REDISEO DE PROCESOS

Introduccin

Qu es rediseo de procesos?

DNDE ESTAMOS?

Por qu redisear procesos?

Incluso procesos que se disearon bien en un

principio

Los procesos de negocio evolucionan con el

tiempo de forma orgnica

El mundo tambin evoluciona

NATURALEZA ORGNICA DE
LAS ORGANIZACIONES

Los principios de rediseo de procesos son

tambin aplicables para el diseo de procesos
desde cero

UN EJEMPLO DE REDISEO

EL PROCESO DE COMPRAS (AS IS)

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

REENGINEERING PROCESS (TO BE)

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reduccin del 75% en el personal necesario

para gestionar pagos

Disminucin de los errores

RESULTADO

Clientes del proceso tanto externos como internos

La vista operacional del proceso de negocio
La vista de comportamiento del proceso de negocio
La organizacin: estructura y personas
La informacin usada en el proceso
La tecnologa que da soporte a proceso
El entorno externo en donde se sita el proceso

7 ELEMENTOS PARA EL
REDISEO

Una aerolnea ha visto caer su marge de beneficios

en el ltimo ao y decide empezar una campaa de
marketing entre sus clientes de empresas para
aumentar sus beneficios.
Una agencia gubernamental se da cuenta de que
responde tarde siempre a las consultas de los
ciudadanos y decide asignar un manager para
controlar el proceso y que tome las acciones
oportunas.
Una compaa de alquiler de vdeos decide
cambiarse al negocio de vender servicios
electrnicos para que sus clientes puedan ver las
pelculas online.

ES UN REDISEO DE
PROCESOS

Un banco nota conflictos internos en la forma en que

dos departamentos distintos gestionan las
hipotecas. Decide analizar el rol de los distintos
departamentos en la forma de gestionar las
solicitudes y crear una nueva estructura de roles en
la organizacin.
Una clnica quiere introducir el concepto de onestop-shop para mejorar la situacin actual en la que
los pacientes tienen que hacer distintas citas para
las pruebas diagnsticas que forman parte del
procedimiento de deteccin del cncer de piel.

ES UN REDISEO DE
PROCESOS

En general, los procesos que gestionan

informacin son ms fciles de redisear que los
que estn sujetos a restricciones fsicas.
NO TODOS LOS PROCESOS
SON IGUAL DE FCILES DE
REDISEAR

Introduccin
Qu es rediseo de procesos?

The Devils Quadrangle

THE DEVILS QUADRANGLE

Costes

Tiempo
Flexibilidad
Calidad

(T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)

TIEMPO

Tiempo de proceso, incluyendo

Tiempo de servicio

Tiempo de espera

Debido a la contencin de recursos

(capacidad limitada)

Debido a comunicacin externa (esperando

a cliente)

Distintas formas de mejorar las propiedades de

tiempo

Mejorar la media

Mejorar la varianza

Incrementar la capacidad de cumplir deadlines

Disminuir el tiempo de espera percibido

CALIDAD

Producto / servicio

Producto cumple con las especificaciones y/o

expectativas

Proceso

Las promesas hechas a los clientes y sus

expectativas se cumplen

Los datos y documentos se gestionan correctamente

Las decisiones tomadas en el proceso son correctas

Se le da al cliente informacin correcta y puntual

COSTE

Tipos de coste:

Fijo o variable
Por unidad de tiempo, por uso (recursos
consumibles)
De procesado, de gestin o de soporte
Humano, de sistemas (hardware/software)
o externo

FLEXIBILIDAD

Capacidad para reaccionar a los cambios

Flexibilidad de:

Recursos (capacidad para ejecutar muchas

tareas/nuevas tareas)
Proceso (capacidad para soportar cargas de trabajo
variables y distintos tipos de casos)
Gestin (capacidad para cambiar las
reglas/asignaciones)
Organizacin (capacidad para cambiar la estructura y
para adaptarse a las demandas del mercado)

Costes

Tiempo
Flexibilidad

THE DEVILS QUADRANGLE

Calidad

(T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)

PROCESS REDESIGN

Propsito: Identificar las posibilidades de

mejorar el diseo de un proces: as is to
be

Modelo descriptivo
del mundo real (as-is)

Modelo prescriptivo
del mundo real (to-be)

Require creatividad: No hay solucin mgica

Metodologas, tcnicas y herramientas ayudan

Metodologas: Coleccin de mtodos regidos

por un conjunto de principios y una filosofa
comn
Tcnica: Procedimientos descritos con precisin
para llevar a cabo una tarea estndar (ej.
Simulacin, brainstorming, anlisis de flujo)
Herramienta: Software que da soporte a una o
ms tcnicas

METODOLOGAS, TCNICAS Y
HERRAMIENTAS

EVOLUTIONARY REDESIGN

Two approaches:

Evolutionary

Revolutionary

Three starting
points:

Clean slate

Existing process

Reference model

Most popular:

Existing process or
reference model is starting
point

Local updates being made

Gradual improvement of
performance

Low risk

Introduccin
Qu es rediseo de procesos?
The Devils Quadrangle

Rediseo basado en heursticas

REDISEO BASADO EN HEURSTICAS

Inicio

Entender la situacin actual

Fijar objetivos de rendimiento

Aplicar una o varias heursticas de rediseo

Diseo Produce distintas alternativas de rediseo

Evala las alternativas de rediseo y selecciona la ms

adecuada
Evaluacin Un resultado puede ser que no hay mejora significativa

Heursticas relativas al cliente

Mover el control al cliente

CONTROL RELOCATION

Reducir el nmero de contactos con el cliente o

con terceras partes
CONTACT REDUCTION

INTEGRATION

Considerar la integracin con procesos de

negocio del cliente o proveedor
1

Heursticas relativas a la operacin del proceso

Process specialization (Case types)

Diferencia por tipos de cliente, localizaciones

geogrficas, periodos del ao (invierno, verano)

Definir diferentes actividades, diferentes

recursos

Process standardization

Todos los casos se trata igual (tanto como sea

posible)

Todos los recursos se gestionan juntos

PROCESS SPECIALIZATION /
PROCESS STANDARDIZATION

F+/-, C+/-

ACTIVITY ELIMINATION

Eliminar actividades innecesarias de un

proceso de negocio (actividades que no
aportan valor directo al cliente)

ACTIVITY ELIMINATION

Ej: Todos los controles podran ser eliminables:

es necesario hacer un trade-off entre los costes
de la comprobacin y de no hacer la
comprobacin

(T+,Q-,C+/-)

ACTIVITY ELIMINATION

Otras tareas que se pueden eliminar:

Imprimir

Copiar

Almacenar

Cualquier actividad que no aada valor

Una forma de eliminar actividades es delegando la

autoridad

Ej: No hace falta aprobacin si la cantidad es menor que Y

Ej: Los empleados tienen presupuesto para gastos

pequeos

Considera eliminar las actividades peridicas y

de procesamiento por lotes de un proceso de
negocio
CASE-BASED WORK

TRIAGE

Considera dividir una tarea general en dos

o ms tareas alternativas o la integracin
de dos o ms tareas alternativas en una
tarea general

(T+,F-)

ACTIVITY COMPOSITION (OR

DECOMPOSITION)

Combinar actividades pequeas en

actividades compuestas y dividir
actividades grandes en actividades
pequeas 3ms manejables.
1+2

TASK COMPOSITION (OR

DECOMPOSITION)
UNIN DE TAREAS

Ventajas: Menos fragmentacin, menos tiempo de

transporte, reduccin del tiempo de setup
Inconvenientes: Ms trabajo para hacer, una persona
tiene que estar cualificada para ambas tareas

SPLIT

Ventajas: Menos
trabajo para hacer
una nica persona,
permite
especializacin.
Inconvenientes:
Tiempo de setup,
fragmentacin,
menos
compromiso.

Heursticas relativas al comportamiento del

proceso de negocio

RESEQUENCING

Mover las actividades a su sitio ms adecuado

en el proceso usando el ratio coste/efecto

Poner las comprobaciones knock-out al principio

Posponer las tareas ms costosas al final

(T+,C-)

PARALLELISM

Considera si las actividades pueden ser

ejecutadas en paralelo

Las infraestructuras IT que permiten compartir

datos, habilitan el paralelismo
A

+
B

(T++)

EXCEPTION

Disea los procesos de negocio para los casos

tpicos, aislando casos excepcionales del flujo
normal del proceso

Heursticas relativas a la organizacin

CASE ASSIGNMENT
Permitir a los trabajadores realizar tantos
pasos como sea posible en una nica
instancia de proceso.
Su forma ms extrema: Para cada tarea, se
selecciona el recurso que ha trabajado en
el proceso con anterioridad

1
(T+/-,Q+, F-)

FLEXIBLE ASSIGNMENT

Se asignan los recursos de tal modo que se

preserva la mxima flexibilidad para el
futuro
Por ejemplo, se asigna la tarea al recurso
ms especializado
1

CENTRALIZATION

Tratar recursos dispersos geogrficamente

como si estuviesen centralizados para evitar
grupos sobrecargados

SPLIT RESPONSIBILITIES

Evitar responsabilidades compartidas para

tareas de gente de distintas unidades
funcionales

NUMERICAL INVOLVEMENT

Minimizar el nmero de departamentos, grupos

y personas involucradas en un proceso de
negocio

EXTRA RESOURCES

Si la capacidad es insuficiente, considerar

incrementar el nmero de recursos disponibles

(T+, C-, F+)

SPECIALIST-GENERALIST

Considerar profundizar o ensanchar las

habilidades de los recursos

(T+, Q+, F-)

EMPOWER

Dar a los trabajadores autoridad en la toma de

decisiones en lugar de depender del middle
management

(T+,Q-)

Heursticas relativas a la informacin manejada

por el proceso

CONTROL ADDITION

Comprobar la completitud y correccin de los

datos recibidos y comprobar la salida antes de
envirsela al cliente

(T-, C-, Q+)

BUFFERING

En lugar de solicitar informacin a fuentes

externas, almacenarla y suscribirse a
actualizaciones

(T+, C-)

Heursticas relativas a la tecnologa

AUTOMATIZACIN

Usa comparticiones de datos para:

Aumentar la disponibilidad de la informacin para

mejorar la toma de decisiones o visibilidad (sujeto a
seguridad/privacidad)

Evitar duplicar datos, copias en papel

Usa Internet/redes para:

Reemplazar flujo materiales (p.ej. Documentos en papel)

con flujo de informacin

Incrementar la velocidad de las comunicaciones

Permitir self-service (p.ej. Formularios online)

(T+,Q+/-,C+/-,F-)

AUTOMATIZACIN

Usa tecnologa de tracking para identificar/localizar

materiales y recursos donde sea razonable:

Identificacin: Cdigos de barras, RFID

Localizacin: GPS

Automatizar tareas y decisiones capturando y

automatizando reglas de negocio
Automatizar ejecucin de proceso (BPMS)

Heursticas relativas al entorno externo

TRUSTED PARTY

En lugar de determinar la informacin uno

mismo, usar los resultados de una tercera parte
en la que confiemos (ej. Crditos bancarios)

OUTSOURCING

Considerar hacer outsourcing de un

proceso de negocio completamente o de
1
3
partes de l.

Introduccin
Qu es rediseo de procesos?
The Devils Quadrangle
Rediseo basado en heursticas

Un ejemplo

ALTERNATIVA DE LAS REUNIONES

PERIDICAS

Haciendo uso de la heurstica case-based

work, consideramos como una alternativa
al proceso actual que el team-leader lleve
a cabo las asignaciones tal como vayan
llegando. Las reuniones semanales para
determinar los planes de tratamiento
deben permanecer.

ALTERNATIVA DE LA INTEGRACIN
Apoyndonos en las heursticas de
integracin y automatizacin
consideramos la alternativa de que los
expedientes mdicos estn disponibles
online para la institucin mental.

ALTERNATIVA DEL EXPEDIENTE

MDICO

Una aplicacin combinada de las

heursticas de contact reduction,
exception y resequencing nos lleva a
un proceso alternativo donde se pide
el expediente mdico justo despus
de que el mdico de familia contacta
con la institucin

ALTERNATIVA DEL NOTICE

RECORDING

En base a la heurstica de automatizacin,

una versin electrnica del formulario de
registro se disea. La informacin se
transfiere automticamente al sistema de
informacin y comprueba si el paciente ya
es conocido. Tambin se imprime.

EVALUACIN
Gain avg.
throughput
time (days)

Gain avg.
throughput
time (%)

Gain avg.
total
service
time (min.)

Gain avg.
total
service
time (%)

1,6

16

2,5

25

13

Medical file
REDUC, EXCEP,
RESEQ & TRI

1,4

13

-1

-1

Notice
recording
AUTO & ELIM

10

Registration
cards
COMPOS & PAR

-3

-2

Redesign
scenario

Post
INTG & TECH
Periodic
meetings
CASEB

FUNDAMENTALS OF BUSINESS
PROCESS MANAGEMENT

Captulo 8
Accesible en: http://
0-link.springer.com.fama.us.es/book/10.100
7/978-3-642-33143-5/page/1
Ms informacin en:
http://fundamentals-of-bpm.org/