos seus
colaboradores um ambiente de trabalho e instalaes fsicas acolhedoras e
agradveis para a realizao do seu trabalho.
Recursos Humanos: O MI diz respeito a todas as funes dentro da
organizao, com especial nfase para a Gesto de Recursos Humanos, tendo
em conta a sua complementaridade. O MI estabelece uma fronteira entre os
Recursos Humanos e o Marketing, o que estrategicamente facilita a sinergia
entre os dois.
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Dimenses do MI
Seleo e sucesso: As deficincias existentes no processo de seleo e a
alta rotatividade dos funcionrios, so uma das principais causas de servios
medocres. em muitas empresas, o processo de recrutamento e seleo
demasiadamente simples, no havendo uma plano prvio das etapas a serem
realizadas.
Coordenao interfuncional: O MI caracteriza-se por uma coordenao
interfuncional entre o marketing, os recursos humanos, atravs da
comunicao interna, para que haja um envolvimento de toda a organizao no
processo.
Empowerment: uma tcnica que consiste em envolver os funcionrios,
incentivando-os a gerir o seu prprio trabalho, para que tenham mais controle e
autonomia para tomar decises. Se os colaboradores que tm contacto com os
clientes no tiverem autorizao para julgar e tomar decises por si prprios,
tornar-se-o vtimas da rigidez do sistema.
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Dimenses do MI
Processos de mudana: O MI pode ser uma ferramenta til para superar a
resistncia interna durante um grande processo de mudana numa
organizao.
O MI tem-se mostrado til como mecanismo de mudana, na medida em que
ajuda a alinhar os colaboradores com os valores da organizao durante um
grande processo de mudana.
Assim, a administrao deve usar mensagens instantneas, de forma a ganhar
o apoio das pessoas dentro da empresa, durante um processo de mudana,
fazendo com que todos se familiarizem com o novo sistema implementado.
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O marketing- mix do MI
Ahmed e Rafiq adaptaram o modelo do marketing-mix de McCarthy ao MI,
para desta forma explicarem melhor o conceito:
Produto: Corresponde aos postos de trabalho dos colaboradores da
organizao. Dentro do produto deve-se incluir tambm prticas de gesto que
visem melhorar as condies de trabalho dos colaboradores e desta forma a
sua satisfao.
Promoo: Pode ser vista como a comunicao e disponibilizao aos
colaboradores dos princpios, da filosofia, da misso e standards da
organizao. Esta comunicao tem como finalidade consciencializar os
colaboradores para as suas tarefas e tambm trein-los para aquilo que a
organizao espera deles.
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O marketing- mix do MI
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O Marketing na restaurao