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CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD EN EL SERVICIO
QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por
separado.

Caractersticas de los Servicios:

Clasificacin de los servicios:

Razones que frenan la implantacin de la calidad de servicio


A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad
de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversin importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los
integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.

La calidad de servicio es un dominio prioritario.


El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

Componentes de la calidad en el servicio.

Confiabilidad.

Accesibilidad.

Respuesta.

La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,


exacta y consistente. La confiabilidad significa
realizar bien el servicio desde la primera vez.

Las empresas de servicios especialmente deben


facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan
recibir un servicio rpido.

Se entiende por tal la disposicin atender y dar un


servicio rpido. Los consumidores cada vez somos
ms exigentes en ste sentido.

Seguridad.
Empata.
Tangibles.

Los consumidores deben percibir que los servicios que se le


prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.

Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para


saber como se siente.

Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser


lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de
acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente.

Cliente

Persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar
en primer lugar en la visin del negocio.

La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente
sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

Que satisface a un cliente

Inters
por el
servicio.

Servicio
profesion
al.

Personal
compete
nte

Ser
escuchad
o.

Respuest
as
sinceras.

Asesora
oportuna.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la


calidad del servicio

Imagen

Expectativas y
percepciones
acerca de la
calidad

La manera como
se presenta un
servicio

La extensin o la
prolongacin de
su satisfaccin.

Razones de porque existe muy poca o ninguna calidad en el


servicio.

1. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros.


2. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
3. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios.
4. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la
calidad total en los servicios.
5. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

Atributos esenciales que deben tener de servicios


Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.

Es importante identificar
las expectativas de los
clientes en cuanto a la
calidad de servicio, esta
es ms difcil de definir
en comparacin a la
calidad en los productos.

La calidad de servicio
siempre variar,
dependiendo de las
circunstancias del
problema y de la
interaccin entre el
empleado y el cliente.

Estrategias para lograr un servicio de calidad:

Investigar y entender las


necesidades y expectativas de
los clientes.

Comunicar las necesidades y


expectativas de los clientes a
travs de la organizacin

El cliente debe sentirse


satisfecho a todos los niveles,
incluso cuando efecta quejas.

Asegurar una aproximacin


balanceada satisfaciendo a los
clientes y otras partes interesadas
(como propietarios, empleados,
proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad
como un todo)

Incentivar la responsabilidad
sobre los propios resultados

Hacer sentir a los integrantes


de la organizacin el deseo de
participar y contribuir al
proceso de mejora continua

Medir la satisfaccin del


cliente y actuar segn los
resultados

Motivar al personal de la
organizacin

Mejorar la tecnologa de la
organizacin.

Manejo sistemtico de las


relaciones con los clientes

Promover la iniciativa
individual y la creatividad

Razones para un mal servicio al cliente


Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l se
los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos se aplican
en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo
que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir
los clientes

Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma


de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
Deficiente manejo y resolucin de las quejas
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

Los siete pecados capitales del servicio.

10 pasos para mejorar atencin al cliente:


Satisfaga a todos y
cada uno de sus
clientes
Deje su vida personal
en casa

10 pasos para mejorar


atencin al cliente:

No se congregue en la
sala de ventas

Salude a cada cliente


Nunca califique a sus
clientes por su
apariencia
Deje que el cliente
tenga su espacio

No interrumpa

Baile al ritmo de la
msica
Luzca profesional vstase
adecuadamente
Muestre toda la
mercanca

Los 10 mandamientos de la atencin al cliente:


El cliente por encima de todo

No hay nada imposible cuando se quiere

Cumple todo lo que prometas

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera

Para el cliente, tu marcas la diferencia

Fallar en un punto significa fallar en todo

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Por qu no se quejan los clientes:


Porque piensa que no va a servir de nada
Porque siente que es una situacin desagradable y prefiere
evitarla
Porque encuentra dificultad para hacerlo
Porque siente que la empresa no se preocupa por l
Porque piensan por qu tengo que hacer su trabajo? su trabajo
es hacer que yo me sienta lo mejor posible