Gesto da excelncia e a

norma ISO 9000

Ghislaine Miranda Bonduelle
UFPR/CIFLOMA/DETF

A gesto da organizao
deve ser uma gesto de sua
excelncia e de sua
qualidade.

O planejamento da ao
organizacional deveria se
pautar pela qualidade.

Mas, nem sempre o ...

O que implica em retrabalho
e aumento dos custos.

A organizao da atividade
institucional deveria se
orientar pela excelncia.

Mas, nem sempre o ...

O que acarreta em
desperdcio e gastos
desnecessrios.

O controle na organizao
deveria ser a oportunidade
de se verificar qual a
situao em que a mesma
se encontra.

Mas, nem sempre o ...

O ato de comandar pessoas

deveria contemplar a
qualidade dos
relacionamentos por meio
de motivao e estmulos.

Mas...

Organizao: conjunto de
indivduos que
compartilham objetivos e
que dividem trabalho
entre si.

O objetivo das organizaes

o
SUCESSO!

LUCRATIVIDADE

SOBREVIDA

CRESCIMENTO

STATUS

Para que as organizaes

atinjam o sucesso
necessrio:

Conquista de novos
mercados

Desenvolvimento de novos
produtos e processos
competitivos

Auto-organizao

Ora, para atingir o sucesso

as organizaes devem
mostrar que tm excelncia

Em seus produtos e
servios, em suas
atividades de produo

Nas relaes que mantm

com o ambiente externo

Na coordenao de seus
esforos internos

Em sua sustentabilidade
financeira

A gesto da excelncia e da
qualidade em uma
organizao se d no em
departamentos mas na
instituio como um todo

E na organizao h foras
culturais que agem
contrariamente excelncia
e qualidade

Assim como tambm h

foras que cooperam a
favor

No ambiente externo
organizao o mesmo se
d; isto , h foras
favorveis e desfavorveis
aos processo de excelncia
e de qualidade institucional

VANTAGENS DA
CERTIFICAO

Credibilidade da Empresa
com consumidores
e demais instituies/entidades
relacionadas aos aspectos sociais e
econmicos.

Atendimento s novas
exigncias de mercado.

Acesso a novos mercados.

Observa-se que hoje j existem empreendimentos que
tm como nica finalidade a venda de matria prima
certificada para as indstrias do setor de madeiras.

Diferenciao do produto
pela sua valorizao no mercado

Certificaes setor madeireiro no Brasil

CERFLOR

Unidades

Area de atuao

Data

de negocio
Fonte: www.inmetro.gov.br

10

Florestas

FSC

69

Florestas (mad. e no mad)

198

Sub-produtos

187

Cadeia de custdia

Fonte:www.fsc.org

ISO 9000

Fonte: CB 25

454

nov/07

63

Madeira. e sub-produtos

58

Sub produtos papel

121

nov/07

out/07

Por que trabalhar com

qualidade?
Porque para comear a pensar em ser
competitivo, necessrio fazer
corretamente:

na primeira vez,
todas as vezes
e ao menor custo

QUALIDADE
ISO
IEC

Internacional

Normas Regionais
MERCOSUL CEN COPANT

Normas Nacionais

Regional

Nacional

ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE

Normas internas das empresas

Empresas

CERTIFICAO ISO 9000

Reconhecimento formal da existncia

de um sistema de gesto da qualidade.

CERTIFICAO ISO 9000

ISO : Organizao International de
Normalizao
Comits tcnicos ISO/TC176
GESTO E GARANTIA DA QUALIDADE
(ISO 9000:2000)

CERTIFICAO DA
QUALIDADE
Depois da II Guerra Mundial
MIL-Q-9858 : Sistema de especificao da
qualidade MIL-I-45208: Exigncia do sistema de
inspeo.

1979 : BS 5750
1987: 1a. edio
1994: 2a. edio
2000: 3a. edio

MUDANAS EM 2000
Fuso dos modelos de conformidade ISO 9001:1994,
ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 em um modelo de
conformidade padro denominado ISO 9001:2000;

Fuso da ISO 8402 e parte do contedo da norma

ISO 9000-1 em uma nica norma denominada ISO
9000:2000;

MUDANAS EM 2000
A reviso da ISO 9004-1: passou a ser a nova norma

ISO 9004:2000;
Fuso da norma ISO 10011 (parte 1, 2 e 3 ) com as

normas que so diretrizes para auditoria ambiental

(ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012) , em uma nica
norma, a ISO 19011:2000, que determina as diretrizes
para auditorias da qualidade e gesto ambiental.

O Porqu das mudanas

Tornar compatvel a ISO 9000 com a ISO 14000
(Normas para Sistemas de Gesto Ambiental);
Definir uma estrutura mais lgica para a norma ISO
9001:2000 com base no fluxo no do processo;
Definir uma estrutura consistente com o PDCA
( Plan, Do, Check, Action );
Facilitar a compreenso e utilizao das normas;

O Porqu das mudanas

Facilitar a Auto-avaliao do Sistema da Qualidade;
Ampliar o conceito da qualidade no atendimento s
necessidades do cliente
Agregar valor s empresas certificadas;
Havia uma preocupao de vrios compradores com
relao qualidade de sistemas de gesto
certificados
Percepes negativas em vrios mercados

CERTIFICAO ISO 9000

1994

2000
ISO 9001:

ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004

Certificao ou fins
contratuais

ISO 9004:
Ir alm das
exigncias da ISO
9001

ISO 9000:2000
Consiste em apenas 4 normas primrias :
ISO 9000 : Sistemas de Gesto da Qualidade
fundamentos e vocabulrios;
ISO 9001 : Sistema de Gesto da Qualidade
Requisitos;

ISO 9004 : Sistema de Gesto da Qualidade

Diretrizes para melhoria do desempenho;

ISO 19011 : Diretrizes para auditorias.

CERTIFICAO ISO 9000

GESTO E GARANTIA
DA QUALIDADE (ISO
9000:2000)
Satisfao dos clientes
Melhoria da eficcia do
sistema

CERTIFICAO ISO 9000

Entidades de Certificao:
EX: BVQI, TV, LLOYDS
Entidades de Acreditao:
EX: - COFRAC : Comit Franais dAccrditation
- UKAS : United Kingdom Accrditation Service
Auditores

4. SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
4.1 Exigncias gerais
4.2 Exigncias relativas a documentao
Documentos exigidos
Controle de documentos e registros
Aprovao e reviso
Verso em vigor e disponibilidade
Legveis e identificveis
Tempo de reteno, conservao e eliminao

Controle de documentos e registros

5. RESPONSABILIDADE DA
DIREO
A importncia em satisfazer
Clientes
Aspectos regulamentares e legais

Poltica e objetivos da qualidade

Recursos

5. RESPONSABILIDADE DA
DIREO
Escutar o cliente
Representante da direo
Comunicao interna
Anlise crtica

6. GESTO DE RECURSOS
Humanos
Competncias
Treinamento com registro
Avaliao da eficcia
Conscincia e importncia
de suas atividades

6. GESTO DE RECURSOS
INFRA-ESTRUTURA
Instalaes
Equipamentos
Servios de suporte

6.4. AMBIENTE DO TRABALHO

OK

7. Realizao do produto
7.1 PLANEJAMENTO
7.2 PROCESSOS
RELACIONADOS
PROCESSOS
RELATIVOS AOS
CLIENTES
ANALISE CRTICA
COMUNICAO

7. Realizao do produto
7.1 PLANEJAMENTO
7.2 PROCESSOS
RELACIONADOS
7.3 CONCEPO E
DESENVOLVIMENTO

7. REALIZAO DO
PRODUTO
7.4. Compras
Fornecedor :
Critrios de seleo e
avaliao

Produto:
Exigncias de aprovao
e de inspeo.

7.5. PRODUO E PREPARAO DO

SERVIO

7.5.1. Controle da produo e da

preparao do servio.
7.5.2 VALIDAO DOS
PROCESSOS DE PRODUO E
DE PREPARAO DO SERVIO
7.5.3. IDENTIFICAO E
RASTREABILIDADE
7.5.4. Propriedade do cliente
7.5.5. Preservao do produto

7.6. CONTROLE DOS DISPOSITIVOS

DE CONTROLE E DE MEDI
Identificao e
registros das
calibraes
Proteo contra
danos e
deteriorao

8. MEDIES, ANLISE E
MELHORIAS
8.1. Demonstrar e assegurar a
conformidade
Melhorar a eficcia do sistema

8.2. Controle e medidas

8.2.1. Satisfao do cliente
8.2.2. Auditoria interna
8.2.3. Auditoria e medio do processo
8.2.4 Controle e medida do produto

8.5. CONTROLE DO PRODUTO

NO-CONFORME
Aes de
eliminao
Liberao ou
aceitao por
derrogao
Impedir a sua
utilizao
Registros

8.4. ANLISE DOS DADOS

Satisfao dos clientes
Conformidade do
produto
Evoluo do processo
Fornecedores

8.5. MELHORIAS

8.5.2 Ao corretiva
8.5.3. Ao preventiva

AO CORRETIVA
A U D IT O R IA
I d e n t ific a r n o - c o n fo r m id a d e s
D e c id ir a s a e s c o r r e t iv a s
I m p le m e n t a r a s a e s c o r r e t iv a s
V e r ific a r a s a e s c o r r e t iv a s
C o n t r o la r a s a e s c o r r e t iv a s
R e g is t r o s d a
N O V A

q u a lid a d e

A U D IT O R IA

AUDITORIA DE QUALIDADE
Garantir a conformidade com o sistema
ou a norma
Prover confiana administrao
Prover confiana ao cliente
Dar o feed-back para as aes

COMPETNCIA DOS AUDITORES

Conhecimentos e habilidade genricas e
especficas
Educao
Experincia profissional
Treinamento em auditoria
Experincia em auditoria

Atributos Pessoais

RELATRIO DE NO
CONFORMIDADES
Documenta os resultados de uma
auditoria
No-conformidade : descrio do que
foi observado pelo auditor
Referncia a norma /documento
Evidncia objetiva

NO-CONFORMIDADE
GRAVE :
Erro de referncia do sistema seguido
Erro de realizao de um dos pontos da
norma
MNIMA :
Erro pontual relativo a um ponto da norma

Obrigada!
ghislaine@ufpr.br
41 33 60 42 71