Anda di halaman 1dari 22

Riwayat hidup singkat

Dik :
- S2
- LATPRAJAB
- DIKLATPIM
- PELATIHAN
INSTRUKTUR TK NAS
- PELATIHAN MASTER
TRAINER
HAM/POLMAS DI
HOTEL KINASIH
BOGOR
- PELATIHAN NAC DI
STUKPA SUKABUMI

RIWAYAT PEKERJAAN:
- KAURREN
SUBBAGRENMIN
- DOSEN
- INSTRUKTUR
PROLAT SPN
MOJOKERTO

PENDAHULUA
N

BAGI DUNIA USAHA, PELAYANAN MRPKN


SATU-SATUNYA CARA UNTUK MEMPEROLEH
KEPERCAYAAN DARI PARA PELANGGANNYA

KEPERCAYAAN
PELANGGAN
ADALAH
JAMINAN BAGI KELANGSUNGAN USAHA
MEREKA,
SEDANGKAN
BAGI
PIHAK
PEMERINTAH MERUPAKAN SATU-SATUNYA
CARA UNTUK MEMBERDAYAKAN MASY YG
DILAYANINYA.

KEBERDAYAAN MASY ADALAH PRASYARAT


MEWUJUDKAN KESEJAHTERAAN UMUM.

JIKA ADA SATU ORG PELANGGAN MERASA


PUAS THD KEGIATAN YAN, MAKA SCR
SUKARELA DIA AKAN MENCERITAKAN KPD
10 ORG LAIN.

SK MENPAN NO.81/1993 YG MEMUAT


PEDOMAN TATA LAKSANA YAN UM.

INPRES NO.1/1995 YG BERISI PENUGASAN


KPD MENPAN UNTUK MEMINPIN DAN
MELAKS GIAT YG DIANGGAP PERLU AGAR
DPT KATKAN MUTU YAN BAGI MASY.

SE
NO.56/1998
BAGI
SELURUH
KEMENTRIAN AGAR MULAI MENERAPKAN
YAN PRIMA DILINGK MASING-MASING.

KEMUDIAN
DILANJUTKAN
MENKO
WASBANG DGN SE NO.145/1999 YG BERISI
RINCIAN JENIS-JENIS YAN MASY YG HARUS
SEGERA MENERAPKAN YAN PRIMA DILINGK
PEMDA.

TUJUAN INSTRUKSIONAL UMUM


Setelah mengikuti
pembelajaran ini peserta
memiliki pemahaman tentang konsep dan Prinsip
Pelayanan Prima.

TUJUAN INSTRUKSIONAL KHUSUS


Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu
memahami :
a. Pengertian Prinsip & Konsep tentang Pelayanan
b. Jenis-Jenis Pelayanan
c. Teknik Aplikasi Pelayanan Prima

Pelanggan dikenal ada dua


Pelanggan
Pelanggan Internal,
Customer
Satisfaction(Kepuasan/
Kelegaan) Jadi seluruh
bagian dari Perusahaan
yang terkait
dalam
perusahaan yang terkait
dalam masalah adalah
pelanggan
security
adalah
pelanggan
security Guard.

Pelanggan Eksternal,

merupakan
pihak
yang
berhubungan
dengan
Perusahaan, baik pemakai
jasa/produk
Perusahaan
meupun sekedar tamu.

Security
Guard
wajib
berperan ganda dalam
member
Pelayanan
kepada kedua Pelanggan
tersebut dan tidak boleh
lebih
mementingkan
salah satu pihak.

HAL YANG PERLU DITANAMKAN DALAM DIRI


SECURITY GUARD TENTANG PELANGGAN
EKSTERNAL
1) Pelanggan bukan merupakan orang luar bagi usaha kita, ia
merupakan bagian dari usaha kita ( Mitra ).
2) Pelanggan bukan merupakan penghalang bagi pekerjaan kita,
ia merupakan sasaran kerja kita.
3) Pelanggan bukanlah barang mati, ia adalah manusia yang
mempunyai perasaan dan emosi seperti kita.
4) Pelanggan bukanlah orang yang harus dibantah atau disaingi,
ia berhak memperoleh perlakuan sopan serta penuh perhatian.
5) Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kitalah yang
bergantung kepadanya.
6) Pelanggan mengajukan keinginan kepada kita, tugas kitalah
untuk memenuhi keinginan tersebut sebaik-baiknya dengan
harapan diperoleh keuntungan bagi kedua pihak.
7) Pelanggan adalah pencipta Citra untuk baik buruknya
Perusahaan kita.
8) Pelanggan adalah petugas Humas terbaik jika ia merasa puas.
9) Pelanggan itu sensitive, tangani secara hati-hati, karena
mereka dapat menghidupkan atau menghancurkan usaha kita.

PENGERTIAN
PELAYANAN

Pelayanan adalah upy untuk membantu menyiapkan, menyediakan atau


mengurus keperluan org lain.
Dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan :
a.Siapa mereka dan yang ingin mereka temui.
b.Apa yang mereka kehendaki
c.Bilamana/kapan mereka menghendaki
d.Dimana mereka menginginkan
e.Bagaimana mereka menghendaki pelayanan kita
f. Mengapa mereka menginginkan.

Contoh : Pelayanan kpd teman sejawat, Pelayanan yg


dilakukan oleh Unit anda, perush sebagai pengguna
anda

PELAYANAN YG MEMBERI
KEPUASAN PELANGGAN
kebutuhan Pelanggan terdiri dari 3
( Tiga ) bagian pokok, yaitu :

a. Kebutuhan Praktis
Kebutuhan praktis terhadap Security
Guard adalah diberikannya inforamsi yang
jelas
pada
saat
masuk
Perusahaan,
tempatkan kendaraan Pelanggan dengan
benar disertai pengarahan yang baik,
membantu Pelanggan apabila mengalami
kesulitan.

b. Kebutuhan emosional

Yaitu kebutuhan Pelanggan yang


sangat subyektif untuk dapat diukur dan
hanya dapat dirasakan serta dilihat.
Kebutuhan ini berupa sikap atau tindak
tanduk Security Guard dalam melayani ,
antara lain memberi senyuman, menyapa,
mempunyai
rasa
membantu/menolong/meninggalkan unsure
kewaspadaan.

c. Kebutuhan Fisik dan Lingkungan

Pelanggan akan merasa puas


seandainya keadaan fisik Security Guard itu
sendiri,
Pos
Security
Guard
dan
lingkungannya terlihat rapi dan bersih.
Security Guard wajib memelihara kedua hal
tersebut, sehingga sehari-hari harus tampil
rapi,
lengkap
dengan
seragam
dan
memperhatikan lingkungan tempat kerja.

LAYANAN
Sesuatu yang disampaikan, disajikan
atau dilakukan oleh pihak yg melayani
kpd pihak yg dilayani.

Contoh : Di Perush Listrik Negara kita menerima


layanan berupa Pemasangan baru,pembayaran
rekening, komplain dll, diloket Stasiun KA kita
menerima tiket, di Kantor Polisi kita menerima STNK
atau SIM dll.

PELAYANAN KPD PELANGGAN


Cara memberi Yan terbaik
Modal bagi Security Guard untuk mampu memberi
Pelayanan yang terbaik adalah :

1) Pelajari dan pahami sungguh-sungguh tugas dan


tanggung jawab Security Guard yang semua ini biasanya
tertulis dalam uraian tugas secara baku.
2) Temukan dan kenali kebutuhan Pelanggan disaat masuk
dan keluar Perusahaan, hal ini tentu saja dikaitkan
dengan tugas dan tanggung jawab Security Guard.
3) Buatlah standar Pelayanan agar Security Guard
mempunyai gambaran yang jelas atas Pelayanan dengan
memperhatikan bahasa dan gerak gerik.
4) Berlatihlah agar terbiasa dan menjiwai cara memberikan
Pelayanan yang terbaik.

b. Sikap dasar pribadi kearah Yan Pelanggan


yang dimaksud adalah :
1) Bersedia menjadi pendengar yang baik.

Menjadi pendengar yang baik bukanlah hal yang mudah,


karena diperlukan pengorbanan. menjadi pendengar yang baik,
kita dapat menggali lebih jauh tentang keinginan dan keluhan
Pelanggan.
2) Berikan sapaan kepada orang lain.
3) Tersenymlah.
4) Menjadi komunikator yang efektif.
5) Panggil orang dengan namanya.
6) Bersikap ramah dan penuh rasa ingin membantu.
7) Bersikap tulus.
8) Benar-benar merasa tertatik kepada orang lain ( Peka ).
9) Berikan pujian.
10) Penuh perhatian terhadap pendapat orang lain.

KETRAMPILAN DASAR DLM YAN


PELANGGAN
a. Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses pemberian pesan, amanat atau perintah yang sinyalnya bergerak dan pengirim ke penerima. Sebagai Security Guard sangat mutlak mampu berkomunikasi dengan baik dan harus memperhatikan bahasa yang
digunakan serta bahasa tubuh.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam proses komunikasi :
1). Nada dan Bahasa sebaiknya cukup mudah agar semua
pihak dapat memahaminya . Kalimat sederhana dan
singkat.
2). Hindari penggunaan istilah yang belum baku atau singkatan-singkatan yang membingungkan.
3). Awali dengan peran diri sebagai pendengar yang baik.
4). Member tanggapan dan berusaha mengulangi pesannya
dengan maksud menguji ketepatan pesan yang
disampaikan.
5). Jangan terlalu banyak bicara.
6). Jangan merendahkan lawan bicara dengan menantang.
7). Ajukan pertanyaan tertutup, terbuka atau agar
member kesan kepada si penerima pesan bahwa kita
siap menolong.

KETRAMPILAN DASAR DLM YAN


PELANGGAN
b. Penggunaan Telepon
Beberapa factor panduan cara berhubungan
telepon dengan baik adalah :
1)Jadikan
komunikator
yang
baik
dengan
memegang prinsip dasar proses berkomunikasi.
2)Berbicara dengan jelas dan benar.
YANG BOLEH DILAKUKAN :
Peganglah corong bicara telepon pada posisi
yang tepat.
Bernapaslah secara normal.
Gunaan kalimat yang pendek
Jangan bicara terlalu cepat.
Berhenti sekali-kali.

YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN :

a.Bergumam.
b.Sambil makan, minum atau
merokok sambil berbicara.
c.Berteriak
d.Menggunakan jarkon ( katakata yang tidak baku )
e.Memotong pembicaraan

EMPATI
Empati adalah melihat keadaan
dari sudut pandang orang lain,
berusaha menempatkan diri kita
pada posisi orang lain.
SOPAN SANTUN
Apapun sifat hubungan telepon tersebut,
sopan santun harus selalu dijaga.
Sopan
santun merupakan suatu tradisi social.
Kurangnya sopan santun mencerminkan latar
belakang seseorang dan dalam beberapa hal
merupakan petunjuk empati perasaan hati
pembicara.

MENERIMA TELEPON

Astra International, selamat


pagi/siang/sore/malam
( Permintaan untuk dapat berhubungan dengan
seseorang )
Mohon ditunggu sebentar
Pak/Ibu..
(Langsung dihubungkan ke yang bersangkutan).
Jika yang bersangkutan berhalangan :
Bapak/Ibusedang tidak berada
ditempat.
Apakah ada sesuatu yang dapat kami bantu ?
Terima Kasih Pak/Ibu
Bapak / Ibu.. sedang telepon, apakah
Bapak/Ibu akan menunggu atau nanti akan
menghubungi lagi ?
Terima Kasih Pak/Ibu

MENERIMA TELEPON
Penerima Telepon
1) Selalu ada petugas yang bertanggung jawab
dalam menerima telepon.
2) Melayani hubungan telepon dengan sopan,
antusias dan dalam tempo yang cukup ( tidak
terburu-buru ).
3) Langsung dihubungkan ke yang dituju atau
dalam keadaan yang dituju tidak berada
ditempat sajalah dibenarkan untuk menanyakan
identitas penelepon.
4) Maksimum telepon 3 X bordering sudah harus
ada yang mengangkat.
5) Menangani complain Pelanggan.

LANGKAH-LANGKAH MENANGANI
COMPLAIN PELANGGAN :
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)

mendengarkan dengan aktif.


Meminta maaf
Menawarkan bantuan
Memahami situasi
Memberikan informasi
Menawarkan alternative jalankeluar.
Mendapatkan persetujuanPelanggan
Mengambil tindakan
Mengucapkan selamat Jalan
Follow up

PENUTUP
PELAYANAN PRIMA TENTU TDK DAPAT
DIWUJUDKAN HANYA DLM SEMALAM, TETAPI
MEMERLUKAN PROSES BELAJAR SECARA
BERTAHAP DLM WAKTU LAMA.
KUNCI KEBERHASILANNYA ADALAH DILAKUKAN
BERSAMA-SAMA OLEH SELURUH WARGA
ORGANISASI, DGN TINGKAT KOMITMEN DAN
KONSISTEN YG TINGGI

Terima kasih