Excelencia Bancaria

Lean Banking
Institute
1

Excelencia Bancaria
Administracin de Operaciones
Bancarias.
- Lean Banking 9Semestre
2016
3

Programa
Excelencia Bancaria
Definicin
Proceso
Vida Real

7 desperdicios
Modo de emergencia
Diseo ambiente trabajo
Optimizacin de planta

Objetivo
Alcanzar la excelencia en el servicio
bancario por medio de la
implementacin y adaptacin
sistemtica de las mejores prcticas
dentro de la industria y los principios
Lean Seis Sigma aplicados a la
banca.
5

El papel de los
Gerentes de rea

Definir

Medir

Analizar

Mejorar

Monitore
ar

Excelen
cia
Bancari
a

El papel de los
gerentes
regionales
Su papel como Gerente de rea

Definir

Medir

Analizar

Mejor
ar

Excelen
cia
Bancari
a

Monit
o-rear

Definir
Definir

Ingreso
s

Medir

Costos

Analizar

Calidad

Mejorar

Tiempo
Espera

Satisfaccin del
Cliente
8

Monitorear

Retenci
n
Clientes

Tiempo de Espera
vs Satisfaccin del
Cliente

Sin espera 2 min o

20
Ms de
menos
min
20 min

2-5 min

5-10

10-

min
Autobanco

Medir
Definir

Medir

Analizar

Mejorar

Monitorear

Qu?
Aspectos cuantificados en la fase DEFINIR:
Tasa de servicio, tasa de arribo, nivel de servicio,
satisfaccin del cliente

Cmo?
Estudio de tiempos, encuestas de satisfaccin,
muestras de trabajo, anlisis de lneas de
espera, diario electrnico, datos disponibles,
10
tecnologas emergentes

Analizar
Definir

Medir

Analiza
r

Mejorar

Monitorear

Analizar las mediciones usando:

Diseo experimental
Simulacin

Comparar que sucede si a:

Ideas de prueba
Refinacin de procesos (optimizacin)
Prueba de stress
Determinar lmites o puntos dbiles
11

Analizar
Definir

Medir

Analizar

Mejorar

Monitorear

Identificacin de los DESPERDICIOS y el

IMPACTO
Entrenamiento
Excelencia ejecutiva bancaria, administracin de agencias

Implementacin de un Proyecto Piloto

Despliegue en todas las regiones y agencias

12

Analizar
Definir

Medir

Analizar

Monitorea
r

Mejorar

Sistema de monitoreo continuo para controlar los

factores ms importantes
Integrarlo al programa de incentivos
Monitoreo de recursos

Encuestas de satisfaccin de clientes

Anlisis de tiempo de espera
Benchmarking (comparacin) con la industria bancaria
Datos de ventas
Datos de presupuesto y nmina
Datos de calidad (reversin de operaciones, etc.)
13

Banca en la vida
real
Definir
Medir

PROBLEMA

Desperdicios en la
banca

Analizar

INTRODUCIR EL REMEDIO
Mejorar
Monitore
ar

1. Modo de emergencia
2. Diseo del rea de trabajo
3. Optimizacin del diseo de planta
14

Definir
Medir
Analiz
ar

1. Exceso/Falta
de personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4. Procesamiento
5. Inventario
6. Movimiento
7. Defectos

Desperdici
os en la
Banca

1. Exceso/Falta de
personal
Exceso Personal: Salarios
pagados por trabajos
innecesarios
Falta de Personal: Clientes
insatisfechos, incumplimiento,
sin tiempo para referencias y
nuevas ventas, baja moral de
los empleados
15

Desperdicio 1
Exceso de
Personal

Falta de Personal

16

Definir
Medir
Analiz
ar

1. Exceso/Falta de
personal

2. Tiempo de
espera
3.
4.
5.
6.
7.

Transporte
Procesamiento
Inventario
Movimiento
Defectos

Desperdici
os en la
Banca

2. Tiempo de Espera
Espera por:
Aprobaciones
Autorizaciones
Preparacin de los
clientes
Ingreso y Egreso

17

Definir
Medir
Analiz
ar

1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera

3. Transporte
4.
5.
6.
7.

Procesamiento
Inventario
Movimiento
Defectos

Desperdici
os en la
Banca

3. Transporte
Mal diseo planta
Buscar y obtener
formularios
Transporte y flujo de
efectivo.
Llamadas
Ingreso y egreso
18

Definir
Medir
Analiz
ar

1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte

4. Procesamiento
5. Inventario
6. Movimiento
7. Defectos

Desperdici
os en la
Banca

4. Proceso
Procesos incompletos
e incorrectos
Equipo con
mantenimiento
inadecuado (cortes y
fallas)
Pobre diseo de
productos y de
procesos
19

Definir
Medir
Analiz
ar

1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4. Procesamiento

5. Inventario
6. Movimiento
7. Defectos

Desperdici
os en la
Banca

5. Inventario
Demasiado efectivo
Riesgo de seguridad
Gastos por intereses
o costo de
oportunidad
Exceso de productos

20

Definir
Medir
Analiz
ar

1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4. Procesamiento
5. Inventario

6. Movimiento
7. Defectos

Desperdici
os en la
Banca

6. Movimientos
Caminar para buscar
formularios
Abrir y cerrar las
gavetas con mucha
frecuencia
Tomar formularios o
efectivo desde lugares
difciles de llegar
21

Definir
Medir
Analiz
ar

1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4. Procesamiento
5. Inventario
6. Movimiento

7. Defectos

Desperdici
os en la
Banca

7. Defectos
Reversin de
operaciones
Fraude
Prdida de tiempo de
trabajo
Costos de seguros
Prdida de clientes y de
participacin de
mercado
22

Mejorar
Monitore
ar

1. Modo de
Servicio de
Emergencia

Puntos Clave
Aumentar la preparacin de los clientes
Acelerar la aprobacin de los supervisores
Reducir los tiempos de espera

Introduciendo
La marca de 5 minutos
Luz de emergencia de servicio
Operaciones de emergencia de servicios
Cajeros especficos
Supervisores especficos

Portapapeles
23

Mejorar
Monitore
ar

2. Diseo del
ambiente de
trabajo

Minimizar los movimientos y

desplazamientos
Priorizar los formularios, el equipo y el
efectivo
Localizar el equipo conforme a la frecuencia
de uso
Minimizar y eliminar la bsqueda, seleccin
de formularios
Minimizar la distancia entre cajeros y
supervisor
24

Mejorar
Monitore
ar

2. Diseo del
ambiente de
trabajo

Otros factores importantes:

Sealacin
Mantenimiento de agencia
25

Mejorar
Monitore
ar

3.
Optimizacin
de Planta

El diseo de planta de la agencia es

crtico para optimizar la eficiencia
Optimizar el espacio de trabajo de los
cajeros
Minimizar el tiempo de recorrido y los
requerimientos:

Clientes
Cajeros
Personal de servicio al cliente
Gerentes y supervisores
26

Crditos:
Basado en documentos para alcanzar la
excelencia bancaria, Banking Excellence

https://sites.google.com/a/kaplanbg.com/leanb
ankinginstitute
/
27