Anda di halaman 1dari 23

NORDSTROM: FOCUSING ON

A CULTURE OF SERVICE

Kelompok 5
CAHYO ANGGORO
DANIEL ANKA UTAMA
INTAN ISMAYAJATI
NINDYA FARAH DWI P.

1506773803
1506810263
1506774062
1506774226

OVERVIEW
Kasus Nordstrom adalah salah satu kisah sukses bisnis besar di
Amerika, dan memberikan gambaran yang bagus tentang
bagaimana banyak pelajaran untuk menciptakan nilai.
Nordstrom, salah satu ikon pengecer di Amerika, dimulai
sebagai perusahaan Wallin & Nordstrom Shoes di Seattle pada
tahun 1901. Pada tahun 1929, Carl Wallin menjual saham dari
bisnis ke Nordstroms. The Nordstroms merenovasi toko,
meningkatkan area merchandising, member karpet pada lantai,
menambahkan kursi yang nyaman, dan meningkatkan
pencahayaan. toko baru yang ditambahkan selama bertahuntahun, dan pada awal tahun 1960-an Nordstrom adalah jaringan
took sepatu independen terbesar di Amerika Serikat
.Perusahaan membeli sebuah toko pakaian yang berbasis di
Seattle pada tahun 1963, dan segera setelah itu menambahkan
pakaian anak-anak dan olahraga untuk garis produk mereka .
Pada tahun 1971, perusahaan go public dan berganti nama
menjadi Nordstrom, Inc. Tahun 1977, Nordstroms telah menjadi
toko retail pakaian terbesar ketiga di AS dan Nordstrom terus
berkembang, ukuran toko meningkat dari sekitar 70.000 kaki
persegi di pertengahan 1970 menjadi sekitar 200.000 kaki
persegi pada pertengahan 1990-an.

HAPPY EMPLOYEES
Sejak 1901, perusahaan telah memberikan pelayanan yang luar
biasa, serta kualitas dan nilai yang luar biasa pula. Philosophy dari
Nordstrom adalah fokus dalam memberikan pelayanan yang terbaik
bagi konsumen.
Philosophy tersebut membuat Nordstrom dapat memberikan
pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Hal tersebut dibuktikan
dengan didapatnya beberapa penghargaan yang diberikan, yaitu:
Di tahun 2013, Nordstrom terpilih sebagai fashion chain
terfavorite di Amerika berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Market Force Information.
Di tahun 2011, penelitian yang dilakukan oleh CareerBliss,
Nordstrom terpilih sebagai Happier Retailers. Menurut Heidi
Golledge, sebagai CEO dan Co-founder dari CareerBliss,
Nordstrom is one of the place on the planet that is consistently
ranked on both customer service as well as employee happiness.

THE NORDSTROM
EXPERIENCE
Filosofi Nordstrom perusahaan didasarkan pada:
- Exceptional Service
- Selection
- Quality
- Value
Nordstrom percaya bahwa "Pelanggan selalu berbicara tentang
layanan yang mereka terima, baik itu baik atau buruk

THE NORDSTROM
EXPERIENCE
Filosofi Nordstrom perusahaan didasarkan pada:
- Exceptional Service
- Selection
- Quality
- Value
Nordstrom percaya bahwa "Pelanggan selalu berbicara tentang
layanan yang mereka terima, baik itu baik atau buruk

THE NORDSTROM
EXPERIENCE
Nordstrom membuat berbelanja menjadi pengalaman yang
menyenangkan bagi pelanggan:
Bagian interior dan eskterior toko mencerminkan niat
Nordstrom untuk menyenangkan pelanggan
Pada toko-toko diisi berbagai barang dagangan dengan
berbagai merek dan ukuran
Sales memberikan layanan kepada pelanggan dengan luar
biasa
- thank you notes
- greetings for birthdays and anniversaries
- Menjaga hubungan baik dengan pelanggan

APPEALING STORES &


ATTRACTIVE DISPLAYS
- Eksterior toko yang mengikuti trend
- Fasilatas parkir yang memadai
- Toko di desain untuk terlihat menarik dengan dekorasi cerah
- Terdapat tempat duduk di pintu masuk ke toko.
- Eskalator yang terletak di tengah-tengah toko
- Toko-toko dihiasi dengan karpet mewah, perabotan hangat,
poster seni, panel terbuat dari kayu ek, dll
- Beberapa kursi yang nyaman dan sofa ditempatkan di sekitar
toko untuk pelanggan untuk duduk dan bersantai.
- Seorang petugas selalu ada di sekitar toko untuk membantu
pelanggan, tidak hanya dengan belanja, tetapi juga dengan
informasi tentang tempat-tempat atau restoran dekat.
- Departemen utama dan area penjualan tidak meletakan banyak
barang dagangan

Nordstrom telah membuka toko mereka di Portland dan


Northgate.
Selain itu perusahaan juga melakuka perubahan dalam model
toko dan menambah stock sepatu sebanyak 100,000 pasang
sehingga menjadikan Nordstrom sebagai toko sepatu terbesar di
negaranya.
Lloyd, anak bungsu dari John, ikut dalam usaha tersebut sebagai
marketing specialist.
ketiga kakak beradik tersebut memutuskan untuk melakukan
rotasi pada posisi President, Vice Prisident dan Secretary /
Treasurer setiap dua tahun.
John pensiun dari usahanya setelah melakuka peluncuran toko
keduanya di Northeast Seattle
Carl Wallin yang memiliki kepemilikan pada Nordstrom, menjual
sahamnya kepada Everett dan Elmer (anak dari John).

Didirikan olehJohn W Nordstrom di Seatle


awalnya, berupa toko sepatu yang disebut Wallin & Nordstrom

1923 1929
1930
1937
1950
1959
1901

NORDSTROM
BACKGROUND

Nordstrom mengembangkan usahanya dengan mengakuisisi butik prancis, selain itu,


perusahaan juga mengakuisisi perusahaan lain seperti perusahaan pakaian anak-anak,
pakaian laki-laki, dan lain-lain.
perusahaan membuka 117 toko baru. Perusahaan juga mulai merambah usaha Spa, yang
diberinama Spa Nordstrom, dan hingga tahun 2012, perusahaan memiliki 61.000 karyawan
baik full time maupun half time.

Nordstrom membuka 46 toko di US. Di tahun 1995, Nordstrom mengoperasikan 59 toko


spesialis, 5 toko kecil, dan 13 Rack Stores.
Di tahun ini pula generasi ketiga pensiun dan pada generasi selanjutnya ini dipimpin oleh
orang yang bukan berasal dari keluarga Nordstrom dan menjabat sebagai Co-Chairman.
Pada tahun 2000, Bruce kembali ke perusahaan sebagai chairman.

generasi ketiga dari Nordtrom dimulai, dengan Bruce (Anak Everett), James, John (anak
Elmer) dan Jack McMillan (menantu Lloyd).
Di periode ini, Nordstrom mulai melakukan Go publik dan menjadi Nordstrom Inc. Penjualan
perusahaan juga melampaui US$ 100 juta. Dan diakhir tahun 1977, penjualan perusahaan
mencapai US$ 250 juta sehingga menjadikan Nordstrom sebagai perusahaan retail pakaian
terbesar ketiga di US.

Nordstrom menjadi perusahaan independent terbesar di US, dengan 8 toko di Washington


dan Seattle
Perusahaan juga menambahkan produk pakain dalam tokonya dan mulai menjual pakaian
anak-anak serta pakaian olahraga, serta penambahan koleksi pada pakaian pria.

1960
1966
1970
1977
1978
1995
2000 2013

- Tampilan

NORDSTROM
BACKGROUND

WIDE RANGE OF
PRODUCTS
Nordstrom percaya bahwa "salah satu hal yang paling
penting untuk memuaskan pelanggan adalah
menawarkan berbagai macam barang dalam berbagai
ukuran.
Semua toko Nordstrom diisi barang seperti sepatu,
pakaian, kosmetik, dll dalam berbagai ukuran yang
berbeda
Barang diatur gaya-bijaksana, memungkinkan orang
untuk merakit lemari pakaian mereka dengan cepat
Nordstrom membawa desainer dan merek-merek
populer seperti Lacoste, Gucci, Diesel, DKNY, Diane
von Furstenberg, Elizabeth Arden, dll dan menjual
produk label sendiri seperti Nordstrom Collection,

WIDE RANGE OF
PRODUCTS

Pembelian menggunakan sistem desentralisasi dimana barangbarang dibeli berbeda di tiap-tiap daerah oleh buyer yang ditugaskan
secara terpisah untuk setiap toko.
- Rasa yang berbeda dari pelanggan di berbagai daerah,
memungkinkan buyer untuk mendapatkan barang-barang dengan
mengingat selera dan preferensi lokal.
- Para buyer berinteraksi dengan manajer toko untuk menentukan
barang yang laris manis
- Orang-orang penjualan memberikan feedback dari pelanggan untuk
pembeli tentang produk

WIDE RANGE OF
PRODUCTS

Pembelian menggunakan sistem desentralisasi dimana barangbarang dibeli berbeda di tiap-tiap daerah oleh buyer yang ditugaskan
secara terpisah untuk setiap toko.
- Para buyer juga menghabiskan waktu di toko berinteraksi dengan
pelanggan
- Para buyer menggunakan bantuan dari pihak eksternal untuk
memprediksi tren fashion
- Pembeli bernegosiasi dengan vendor untuk pembelian dalam
jumlah besar barang dagangan.

Untuk barang yang diimpor, pembelian menggunaka sistem


terpusat

CUSTOMER SERVICE
AT NORDSTROM
Pelanggan

Bagian Penjualan

Manajer Departemen

Manajer Barang
Dagang, Manajer
Toko dan Regional
Tim
Eksekutif
dan Dewan
Direksi

CUSTOMER SERVICE AT NORDSTROM


Jamie Nordstrom, President Nordstrom dan Executive Vice President,
Nordstrom
Kami tidak suka membuat keputusan mengenai layanan pelanggan
di ruang dewan. Kami menyerahkannya kepada orang-orang yang
paling dekat dengan pelanggan. Satu peraturannya adalah,
menggunakan pertimbangan yang baik. Dengan tidak memiliki
banyak aturan, Anda memampukan pegawai untuk berinovasi dan
memberikan solusi bagi pelanggan.
-Nordstrom membuat setiap pelanggan merasa istimewa dan
ditemani setiap kali dating ke toko
-Ketika pelanggan memberitahukan apa yang mereka cari,
pramuniaga membawa mereka ke tempat dimana barang tersebut
berada. Lalu pelanggan diberikan waktu untuk memilih.
-Pramuniaga memberikan saran apabila terdapat barang yang lebih
baik bagi pelanggan.Pelanggan juga pernah meminta barang yang
telah mereka lihat di iklan
-Pelanggan dapat meminta pramuniaga untuk memberi saran
mengenai ide pakaian untuk acara tertentu
-Pelanggan dapat menguhubungi pramuniaga untuk pakaian atau

RIGHT PERSON
Perekrutan personil penjualan dilakukan secara
terdesentralisasi, dan setiap toko dapat memutuskan orang
mana untuk direkrut, memutuskan proses wawancara, dan
memberikan pelatihan.
Nordstrom mencari orang-orang dengan semangat wira
usaha untuk menjadi bagian tim penjualannya. Nordstrom
tidak mencari orang-orang dengan latar belakang penjualan
karena orang-orang yang berpengalaman dirasakan sering
kesulitan untuk menyesuaikan diri dengan cara penjualan
Nordstrom.
Nordstrom merekrut berdasarkan perilaku diandingkan
pengalaman. Seperti kata Bruce Nordstrom, mantan
Chairman Nordstrom Kita dapat merekrut orang baik dan
mengajar mereka untuk menjual, tapi tidak dapat merekrut
penjual dan mengajar mereka untuk menjadi baik.
Semua pegawai baru diberikan sebuah kursus selama satu
hari. Pada waktu itu, pegawai diperkenalkan dengan Buku
Peraturan Nordstrom yang terdiri dari satu halaman.

EMPOWERED EMPLOYEES
Semua pegawai Nordstrom didorong untuk membuat keputusan
sendiri dan diberikan otoritas untuk mengimplementasi. Mereka
didorong untuk memiliki sifat wirausaha untuk menjalakan bisnis
mereka sendiri, Mereka bebas mengambil keputusan untuk
menyediakan jasa terbaik untuk konsumen. Karyawan dapat
mengambil inisiatif dan melakukannya untuk menambah nilai
tambah bagi konsumen. Karywan tidak pernah dikritik ketika
melayani konsumen. Bagian penjualan diperkenankan mengambil
keputusan tanpa meminta ijin terlebih dahulu dari atasannya .
Bagian penjualan juga bebas menjual barang di harga lebih rendah
untuk keperluan menyesuaikan harga dengan kompetitor
Sebuah keharusan untuk semua bagian penjualan memiliki
pengetahuan tentang merchandise. Mereka dituntut untuk peduli
manufaktur yang lain , alasan dari perbedaan harga aspek unik dari
dari merek yang berbeda , jangkauan harga dan lain-lain. Rekanan
secara mandiri terus mengupdate tren yang sedang terjadi di
industry. Mereka didorong untuk menghadiri seminar ,melihat video
dan mengunjungi vendor yang bertujuan untuk lebih mengenal
produk yang akan mereka jual. Sebelum memulai sesi kerja mereka,
rekanan biasanya memeriksa departemen tempat mereka bekerja.
Untuk mencari tahu stok yang tersedia dan membat catatan atas
setiap stok yang baru tiba. Mereka juga memeriksa ketersedian stok

MOTIVATING EMPLOYEES
Semua
pegawai
termasuk
rekanan
penjualan , pembeli dan manager membuat
tujuan harian,bulanan dan tahunan untuk diri
mereka sendiri. Semua karyawan bekerja
menurut tujuan pribadi , sejalan dengan
tujuan departemen,toko dan wilayah. Mereka
berjuang untuk melewati pencapaian pada
tahun lalu. Jika sebuah departemen tidak
mencapai target maka target berikutnya akan
ditingkatkan.Di awal memulai sesi kerja
setiap karyawan akan diingatkan tentang
target mereka. Manager secara teratur
memantau tujuan dan pencapaian setiap
anak buahnya.

CHALLENGES AND OPPORTUNITIES IN THE DIGITAL ERA

Untuk perusahaan sebesar Nordstrom yang


mengandalkan pada layanan konsumen
menjadikan Nordstrom berbeda dengan
retailer
lainnya,
terbukti
e-commerced
menjadi tantangan besar yang dihadapi
Nordstrom.
Menurut
Jamie
Nordstrom,
konsumen memiliki ekspektasi yang lebih
besar dari yang sudah dilakukan sebelumnya.
Semua definisi tradisional tentang customer
service masih tetap ada tetapi e-commerce
telah
merubah
definisi
tersebut
dan
menambah dari definis tersebut. Jamie
Nordstrom dulu memiliki pandangan bahwa
konsumen mencari barang yang sama saat
membeli di toko ataupun online. Tetapi

QUESTION 1:
Bagaimana anda menjelaskan organisasi top managemen pada
perusahaan? Apakah sebuah keputusan menjadikan perusahaan
bersifat decentralized atau centralized?
Berdasarkan hasil analisa pada kasus, Nordstrom merupakan
contoh perusahaan yang desentralisasi, karna perusahaan
memberikan kewenangan pada karyawannya untuk memberikan
keputusan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Namun kebebasan tersebut tidak seutuhnya diberikan
perusahaan, karna dalam perekrutan karyawan, perusahaan
memastikan bahwa telah merekrut karyawan yang tepat dalam
memberikan pelayanan terbaik, dan memiliki perilaku yang baik
karna menurut Bruce, lebih mudah mengajarkan orang untuk
berjualan dibandingkan mengajarkan orang untuk berprilaku baik.
Perusahaan juga memberikan buku yang berisikan pedoman
perusahaan yaitu Use your good judgement in all situations.

QUESTION 2:
What specific actions have you and your co-managers
taken to develop core competencies or competitive
capabilities that can contribute to good strategy
execution and potential competitive advantage? If no
actions have been taken, explain your rationale for
doing nothing.
- Struktur manajamen dibuat dengan segitiga terbalik dimana
pada posisi teratas adalah pelanggan diikuti oleh staff
penjualan dan staff pendukung, department manajer dan tim
eksekutif dan dewan direksi.
- Menyediakan staff organisasi dengan manajer dan karyawan
mampu melaksanakan strategi dengan baik.

QUESTION 2:
What specific actions have you and your co-managers
taken to develop core competencies or competitive
capabilities that can contribute to good strategy
execution and potential competitive advantage? If no
actions have been taken, explain your rationale for
doing nothing.
- Memberikan penghargaan dan insentif langsung terhadap
pencapaian sasaran strategis dan keuangan.
- Mengembangkan sumber daya dan kemampuan organisasi
yang diperlukan untuk sukses pelaksanaan strategi.
- Instalasi sistem informasi dan operasi yang memungkinkan
personil perusahaan untuk melaksanakan peran strategis
mereka secara mahir.

QUESTION 3:
Aktivitas rantai nilai apa yang paling penting bagi eksekusi
yang baik terhadap strategi perusahaanmu? Apakah
perusahaanmu memiliki kemampuan untuk mengoutsorce
aktivitas rantai nilai apapun? Jika demikian, sudahkah
Anda dan manajer Anda memilih untuk terlibat dalam
outsorcing? Kenapa atau kenapa tidak?
Aktivitas rantai nilai yang paling penting yaitu layanan
pelanggan, pemasaran, penjualan.
Ya, Nordstrom dapat mengoutsorce aktivitas yang bukan aktivitas
utamanya.
Ya, Nordstrom mengoutsorce aktivitas kartu kreditnya ke TDBank.
Hal ini dilakukan agar Nordstrom dapat mempertahankan
aktivitas dan fokus terhadap aktivitas layanan pelanggannya