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Professor:
Geraldo Xexo

Contedo:

Tratando
Problemas

O que vamos ver


Algumas tcnicas alternativas para
Descobrir
Caracterizar
Classificar

Problemas!

Problema definies (1/2)


Um estado com uma dificuldade que
deve ser resolvida
Um desvio de um padro
Uma diferena entre o desejado e o
percebido
Uma causa de um ou mais incidentes

Problema definies (2/2)

Problema
Algo que incomoda
Traz prejuzos financeiros
Atrapalha a imagem da empresa
Incomoda psicologicamente
Atrapalha a produo

Problemas aparecem logo


Ao conversar com o cliente,
principalmente nas entrevistas iniciais,
temos a oportunidade de ouvir muitas
reclamaes sobre o sistema atual,
seja ele informatizado ou no

Problemas motivam o cliente


Se no existissem defeitos na forma como o
sistema executado no momento, no
haveria necessidade de implementar um novo
sistema
A verdadeira motivao que o cliente tem em
chamar uma equipe de desenvolvimento de
sistema a de corrigir os seus problemas,
principalmente os que mais afetam
negativamente o seu negcio

Tipos de Problemas
Operacionais
Funcionais
De Negcio

Problema Operacional
Ocorre quando uma funcionalidade do
sistema funciona de forma errada.
Por exemplo, na automatizao do
processo de gerncia das contas (pedido e
fechamento de conta) de um restaurante,
problemas operacionais comuns so:
a dificuldade de fechar a conta
os erros de clculo que acontecem.

Problema Funcional

1
0

Ocorre quando o sistema no permite


uma funcionalidade.
No mesmo sistema de contas de
restaurante, por exemplo, pode ser
impossvel ou muito difcil saber quanto
cada garom vendeu em um dia.

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Problemas de Negcio
Esto relacionados manuteno do
negcio propriamente dito e podem
tanto ser isolados quanto causados por
problemas operacionais ou funcionais.
Um problema operacional como a demora
ao calcular o valor final de uma conta pode
causar um problema de negcio como filas
na sada do restaurante.

Relao entre os Problemas


Operacional
De Negcio
Funcional

1
2

Problemas e Solues
Muitas vezes, as soluo so
procuradas sem que se tenha uma
definio do problema
Isso resulta em:
O problema no resolvido
A soluo abandonada

1
3

Identificando Problemas (1/4)


Verificar os resultados obtidos
atualmente nos processos e comparlos com objetivos da empresa ou
padres do mercado,
Observar o comportamento dos
empregados
Levantar a opinio de fornecedores,
clientes e vendedores (representantes
ou distribuidores) da empresa.

1
4

Identificando Problemas (2/4)

1
5

Quanto s tarefas realizadas,


se contm erros
se so feitas vagarosamente
se no so mais feitas como definidas em
documentos da companhia
se no so completadas

Identificando Problemas (3/4)


Quanto aos funcionrios:
se esto desestimulados,
se no podem descrever suas
responsabilidades e objetivos
se a taxa de demisses alta.

1
6

Identificando Problemas (4/4)


Quanto aos parceiros externos
(clientes, fornecedores e vendedores):
reclamaes,
sugestes de melhoria,
queda nas vendas,
vendas com perdas.

1
7

Problemas e Causas

1
8

Um problema gerado por vrias


causas
Essas causas tambm so problemas
Razes do problema

As causas, como problemas, tambm


so geradas por outras causas
E assim em diante

1
9

Concordando com o Problema

Todos os envolvidos devem concordar


que esse o problema a ser resolvido
Todos os envolvidos devem concordar
com as causas a serem tratadas

Caracterizando Problemas
Causa
Causador
Dados Causadores

Efeito
Afetados
Valor (Impacto)
Sugesto de Soluo

2
0

2
1

Tabela de Problemas
Problemas do Negcio
#

Causa

Como no
podemos
analisar
planos de
negcio
alternativos

Como no
sabemos o
custo real de
produo
futura

Resultado

No
possvel
analisar
cenrios
de
mercado
No
possvel
fazer
contratos
de longo
prazo

Valor

Processo
Causador

Dados
Causadores

Sugesto
de
Soluo

Acima de 1
milho

Planejame
nto

Modelage
m de
cenrios

30% do
faturamento
poderiam ser
passados de
curto prazo para
longo

Compras

Preos

Sistema
de
acompanh
amento de
custos

Estabelecendo o Problema
O problema de ___________,
Descrio do problema

afeta ___________________
Stakeholders afetados

e resulta em ________________,
Impacto nos stakeholders

A soluo _________________,
Indicar a soluo

Trar os benefcios de _______________.


Lista dos principais benefcios

2
2

Exemplo:Estab. Problema

2
3

O problema de demorar para calcular a conta


Afeta o tamanho da fila na sada
e resulta em reclamaes generalizadas,
confuses e perda de clientes
A soluo automatizar a conta
Trar os benefcios de permitir fechar uma
conta em segundos a qualquer momento,
eliminando a fila de sada

Mtodos para Encontrar


Problemas e Causas
Diagrama de Espinha de Peixe
Diagrama de Causa e Efeito

Princpio de Pareto
Brainstorm
Tempestade cerebral

2
4

Diagrama Espinha de Peixe

Fishbone

2
5

Diagrama de Causa e Efeito

Algumas ferramentas
permitem resumir os
diagramas

2
6

Criao
Garanta que todos concorda com o
efeito ou problema sendo discutido
Seja sucinto
Para cada n, pense em suas causas
Adicione a rvore

2
7

Criao

2
8

Siga cada linha de causalidade at a


causa raiz
Considere colocar ramos quase vazios
junto com outros
Considere dividir ramos lotados
Considere que causas raiz merecem
mais investigao

Categorias

2
9

Normalmente as causas so divididas em 4


grandes categorias
Comum para indstrias
Pessoal
Mtodos
Materiais
Mquinas

Comum para servios e administrao


Pessoal
Equipamentos
Procedimentos
Polticas

3
0

Construo
Equipamento

Pessoas

Poucas Mesas

Longa Fila
na Porta

Polticas

Procedimentos

Princpio de Pareto

3
1

20% das causas so responsveis por


80% dos efeitos
Diviso 20/80 no real, porm uma
forma de indicar que:

Poucos causas so responsveis pelos


maiores impactos
Colocar os problemas em perspectiva

Como tratar

3
2

Dividir os problemas em categorias


Levantar o nmero de acontecimentos por categoria

Classificar as categorias em ordem decrescente


Fazer o total de dados
Calcular a porcentagem por cada categoria
Quantidade/total

Determinar uma escala


Colocar as categorias como colunas, ordenadamente, a maior
a esquerda
Traar as curvas de porcentagem acumulada

Tabela de Erros

3
3

Diagrama de Pareto

3
4

Outras informaes
Em vez de s contar a quantidade de
erros:
Impacto no negcio
Quanto cada erro custou para o negcio

Custo de correo
Quanto custou corrigir cada erro

3
5

Novas Informaes Custo


Unitrio Relativo

3
6

Novas Informaes Custo Total


Relativo

3
7

Novo Pareto (Impacto)

3
8

Perguntas a responder

3
9

Quais so os principais problemas


Que problemas tm maior impacto
Onde podemos focar os esforos para obter
os melhores resultados
Cuidado com os dados que voc analisa,
pois a resposta pode ser diferente

Brainstorm
Tcnica de reunio que pode ser
utilizada para procurar problemas ou
solues
Alta dose de criatividade na busca de
solues

4
0

Brainstorm

4
1

Uma tcnica de soluo criativa de


problemas
Tambm pode ser usado para a busca
de causas de problemas
Na criao de um espinha de peixe

Regras do Brainstorm
Todas as idias so bem-vindas
No h respostas erradas
No so feitos julgamentos
Todo ponto de vista tem valor
Muitas idias em pouco tempo

4
2

Posturas do Brainstorm
Seja criativo
Aceite riscos
Seja aberto
Pegue carona nas idias
Viso Lateral...

4
3

Brainstorm: Passos
Defina o tema principal
Defina os papis da reunio
Execute a sesso
Fase de Criao
Fase de Avaliao

4
4

Brainstorm: Participantes
Lder
Deve manter a reunio fluindo

Anotador
Deve documentar a reunio

Participante
Deve gerar idias

4
5

Lder antes do brainstorm


Bom de ouvir
Deve refinar o tema principal, para
auxiliar o foco no motivo da reunio
Deve preparar uma atividade de
aquecimento
Um brainstorm no problemtico

4
6

Lder durante o brainstorm

4
7

Mantm as regras da sesso


Funciona como orquestrador
Mantm o foco
Deve permitir pensamento inovador
No pode ter preconceitos em favor de
solues particulares

Anotador
Toma nota de TODAS as idias em
quadros ou murais onde todos os
participantes podem ver

4
8

Participantes

4
9

Fornecem as idias
Agem em turnos
Em cada turno, cada participante deve
dar uma idia, em ordem
Pode passar

No devem explicar as idias

Fase de Criao

5
0

Favorece a criao de idias


No deve haver crticas ou avaliaes
Idias bobas ou ridculas devem ser
aproveitadas
Fruto para novas idias

O mediador deve manter a paz

Fase de Avaliao

5
1

Agrupamento
Eliminao de Repetidas
Eliminao progressiva das piores idias
Ordenao das idias mais importantes
Soluo por consenso
Votar s no ltimo caso

10/5/1
Selecione as 10 melhores/mais
importantes
Selecione 5
Selecione a melhor
D a cada participantes 100 dinheiros
para votar nas idias

5
2

Professor:
Geraldo Xexo

Contedo:

Tratando
Problemas : FIM

5
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