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El Balanced

Scorecard
Mdulo 2
Casos y Ejemplos
Junio de 2008

BALANCED SCORECARD

Indicadores
Cmo medir el xito en
la consecucin del
objetivo estratgico

Objetivos Indicadores
Mejorar la
calidad de la
recepcin

Iniciativas
Programas clave de accin
que se requieren para
facilitar la consecucin
de los objetivos.

Metas

Rapidez del
check-out

2 minutos/
Cliente

Indice de
satisfaccin de
clientes

>7,5 de 10

Iniciativa
Cursos
Orientacin al
Cliente.

Metas
Nivel de resultado necesario
en un determinado perodo para
conseguir el objetivo estratgico

Ejemplo

Ejemplo

Ejemplo

Ejemplo

Balanced Scorecard
Objetivos Estratgicos
Financiera

Clientes

Procesos internos

Aprendizaje y crecimiento

Medidas

Target

Valor
actual

Valor
comp.

Iniciativas

Balanced Scorecard
Objetivos Estratgicos

Medidas

Target

Valor
actual

Valor
comp.

Financiera
Mejorar utilidades
Reduccin de costos
Mejorar vol. De ventas
Clientes
Flujo continuo de sol.atract
Entregas rpidas
Procesos internos
Desarrollar nuevos produc.
Optimizar los proc. Prod.
Aprendizaje y crecimiento
Desarr. Hab. Empleados
Mejorar sist. informacin

Ingresos por nuevos


40
productos (000)
Tpo de desarrollo 90 das
de nuevos productos

25

32

n/d

240

Iniciativas

Objetivos estratgicos
Finanzas
Exceder las expectativas de los accionistas
Incrementar el volumen de ventas
Mejorar mrgenes
Diversificar los ingresos

Clientes
Incrementar ventas a los clientes existentes

Diversificar la base de clientes


Atraer nuevos clientes
Procesos internos
Identificar nuevos segmentos rentables
Desarrollar nuevos productos
Optimizar los procesos de produccin
Desarrollar habilidades para la investigacin
Aprendizaje y crecimiento
Desarrollar habilidades de los empleados

Integrar los sistemas de informacin

Indicadores
Lag (efecto)

Lead (causa)

Precio de la accin
ROI
Ventas ($000s)
Margen bruto / ventas
Gastos operativos/ventas
% de ingresos provenientes de los 20 primeros
clientes
% de las ventas provenientes de nuevos productos

Target

Valor actual

Comparaci
n

72
25%
6.000
35%
20%
50%
15%

58.5
21%
5482
31.6%
24.2%
78%
10%

5127
29.8%
26.4%
82%
8%

Proveedor preferido
Contactos sobre lista
de potenciales clientes
Ingresos por nuevos clientes (000s)
Inversin en publicidad

30%
95%
30%
4/28

13%
90%
20%
4/28

27%
96%
22%
3/28

800
25.000

600
24.500

600
22.300

# segmentos identif.
Ingresos por nuevos productos (ooos)
Tiempo de desarrollo de prod.
Duracin del ciclo de produccin
Tasa de errores de prod.term.
Investigacin de mercado vs. Plan

3
40
90 das
90 min
2%
75%

0
25
N/D
285 min
10%
50%

0
32
240 das
300 min
10%
50%

Utilidad/empleado (000s)
# das entren.mens /empleado
Tasa de retencin
Desarrollo de MIS vs.plan
Pedidos recibidos via internet

50
2
99%
80%
10%

30
0.75
95%
90%
0%

20
0.25
100%
80%
0%

Ratio de venta cruzada


Tasa de retencin de clientes

52.75

Ejemplo

Objetivos del Balanced Scorecard del negocio


Crecimiento de rentabilidad
Perspectiva
Financiera

Crecimiento de
ingresos
Diversificacin de
ingresos

Perspectiva
del cliente

Procesos
internos

Aprendizaje y
Crecimiento

Calidad

Precios
convenientes

Incrementar
Know how a (2)
travs innov.
Invertir en
Capacitacin
(4)

Mantener los costos controlado


(1)

Entrega en tiempo
y forma

Optimizar y
estandarizar (3)
procesos
Fomentar cultura: (5)
- favorezca innov.
- compromiso c/cl
- resultados satisf.

Imagen de
confiabilidad

Relaciones
fludas
c/clientes
Integrar
Departamentos
(6)

Objetivos del Balanced Scorecard de Recursos Humanos


Perspectiva
Financiera

Privilegiar el reclutamiento interno


(1)

Mantener los
costos
controlados (1)
Perspectiva
del cliente

Gerente General
Favorecer
Cultura

Procesos
internos

Innov.(2)
Opt. Proces (3)
Aprend Crec.

Capac. (4)
Cultura (5)
Integr.dptos (6)

- Reclutar pers.
Tcnico espec. (2)
-Favorecer comun.
Interreas (2,3,5,6)
-Impl. Comit
Sugerencias (5)

Personal
Personal
productivo

Disear e
Implementar
Planes de
capacitacin

Planes de
carrera

Disear
Planes de
carrera

Compensaciones
justas

Disear e impl.
Estructura
Salarial forma

Integrar un
especialista

Ejemplo

Mapa Estratgico de un Consultorio


Satisfacer las
necesidades de
nuestro consultorio

Comunidad y
Usuarios

Cliente

Requisitos
Esenciales y
Y Organizacin

Garantizar la calidad
tcnica y de servicios
de nuestros consultores

Contribuir a garantizar
la disponibilidad de
Los recursos

Motivar y
alinear el personal

Optimizar el uso de los


recursos de los
consultores

Garantizar las
Competencias Claves

Optimizar las TIC

del personal

Equilibrio
Financiero

Financiera

Servicio a
tiempo

Precios
Bajos

Aumento
Cobertura

BALANCED SCORECARD
Mapa Estratgico de una Empresa
RENTABILIDAD

Ingresos

Productividad

Cliente
Satisfaccin del
Cliente

Interna

Aprendizaje y
conocimientos

Nuevos
Clientes

Calidad de los
Procesos

Empleados
Motivados

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS


Mapa de Relaciones Causa - Efecto
Grupos de Inters
(Clientes)

Satisfaccin de los
Usuarios

Servicios Prestador
Servicios de Calidad

Utilizacin de Servicios

Procesos Internos

Mejorar Costos y
Eficiencia

Mejorar Procesos
(Innovacin)

Personal

Mejorar Competencias

Administrar Informacin

Mejorar Desempeo

Liderazgo

Satisfaccin Empleado

Trabajo en Equipo

Ejemplo

Modelo de un mapa estratgico

Ejemplo de medicin de factores

Ejemplo BSC Hospital