4.

TALLER: CASO BCP

Proyecto: Mejorar el proceso de
la Gestin de los Servicios

PLANIFICA
R

INTRODUCCION A LAS PRACTICAS DE

GESTION DE PROCESOS
Primera parte:

Mapa de Procesos

Segunda parte:
Proceso

Representar un

Tercera parte:
Perfeccionar el
Proceso seleccionado
Cuarta parte:
Elaborar el
procedimiento (Word)
Quinta parte:
Implantar el
procedimiento (Word)
Conclusiones

PRIMERA
PARTE :
MAPA
MAPADE
DE
PROCESOS
PROCESOS

MAPA DE
PROCESOS
Proceso de la estrategia
1.Planificar la
estrategia

2.Seguir la estrategia

3. Dirigir la institucin 4. Controlar la gestin

Procesos del Negocio

Gerencia
9. Gestionar
10. Difundir
proyectos
resultados

8. Realizar
Proyectos

5.Logistica

6. Legales

7.Infraestructura

Gestionar

Administracin
11.Ejecuta los proyectos
12. Proyectos

Planificar

13. Programas

16.Proyectos

14. Difundir Resultados

17.
Remesas

Atencin al Cliente
15.Gestionar los servicios
Evaluar
Organizar Ejecutar
21.Desarrollo

Procesos de apoyo

Gestin Logstica

Gestionar RRHH

18. Gestin
financiera
Gestin de
abastecimiento
Gestin de compras
de nuevos predios

Gestin de
Mantenimiento

Gestin de
tecnologas e
informacin

18.
Gestionar
Proyectos
de Mejora

Gestin de Servicios

Planificar la Gestin
de servicios

Organizar la
gestin de
servicios

Ejecutar la
Gestin de
Servicios

Evaluar
La Gestin de
Servicios

SEGUNDA PARTE :
REPRESENTA
REPRESENTA
RRUN
UN
PROCESO
PROCESO
(preliminar)
(preliminar)

Mapa de nivel II: Proceso Planificacin

de la Gestin de Servicios
Elaborar la planificacin de la Gestin de Servicios
Elaborar la planificacin
De la Gestin de servicios
Planificacin de la
Gestin de Servicios

Actualizar la planificacin
De la Gestin de Servicios

FLUJO DE INFORMACIN
ACTUAL

Proceso de
Planificacin
Gestin de
Servicios

Modelo de la planificacin de la gestin de

Servicios
Gerente

Solicitar
actualizar el plan
estratgico de
Gestin de
Servicios

Administrad
or

Junta
Zonal
BCP

Actualiza el PES

PES
.

Presentar PES

Junta
BCO

VJ

PES
.

Solicitar
Aprobar Plan
Estratgico
de Gestin
de servicios

PER: Plan Estratgico de Servicios VJ: Voto de Junta

LISTAS DE TAREAS (Actuales)

Actualizar Plan
Estratgico de
Gestin de
servicios
(Gerente)

1. Acopiar
polticas y
requerimiento
s del estado.
2. Revisar
informes de
cada
trimestre.
3. Revisar las
estrategias
del plan
financiero.
4. Actualizar \
reajustar Plan
Estratgico de
Gestin de

Aprobar Plan
Estratgico
de Servicios
(Junta BCP)

1. Junta BCP
propone
aprobacin
2. Aprobar
actualizaci
n del PES.

Presentar el
Plan Estratgico
de Gestin de
Servicios
(Junta Zonal BCP)

1. Realizar
convocatoria
de la Junta
zonal BCP
2. Desarrollar
una estrategia
para presentar
el PES
3. Entregar a los
miembros de
la junta el PES

10

Lista de
contingencias
Actividad
N 1:
Actualizar el Plan (situaciones
Estratgico de
Gestin de Servicios
indeseadas)
1. Descoordinacin para la organizacin del equipo
de Servicios Residual. En Octubre de cada ao son las
Juntas Zonales y se elige a un gerente de Servicios que
en menor tiempo posible pueda tener su equipo de
trabajo y as puedan empezar el trabajo.
2. Dificultad tcnica para realizar el PES. Residual. Una
vez formado la comisin de Planificacin encargada de
realizar el Plan Estratgico de Gestin de servicios
buscar asesores tcnicos que conozcan del tema de
planificacin.
3. Demora y poca participacin en la validacin del
PES. Residual. La Administracin del BCP debe realizar
un control y seguimiento a los planes de servicios.
4. La administracin zonal del BCP no aprueba el PES
y no respeta el perfil del cargo de Gerente de
servicios. Residual. Una vez terminado el Plan
Estratgico de Gestin de Servicios y este es presentado
a la Junta de la Zonal BCP, esta presenta omisiones a la
propuesta y al PES
11
Nota: Residual: Problema que no se resuelve
en
el proceso

Lista de contingencias (situaciones

indeseadas)
Actividad N 2: Aprobar el Plan Estratgico de
Gestin de servicios en el BCP
1. No hay contingencias
Actividad N 3: Presentar el Plan Estratgico de
Servicios a la Junta Zonal BCP
2. No contar con una estrategia propio para la
presentacin del PES. Se da solucin cuando Gerente
de Servicios tiene bien definido los objetivos anuales
del rea de remesas de nuestro campo APCE.
3. Dificultad en la coordinacin para agendar la
Junta Zonal BCP Debido a la gran cantidad de
reuniones, plenarias y eventos propios de la iglesia no
es posible tener un espacio para las Juntas Ordinarias.

12

TERCERA

PARTE :

PERFECCION
PERFECCION
AR
AREL
EL
PROCESO
PROCESO
SELECCIONA
SELECCIONA
DO
DO

PREGUNTAS DE
FACILITACIN
PREGUNTAS DE
FACILITACIN:

Generales.
Desde el modelo integral
del cambio (MIC).

ANLISIS DE
CONTINGENCIAS.
MODELOS VISUALES
CORREGIDOS.
OPORTUNIDADES DE
MEJORA FUTURAS.

PREGUNTAS DE
FACILITACIN
Las respuestas a las preguntas de
facilitacin son acciones concretas
que evitan la situacin indicada y que
se pueden implementar durante la
modelacin (no es diagnstico).
Se anota como OMF (Oportunidad de
Mejora Futura) cuando la respuesta
se refiere a acciones que no se
alcanzan a implementar durante la
modelacin, ya sea que requieran
mayor estudio o presupuesto.
1
5

PREGUNTAS DE
FACILITACIN
1. Existen
liberan?

gastos

amarrados?

Cmo

se

Considerar que el Administrador de servicios es

el responsable de realizar el Plan Estratgico del
rea y presentarlo a la Gerencia.
Los presupuestos de todos los departamentos son
elaborados exclusivamente por la Gerencia del
BCP

2. Se observan carencias evidentes?

No asignacin de presupuesto para la elaboracin
del Plan Estratgico de Servicios
Poco personal con para el rea de servicios
No se cuenta con un manual de procedimientos
donde indique todo lo que deben hacer en cada
proceso. (Carencia).
Los equipos tecnolgicos son insuficientes para el
rea como: Impresoras laser, Laptops. (Carencia)

3. Se puede uniformar el proceso?

Incluir como parte de las polticas del BCP
tener
un
Plan
Estratgico
por
departamentos.
Tener una cultura lean en toda el BCP
4.
Se cumple con todo el aspecto legal
normativo?
No en su totalidad.
5.

Los sistemas se usan

correctamente? Se conoce toda la
funcionalidad? Los manuales de
usuario estn actualizados?
No en su totalidad
17

7. PREGUNTAS DE
FACILITACIN DESDE EL
MIC

Nota: son preguntas que revisan la

situacin actual del proceso desde cada
elemento del modelo integral del cambio .
1
8

PREGUNTAS
DE
PREGUNTAS DE
FACILITACIN
FACILITACINDESDE
DESDEEL
ELMIC
MIC
1. El proceso est alineado con la estrategia
de la organizacin? , los participantes
conocen la estrategia en la parte que se
refiere al proceso?
Se encuentra alineado a la estrategia porque
responde al objetivo brindar un buena calidad
en el servicio de la gestin de servicios.
2. Los participantes del proceso: estn
capacitados
en
el
proceso?
estn
motivados?
tienen
las
atribuciones
suficientes?
. Personal que conforma el rea de servicios no
tiene capacitaciones con referencia al proceso.
. Desconocen el Plan Estratgico de 19
servicios y por
ende no conocen los objetivos trimestrales ni
anuales.

PREGUNTAS
PREGUNTAS DE
DE
FACILITACIN
DESDE
EL
MIC
FACILITACIN DESDE EL MIC
3. El proceso es claro? se sabe donde
inicia y concluye?
No en su totalidad
4. La
estructura
organizacional
es
adecuada (ms o menos supervisin,
dependencia
del
rea,
etc.)?
La
estructura fsica y el entorno: es
adecuada? hay orden?
. No se cuenta con estudio de mercado sobre
la satisfaccin de los clientes del BCP
. Falta de asesores tcnicos especialistas en
Planificacin Estratgica que sean capaces
de
estar
capacitando
al
personal
constantemente y realizando estudios
con
20
indicadores de gestin.

PREGUNTAS
PREGUNTAS DE
DE
FACILITACIN
DESDE
EL
MIC
FACILITACIN DESDE EL MIC
5. Qu apoyo tecnolgico simple se
puede agregar?

6. Otros

21

8. En qu ayuda que todos participen en la

modelacin?

En tener una mejor informacin y

tambin generar mas compromiso de
los trabajadores del rea de servicios
9. Otros

N/A

FLUJO DE INFORMACIN MEJORADO

Proceso Planificacin
de gestin de
servicios

Modelo de la planificacin de la gestin de

Servicios
Gerente

Solicitar
actualizacin
del Plan
Estratgico
de Servicios

Asesore
s
Tcnico
s

Administrad
or

Actualizar
el PES

Junta
BCP

Junta Zonal
BCP

PES

PES

Atender
Observaciones
PES
PES
PES

Presentar PES

VJ
VJ

PES: Plan Estratgico de Servicios VJ: Voto de Junta

Aprobar
PER

LISTAS DE TAREAS MEJORADAS

Actualizar Plan
Estratgico de
Gestin de
Servicios
(Gerente BCP)

1. Acopiar
polticas y
requerimiento
s del estado.
2. Revisar
informes de
cada
trimestre.
3. Revisar las
estrategias
del plan
financiero.
4. Actualizar \
reajustar Plan
Estratgico de
gestin de
servicios

Evaluar
documento

(Asesores tcnicos)

1. Recibir PES
2. Revisar PES
3. Emitir informe
de revisin del
PES
Aprobar PER
(Junta APCE)

1. Junta de APCE
propone
aprobacin del
PER
2. Aprobar
actualizacin
del PER
3. Registrar voto
de Junta

PER: Plan Estratgico de Servicios VJ: Voto de Junta

Atender
Observaciones
(Administrador)

1. Revisar
observacin
2. Identificar
observaciones
pertinentes
3. Levantar
Observaciones
4. Presentar PES a la
Junta BCP
Presentar PES
(Junta ZONAL BCP)

1. Realizar
convocatoria de la
Junta Zonal BCP
2. Desarrollar
programa
3. Aprobar el PES
con voto de Junta.
25

 WOR
D