Anda di halaman 1dari 21

Apakah perilaku

pelanggan itu ?
Perilaku pelanggan adalah proses pengambilan
keputusan dan kegiatan individu secara fisik
yang dilibatkan dalam mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan atau dapat
mempergunakan barang-barang dan jasa (David
L. Loudon dan Albbert J. Della Bitta: 1984,
halaman pelanggan
6).
Perilaku
adalah tindakan-tindakan
yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau
organisasi yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan dalam mendapatkan,
menggunakan barang-barang atau jasa-jasa
ekonomi yang dapat dipengaruhi lingkungan
(Drs. A.A.Anwar Prabu Mangkunegara; 1988,

Tipe-tipe Pelanggan
Berdasarkan Bentuk Tubuh

(Ernest

Kretschmer, 1925).

1. Pelanggan Tipe Piknis


Bentuk tubuh:
Badan bulat,
anggota badan agak pendek,
dan wajahnya bulat lebar.

Sifat :

Ramah, suka berbicara,


tenang dan suka humor; atau sifatnya pendia
baik hati, dan bersifat praktis energik.
2

Menghadapi pelanggan tipe piknis :


1. Memperhatikan suasana hatinya dan usahakan
bercakap-cakap
apabila pelanggan tersebut
menginginkannya;
2. Percakapan dilakukan dengan menarik, ramah,
dan sedikit humor;
3. Menghindari perdebatan dengan tipe piknis
yang suka berbicara;
4. Menyapa tipe piknis yang pendiam, misalnya
Ada yang perlu dibantu Pak?
5. Perilaku tertentu yang kurang pantas didengar,
janganlah dipersoalkan karena tipe piknis suka
guyon atau humor.

2. Pelanggan Tipe Leptosom


Bentuk tubuh:
Tubuh agak kecil dan lemah,
bahu tampak kecil,
leher dan anggota badan
berbentuk kurus panjang.

Sifat :
Pelanggan tipe leptosom
umumnya bersifat sombong
dan sok idealis.
4

Menghadapi pelanggan tipe leptosom :


1. Menghormati mereka seperti layaknya seorang
raja yang harus dilayani;
2. Bersikap sabar, penuh hormat, bijaksana, dan
mengikuti perintahnya;
3. Menghindari perkataan atau teguran yang
kurang enak;
4. Menyapa mereka dengan sikap hormat dan
tunduk pada mereka.

3. Pelanggan Tipe Atletis

Bentuk tubuh:
Badan kokoh, pundak tampak lebar,
pinggul berisi, anggota badannya
cukup panjang, badan berotot dan kekar,
dan wajahnya bulat telur atau lonjong.

Karakter tipe atletis :

Banyak gerak, penampilan tena


jarang humor, dan
tidak cepat percaya pada orang
6

Menghadapi pelanggan tipe atletis :


1. Menghindari perdebatan kusir;
2. Memberikan kesan seolah-olah mereka adalah
orang pandai;
3. Menghindari sikap terburu-buru kepada
mereka;
4. Jika ada pertanyaan hendaknya dijawab
dengan penjelasan yang sistematis, sehingga
mereka dapat mempercayainya;
5. Menghindari sikap yang mengecewakan
mereka, terutama jika mereka tidak jadi
memanfaatkan pelayanan kita.

Tipe-tipe Pelanggan
menurut Johnstone*)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan

pria,
wanita,
remaja,
lanjut usia,
pendiam,
suka bicara,
penggugup,
ragu-ragu,
pembantah,
sadar,
curiga,
angkuh.

* (ahli psikologis berkebangsaan Inggris, diuraikan


oleh Drs. A. A. Anwar Prabu Mangkunegara (1988,
halaman 6-72)).

Pelanggan Pria
1. Mudah terpengaruh oleh bujukan;
2. Tidak sabaran
3. Ada perasaan kurang enak jika memasuki
tempat pelayanan tanpa melakukan
transaksi;
4. Kurang begitu berminat untuk melihat-lihat
sehingga sering terburu-buru mengambil
keputusan;
5. Mudah dipengaruhi oleh nasihat yang baik,
argumentasi yang objektif.
9

Pelanggan Wanita
1.

Tidak mudah terpengaruh oleh bujukan


penyedia jasa layanan;
2. Lebih banyak tertarik kemasan;
3. Mementingkan status sosial, dalam hal ini
wanita jauh lebih
peka;
4. Mudah meminta pandangan, pendapat,
ataupun nasihat dari penjual;
5. Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis;
6. Cepat beradaptasi dengan keadaan toko dan
penjualnya.
10

Pelanggan
Remaja

1. Mudah terpengaruh oleh


perkataan aparat;
2. Lebih bersifat emosional ;
3. Tidak berfikir hemat;
4. Kurang realistis, romantis, dan
implusif.

11

Pelanggan Lanjut
Usia
1.

Pola pikir yang kolot sesuai dengan pengalaman


hidupnya; perilakunya
seolah-olah orang yang
terpandai
2. Tidak dapat mengikuti perputaran zaman, sehingga
perilaku terkesan kolot;
3.
Tidak terburu-buru bahkan senang berbincangbincang dulu
4. Bertindak lamban dalam membeli barang;
5. Sikapnya tenang dan ramah, terutama kaum
wanitanya yang
cenderung untuk
menunjukkkan
rasa keibuannya kepada penjual
yang lebih muda.

12

Pelanggan Pendiam
1. Adanya perasaan malu, tidak memiliki
keberanian untuk menyatakan
permintaannya dengan jelas;
2. Pelanggan biasanya enggan untuk berbicara
karena sedang memikirkan sesuatu,
mungkin sedang berpikir tentang biaya;
3. Pelanggan tipe ini umumnya adalah orang
yang mengetahui benar keperluannya;
4. Kemampuan berbicara sangat kurang.
13

Pelanggan yang Suka Berbicara


Mengetahui bagaimana cara yang baik untuk
dapat memulai percakapan, sehingga penjual
kewalahan dan tidak mengetahui bagaimana
cara menghentikannya. Pelanggan yang suka
berbicara biasanya mudah membuat topik
pembicaraan, bahkan seringkali berbicara
tentang berbagai macam masalah tanpa
menyinggung tujuannya untuk mendapatkan
pelayanan. Namun, seringkali objek
pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas

14

Pelanggan
yang Gugup

1. Sering menengok kiri-kanan

2. Bertanya pada orang yang tidak


3. Sikap terburu-buru

Dalam menghadapi tipe ini sebaiknya


menunjukkan sikap yang tenang, ramah, dan
bersahabat. Hindarilah hal-hal yang
mengesankan keragu-raguan, karena itu akan
membuat pelanggan semakin terburu-buru dan
semakin gugup.

15

Pelanggan Ragu-ragu
Pelanggan yang ragu-ragu dalam memutuskan
sesuatu, biasanya disebabkan oleh :
1. Pendidikan yang salah, yaitu sejak kecilnya
seseorang tidak pernah dilatih untuk mencoba
memutuskan sesuatu dan bertanggung jawab
dengan segala resiko dari keputusan yang telah
diambilnya;
2. Kondisi keuangan yang
minim, sehingga
pelanggan
harus
berpikir
dua
kali
memutuskannya,
3. Perizinan bukan orang lain dan tidak cocok untuk16

Pelangga
n
Pembant
ah

1. Menganggap dirinya orang


yang pandai, sehingga tidak
mau mendengarkan atau
pendapat orang lain.
2. Orang seperti ini senang
berdebat kusir, sehingga
membuat gaduh suasana,
menganggu pelayan, dan
sebagainya.
17

Pelanggan Sadar
1. Kepercayaan yang tinggi karena sudah
mengetahui dan merencanakan segala sesuatu
yang akan dibelinya.
2. Pelanggan yang sadar dalam melakukan
transaksi hanya mengatakan keperluannya
secara ringkas dengan jelas serta tidak akan
membuang waktu dalam menentukan barang
apa yang akan dibelinya.
3. Bergerak agak lambat, cerdas dalam berbicara,
kalem tenang dan selalu perhatian.
18

Pelanggan Curiga
1. Selalu mencari-cari kesalahan, seperti
kesalahan pelayanan yang dibutuhkannya
atau alasan-alasan yang diungkapkan oleh
aparat pelayanan umum.
2. Bersikap tidak tenang dan selalu merasa
curiga akan ditipu oleh aparat pelayanan.
Kecurigaan tersebut muncul dari diri
seorang pelanggan mungkin disebabkan ia
pernah mengalami hal tersebut atau
memang karakternya yang selalu curiga

19

1. Selalu ingin menjadi pusat


perhatian.

Pelangg
an
Angkuh

2. Senangan membual, merasa


lebih unggul, dan angkuh.
3. Pelanggan yang angkuh
umumnya mudah dikenal, sebab
segala sesuatu yang
dilakukannya serba berlebihan,
sombong,

20

Terima Kasih
Sampai jumpa pada Materi selanjutnya

21