Tingkat Kepuasan Pasien

terhadap Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas
Rumbai Pesisir
dr.Fazlun Aisyah
dr.Indah Putri
dr.Lisa D.Tobing
dr.Riviana
dr.Tirta Kalvari
dr.Vellia Rahman

Pembimbing :
dr. Wing Irawati
PUSKESMAS RUMBAI PESISIR KECAMATAN RUMBAI PESISIR
PEKANBARU

LATAR BELAKANG

LATAR BELAKANG
PERMENPAN
Nomor 16
tahun 2014

MUTU
PELAYANAN
YANG
BERKUALITAS

PUSKESMA
S

Kepuasan Pelayana

LATAR BELAKANG
INPUT

MUTU
PELAYANA
N
Tangibles,
Realibility,
Responsiven
ess,
Assurance &
Emphaty

RUMUSAN MASALAH

Bagaimana tingkat
kepuasan pelayanan
Puskesmas Rumbai
Pesisir?

 Tujuan Penelitian
UMUM
KHUSUS

Manfaat Penelitian
PENELITI
SUBJEK PENELITIAN
PUSKESMAS

TINJAUAN PUSTAKA

5 Dimensi Kualitas
Pelayanan

Dimensi Service Quality (Zeithaml,

Berry dan Parasuraman)

1. Tangible (Ketampakan Fisik)

Ketampakan fisik dari gedung,
peralatan,
pegawai
dan
fasilitas-fasilitas
lain
yang
dimiliki oleh providers.

2. Reliability (Kehandalan)
- Kerelaan untuk menolong
pengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan secara
ikhlas dan tanggap

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara konsisten dan
akurat.

4. Assurance (jaminan)
Pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan petugas penyedia
layanan
dalam
memberikan
kepercayaan kepada pengguna
layanan

5. Empathy.
Kemampuan memberikan
perlakuan atau perhatian kepada
pengguna layanan secara
individual/pribadi.

Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

1. Faktor Kesadaran Petugas

menunjukkan suatu keadaan pada
jiwa yang merupakan titik temu
dari
berbagai
pertimbangan
sehingga
diperoleh
suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan
hati dan keseimbangan
dalam
jiwa
yang
bersangkutan.
Sehingga
Petugas
dapat
melaksanakan
tugas
dengan
penuh
keikhlasan, kesungguhan

2. Faktor Aturan
Dalam
organisasi
kerja
aturan
dibuat
oleh
manajemen sebagai
pihak yang berwenang mengatur
segala
sesuatu
yang
ada
di
organisasi kerja tersebut.
3. Faktor Organisasi
Organisasi
yang dimaksud yakni
mengorganisir fungsi pelayanan baik
dalam
struktur
maupun
mekanismenya yang akan berperan
dalam mutu dan kelancaran pekerjaan.

4. Faktor Pendapatan
Pada dasarnya pendapatan harus
dapat memenuhi kebutuhan baik untuk
dirinya sendiri maupun keluarga.
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan.
Kemampuan berasal dari kata dasar
mampu
yang
dalam
hubungan
dengan
tugas/pekerjaan berarti
dapat
melakukan
tugas/ pekerjaan
sehingga menghasilkan barang atau
jasa
sesuai
dengan
yang
diharapkan.

6. Faktor Sarana Pelayanan.

Sarana pelayanan yang dimaksud adalah
segala jenis peralatan, perlengkapan kerja
dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagai alat utama/ pembantu dalam
pelaksanaan pekerjaan.
Peranan sarana pelayanan sangat penting
disamping unsur manusianya sendiri, antara
lain (1) sarana kerja yang meliputi
peralatan kerja, perlengkapan kerja dan
perlengkapan bantu atau fasilitas, (2)
fasilitas pelayanan yang meliputi fasilitas
ruangan, telepon umum dan alat panggil.

PERMENPAN No.16 Tahun 2014

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat,
antara lain:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu pelayanan
4. Biaya/ Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan
Pengaduan,
Saran
dan
Masukan

Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kesehatan
yang
baik
atau
kesejahteraan adalah suatu kondisi
dimana tidak hanya
bebas
dari
penyakit.
Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun
2009 menjelaskan bahwa: Kesehatan
adalah keadaan sehat, baik secara fisik,
mental, spritual maupun sosial yang
memungkinkan setiap orang untuk
hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Dan juga telah ditetapkan
bahwa setiap orang berhak memperoleh
pelayanan kesehatan.

-Untuk mewujudkan derajat kesehatan

yang
setinggi- tingginya bagi
masyarakat,
diselenggarakan beberapa
upaya yaitu:
1. Upaya kesehatan yang terpadu dan
menyeluruh
dalam
bentuk
Upaya
Kesehatan Perseorangan (UKP)
2. Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM).
Upaya kesehatan diselenggarakan dalam
bentuk kegiatan dengan pendekatan
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif
yang dilaksanakan secara terpadu,
menyeluruh dan berkesinambungan.

Konsep Puskesmas
Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia nomor 75
tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan
perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya

 Pembangunan kesehatan yang

diselenggarakan di Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang
mana antara lain
1. Memiliki perilaku sehat yang meliputi
kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat
2. Mampu menjangkau pelayanan
kesehatan bermutu, hidup dalam
lingkungan sehat dan memiliki derajat
kesehatan yang optimal, baik individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.

Kerangka Konsep
Pelayanan
Puskesmas
Rumbai
Dimensi kualitas
Pelayanan
Tampilan fisik
(Tangibles),
Daya tanggap
(Responsiveness),
Keandalan (Reliability),
Jaminan (Assurance),
Empati (Empathy)
Kepuasan
Pasien

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN
JENIS
Jenis
dan desain penelitian yang
PENELITIAN
digunakan penelitian
kuantitatif dengan
LOKASI
menggunakan
desain
PENELITIAN
deskriptif
Penelitian ini
dilakukan di
Puskesmas Rumbai kecamatan
Rumbai Pesisir dengan waktu
penelitian yang dilaksanakan
pada bulan September 2016

METODOLOGI PENELITIAN
POPULA
Populasi
seluruh pasien rawat
SI
jalan di Puskesmas Rumbai
Sampel
SAMPEL
pasien yang berobat
ke Puskesmas Rumbai
kecamatan Rumbai Pesisir
dengan menggunakan kriteria
inklusi
dan ekslusiKriteria Eksklusi
Kriteria Inklusi
Bersedia menjadi
Responden tidak
responden dalam
mengisi kuesioner
penelitian
dengan lengkap.
Responden tidak buta
huruf
Responden berusia 18
tahun terhitung saat
melakukan pengisian

METODOLOGI PENELITIAN
INSTRUMEN
Instrumen
penelitian kuesioner
PENELITIAN
yang diadaptasi dari Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 mengenai
Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat dan dimensi Service
Quality (Zeithaml, Berry dan
Parasuraman)

METODOLOGI PENELITIAN
Data dikumpulkan melalui
kuesioner yang dibagikan
kepada para responden.
Sebelumnya responden
diberikan penjelasan tentang
cara pengisian dan tujuan dari
kuesioner.
Pengolahan data:
Editing
Koding
Tabulasi

 Variabel penelitian dan definisi

operasional.docx
Teknik analisis data secara
kuantitatif
dengan
menggunakan skala likert
Pemberian skor dimulai dari skor
tertinggi dengan skor 2 hingga
terendah dengan skor 0

 Kualitas pelayanan kesehatan

puskesmas
dapat
diklasifikasikan kedalam tiga
kelompok:
Baik skor 41%-71%
Kurang baik skor 21%-40%
Tidak baik skor 0%-20%

 Seluruh rangkaian hasil proses

pelaksanaan
kegiatan
didokumentasikan dalam bentuk
laporan tertulis
Pelaporan disusun pada akhir
kegiatan survey
Jadwal
penelitian:
Kegiatan
Juli pelaksanaan
Agustus
Septembe Oktober
r
Persiapan
Pelaksana
an
Penyusun

PROFIL PUSKESMAS

 Jumlah penduduk di wilayah kerja

Puskesmas Rumbai pada awal tahun
2015 adalah 51.271 jiwa. Jumlah lakilaki 26.047 jiwa, jumlah perempuan
adalah 25.224 jiwa, sehingga sex ratio
laki-laki/perempuan 1,03.

 Adapun batas-batas wilayah kerja

Puskesmas Rumbai adalah:
Utara : Kabupaten Siak
Timur : Kabupaten Siak dan Kabupaten
Pelalawan
Selatan : Siak, Kecamatan Lima Puluh,
Kecamatan Senapelan, dan Kecamatan
Tenayan Raya.
Barat : Kelurahan Umban Sari dan
Kecamatan Rumbai (Wilayah Kerja
Puskesmas Umban Sari)

DATA DEMOGRAFIS TAHUN 2015

No.

Jumlah Penduduk

Kelompok Umur

Laki-laki +

(Tahun)

Laki-laki

Perempuan

0-4

3.024

2.876

5.900

5-9

2.207

2.215

4.422

10-14

1.504

1.574

3.078

15-19

2.425

2.301

4.726

20-24

2.678

2.664

5.342

25-29

2.812

2.784

5.596

30-34

1.822

1.816

3.638

35-39

1.727

1.719

3.446

40-44

1.507

1.520

3.027

10

45-49

1.532

1.505

3.037

11

50-54

1.424

1.206

2.630

12

55-59

976

868

1.844

13

60-64

864

757

1.621

14

65-69

758

745

1.503

15

70-74

468

373

841

16
Jumlah

75+

319

301

620

26.047

25.224

51.271

Angka Beban Tanggungan

Perempuan

47

Pendidikan Terakhir Penduduk di Wilayah

Kerja Puskesmas Rumbai Pesisir

 Program kesehatan Puskesmas

Rumbai Kecamatan Rumbai Pesisir:
Promosi Kesehatan
Kesehatan Lingkungan
Kesehatan Ibu dan Anak serta
Keluarga Berencana
Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat
Upaya Pencegahan dan
Pemberantasan Penyakit Menular
Upaya Pengobatan Dasar

PUSKESMAS RUMBAI PESISIR

LOKET PENDAFTARAN

RUANG TUNGGU PASIEN

POLI PUSKESMAS

ALAT KESEHATAN

APOTEK

POLI PUSKESMAS

HASIL DAN PEMBAHASAN

Waktu & Tempat Pelaksanaan

Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien

No

Subj

Pua

Tidak

ek
Wanit

s
264

Puas
8

272

a
Pria
Total

78

78
350

Umur dengan Kepuasan Pasien

N

Subjek

Puas

o
1

Tidak

Presentase

0 (0%)

113

32.2%

Puas
18-20

113

tahun

(100%)

21-30

60 (96,7%)

2 (3.22%)

62

17.71%

31-40

89

2 (2.19%)

91

26.0%

tahun

(97.81%)

41-50

62

3 (4.61%)

65

18.57%

tahun

(95.39%)
1 (5.2%)

19

5.52%

350

100%

tahun
3

5
Total

>50 tahun

18 (94.8%)

Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Pasien

N

Subjek

Puas

Tidak

Presentase

Puas
0

0.85%

(100%)
59

1 (0.28%)

60

17.14%

SLTP

)
88

88

25.14%

SLTA

(100%)
167

5 (1.42%)

172

49.14%

2 (0.57%)

18

5.14%

2.59%

o
1

Tidak

Sekolah
SD

(99.72%
3
4

(98.58%
5

Diploma

)
16
(99.43%

Sarjana

)
9

Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien

N

Subjek

Puas

o
1

Puas
Pelajar

Pegawai

Swasta
Pegawai Negeri

Tidak

Wiraswasta

Presentas
e

12

0 (0%)

12

3.42%

(100%)
6 (75%)

2 (25%)

2.28%

15

0 (0%)

15

4.28%

(100%)
62

1 (1.58%)

63

18%

2 (100%)

0 (0%)

0.59%

245

5 (2%)

250

71.42%

350

100%

(98.42%)
5

Pensiunan

Lain-lain

(98%)
Total

Poli Kunjungan yang paling banyak

N

Subjek

Presentase

o
1

Poli Umum

142

40.57%

Poli Usila

84

24%

Poli Anak

74

21.17%

Poli KIA

23

6.57%

Poli Gigi

14

4%

Poli KB

2.28%

Poli TB

0.57%

KIR

0.57%

Laboratorium

0.28%

Tingkat Kualitas Berdasarkan Dimensi

Kualitas Pelayanan

Dimensi Tangibles (ketampakkan Fisik)

No.
1.

2.

3.
4.
5.
6.

7.

8.

Tanggapan responden
Alat-alat yang tersedia di Puskesmas
layak pakai
Kotak saran yang tersedia diharapkan
dapat menampung semua saran dan
masukan dari pasien
Gedung puskesmas dalam kondisi yang
baik
Lingkungan puskesmas tetap bersih
sepanjang hari
Susasana
di

sekitar

nyaman
Lokasi puskesmas

tidak

puskesmas
jauh

dari

rumah penduduk
Fasilitas kesehatan di puskesmas telah
memenuhi

kebutuhan

masyarakat

dalam masa pengobatan.

Letak alat-alat di puskesmas tertata

rapi dan bersih

Rata-rata skor dan rata-rata persentase

Rata-Rata

Rata-Rata Persentase

Skor

(%)

1,83

61

1,60

53,33

1,94

63,67

1,89

63

1,91

63,67

1,85

61,67

1,85

61,67

1,91

63,67

1,85

61,46

Dimensi Reliability (Kehandalan)

No
1
2

Tanggapan Responden
Petugas medis berpengalaman
dalam menangani keluhan pasien
Pendaftaran pasien dilakukan
secara cepat dan tepat
Petugas medis memberikan
waktu pelayanan yang cukup

Rata-rata

Rata-rata

skor

persentase

1,92

64 %

1,79

59.66%

1,92

64 %

1,80

60 %

1,85

61,91 %

tehadap pasien
Pasien tidak perlu menunggu
4

lama untuk mendapatkan hasil

laboratorium
Rata-rata skor dan rata-rata
persentase

 Hubungan
kehandalan
(reliability) dengan kepuasan
pasien
adalah
kehandalan
(reliability)
mempunyai
pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien
Semakin
baik
persepsi
pelanggan terhadap kehandalan
(reliability) maka kepuasan akan
semakin tinggi dan sebaliknya

Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

No
1
2
3
4
5
6
7
8

Tanggapan Responden
Ketanggapan petugas dalam
melayani pasien
Pengurusan berobat di puskesmas
mudah
Pembuatan surat keterangan sehat
mudah dan tidak menyulitkan di
puskesmas
Biaya pembuatan surat keterangan
sehat terjangkau di puskesmas
Biaya pemeriksaan laboratorium
terjangkau di puskesmas
Petugas memberikan penjelasan
yang cukup mengenai penyakitnya
Petugas memberikan penjelasan
yang cukup mengenai obat-obatan
Petugas memberikan penjelasan
yang cukup sebelum pemeriksaaan
laboratorium
Rata-rata skor dan rata-rata

Rata-rata

Rata-rata

Skor

Persentase

1,84

61,33 %

1,92

64 %

1,85

61,67 %

1,91

63,67 %

1,90

63,33 %

1,91

63,67 %

1,87

62,33 %

1,82

60,67 %

 Daya Tanggap (Responsiveness)

kerelaan untuk menolong
pengguna
layanan
dan
menyelenggarakan
pelayanan
secara ikhlas dan tanggap
Pelayanan Puskesmas Rumbai
Kecamatan
Rumbai
Pesisir
mudah dan tidak berbelit-belit,
petugas tanggap dan memberi
informasi
yang
mudah
dimengerti oleh pasien

Dimensi Assurance (Jaminan)

No

Tanggapan Responden

Rata-rata

Rata-rata

Skor

Persentase

1,90

63,33 %

1,94

64,67 %

1,96

65,33 %

1,94

64,67 %

1,94

64,67 %

1,84

61,33 %

1,92

64 %

Petugas selalu melaksanakan

1

pelayanan secara tuntas dan

menyeluruh
Kemampuan petugas dalam

3
4
5
6

memberikan pengobatan yang

tepat sesuai dengan keluhan
Petugas bertutur kata lembut
dalam melayani pasien
Petugas selalu sabar dalam
melayani pasien
Kemampuan petugas melakukan
komunikasi yang efektif
Arti keberadaan puskesmas bagi

pasien
Rata-rata skor dan Rata-rata persentase

 Hubungan jaminan (assurance)

dengan kepuasan pasien adalah
jaminan (assurance) mempunyai
pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien
Semakin
baik
persepsi
pelanggan terhadap jaminan
(assurance)
maka
kepuasan
pasien akan semakin tinggi dan
sebaliknya

Dimensi Empathy (Empati)

Rata-

Rata-rata

rata

Persenta

Skor

se

1,96

65,33 %

1,94

64,67 %

1,91

63,67 %

dan tenang saat pengobatan

2,00

66,67 %

Rata-rata skor dan rata-rata persentase

1,95

65,08 %

No

1
2
3
4

Tanggapan Responden
Petugas

selalu

menanyakan

keluhan pasien
Semua keluhan pasien dilayani
sesuai prosedur
Petugas melayani pasien tanpa
diskriminasi
Petugas memberi rasa nyaman

Analisa Kualitas Pelayanan

Pasien di Puskesmas Rumbai
Pesisir
No
1

Dimensi Kualitas

Persentas

Pelayanan

Dimensi Berwujud

Kategori

61.46

Baik

61.91

Baik

61.46

Baik

64

Baik

65.08

Baik

(Tangible)
2

Dimensi Keandalan
(Realibility)

Dimensi Ketanggapan
(Responsiveness)

Dimensi Jaminan
(Assurance)

Dimensi Emphaty
(Empathy)

Analisa Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Puskesmas Rumbai Pesisir

2%

Puas
Tidak Puas
98%

Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan
yang digunakan untuk mengetahui kualitas
pelayanan
kesehatan
di
Puskesmas
Rumbai
Kecamatan
Rumbai
Pesisir
semuanya

baik

berada

pada

kategori

maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan
kesehatan
di
Puskesmas
Rumbai Kecamatan Rumbai Pesisir

Saran

Bagi peneliti
Diharapkan kepada peneliti selanjutnya dapat
melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan
terhadap pelayanan Puskesmas di tiap poli
pelayanan secara berkala minimal tiap 1 tahun
dan pada kuesioner dicantumkan saran dan
masukan pasien bagi puskesmas.

Bagi Puskesmas Rumbai Kecamatan Rumbai Pesisir

Diharapkan puskesmas dapat mempertahankan kualitas
pelayanan yang baik ini agar dapat mempertahankan tingginya
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan lebih
memperhatikan lagi indikator yang memiliki nilai terendah sehingga
dapat ditingkatkan lagi yaitu pada dimensi Tangibles dan dimensi
Responsiveness.
Diharapkan pada tenaga kesehatan baik perawat, dokter
maupun
petugas
lainnya
di
Puskesmas
dapat
mempertahankan dan meningkatkan lagi pelayanan yang
diberikan kepada pasien agar pasien dapat memberikan
komentar yang baik dan mereka puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh tenaga kesehatan tersebut.
Diharapkan
agar
puskesmas
dapat
memperbaharui
dan
mensinkronkan data yang terdapat pada profil puskesmas.
Diharapkan agar puskesmas menyediakan fasilitas penunjang
untuk pengisian kotak saran, memperhatikan letak kotak saran
serta mengoptimalisasi fungsi dari kotak saran untuk dapat
menampung saran dan masukan dari pasien.
Diharapkan agar puskesmas dapat melakukan perbaikan di
bidang manajemen mutu pelayanan.

UCAPAN TERIMAKASIH
Pada kesempatan ini peneliti menyampaikan
rasa terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada:
Hj. Dince Safrina, SST sebagai Kepala
Puskesmas Rumbai Kecamatan Rumbai Pesisir
dr. Wing Irawati sebagai Dokter Pendamping
Internsip
Bapak Wido Dextrosa, SKM sebagai KTU
Seluruh Dokter Puskesmas Rumbai
Kecamatan Rumbai Pesisir
Seluruh Perawat, Bidan dan Staf lain
Puskesmas Rumbai Kecamatan Rumbai
Pesisir

LAMPIRAN
Product B

Feature 1
Feature 2
Feature 3

Feature 1
Feature 2
Feature 3

TERIMAKASIH