Cap 1 Introdução

CAP 1-INTRODUO AO
Marketing
1-A PRODUO E O MARKETING

A Origem do Marketing
A origem da palavra marketing vem a partir
da mitologia grega com a divindade mais
polivalente do Olimpo: Hermer, que segundo
os gregos, no 1 dia de vida inventou a lira e
roubou bois de irmo Apolo.
Zeus fez de Hermes mensageiro dos deuses,
protetor dos ladres, dos jogadores e deus
dos comerciantes, dos viajantes, da
eloquncia e persuaso.
No Africano Pedro
2013
Cont.
Como
divindante
tutelar
dos
negociantes,
colocavam sua esttua entrada dos mercados:
segurava uma bolsa e um ramo de oliveira, smbolo
da paz indispensvel ao negcio. Diz-se que foi
inventor dos pesos e balanas. Animais a ele
consagrados: tartaruga, galo e carneiro.
Assim, Hermes passou a ser para os romanos deus
da indstria e do comrcio. Da palavra latina
mercis=mercadoria, derivou o novo nome de
Hermes: Mercrio. Da mesma palavra mercis
derivaria mais tarde o termo francs march:
mercado
onde
as
mercadorias
eram
comercializados.
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Cont.
Os ingleses gostaram da palavra e a incluram
em seu dicionrio. Foi a que march, virou
market. No sculo XX, na dcada de 50 nos
Estadoa Unidos de Amrica, a palavra passou a
ser usada livremente por todos os envolvidos no
comrcio. De market surgiu marketing:tudo o
que influi na comercializao de um produto.
Apesar de encontrarmos suas raizes ao longo da
histria da humanidade, na prpria gnise do
comrcio, o marketing um campo de estudo
novo se comparado com os demais campo de
saber.
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Cont.
O estudo de mercado surgiu da necessidade
dos industriais em administrar a nova
realidade oriunda da revoluo industrial, que
causou uma transformao de mercado de
vendedores para o mercado de compradores.
Neste estgio o marketing ainda inseparvel
da Economia e da administrao clssica, pois
inicialmente sua preocupao era puramente
de logstica e produtividade, com o intuito de
maximizao dos lucros. Os consumidores no
tinham qualquer poder de barganha
e a
concorrncia era praticamente inexistente.
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Cont.
Tal realidade manteve-se inalterada at fins da

segunda guerra mundial quando, reagindo ao
crescimento da concorrncia, mercadlogos
comearam a teorizar sobre como atrair e lidar
com seus consumidores. Surgiu ento a cultura
de vender a qualquer preo. P.T. Barnum, autor
de the art of money getting foi um cone deste
periodo, cheio de truques que faziam da arte de
vender quase um espetculo de charlatanice e
que faz com que at hoje os profissionais de
mercado sejam vistos com desconfiana. Outros
autores
da
poca
so
W.D.
Scott
e
H.L.Hollingworth
No Africano Pedro
2013
Cont.
As tcnicas existentes baseiavam-se mais
na intuio do que na prtica. Eram
tcnicas ingnuas e/ou maliciosas que
estavam
misturadas
a
ferramentas
eficientes.
Um dos factores mais actuais de marketing
encontra-se na parte dos virais e de aces
coordenadas, onde a questo tica
fundamental em factores bsicos. A aco
de marketing coordenada atravs de um
plano de estratgia de marketing.
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Cont.
Nos anos 40, os primeiros estudos sobre o marketing,
vieram com trabalhos como o de Walter Scott, sobre a
aplicao da Psicologia na propaganda e o de William J.
Reilly sobre as leis de gravitao do consumo. A questo
crucial era se as teorias de mercado podiam ou no se
desenvolver. Autores como Roland Vaile(1930: 159) e
outros afirmavam que nunca seria possivel desenvolver
uma teoria mercadolgica genuina, pois consideravam
esta extremamente subjectiva, quase uma forma de
arte. Por outro lado, Bartels comeavam a admitir que
existia uma potencialidade para a teoria mercadolgica
se tornar uma cincia. Peter Drucker (1954) lanar o seu
livro A prtica da administrao, o marketing
colocado como uma fora poderosa a ser considerada
pelos administradores.
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Definio
Segundo a American Marketing
Association, marketing uma funo
organizacional e um conjunto de
processos que envolvem a criao, a
comunicao e a entrega de valor
para os clientes, bem como a
administrao do relacionamento
com eles, de modo que beneficie a
organizao
e
seu
pblico
interessado.
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Cont.
Muitas pessoas pensam em marketing apenas
como vendas e propaganda. Entretanto, vendas e
propaganda constituem apenas a ponta do iceberg
do marketing.
Marketing um processo admnistrativo e social
pelo qual indivduos e organizaes obtm o que
necessitam e desejam por meio da criao e troca
de valor com os outros. Em um contexto mais
especfico dos negcios, o marketing envolve
construir relacionamentos lucrativos e de valor
com os clientes. Assim, definimos marketing como
o processo pelo qual as empresas criam valor para
os clientes e constroem fortes relacionamentos
com eles para capturar seu valor em troca.
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Cont.
Para Lamb McDaniel e B. Terblanche(2004),
marketing is the process of planning and
executing the conception, promotion, and
distribution of ideas, goods, and services to
create exchanges that satisfy individual and
organisational goals.
Por esta lgica, Lamb considera que marketing:
Talk about anticipating and satisfying consumer
needs,
By means of mutually beneficial exchange
processes,
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Cont.
Doing so profitably and more efectively than
competitors,
By means of efficient managerial processes.
satisfazer as necessidades dos consumidores,
qualquer empresa, seja com fins lucrativos ou
no, pode sobreviver a longo tempo. Por esta
razo
considera-se
que
satisfazer
as
necessidades do consumidor constitui o the
most important objectivo do marketing
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Cont.
Os profissionais de marketing devem
entender as necessidades e os desejos dos
consumidores, ou seja, do mercado que
actuam. Por esta razo, chamamos ateno
aos elementos bsicos nessa relao:
Necessidades, desejos e procura;
Oferta de mercado;
Valor e satisfao;
Trocas e relacionamento;
Mercados.
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Na definiao de marketing temos os seguintes

conceitos fundamentais:
Necessidades;
Desejos;
Produtos;
Utilidade;
Valor;
Satisfaao;
Transaoes;
Trocas;
Mercados.
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Necessidades
O conceito mais bsico por trs do marketing
o das necessidades humanas.As necessidades
humanas so situaoes de privaao percebida.
Incluem necessidades fsicas bsicas de
alimentaao,vesturio,abrigo e segurana;
Necessidades sociais de pertencerem a um
grupo e de afecto e necessidades individuais
de conhecimento e expresso das prprias
idias e sentimentos. Elas no foram
inventaqdas pelos profissionais de marketing;
so elementos bsicos da condio humana.
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Desejo
Os desejos so a formas que as
necessidades humanas assumem quando
so moldadas pela cultura e pela
personalidade individual. Oas desejos so
compartilhados por uma sociedade e so
descritos em termos de objectos que
satisfaro as necessidades. o acto de
querer satisfazer determinada
necessidade com um determinado
produto.
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Produto
As necessidades e os desejos dos clientes so
satisfeitos por uma oferta ao mercado. Muitos
fornecedores cometem o erro de prestar mais
ateno aos produtos especficos que oferecem
do aos beneficios e esperincia produzidos
por esses produtos. Esquecem que um produto
apenas um intrumento para resolver um
problema do cliente.
O produto tudo aquilo que do mbito do bem,
do servio e das idias, que pode ser oferecido
para satisfazer uma determinada necessidade.
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Utilidade
a capacidade estimada que cada produto tem de
satisfazer as necessidades do consumidor.
Valor
Os consumidores normalmente deparam com uma
grande quantidade de produtos e servios capazes
de lhes satisfazer determinada necessidade. Os
clientes formam espectativas em relao ao valor e
a satisfao que vrias ofertas proporcionaro e
fazem as suas escolhas de acordo com estas
espectativas.
O valor a utilidade que um produto proporciona
ao consumidor/cliente por um determinado
montante monetrio despendido.
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Satisfao
O valor para o cliente e a satisfao dele so
componentes fundamentais do deselvolvimento e
gesto de relacionamento com o cliente. Os clientes
satisfeitos compram novamente e contam aos outros
suas boas boas experincias. Os clientes muitas vezes
mudam para a concorrncia e depreciam o produto aos
outros.
Os profissionais de marketing devem ter cautela ao
definir o nvel correcto de espectativa. Se elesdefinem
espectativas baixas demais, podem satisfazer os que
compram, mas deixaro de atrair compradores
suficientes. Se eles elevarem demais as espectativas,
os compradores ficaro insatisfeitos.
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Transaco
Consiste na troca de valores entre as diversas
partes intervenientes no processo.
Troca
O marketing ocorre quando as pessoas decidem
satisfazer suas necessidades e seus desejos por
meio da troca. A troca o acto pelo qual sen
obtem de algum um detertminado produto
(desejado), oferecendo algo em troca,
geralmente unidades monetrias.
O marketing consiste em aces que levam
construo e manuteno de relacionamentos de
troca desejados com um pblico-alvo em relao
a algum produto, servio, idia ou outro objecto.
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Cont.
As condies necessrias para se estabelecer um

processo de troca so:
Existncia de duas partes no mnimo;
Cada uma das partes detentora de algo que
tem valor para a outra;
Cada parte acredita que desejvel estabelecer
relaes de troca com a outra;
Cada parte capaz de comunicar e estabelecer
um processo de troca;
Cada parte livre de aceitar ou rejeitar a oferta.
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Mercado
Os conceitos de trocas e
relacionamento levam ao conceito de
mercado. Um mercado o conjunto
de compradores reais e potenciais de
um produto. Esses compradores
compartilham de um desejo ou uma
necessidade especficos que podem
ser satisfeitos por meio de trocas e
relacionamentos.
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Marketing significa administrar

mercados para produzir
relacionamentos lucrativos com o
cliente. Entretanto, trabalhoso criar
esses relacionamentos. Os
vendedores devem procurar
compradores, identificar as
necessidades deles, elaborar boas
ofertas ao mercado, determinar
preos para elas, promov-las e
entreg-las.
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Cont.
Apesar de normalmente pensarmos
que o marketing realizado apenas
pelos vendedores, os compradores
tambm podem exercer actividades
de marketing. Os consumidores
fazem marketing quando procuram
por bens de que necessitam a
preos que podem pagar.
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M
A
R
K
E
T
I
N
G
ANTENDO
ATENDIMENTO
DIFERENCIADO
DMINISTRANDO SUA POLTICA DE
PLANO DE MARKETING
EDIGINDO SEU
ALIBRANDO O SISTEMA DE
NDOMARKETING
REINAMENTO
PREO
INFORMAES
PERFEITO
CONSTANTE
NCREMENTANDO BOA
COMUNICAO
O DESCUIDANDO DA
CONCORRNCIA
ESTO DA SUA
PS-VENDA
Conceitos Iniciais de Marketing

Marketing o processo social por meio do qual pessoas
e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o
que desejam com a criao, oferta e livre negociao de
produtos e servios de valor com outros (Philip Kotler);
Gesto de marketing: Processo de planejar e executar a
concepo, a determinao de preo, a promoo e a
distribuio de idias, bens e servios para criar
negociaes que satisfaam metas individuais e
organizacionais (AMA - American Marketing Association)
Entender para atender Raimar

Richers
A RECONSTRUO DO MUNDO - O PLANO

MARSHALL
"A poltica dos Estados Unidos no dirigida

contra um pas ou uma ideologia, mas contra a
fome, a pobreza, o desespero e o caos. Quem
tentar bloquear a reconstruo de outros pases
no pode esperar ajuda".
Discurso do General George Marshall em 5 de
junho de 1947, referindo-se ao bloco comunista do
Leste Europeu, que realmente foi excludo da ajuda
ao exterior, aprovada em 3 de abril de 1948.
Aqui comea a valer as teorias de marketing
A histria do marketing
No incio do sculo XX aparecem os primeiros
registros
de
cursos
de
marketing
sendo
ministrados nas universidades de Pensilvnia

(como Products Marketing) (1905), Pittsburgh
(1909) e Wisconsin (1910).
Entre 1920 e 1930, apareciam os primeiros livros
sobre
temas
especficos
propaganda e vendas.
de
marketing:
NO MUNDO
Em 1931 Neil McEnroy reorganizou o setor de vendas
da Procter & Gamble, propondo a criao da unidade
de produtos e marcas.
Hoje chamamos de gerncia de produto.
Dcada de 1950 A pr-histria do marketing

Era da produo e do vender a qualquer custo.
Os primeiros passos - Peter Drucker, 1954,
o livro "A Prtica da Administrao".
Aparentemente o primeiro registro.
Dcada de 1960 - Theodore Levitt, alerta sobre a
"Miopia de Marketing", mostrou uma srie de erros
de percepes, mostrou a importncia da satisfao
das necessidades dos clientes.
A era da satisfao garantida. As marcas comeam
a utilizar os novos conceitos: Coca-Cola, Sears,
Malboro, GM e a Industria farmacutica. Em 1967,
Philip Kotler, lana "Administrao de Marketing".
Conceitos Analticos de Marketing

Marketing no uma batalha por melhores
produtos, mas por melhores percepes das
ofertas (Al Ries).
Marketing um conjunto de atividades, funes e

tarefas que possibilitam s empresas desenvolver
produtos voltados satisfao das necessidades
e desejos de um determinado pblico consumidor.
Comportamento do Consumidor:
Dos anos 50 descoberta do
potencial de consumo
A presena da sensibilidade
na deciso de compra
Dcada
50/60
Posio do consumidor Despretensioso
Sem opes ele compra o que necessita

Marketing entra no vocabulrio
FLIT / SLOOPER / Rua

Chile
Dcada 60/70
Posio do consumidor
vido
O consumidor compra muito, mas que o necessrio
As empresa querem vender

LOBRS / MESBLA / SANDIZ / PAES
MENDONA
Dcada
70/80
Posio do consumidor Judicioso

A propaganda influencia no processo de escolha
O Consumidor quer garantias por escrito
Transbrasil / Uno / Kichute / Vulcabrs /

Amiguinha
Dcada
80/90
Posio do consumidor
Aflito
O consumidor compra mais do que necessita

Mercado orientado por produtos
Vdeo cassete / Tv 20 / Eletrnicos
/ Turismo
Dcada
Posio do consumidor
90/93
Revoltado
Escolhe pela melhor compra, o mercado influencia

na deciso de compra
O Computador e a Internet / Globalizao /
Lada / Suzuki
Dcada
93 / 2000
Posio do consumidor
Ponderado
O consumidor sabe a sua fora, escolhe por
qualidade, atendimento e preo
Novo foco empresarial vender o que se quer comprar
Popularizao da Internet /
Importados / Celular Privatizao em
2001 em diante
O que est acontecendo com o consumidor?
Estamos indo de volta para o passado ou
voltamos para o futuro?
Temos hoje mais dinheiro, mais crdito e
muito menos respeito
As Organizaes fornecedoras esqueceram
que existe concorrncia, mas e da?
BRINCARAM COM O MARKETING

FUTEBOL Tiramos o pblico
IND. AUTOMOBILSTICA Carros caros e iguais
RESTAURANTES Pessoal despreparado
CIAS AREAS Caras fechadas e bagagens perdidas
EDIFCIOS Com acabamento ruim e / ou fora da especificao
COMPORTAMENTO EMPRESARIAL
At 1990
MERCADO FECHADO
IMPRENSA DESINFORMADA
A
A REVOLUO
REVOLUO SILENCIOSA
SILENCIOSA DO
DO MARKETING
MARKETING
O fim dos Cartis, Oligoplios, monoplios,

reservas de mercado e proteo
governamental.
FEITAS PARA DURAR!

MAIZENA - 1854
COCA COLA - 1886
LEITE CONDENSADO (Milkmaid) 1867
ASPIRINA - 1899
Em 50 ANOS
SEGUNDO A REVISTA EXAME

DAS 500 MAIORES E MELHORES
S 20% ESTO L
QUEM TEM QUE SE AJUSTAR AO MERCADO?

50% DOS PRODUTOS / SERVIOS LANADOS
NOS LTIMOS 50 ANOS NO EXISTEM MAIS
A maioria no percebeu a hora de mudar

TODAS ORIENTADAS PARA PRODUTOS
E NO PARA CLIENTES
Reflexo
Que tipo de Marketing queremos fazer hoje para
que as empresas estejam vivas em 2020?
1. Focados no lucro apenas?
2. Implantando polticas de atendimento
diferenciado e com foco na manuteno e
crescimento do nmero de Clientes?
3. Aplicando procedimentos facilitadores de
operao ou burocratizao?
COMO SER O MERCADO DOS PRXIMOS ANOS
Quem o meu
Cliente?
ENTENDER PARA ATENDER

(Essncia do Marketing)
Principais Responsabilidades
IDENTIFICAR
DEMANDAS
REAIS
POTENCIAIS
DE
PORTFLIO
DE
PRODUTOS E SERVIOS;
DESENVOLVER
GERENCIAR
PRODUTOS DE UMA EMPRESA;

ESCOLHER OS SEUS PRINCIPAIS SISTEMAS E CANAIS DE
DISTRIBUIO;
DETERMINAR A POLTICA DE PREOS E DESCONTOS A
SER UTILIZADA;
IDENTIFICAR
DETERMINAR
OS
SEGMENTOS
MERCADO REFERENTES S SUAS OFERTAS.
DE
CRIAR VALOR PARA AS MARCAS;

Medir os retornos do investimento em comunicao
(Propaganda, mdia impressa e eletrnica, promoo
de vendas e marketing direto);
Definir estratgias de treinamento para que toda
a empresa esteja orientada para o atendimento ao
cliente.
Ferramentas do Marketing
Publicidade e Propaganda
Marketing Direto
Promoo de Vendas e Merchandising
Endomarketing
Relaes Pblicas
Assessoria de Imprensa
Fluxo Ampliado de Marketing
Necessidades
Desejos
NECESSIDADES
DESEJOS
um estado de privao de So carncias por satisfaes

especficas
para
atender
alguma satisfao bsica.
necessidades. So inerentes
So inerentes do seres vivos. da pessoa humana.
NECESSIDADES
Carro
Alimentao
Vestir
Calar
DESEJOS
Volvo
Fil de Agulho Negro
Armani
Ferracini
Demanda: Potencial de compra de determinado

grupo de produtos, apoiados pelo potencial
consumidor do mercado.
Orientao Empresarial
Desde a revoluo industrial as organizaes vivem em
ondas de ajustes e adequaes, que chamamos Orientaes
As empresas so orientadas de acordo com a viso ou filosofia
dos empreendedores e se organizam conforme seu P.E.
Normalmente existe conflito entre as orientaes, podem ser
administrados, misturados ou priorizados.
Orientao pelo Marketing Social

Orientao pela Produo
Orientao pelo Produto
Orientao pelas Vendas
Orientao pelo Mercado
Orientao pelo Marketing
Marketing Societal
um conjunto de aes mercadolgicas que
visam preservar o bem estar do consumidor e
da sociedade
Ecologia
Ao Social
Responsabilidade Social
Aes mercadolgicas realizadas por Governos (Municipais,
Estaduais,
Federal),
Empresas
e
Sociedade,
que
visam
exclusivamente a proteo de quem menos favorecido:
Orientao pela Produo

Transferncia de estoque.
Acredita-se que o cliente prioriza produtos de baixo custo e que
sejam encontrados facilmente.
Foco na produtividade com baixo custo
Distribuio em massa.
Falta de percepo na real necessidade de consumo.
Controle de
FbricaProduo custos
Lucro na
escala
Orientao pelo Produto

Crena em que o consumidor priorizam desempenho,
inovao, qualidade.
Aperfeioamento contnuo.
Preo diferenciado, sem pesquisa de mercado.
Foco no PDV.
Falta percepo na prestao de servio.
inovao
Fbric
Lucro no valor
Produto
a
agregado
Orientao pelas Vendas

Sem venda a empresa no vive.
Aperfeioamento das tcnicas de vendas.
Qualificao de vendedores.
Falta de viso de atendimento.
necessrio vender cada vez mais.
O cliente nunca compra o suficiente, para a empresa.
Fbric
Vender para mais
Vender clientes
a
Lucro no volume de
vendas
Orientao pelo Mercado

Esforo conjunto na identificao de necessidades.
Desenvolvimento de produtos e estratgias de preo com
referencial na concorrncia.
Viso de relacionamento entre cliente interno e externo,
sem interatividade entre eles.
Foco na imagem da marca.
Falta pesquisa de satisfao e de opinio/miopia de mkt.
Fbric
Desenvolvimento de
a
Mercad produtos
Lucro nas opes de
o
escolha
Orientao pelo Marketing

Gerao de valor para o cliente.
Perfeita identificao de necessidades e desejos.
Foco na fidelizao.
Apoio s decises de compra.
Negociao bi-lateral.
Satisfao plena do cliente.
Fbric
a
Necessidade Venda pelo

s / Desejos encantamen
to
Lucro na
satisfao do
cliente
Venda X Marketing
Quem mais importante?
Sem Vendas a empresa no vive
Sem Marketing a empresa no sobrevive
Venda tem como objetivo atender a
necessidade do vendedor
Marketing tem como objetivo atender a
necessidade do consumidor
Publicidade
Forma de Comunicao de Massa
sermpre paga
Rdio, TV, Revista, Jornais, Outdoors
Busca
Veicular Informaes
Desenvolver Atitudes
Induzir uma Ao de Compra
Publicidade - nem sempre pago (cartazes,
textos, anncios)
Merchandising - promoo no Ponto de Venda
Marketing Direto - Mala Direta

Dicas
Aquisio de listas (mailing) deve ser cuidadosa
Peas precisam ter impacto, com texto adequado
Cultura (catlogo x Internet)
Pacote Tpico
Envelope Externo (deve ter mensagem)
Carta (mais institucional que comercial, pessoal e
assinada)
Folheto (dobras, tipo de papel, qualidade de
impresso)
Formulrio de Pedido
Carto Resposta (fundo branco - fax, Internet,
fone, correio)
Venda
Fale sempre com a pessoa certa
cliente x parceiro
venda x compra
massa x indivduo
padronizao x customizao
atrair o cliente x levar ao cliente
consumismo x necessidade
pesquisa x observao (e pesquisa)
No futuro (hoje), no o maior que derrubar o
menor, ou o
mas o mais gil que derrubar o mais lento.
Marketing de Relacionamento
Conquistar Novos Clientes
Identificao de Mercado Alvo
Identificao de Necessidades
Experimentao
Manter e Desenvolver Clientes Atuais
Organizao de Bases de Dados
Programao de Contatos
Feedback e Anlise de Satisfao
Programas de Comunicao
Entender e Reconquistar Ex-Clientes
Aprendizado
Pesquisa Qualitativa e Quantitativa
Entrevistas de Sada
Programa de Reconquista
Principais Motivos de Abandono
Insatisfao com o Produto
Dificuldade de lidar com Reclamaes
Mudanas
Tratamento Recebido
Oferta do Concorrente
Reconquistar custa muito mais que
conquistar
Nem todos os clientes perdidos so iguais
Escala da Lealdade
Provveis Clientes (suspects)
Clientes Potenciais (prospects)
Experimentadores
Repetidores
Fiis
Defensores (vendedores)
Marketing de Servios
QUALIDADE a Essncia do Marketing de
Servios
FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ
SATISFAO = Servio Percebido - Servio
Esperado
Expectativa
Necessidades Pessoais
Comunicao Boca a Boca
Experincias Passadas
Comunicao Externa
Ps-Venda
Momentos de Verdade
Gerncia de Cooperao do CESAR

Objetivo Geral
Promover o relacionamento do CESAR com o
mercado,
realizando as aes de marketing, venda e
gesto da qualidade dos projetos.
Atribuies
Identificar clientes e parceiros, elaborando
propostas...
Conduzir as estratgias de marketing do CESAR...
Acompanhar e zelar pela qualidade dos servios
prestados
Conceber novos produtos para atender o mercado
Participar da seleo de equipes dos projetos
TCNICAS E FASES DA
VENDA
Aulas 8 e 9
TCNICAS E FASES DA
VENDA
No existe frmula para se vender bem. O
que
de fato existe so planejamentos, tcnicas
e
estratgias aliadas a esforo e motivao,
fazendo o profissional sentir-se mais seguro
e
capaz de superar suas metas. A atividade
de
vendas um processo que pode ser
TCNICAS E FASES DA
VENDA
PR-VENDA
Anlise da potencialidade do cliente

Agendamento de entrevistas e visitas
Elaborao de uma proposta comercial
Realizao de visitas e da abordagem
Acompanhamento da proposta
Emisso do pedido
Elaborao de relatrios comerciais
TCNICAS E FASES DA
VENDA
VENDA
Acompanhando o pedido
internamente
Informando o cliente sobre o pedido
Acompanhando o recebimento do
produto
TCNICAS E FASES DA
VENDA
PS-VENDA
Intermedirios
Servio de atendimento
Pesquisa de satisfao
Repositores
Promotores
Curso de reciclagem e formao
TCNICAS E FASES DA
VENDA
PS-VENDA
Consumidores
Pesquisa de satisfao
Servio de Atendimento ao
Consumidor
Instalao
Assistncia tcnica e garantia
Permite que as empresas mantenham relacionamento
estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a
lealdade dos clientes.
O marketing de relacionamento uma ferramenta que

proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para
melhorar os produtos e processos.
As principais etapas para o estabelecimento de um
marketing de relacionamento:
Identificao de clientes chaves;

Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar
exclusivamente com cada cliente chave;
Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de
relacionamento;
Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de
relacionamento com o cliente.
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Raciocnio Lento.
Quer sempre pormenores;

Vai aos mnimos detalhes;
meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;
Como argumentar:
Use associaes de idias claras e suscintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absoro;
Mantenha a ateno;
Explorar todos os seus sentidos na
transmisso de uma idia;
Use exemplos fceis;
Convena-o com provas e documentos;
No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que
precisar;
Fale devagar;
Bem Humorado.
mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
muito simples;
muito simptico e bonacho;
Aprecia uma conversa agradvel;
Como argumentar:
Conduza o dilogo e mantenha-o;
Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
No se iluda Ele no o venda fcil.
Importante/Presunoso.
dotado de terrvel superestima;
vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objees fteis;
No aceita opinies alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
o sabe tudo;
Como argumentar:
Dar valor s suas vaidades;
Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;
No o tema;
No o evite;
No o menospreze;
Ser rpido o objetivo;
Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;
Usar suas idias para eliminar suas objees;
Apresente sugestes e no concluses;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;
Descuidado/Confuso.
Faz seus pedidos s pressas;

s vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamaes depois;
Volta atrs;
Desorganizado;
Como argumentar:
Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registre por escrito o combinado.
Desconfiado/Curioso.
desconfiado, no acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;
firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porqus;
Como argumentar:
Dar-lhe confiana;
Incentiv-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lgicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurana atravs de dados reais;
Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar no dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
Sabido/Inteligente.
bem informado;
Sabe o que diz;
No facilmente influencivel;
No gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiana em si prprio;
Como argumentar:
Demonstre conhecimento sem irrit-lo;

Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e no opinies;
Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;
No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;
Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;
Tmido/Calado/Silencioso.
Busca conselhos;
No demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
No gosta de falar;
Tem medo de tomar decises;
No responde aos argumentos de vendas;
No se impressiona com as vantagens do produto;
Como argumentar:
Transmita-lhe confiana;
Aconselhe-o;
No o pressione;
Seja breve e sensato;
Faa-o demonstrar o que realmente sente;
D-lhe segurana e coragem para decidir;
Force um dilogo atravs de perguntas que exijam
respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Briguento /Irritado.
extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
No hesita em expor opinies;
Tem pavio curto;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;
Como argumentar:
Evite discusses e atritos;

Saiba ouv-lo;
Direcione-o para o bom senso;
No use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e corts;
Use suas prprias idias para convenc-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;
Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas
caractersticas tcnicas e utilitrias.
2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de

seu produto e as transformaes do mercado.
3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4. Estabelecer Necessidades Identifique a real

necessidade de seu cliente.
Os Sete Passos da Venda

5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir
o seu produto ou servio.
6. O Fechamento da Venda Procure o momento
adequado para o fecha mento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poder ocorrer em
qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe
os sinais da compra que o caminho rpido para o alto.
7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem
feita necessrio que o cliente tenha segurana de um
acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objees podero ocorrer a qualquer
momento, use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir
para poder eliminar as possveis objees.
Os Sete Erros em Vendas

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para
conquistar um cliente, em alguns casos, depois de
conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de
vendas ou at mesmo do cliente, so eles:
1) O produto no entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por
determinado preo, data e no entrega.
2) No se mantm o preo determinado;
Faltar na manuteno do preo.
3) No se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente,
porque foram estabelecidos datas e compromissos e as
pessoas esperam que sejam cumpridos.
Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em trs est timo;
Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e
Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, est investindo em um
relacionamento com o vendedor, portanto este, no deve
desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda.
6) Ignorncia dos pequenos detalhes;
necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o
cliente.
7) No saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o
porqu, significa que est longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situaes.
As 7 Etapas da venda
Prospeco e qualificao: processo de venda a
prospeco, a identificao dos clientes potenciais.
Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela
preparao da visita a um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como se portar
perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma
positiva.
As 7 Etapas da venda
Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao
do histrico do produto para o comprador.
Superao de objees: os clientes quase sempre tm
objees na apresentao de um produto ou na solicitao
de realizao de um pedido de compra
Fechamento: nesta fase que o vendedor tenta fechar a
venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o
vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e da
continuidade dos negcios.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexvel,o que
significa estar aberto para novas idias e conceitos.
Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que
esto na ordem do dia,preocupando-se com as questes
imediatas.
Liderana - Esprito de liderana fundamental ao

profissional do futuro,que ter de exerce-lo com freqncia
tendo em vista a necessidade de responder a mudanas.

Versatilidade - O futuro ter lugar para profissionais
versteis,ou seja , aqueles que compreendem cada funo
dentro da empresa e como elas se relacionam.O
profissional no pode se limitar a conhecer apenas a sua
funo. preciso ter conhecimentos globais.
Equilbrio fsico e emocional - Competir em um

ambiente de rpidas mudanas geralmente causa
estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a nveis
controlveis,mantendo sua integridade fsica e emocional.

Princpios de moral - O profissional ter que ser
extremamente sensvel aos padres ticos e a moral.Deve
conhecer a dimenso tica de todas as principais
religies.assim como a dinmica das escalas sociais.
Comunicao - O bom profissional dever saber se

expressar com clareza,o que exige um bom poder de
comunicao tanto dentro da empresa como fora dela.

Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos
tcnolgicos fundamental. Asinovaes podem causar
impacto em todas as reas,incluindo
finanas,marketing,pessoal.
Orientao global - indispensvel conhecer os avanos

em todas as regies e reas de atividade da empresa.No
ser mais possvel ignorar tendncias de
mercado,argumentando que no so da nossa conta.

A hora da deciso -O futuro profissional ter de aprender a
tomar decises,pois vai trabalhar em clima de incertezas e
de mudanas rpidas.Para isso,deve avaliar sempre
decises tomadas no passado e procurar compreender os
riscos da prticas administrativas.
Habilidade de discernir - Para tomar decises,o
profissional ter que saber discernir entre aquelas
mudanas que causam um impacto direto sobre a
empresa(e exigem uma
resposta, imediata.) e aquelas de menor importncia.
Venda pela Satisfao de Necessidades

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:
Ser um consultor,um perito em marketing,levando
solues ao cliente.
Transformar objees em oportunidades de negcio.
Fixar um objetivo para a visita, desde incio;
Fazer perguntas para identificar as necessidades do
cliente;
Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na
medida em que elas venham a ocorrer;
Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.
Satisfao de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda
transao da venda. Sua meta descobrir essas
necessidades do cliente e satisfaz-las com os benefcios de
seu produto ou servio.
O sucesso de uma visita de vendas depende de sua
habilidade para fazer ver ao cliente como os benefcios de
seu produto ou servio satisfaro as
____________________dele.
.NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel;problema
ainda no resolvido.
.BENEFCIO:uma caracterstica do produto que satisfaz uma
necessidade do cliente.
.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou servio.
Promoo em Vendas
Conjunto
de
atividades
realizadas
em
prol
de
um
determinado produto ou conjunto de produtos visem

oferecer
ao
consumidor
e/ou
revendedor,
vantagens
adicionais por um perodo de tempo e o estmulo

compra.
Promoo em Vendas
Objetivos de Promoo em Vendas.
Aumentar o consumo de um produto ou servio;
Estimular novas utilizaes;
Introduzir uma melhora no produto ou servio;
Enfrentar uma intensa atividade da concorrncia;
Estimular experimentos do produto ou servio;
Motivar a continuidade de consumo;
Comercializar tamanhos maiores;
Fortalecer a aceitao do produto em zonas especficas do
mercado;
Motivar a fora de vendas a vender maiores quantidades;
Atrair a ateno do comrcio e transform-lo em apoio
positivo;
Motivao de Vendedores
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior
imediato, como uma pessoa participativa, com sadas em
campo, avaliaes de desempenho, contato com a equipe
e um entrosamento com seus vendedores, geram bons
resultados.
O lanamento de cotas razoveis, onde estas tenham bom

senso e que se faam possveis de serem alcanadas, sem
comprometimento da lucratividade da empresa.
Motivao de Vendedores
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso no alcancem
as metas estabelecidas ou determinadas, no devem
sentir sua permanncia na empresa ameaada,
possibilitando assim, maior incentivo s vendas, para que
sejam alcanadas metas futuras e objetivos propostos.
Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por
parte da empresa, pelos esforos em vendas, so as
recompensas em mercadorias, tais como: top. prmio
(crditos em cupons que podem ser trocados por
mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens
ou dinheiro e participaes nos lucros.
Apresentao Pessoal do Vendedor

Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;
Barba: bem feita;
Dentes: limpos, bem tratados, bom hlito;
Unhas: limpeza, comprimento etc;
Vesturio: trajes limpos, sobriedade, conservao;
Sapatos: conservao e limpeza.
Analise Seus Hbitos Telefnicos

1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero
estar de volta.
2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso,
antes do segundo toque.
3.Identifico-me no inicio da conversao tanto ao fazer
como ao receber uma chamada.
4.Procuro falar de forma clara, natural e agradvel.
5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversao.
6.Quando recebo Ligaes de outras pessoas procuro ser
informal e afetivo.
Analise Seus Hbitos Telefnicos

7.Ofereo sempre minha ajuda e assistncia a quem
chama.
8.Quando recebo recados, anoto a informao e a repito.
9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que
aguarde a minha ligao.
10.Agradeo a chamada.
11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais
rpido possvel.
12.Considero todos os recados como chamadas
importantes.
13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligaes locais
e interurbanas e espero at consegui-las.
Fases do Script para se Alcanar

a Fidelidade do Cliente:
1.Suspect - cliente provvel cujo perfil indica poder ser
contatado para futuros negcios;
2.Prospect - cliente potencial com o qual j se fez algum
contato mas que ainda no concretizou negcio;
3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;
4.Indeciso - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o
follow up do operador;
5.Comprador - o prospect diz sim proposta e se torna
cliente;
6.Cliente satisfeito - operao de ps-venda;
7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a
indicar e recomendar a empresa.
Script: Comunicao Bem Sucedida

Atitudes do Operador
1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir
segurana;
2. Mente aberta a novas idias;
3. Pr-atividade - e no ser apenas reativo;
4. Persistncia - com novas argumentaes;
5. Integridade / honestidade / tica - sem promessas
enganosas;
Script: Comunicao Bem Sucedida

Atitudes do Operador
6. Bom humor - sem perder a seriedade;
7. Ateno - saber ouvir mais que falar, entendendo
bem as objees e argumentaes do cliente;
8. Respeito individualidade - respeitar opinies
diferentes das suas;
9. Sintonia - falar com o outro e no para o outro;
10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber
como ele se sente.
Tcnicas de Comunicao para o Operador

Voz - d o tom e o clima do dilogo;
Dico - clareza na fala;
Entonao - forma de expresso no linear;

Linguagem - que facilite o entendimento, sem grias, e
sem ser informal, dentro da cultura do cliente.
O Script no Telemarketing Ativo

4 fases:
Identificao
operador se apresenta e identifica o interlocutor com
quem quer falar. de forma objetiva e sinttica;
Abertura
8 a 10 para enganchar, ganhar a ateno do cliente;
Exposio
motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que
no originem respostas sim ou no). comentar as
respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte
costumam aparecer as objees: podem ser duvidas ou
impedimentos de momento (saber distinguir).
O Script no Telemarketing Ativo

Tcnicas de fechamento
Grande certeza de sim = pergunta consulta
ex.: podemos fazer uma visita na tera? Que hora mais lhe
convm?
Menos certeza de sim = pergunta convite
ex.:vamos fazer uma experincia...?
50% sim, 50% no = pergunta suposio
ex.: supondo que faa uma experincia, usaria nossos
servios na rea nacional ou internacional?
VENDAS E
DISTRIBUIO
Aula 9
VENDAS E
DISTRIBUIO
Distribuio:
1. [...]movimentao e
armazenagem de de cargas dentro
de uma empresa a fim de otimizar
espaos fsicos, definir a melhor
forma de movimentar os estoques,
formando o que se conhece por
VENDAS E
DISTRIBUIO
Distribuio:
2. [...] como fazer para que o
consumidor tenha acesso aos
produtos e servios, qual a melhor
forma de disponibiliz-los para ele.
A esta deciso d-se o nome de
canais de distribuio [...]
VENDAS E
DISTRIBUIO
Fluxo de distribuio I
Fabricante
Atacadist
a
Atacadista
especializa
do
Varejist
a
Atacadis
ta
Varejist
Varejist
a
a
Consumidor
VENDAS E
DISTRIBUIO
Fluxo de distribuio II
Fabricante
Filiais de
vendas
do
fabricant
e
Representan
te de fbrica
Distribui
dor
industria
l
Cliente industrial
VENDAS E
DISTRIBUIO
Desafios:
Consumidores
Compradores
Intermedirios
VENDAS E
DISTRIBUIO
Tomada de
deciso
Produo
Rec
Marketing
h
osurs
Cliente
s
ano
um
n
a
n
i
F
s
a
VENDAS E
DISTRIBUIO
Distribuio Intensiva
Cigarros, chocolates, refrigerantes,
sorvetes, etc.
Distribuio Seletiva
Eletrodomsticos, artigos para
vesturio, etc.
Distribuio Exclusiva
Automveis, motocicletas, caminhes,
tratores, etc.
VENDAS E
DISTRIBUIO
Direta
Indireta
Venda direta (porta-a-porta)

Mala direta
Atacadistas
Catlogos
Encartes
Telemarketing
Lojas prprias
Mquinas de venda
Rede (network)
Televiso
Internet
Varejistas
VENDAS E
DISTRIBUIO
Os desafios
da globalizao
VENDAS E
DISTRIBUIO
Expanso de
vendas
vertical
horizontal
VENDAS E
DISTRIBUIO
O fundamental que o produto ou
servio estejam disponveis no local
mais oportuno, no momento mais
propcio e com as caractersticas
mais adequadas para o pblico a
quem se destina.
1 Passo para o SUCESSO nas vendas
USAR E CONHECER
TODOS OS PRODUTOS
ACREDITE
! INVISTA!
APRENDA!
Na Empresa Treinamento
Sobre os Produtos
Nos ProdutosMaterial de apoioSobre o Negcio
Em Voc
Produtos
Em Deus
TRACE UMA META DIRIA

de vendas de pelo menos Akz
10.000,00 e s volte para casa
quando conseguir.
Quanto mais produtos voc conhecer,

maior a oportunidade ter para
indic-los;
Quanto mais conhecimento, maior a
segurana para falar sobre eles;
Quanto mais testemunhos voc
tiver, maior a confiana do seu
cliente
Crie estratgias de vendas
Aprend
aa
fazer
seu
activo
at
dia 5 de
cada
Faa reunies familiares;

Demonstraes em sales de
beleza;
Procure as academias para
vender nossos produtos do
sector;
Visite grupo de 3 idade;
Oferea o SHAKE em pequenas
demonstraes;
Faa demonstraes dos
Ningum nasceu sabendo, mas Deus nos

deu capacidade para aprender.
Desenvolva esta habilidade - VENDAS.
Faam cursos, busque ajuda do seus uplines.
Faam anotaes LIVRO ACTA
Invista em voc.
O mercado hoje oferece todos os recursos
necessrios .
COMO MANTER
SUAS VENDAS
Faa e ensine sua equipe fazer

acompanhamento dos clientes
Tenha uma ficha
de
acompanhamento
.
Nome Endereo TelefoneData da compra Produtos adquiridos
Interesse de novos
produtos-
Ps venda
No dia seguinte - ligue par
saber se ele comeou a usar o
produto;
Ligue aps uma semana, para
saber o resultado;
De acordo a necessidade faa
nova visita;
No prazo estimado volte para
fazer ps venda;
Oferea sempre uma novidade,
como por ex: uma limpeza de
RESULTADO
O cliente usa o produto por mais tempo
Obtm melhores resultados, isso trar maior
satisfao
Ele faz propaganda para voc
O cliente se interessa em ser distribuidor
O distribuidor faz 1 venda e 9 reposies ao invs de
10 vendas
A equipe apaixona-se pela venda
Cria estabilidade aps 3 meses
Tenha produtos de impacto aberto

VOC PERDE MUITO TEMPO
TENTANDO CONVENCER O LADO
LGICO DO CREBRO!
SATISFAA IMEDIATAMENTE O LADO

RACIONAL E ESTE RAPIDAMENTE
CONVENCER O LADO EMOCIONAL!
LIVROS
- Os Segredos da Arte de Vender;
- O Maior Vendedor do Mundo.
- O BSICO;
- COMO FICAR RICO COM NETWORK MARKETING;
- TUDO SOBRE NETWORK MARKETING;
- MUITO MAIS SOBRE NETWORK MARKETING;
- COMO FAZER AMIGOS E INFLUENCIAR PESSOAS;
- A MGICA DE PENSAR GRANDE;
-O SEGREDO DA MENTE MILIONRIA

Cap 1 Introdução

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

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Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Cap 1 Introdução

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Hak Cipta:

Format Tersedia

CAP 1-INTRODUO AO

1-A PRODUO E O MARKETING

Tal realidade manteve-se inalterada at fins da

Na definiao de marketing temos os seguintes

As condies necessrias para se estabelecer um

Marketing significa administrar

DMINISTRANDO SUA POLTICA DE

Conceitos Iniciais de Marketing

Entender para atender Raimar

A RECONSTRUO DO MUNDO - O PLANO

"A poltica dos Estados Unidos no dirigida

Aqui comea a valer as teorias de marketing

ministrados nas universidades de Pensilvnia

Dcada de 1950 A pr-histria do marketing

Conceitos Analticos de Marketing

Marketing um conjunto de atividades, funes e

Posio do consumidor Despretensioso

Sem opes ele compra o que necessita

FLIT / SLOOPER / Rua

O consumidor compra muito, mas que o necessrio

As empresa querem vender

Posio do consumidor Judicioso

Transbrasil / Uno / Kichute / Vulcabrs /

O consumidor compra mais do que necessita

Escolhe pela melhor compra, o mercado influencia

BRINCARAM COM O MARKETING

O fim dos Cartis, Oligoplios, monoplios,

FEITAS PARA DURAR!

SEGUNDO A REVISTA EXAME

QUEM TEM QUE SE AJUSTAR AO MERCADO?

A maioria no percebeu a hora de mudar

COMO SER O MERCADO DOS PRXIMOS ANOS

ENTENDER PARA ATENDER

PRODUTOS DE UMA EMPRESA;

MERCADO REFERENTES S SUAS OFERTAS.

CRIAR VALOR PARA AS MARCAS;

Fluxo Ampliado de Marketing

um estado de privao de So carncias por satisfaes

Demanda: Potencial de compra de determinado

Orientao pelo Marketing Social

Orientao pela Produo

Orientao pelo Produto

Orientao pelas Vendas

Orientao pelo Mercado

Orientao pelo Marketing

Necessidade Venda pelo

Marketing Direto - Mala Direta

Gerncia de Cooperao do CESAR

Anlise da potencialidade do cliente

O marketing de relacionamento uma ferramenta que

Identificao de clientes chaves;

Quer sempre pormenores;

Faz seus pedidos s pressas;

desconfiado, no acredita em nada;

Demonstre conhecimento sem irrit-lo;

Evite discusses e atritos;

Os Sete Passos da Venda

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de

3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a real

Os Sete Passos da Venda

Os Sete Erros em Vendas

Os Sete Erros em Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003