Anda di halaman 1dari 20

PENERAPAN CITIZEN CHARTER DALAM

MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA

Disusun Oleh
Puji Hartono125030100111007
Aluysius Randa 125030100111038
Bella Ayunda Lorentina 125030100111046
Mirna Astriyani

125030100111052

Riska Noviana Safii 125030105111004


Edi Setiawan Bustomi 125030107111088
Andhitya Ristianto 125030107111101
Rizky Hendra Dwi C.

125030107111106

Latar belakang ?

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan


dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak
sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa,
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan hak
yang tertuang dalam UUD 1945, sebagai hak konstitusi yang harus
dipenuhi oleh negara. Kualitas pelayanan publik merupakan
persoalan riil yang langsung bersentuhan dengan kebutuhan
masyarakat. Dalam kenyataannya, hak- hak tersebut belum
diperoleh masyarakat. Pemerintah sebagai aktor tunggal pemberi
layanan memposisikan masyarakat sebagai service customer yang
pasif, objek penerima layanan, lemah dan termarjinalisasi, dengan
membatasi keterlibatan warga negara dalam proses pelayanan,
melalui peran dominan negara, mulai dari perencanaan,
pengelolaan pegawai, pengarahan, pengkoordinasian, pelaporan,
dan penganggaran dalam pelayanan.

Badan RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun


menerapkan Citizen Charter sebagai salah satu
gerakan Reformasi dalam memberikan pelayanan
prima kepada masyarakat khususnya mengenai
urusan perolehan pelayanan kesehatan.
Penerapan Citizen Charter pada rumah sakit
tersebut menunjukkan adanya kejelasan mulai dari
visi, misi, standar pelayanan, alur pelayanan
hingga mempersilahkan pengguna layanan untuk
menyampaikan keluhan, kritik dan saran gunan
memperbaiki manajemen pelayanan rumah sakit
tersebut.

PELAYANAN PRIMA??

Secara etimologis, pelayanan ialah


usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud
dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan publik yang dimaksud dalam


Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun
2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggarapelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun
pelaksanaanketentuan peraturan
perundang-undangan.

1.

2.

Berdasarkan organisasi yang


menyelenggarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua,
yaitu:
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah
semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya
rumah sakit swasta, PTS, perusahaan
pengangkutan milik swasta.
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh organisasi publik=?

Pelayanan Prima merupakan salah satu


bentuk usaha/kegiatan yang diharapkan
akan dapat memperbaiki capaian kinerja
sebuah instansi/lembaga menuju
keadaan yang lebih baik dari keadaan
sebelumnya. Layanan prima merupakan
terjemahan dari excellent service yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik
atau pelayanan sangat baik.

Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Menurut Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3)


menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan:
3. Kepastian Waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan Akses
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
10. Kenyamanan

CITIZEN CHARTER

Kontrak pelayanan atau lebih dikenal


dengan Citizens Charter (CC) adalah
suatu pendekatan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang
menempatkan pengguna layanan
sebagai pusat pelayanan.

Berbeda dengan praktik penyelenggaraan


pelayanan publik sekarang ini, yang
menempatkan kepentingan pemerintah
atau penyelenggara/penyedia pelayanan
publik sebagai acuan utama dari praktik
penyelenggaraan pelayanan publik.
Citizens Charter menempatkan
kepentingan pengguna pelayanan publik
yakni masyarakat sebagai unsur yang
paling penting.


Citizens Charter Diperlukan??

Untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi


waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan.
Untuk memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban
pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder
lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan
pelayanan.
Untuk mempermudah pengguna layanan, warga, dan
stakeholder lainnya mengontrol praktik penyelenggaraan
pelayanan.
Untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki
kinerja penyelenggaraan pelayanan.
Untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi
kebutuhan, harapan dan spirasi pengguna laya dan
stakeholder lainnya.

Tujuan Pelembagaan Citizens Charter


adalah membuat pelayanan publik menjadi
lebih responsif (kesesuaian antara pelayanan
dengan kebutuhan masyarakat), transparan
(semua spek pelayanan yakni jenis, prosedur,
waktu, biaya dan cara pelayanan, dapat
diketahui dengan mudah oleh pengguna
layanan), dan akuntabel (aspek pelayanan
dan konteks penyelenggaraannya dinilai baik
oleh pengguna layanan).

STUDI KASUS

Penerapan Citizen Charter Di RSUD


Sultan Imanudin Pangkalan Bun
KONTRAK PELAYANAN LOKET
PENDAFTARAN PASIEN ,BADAN RSUD
SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN

TENTANG
VISI
Merupakan Rumah Sakit yang terbaik tingkat
provinsi, sebagai Pusat Informasi Bidang Kesehatan
Tingkat Provinsi, menjadi RS tipe B, mempunyai
satu unggulan tingkat nasional (Malaria Center).
MISI
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
b. Sebagai pusat rujukan, dengan peningkatan mutu
secara bertahap dan berkelanjutan, tanpa
mengabaikan fungsi sosial.
c. Memperhatikan kesejahteraan karyawan.

ALUR PELAYANAN

1. a. Pengunjung Baru
Pengunjung yang baru pertama kali datang di rumah sakit dan belum mempunyai
Kartu Identitas Berobat (KIB) mengisi form isian KIB
Form isian KIB diserahkan kepada petugas yang akan mengentri data sosial
pasien ke komputer.
Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta KIB.
b. Pengunjung Lama
Pengunjung yang pernah datang di rumah sakit dan mempunyai KIB
menyerahkannya kepada petugas loket pendaftaran.
Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta
Catatan Medis sebelumnya dalam map folder.
c. Pasien Askes & Askeskin menyerahkan surat jaminan/keterangan dari PT Askes.
d. Pasien kontrak (perusahaan) menyerahkan surat jaminan yang telah difotokopi.
2. Pasien melakukan transaksi pembayaran di loket pembayaran untuk pelayanan di
Poli spesialis, umum dan UGD.
3. Pasien yang memerlukan pelayanan medik (Laboratorium, fisioterapi, radiologi)
melakukan transaksi pembayaran di tempat yang dituju.
4. Pasien membawa CM dan menuju ke tempat pelayanan yang diinginkan (poli
spesialis, UGD, umum, penunjang medis).

ANALISIS 1

Adanya standar pelayanan pendaftaran pasien


di loket yang meliputi waktu pendaftaran pasien,
lama layanan di loket dan jadwal pelayanan
menunjukkan bahwa RSUD Sultan Imanudin
memberikan kepastian pelayanan yang meliputi
waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan.
Sedangkan output dari standar pelayanan ini
ialah mampu memberikan pelayanan prima
kepada masyarakat, karena masyarakat bisa
memperoleh informasi yang jelas mulai dari
waktu pendaftaran hingga alur pelayanan.

ANALISIS 2

Adanya fasilitas di ruang pelayanan seperti


ruang tunggu yang representatif, dan adanya
papan informasi pelayanan menunjukkan
memberikan informasi mengenai hak
penggunalayanan, kewajiban penyedia
layanan yang harus memperhatikan kerapian,
kenyamanan, keamanan dan kemudahan
akses bagi kaum cacat. Jika penyediaan ruang
seperti ini terus diimplementasikan, maka akan
mampu memberikan pelayanan prima
khususnya kepada pasien.

ANALISIS 3
Adanya saran untuk menyampaikan keluhan,
kritik dan saran akan sangat berguna
karena:
Untuk mempermudah pengguna layanan,
warga, dan stakeholder lainnya mengontrol
praktek penyelenggaraan pelayanan.
Untuk mempermudah manajemen
pelayanan memperbaiki kinerja
penyelenggaraan pelayanan

SEKIAN DAN TERIMA


KASIH