Bank-Bank Terbaik Di Bidang

Pelayanan
Perbankan Konvensional Dan Syariah
anggota:

Hasna
dul Maymandah
A Halimatur R
Noor Rike P Yachinda Alma
KELOMPOK 3 BS 7B

TOPIK

BAHASAN

DEFINISI PELAYANAN PRIMA

TUJUAN & FUNGSI PELAYANAN PRIMA

DIMENSI PELAYANAN PRIMA

PERINGKAT BANK TERBAIK MENURUT M R

TEORI PELAYANAN
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia
menyatakan

pelayanan

ialah

usaha

melayani

kebutuhan orang lain.

Pelayanan prima/ Service excellent

secara

umum menurut (Gonroos dalam Heri Sulistyo, 2008) dapat

dibedakan menjadi 3 bagian utama yaitu : pelayanan inti,

pelayanan fasilitas, dan pelayanan pendukung.

Pelayanan inti merupakan pelayanan terhadap layanan utama
yang

ditawarkan

perusahaan

(bank).

Pelayanan

fasilitas

adalah pelayanan yang bersifat memfasilitasi proses layanan

utama.

Sedangkan

pelayanan

pendukung

merupakan

pelayanan yang bersifat inovatif sebagai pendukung layanan

Secara

sederhana,

service)dapat

pelayanan

diartikan

prima(excellent
sebagai

suatu

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi

harapan dan kebutuhan konsumen dan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan konsumen/pelanggan.

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada prosp

pelanggan.
Untuk menumbuhkan kepercayaan prospek/pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

Untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan kepada pela

Untuk menimbulkan keputusan dari pihak

pelanggan agar segera membeli barang/jasa
yang ditawarkan pada saat itu juga.

FUNGSI PELAYANAN PRIMA

Memenangkan persaingan pasar.

Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

Melayani prospek/pelanggan dengan ramah, tepa

cepat.

Menciptakan suasana agar pelanggan meras

dipentingkan
Memberikan keuntungan pada perusahaan.

DIMENSI PELAYANAN PRIMA

KETEPATAN WAKTU PELAYANAN
Berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
AKURASI PELAYANAN
Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, yaitu keandalan atau
kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
KESOPANAN DAN KERAMAHAN
Dalam melayani nasabah hendaknya selalu bersikap sopan dan
hormat, karena dengan demikian maka nasabah akan merasa
nyaman dan lebih dihargai.

Gaspersz dalam Heri Sulistyo (1997

TANGGUNG JAWAB
Dalam hal ini, pegawai harus mempunyai rasa tanggung jawab
terhadap pekerjaannya dari mulai menerima nasabah sampai
nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
KELENGKAPAN
Yaitu ketersediaan sarana dan prasarana yang digunakan
dalam proses pelayanan, sehingga dalam proses pelayanan
dapat berjalan dengan maksimal sesuai dengan harapan
nasabah.
KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN
meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang berarti
lokasi yang mudah dijangkau, waktu tunggu yang tidak terlalu
lama, dan saluran komunikasi yang mudah dihubungi.

VARIASI PELAYANAN
berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan.
KENYAMANAN
Dalam melayani hendaknya pegawai berperilaku baik dan menghindari
tindakan yang dapat membuat nasabah merasa tidak nyaman saat
pelayanan berlangsung. Sedapat mungkin menciptakan suasana yang
kondusif agar tercipta suasana yang tenang dan nyaman.
PELAYANAN PRIBADI
Berkaitan

dengan

fleksibilitas

pelayanan,

dalam

hal

ini

pegawai

senantiasa memberikan pengertian dan sifat suka mengalah kepada

nasabah, berilah tanggapan yang dapat membantu nasabah untuk
memperoleh apa yang diinginkan.
ATRIBUT PENDUKUNG DASAR, seperti lingkungan yang bersih
dan rapi, ruang tunggu yang nyaman, AC dan lain sebagainya

BANK TERBAIK
DALAM PELAYANAN

- BERDASARKAN SURVEY (MARKETING RESEARCH INDONESIA)

Bank Service Excellence Monitor (BSEM)

Bank Service Excellence Monitor (BSEM) merupakan sebuah
survei yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI),
bertujuan untuk menyajikan perkembangan kualitas layanan
industri perbankan.
MRI adalah lembaga yang telah dipakai oleh industry perbankan
sejak 20 tahun lalu untuk mengukur setiap tahun tingkat
keberhasil Service Excellent untuk perbankan Indonesia. Untuk
tahun

2016

ini,

MRI

&

Infobank

untuk

kali

ke-13

menyelenggarakan kegiatan rating pengukuran kualitas layanan

perbankan. Survei BSEM tahun ini dilakukan di kota-kota besar di
Indonesia seperti Jakarta, Bogor, Tangerang, Medan dan Malang.

Penilaian yang dilakukan oleh MRI ini dilakukan dengan

menggunakan metode

mystery shopper.

Mystery shopper adalah sebuah metode untuk mengukur kualitas

service delivery proses melalui Customer Experience. Seorang
Shopper bertindak sebagai nasabah dan bertransaksi melalui
berbagai transkasi seperti membuka tabungan, meminta informasi
mengenai

produk-produk

bank,

melakukan

berbagai

transaksi

financial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelpon

Customer Service untuk menanyakan suatu transaksi. Dalam setiap
kunjungan, Shopper mengamati dan mengingat layanan yang
diberikan oleh Front line seperti Satpam, Customer Service, Teller
dan layanan telepon oleh Cabang. Disamping itu penelilain ini
melibatkan pengamat pada sarana penunjang layanan seperti
kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya seperti

HASIL . . .

BANK
BANK
SYARIAH
SYARIAH
Bank BCA Syariah
Bank Syariah Mandiri
mendapatkan penghargaan service

mendapatkan

exellent yang digelar oleh Majalah

service exellent yang digelar

Infobank dan Maketing Research

oleh

Indonesia

BCA

Maketing Research Indonesia

Syariah (BCA Syariah) menerima

(MRI), PT Bank Syariah Mandiri

tiga penghargaan sekaligus yaitu

merima

Peringkat

Best

(MRI),

PT

Keempat

Bank

Performa

Majalah

penghargaan
Infobank

penghargaan

Overall

dan

atas

Performance,

Terbaik Overall, Peringkat Pertama

Best Teller, Best ATM, Best

Performa

Phone, Best Customer Service,

Terbaik

ATM

dan

Peringkat Ketiga Performa Terbaik

Best Satpam

Bank

BANK
BANK
KONVENSIONAL
KONVENSIONAL
BCA menerima tiga kategori

penghargaan dalam ajang InfobankBanking

Service Excellence Award 2016.
Ketiga kategori penghargaan tersebut antara
lain Peringkat 1 Performa Terbaik ATM Public
Area, Peringkat 2 Performa Terbaik Mobile
Banking, dan Peringkat 3 Performa Terbaik

BANK
BANK
KONVENSIONAL
KONVENSIONAL
Bank Mandiri
Banking Service

Excellence Awad 2016

5x Golden Trophy for Banking Service Excellence 20122016
7x The Most Consistent Bank in Service Excellence 20102016
9x Best Bank In Service Excellence 2008-2016
1st Place, The Best Overall Performance
1st Place, Terbaik Walk-in Channel
1st Place, Terbaik e-Channel
1st Place, Terbaik Mobile Internet
1st Place, Terbaik Internet Banking
1st Place, Terbaik Customer Service
1st Place, Terbaik ATM
2nd Place,Terbaik Teller

ISLAMIC BANKING QUALIYTY AWARD 2006

(Overall Service Quality)
Bank

Score

1. Bank Permata Syariah

88.17%

2. Bank Niaga Syariah

87.98%

3. Bank Bukopin Syariah

87.84%

4. Bank Syariah Mandiri

86.68%

5. Bank BNI Syariah

85.63%

6. Bank DKI Syariah

85.58%

7. Bank Danamon Syariah

84.57%

8. Bank Syariah Mega Indonesia

84.53%

9. Bank IFI Syariah

84.37%

10. Bank BII Syariah

83.45%

11. Bank Muamalat

82.95%

12. Bank BTN Syariah

80.82%

13. Bank BRI Syariah

79.65%

14. Bank Jabar Syariah

77.93%

Sumber: Data diolah, 200