AUDITORIA DE LAS

COMUNICACIONES
INTEGRANTES:

CALLE AVILA, YESENIA LISBETH.

CORNEJO CHUNGA, ADRIANITA FIORELLA.

CHERRES SEDAMANO, MILAGROS RAQUEL.

NUEZ NUEZ, SILVIA.

INTRODUCCIN.
La comunicacin es el sistema nervioso de
comunicacin no es posible su funcionamiento.
posible que la gente se organice, defina sus
tareas, comparta sus ideas, tome decisiones,
genere cambios.

una organizacin, sin

La comunicacin hace
objetivos, ejecute sus
resuelva problemas, y

Es en la bsqueda de una respuesta a esta necesidad que surgieron las

auditoras de la comunicacin.
El propsito de esta ponencia es examinar, desde una perspectiva
acadmica, el desarrollo y la prctica de las auditoras de la
comunicacin organizacional.

ORIEGEN DE LAS
COMUNICACIN.

AUDITORIAS

DE

LA

Los primeros escritos sobre el tema de la evaluacin de la comunicacin organizacional

aparecieron en los Estados Unidos a principios de los aos 1950.
Sin embargo, el desarrollo ms significativo de las auditoras de la comunicacin
organizacional se dio a principios de los aos 70 con la aparicin de los tres primeros
procedimientos:

El primer procedimiento, conocido como "ICA Communication Audit" se inici en

1971,

El segundo procedimiento, fue desarrollado por Osmo A. Wiio and Martti Helsila en
Finlandia en el ao de 1974 y se conoce como "The LTT Audit System",

El tercer procedimiento, consta de un cuestionario llamado "Communication

Satisfaction Questionnaire" que fue desarrollado por Downs and Hazen (1976).

AUDITORIA DE LAS COMUNICACIONES.

CONCEPTO:
La auditora de comunicacin analiza en profundidad los
mensajes que emite su organizacin, y cmo son percibidos
estos por las personas a los que van dirigidos, ya sean
audiencias internas o externas a la organizacin.
La auditora de comunicacin, es una herramienta
indispensable para evaluar la identidad y la imagen de su
organizacin

OBJETIVOS:

El objetivo fundamental de una auditora es detectar y corregir las

prcticas de comunicacin que estn impidiendo la produccin y la
eficiencia de la organizacin

Evaluar el significado
comunicacionales

Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicacin en la

satisfaccin en el trabajo

Medir la efectividad del programa de comunicacin llevado a cabo en

la empresa.

Identificar el impacto de las innovaciones en la organizacin

Determinar los costes de comunicacin y su rentabilidad

contenido

de

las

producciones

IMPORTANCIA:
Permite

detectar las debilidades y fortalezas del

proceso comunicativo de una organizacin.

Divisar

el modo de integracin entre sectores, la

fluidez de la informacin entre reas y personas, los
canales y soportes empleados, la pertinencia y
eficacia de los mismos.

Evaluar

el nivel de conocimiento acerca de la

organizacin, el ndice de rumor, entre otros.

TIPOS DE AUDITORIA DE LAS COMUNICACINES.

AUDITORIA DE COMUNICACION INTERNA.

Su objetivo es identificar las necesidades de la empresa en materia de informacin y

comunicacin de su pblico interno.

La comunicacin escrita y cara a cara.

Las normas de comunicacin que siguen las secciones e individuos.

Los modelos de orientacin de la comunicacin dirigida, canales de comunicacin,

frecuencia e integracin.

La claridad, el contenido y efectividad de la comunicacin.

AUDITORIA DE COMUNICACIN EXTERNA.

Denominada tambin Auditora de Imagen, consiste en el anlisis de todas las

comunicaciones que genera la organizacin (imagen proyectad.).

NORMATIVA DE LA AUDITORIA DE LA COMUNICACIN.

NORMAS DE AUDITORIA GENERALMENTE ACEPTADAS (NAGAS)

Las normas de auditora generalmente aceptadas (NAGA), son Los principios

fundamentales de auditora a los que deben enmarcarse su desempeo los auditores
durante el proceso de la auditoria.
El cumplimiento de estas normas garantiza la calidad del trabajo profesional del
auditor.
Estas normas por su carcter general se aplican a todo el proceso del examen y se
relacionan bsicamente con la conducta funcional del auditor como persona humana
y regula los requisitos y aptitudes que debe reunir para actuar como Auditor.

CLASIFICACIN DE LAS NAGAS

En la actualidad las NAGAS, vigentes son 10, las mismas que constituyen los (10) diez
mandamientos para el auditor y son:

Normas Generales o Personales

1. Entrenamiento y capacidad profesional.

2. Independencia
3. Cuidado o esmero profesional.

Normas de Ejecucin del Trabajo

4. Planeamiento y Supervisin

5. Estudio y Evaluacin del Control Interno

6. Evidencia Suficiente y Competente

Normas de Preparacin del Informe

7. Aplicacin de los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados.

8. Consistencia
9. Revelacin Suficiente
10. Opinin del Auditor

TECNICAS DE LA AUDITORIA DE LA COMUNICACIN

1.

LA ENTREVISTA.

La entrevista permite recoger una informacin que puede ser investigada hasta
en sus mnimos detalles en una conversacin personal con los miembros de una
organizacin.

2. EL CUESTIONARIO.
El cuestionario permite recoger mayor cantidad de informacin de mayor
cantidad de gente y de una manera ms rpida y ms econmica. Adems el
anlisis de la informacin puede ser ms objetivo y rpido.

3. ANLISIS DE LA TRANSMISIN DE MENSAJES.

Consiste de un cuestionario especializado que tiene como objetivo descubrir el proceso
de difusin de un mensaje en la organizacin, desde su punto de origen hasta que logra
alcanzar a los diferentes miembros de la misma.

4. EL ANLISIS DE EXPERIENCIAS CRTICAS DE COMUNICACIN

Esta tcnica tiene como objetivo el anlisis de experiencias comunicacionales
significativas que acontecen en una organizacin. La descripcin de estas experiencias
por la gente de la organizacin ofrecen al auditor una informacin valiossima sobre el
tipo de experiencias comunicacionales que existen.

5. ANLISIS DE LAS REDES DE COMUNICACIN

Esta tcnica permite evaluar quin se comunica con quin en una organizacin o
departamento de la misma, cules son los grupos que existen, quines son los miembros
que actan como puente entre dos o ms grupos

6. LA ENTREVISTA GRUPAL.
Esta tcnica selecciona un cierto nmero de miembros representativos de la organizacin
para ser entrevistados como grupo por el auditor. La entrevista se suele centrar en
aspectos crticos de la comunicacin organizacional que necesitan mayor discusin y
anlisis

7.

LA OBSERVACIN DIRECTA

Esta tcnica permite que el auditor recoja informacin detallada y de primera mano sobre
procesos de comunicacin que son de capital importancia para la organizacin, tales como
la conduccin de una reunin departamental o el proceso de toma de decisiones.
8. EL ANLISIS DE LAS PRODUCCIONES COMUNICACIONALES
El auditor concentra sus esfuerzos en la recoleccin y anlisis de las producciones
comunicacionales de una organizacin, tales como historietas, metforas, smbolos,
artefactos, documentos escritos, y conversaciones.

PROCEDIMIENTO DE LA AUDITORIA DE LA COMUNICACIN

1.

PREPARACIN.

Es la presentacin del proyecto y contrato.

Los primeros contactos proporcionan las primeras impresiones para ambas partes
(auditor y auditado). El proceso de negociacin concluye con la redaccin del acuerdo
o contrato en el que se especifican: confidencialidad de la informacin manejada,
plan cronolgico, definicin de costes y remuneracin.

2. PRE_DIAGNSTICO.
Anlisis de la organizacin y preparacin del equipo.
Es la organizacin del trabajo y metodologa. Se procede a la recogida de la
informacin, anlisis documental a travs del estudio del organigrama de la empresa,
documentos histricos, contratos firmados, leyes y normas, memoria de la empresa,
sitio web, etc.

3. DIAGNSTICO.
Observacin, examen y descripcin. Evaluacin de los esfuerzos comunicativos de la
empresa en relacin a sus necesidades. Se define el esquema comunicacional de la
organizacin (interno y externo).

4. INFORME FINAL.
El informe final debe reflejar los puntos fuertes y dbiles del sistema de
comunicacin utilizado por la empresa, incluyendo las recomendaciones necesarias
para superar las deficiencias evidenciadas en el mismo.

CASO PRCTICO.

PERFIL DE LA EMPRESA

Galndez Catering es una empresa con 17 aos de experiencia en el rubro gastronmico. Su

planta de fabricacin est ubicada en el barrio de Saavedra (Capital Federal) y cuenta con el
personal, la infraestructura y la logstica apropiada para realizar los eventos contratados.
Cuenta con camiones propios refrigerados y eso les permite optimizar los tiempos de entrega
sin romper la cadena de fro y que la mercadera llegue a la mesa con una excelente calidad.

MISION: Es hacer que la gente disfrute cada instante mientras estn en el mbito de
nuestros eventos.

VISION: Es llegar a ser una empresa o un conjunto de empresa o unidades de negocios que
entre todas estn dedicadas a la organizacin y realizacin integral de eventos sociales y
corporativos de cualquier tipo y tamao. Dndole al cliente una solucin integral en forma
eficiente y accesible.

Los valores de la organizacin se definen como:

Pasin: por que dejamos todo en cada evento.

Amor: Por qu hacemos todo con el corazn ms que con la razn.

Familia: Porque consideramos que somos una gran familia, ms que un equipo.

Honestidad: Porque en cada proceso somos transparentes y leales con nuestro cliente.

Calidad: Buscamos que las cosas sean buenas desde el principio al fin.

Descripcin de las oficinas.

La oficina tiene dos entradas, una de ellas da al estacionamiento, en donde ingresan los
autos de los empleados y/o los camiones de los proveedores para la carga y descarga, la
otra puerta es la entrada principal para el ingreso de los clientes y empleados.

Al final del pasillo se encuentran tres oficinas que pertenecen al departamento de ventas,
en donde reciben a los clientes y proveedores. A su vez esta rea de ventas se conecta con
otros dos departamentos, un rea de administracin y las otras oficinas combinan los dos
departamentos, administracin y ventas.

Forma organizativa

Se encuentra el departamento de administracin y ventas, el cual est compuesto por

diez empleados.
Luego se encuentra en sector de produccin, en donde se realiza todo el armado de la
comida. Dicho sector est compuesto por 20 empleados. Y finalmente cuentan con
cinco empleados encargados de la logstica. Por lo que esto da un total de 35
empleados.

Piezas de comunicacin

Las piezas de comunicacin que utiliza Galindez, para el pblico externo es toda
comunicacin 2.0; ya que est compuesta por pgina en Facebook de ambos salones: La
Escondida de Palermo, La Escondida de Olivos y Galindez Catering. Y las webs oficiales
de los salones y el Catering.

1. PLANIFICACION DE LA AUDITORIA

Para poder encontrar el foco del problema lo primero que se realizar ser una auditora de
la comunicacin interna de la empresa Galindez Catering. Esta auditora constar en primera
instancia de una entrevista con el dueo de la empresa.

En segundo lugar: se efectuar una encuesta que ser enviada a todos los empleados de la
empresa, ya sea de manera online o impresa.

Para poder comenzar a ver como erradicar el problema se confeccionar un FOCUS GROUP,
con todos los empleados, del que se rescataran las opiniones, sentimientos, necesidades,
deficiencias, desacuerdos que los propios tienen respecto de la empresa.

Al mismo tiempo se har una primera reunin del dueo de la empresa y los gerentes de las
diferentes reas.

Toda la calendarizacin fue pensada para que ninguna de las acciones realizadas interfiera
con el trabajo diario de los empleados ni con los fines de semana.

2.

AMBITO DE APLICACIN.

ENTREVISTA: Se realiz una entrevista al dueo de la organizacin seleccionada, Juan

Galindez.

ENCUESTAS DE CLIMA INTERNO: Se efectu una encuesta a cinco empleados elegidos por
nosotras, por su puesto con el consentimiento de cada uno de ellos y el del dueo de la
organizacin.

CULTURA ORGANIZACIONAL: Con respecto a la cultura organizacional, se pone en duda que

todos los empleados se sienten parte de la empresa, ya que dos de los cinco encuestados
respondieron que la comunicacin horizontal, es decir entre pares, no es buena.

3.

INFORME FINAL
Diagnostico

Una vez obtenidos los resultados de las diferentes tcnicas utilizadas (observacin,
entrevista y encuesta) lo primero que se puede distinguir es que en Galindez no hay
departamento de comunicacin interna ni una persona especfica que se encargue de
esta tarea.
Los resultados de las encuestas que se le realizaron a los cinco empleados, y
entrevista que respondi el dueo de la organizacin seleccionada, muestran que hay
un grave problema en la comunicacin interna, que se encuentra en la comunicacin
que se da entre las jerarquas tanto horizontales, como verticales, por lo que esto
conlleva a un mal clima interno. As mismo, en algunas ocasiones la informacin que
brinda la empresa a los empleados es insuficiente y estos presentan inquietudes y
pueden llegar a generarse rumores.

RECOMENDACIONES

Herramientas y nuevos canales de comunicacin interna

Como nuevos canales de comunicacin tanto general como entre los empleados podemos agregar
un NEWSLETTER quincenal como medio masivo para informar acerca de reuniones, eventos y
noticias importantes.
Slo se pondr la informacin necesaria y de inters general para que los empleados lo lean con
atencin y no los sature y lo pasen por alto. El mismo ser enviado por mail y a su vez impreso y
colocado en las carteleras existentes dentro de la empresa.
Y el otro medio sera un sistema de intranet, el cual tendra una funcin muy similar a la de
SKYPE, pero que finalmente fuera reemplazado, ya que esta herramienta fue creada
especficamente para la comunicacin interna de una organizacin.

OBJETIVO:

General: Alcanzar una comunicacin interna eficaz entre las diferentes jerarquas
en el prximo cuatrimestre.

Especfico: Implementar en el prximo mes la herramienta de intranet como

principal canal de comunicacin entre los empleados.
Implementar en el prximo mes la herramienta del NEWSLETTER como canal de
comunicacin general.

Estrategia:

Incorporar a Galndez nuevas herramientas para la comunicacin interna que generen

facilidad en la comunicacin entre empleados y a su vez inters por la misma.

ACCIONES DE LA COMUNICACIN:

Accin 1: Un FOCUS GROUP, durante un desayuno de trabajo, compuesto por todo el cuerpo de
empleados y el dueo.

La idea inicial de este desayuno es hablar sobre cules son los problemas de comunicacin interna
y porque se generan.

Accin 2: Una vez hecho el FOCUS GROUP, el gerente de la organizacin realizara una reunin
con los gerentes de rea.

Accin 3:Informando que el nuevo medio de comunicacin entre todos los empleados ser
intranet.

Accin 4:Para trabajar el clima interno se realizaran actividades de integracin cada 15 das
durante dos meses.

Accin 5:Pasados los dos meses se har una cena en uno de los salones de Galndez, con el fin
de analizar si se ha solucionado el problema planteado

Herramientas a utilizar.

Se realizarn 3 FOCUS GROUP, 2 de ellos de 11 personas y uno de 12 personas.

Los mismos se realizarn fuera de la empresa y sin el dueo de la misma para crear
un clima relajado y que los participantes puedan dar sus opiniones sin presiones

Se har una reunin en la que participar Juan, el dueo de la empresa y los gerentes
para que pongan en comn los problemas que ellos creen que tienen de comunicacin
dentro de su rea.

Se reunirn nuevamente Juan y los gerentes para evaluar los resultados del FOCUS
GROUP y comprarlos con las conclusiones sacadas en la reunin anterior.

Al finalizar estas actividades se realizar un desayuno en el que participar Juan y los

gerentes de cada rea con el fin de analizar si los problemas planteados en el diagnstico
fueron solucionados o no, si el clima interno ha mejorado y si surgieron nuevos problemas.

Se repartirn invitaciones a
todos
los
empleados
para
convocarlos a una actividad de
integracin y recreacin.

Una publicidad ser colocada en

las carteleras y entregada en
mano a cada uno de los
empleados,
explicando
de
manera informal el anuncio de la
implementacin del nuevo canal
de comunicacin. El mismo se
usar dentro de la organizacin
para la correcta, inmediata y
eficaz comunicacin entre las
diversas jerarquas y reas.

GRACIAS.