Anda di halaman 1dari 15

POKOK BAHASAN:

PRINSIP-PRINSIP, SERTA STANDAR


DAN MUTU PELAYANAN
SUB POKOK BAHASAN:
1.

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN

2.

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

KESEDERHAAN
KEJELASAN DAN KEPASTIAN
KEAMANAN
KETERBUKAAN
EFISIENSI
EFEKTIVITAS
KEADILAN DAN PEMERATAAN

PRINSIP KESEDERHAAN:
CIRI-CIRI:
PROSEDUR PELAYANAN TIDAK BERBELITBELIT, MUDAH DIPAHAMI, MURAH, DAN
LANCAR.
BENTUK-BENTUK PELAYANAN MUDAH
DILAKSANAKAN

PRINSIP KEJELASAN DAN KEPASTIAN:


JELAS DAN PASTI DALAM HAL:
PROSEDUR PELAYANAN UMUM
PERSYARATAN ADMINISTRASI DAN TEKNIS
WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB APARAT
DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
RINCIAN BIAYA PELAYANAN DAN TATACARA
PEMBAYARAN
ALOKASI WAKTU PELAKSANAAN DAN
PENYELESAIAN PELAYANAN
HAK DAN KEWAJIBAN BAGI PENERIMA DAN
PEMBERI LAYANAN

PRINSIP KEAMANAN:
CIRI-CIRI:

PELAYANAN DAPAT MEMBERIKAN KETENANGAN


DAN KEDAMAIAN
PELAYANAN DAPAT MEMBERIKAN KEPASTIAN
HUKUM

PRINSIP KETERBUKAAN:
KETERBUKAAN DALAM HAL:
PERSYARATAN DAN PROSEDUR PELAYANAN
WAKTU PELAKSANAAN DAN PEMBIAYAAN
PROSES PELAYANAN
DASAR (ALASAN) DAN TUJUAN PELAYANAN

PRINSIP EFISIENSI:
CIRI-CIRI:
PELAYANAN CEPAT DAN TEPAT WAKTU
MUDAH DALAM MENJANGKAU KEBUTUHAN DAN
KEINGINAN MASYARAKAT
MURAH DARI SEGI BIAYA

PRINSIP EFEKTIVITAS:
CIRI-CIRI:
PELAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN DAN
KEBUTUHAN MASYARAKAT

PRINSIP KEADILAN DAN PEMERATAAN:


CIRI-CIRI:
SEMUA MASYARAKAT MENDAPAT PELAYANAN YANG
SESUAI DENGAN KEBUTUHAN
PELAYANAN DILAKUKAN TERHADAP SEMUA
ELEMEN MASYARAKAT

STANDAR PELAYANAN
STANDAR PELAYANAN YAITU: UKURAN YANG
DIBAKUKAN DALAM PENYELENGGARAAN
PELAYANAN YANG WAJIB DIPENUHI GUNA
MEMBERIKAN LAYANAN YANG PRIMA.
STANDAR PELAYANAN TERDIRI DARI BEBERAPA
KOMPONEN:
1.
JENIS LAYANAN: BENTUK LAYANAN YANG
DIBERIKAN KEPADA PELANGGAN SESUAI
WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB.
2.
PROSEDUR LAYANAN: TAHAPAN-TAHAPAN YANG
BERLAKU DALAM PROSES PEMBERIAN LAYANAN
10

3. SARANA DAN PRASARANA: SEGALA PERALATAN


YANG DIGUNAKAN DALAM MEMBERIKAN LAYANAN
4. PRODUK LAYANAN: HASIL KERJA YANG DITERIMA
OLEH PIHAK YANG MEMBUTUHKAN LAYANAN
SESUAI DENGAN KETENTUAN YANG BERLAKU
5. WAKTU PELAYANAN: TENGGANG WAKTU YANG
DISEDIAKAN UNTUK MENYELESAIKAN KEGIATAN
LAYANAN TERTENTU
6. BIAYA PELAYANAN: TARIF YANG DITETAPKAN
UNTUK MEMBIAYAI LAYANAN YANG DIBERIKAN
7. KOMPETENSI PETUGAS: KECAKAPAN YANG
DIMILIKI OLEH SEORANG PELAYAN, BERUPA
PENGETAHUAN, KEAHLIAN, SIKAP DAN PERILAKU
YANG DIBUTUHKAN UNTUK BISA MEMBERIKAN
LAYANAN YANG PRIMA
11

SETIAP LEMBAGA PEMBERI LAYANAN HENDAKNYA


MEMBUAT STANDAR DALAM BENTUK TABEL
SEBAGAI BERIKUT:

STANDAR PELAYANAN PADA .


No
1

Jenis
Layanan

Prosedur
Layanan

Sarana &
Prasarana

Produk
Layanan

Waktu

Biaya

Kompetensi
Petugas

12

MUTU PELAYANAN
MUTU PELAYANAN:
KEADAAN BAIK BURUKNYA LAYANAN YANG
DISEDIAKAN/DIBERIKAN KEPADA
PELANGGAN
MUTU PELAYANAN YANG DIHARAPKAN
ADALAH MUTU YANG BAIK, SEHINGGA
DAPAT MEMUASKAN PELANGGAN

13

MUTU PELAYANAN DITENTUKAN BEBERAPA DIMENSI:

KETEPATAN WAKTU PELAYANAN


AKURASI PELAYANAN
KESOPANAN DAN KERAMAHAN DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN
TANGGUNGJAWAB PETUGAS
KELENGKAPAN PRODUK LAYANAN
TINGKAT KEMUDAHAN DALAM MENDAPATKAN
PELAYANAN
VARIASI MODEL PELAYANAN
PELAYANAN PRIBADI
KENYAMANAN DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN
SARANA PENDUKUNG PELAYANAN
14

LATIHAN:
1.

2.

3.

BAGAIMANAKAH UPAYA ANDA UNTUK


MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
DALAM MELAKUKAN TUGAS DAN FUNGSI SEBAGAI
PNS? (BUAT SATU CONTOH JENIS LAYANAN PADA
SALAH SATU UNIT KERJA/SKPD)
DENGAN POSISI ANDA SEBAGAI APARATUR PADA
SALAH SATU LEMBAGA PEMERINTAH, BUATLAH
CONTOH STANDAR PELAYANAN DENGAN
MENGGUNAKAN FORMAT KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN YANG TELAH DIKEMUKAKAN TADI!
(BUAT SATU CONTOH JENIS LAYANAN PADA SALAH
SATU UNIT KERJA/SKPD)
DENGAN POSISI ANDA SEBAGAI APARATUR PADA
SALAH SATU LEMBAGA PEMERINTAH,
BAGAIMANAKAH UPAYA ANDA UNTUK
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PADA
LEMBAGA PEMERINTAH TERSEBUT? (BUAT SATU
CONTOH JENIS LAYANAN PADA SALAH SATU UNIT
KERJA/SKPD)
15