Manajemen dan Evaluasi Mutu

di Tingkat Pelayanan Kesehatan

Dasar

Pengantar

Pelayanan Kesehatan Dasar

(?)
Pelayanan Rawat Jalan
Dalam Gedung
Luar Gedung

Pelayanan Rawat Inap

Tingkat Pertama

Pelayanan Persalinan

Mutu dalam Sistem Keseh

Mutu

Pengertian mutu
kepatuhan terhadap standar
yang telah ditetapkan
(Crosby, 1984)

memenuhi bahkan melebihi

kebutuhan dan keinginan
pelanggan melalui perbaikan
sluruh proses secara
berkelanjutan (Zimmerman)

Donabedian
cost of care, the
beneft/harm continuum,
distribution of health care as
valued by the population in
general

social
absolutist

possibility of beneft and

harm to health as valued by
practitioner, with no
attention to cost

individuali
zed

patients expectations of
beneft and/or harm and
other undesired
consequences

Mutu Pelayanan Kesehatan

(Kemenkes)

kinerja yang menunjuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan,
yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata
penduduk,
serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan

dimensi mutu
Continuity of care
Access

Technical competence

Efficacy

Amenities

Efficiency

Human relations

Safety

Satisfaction

Approriateness

Timeliness

Berwick
Model

Proses Perbaikan
Mutu
Regulasi
Internal

-Quality assurance
-Clinical governance
-Hospital Bylaws
-Standar, Pedoman
-dll

Regulasi -Regulasi tenaga

Eksternal -Regulasi pelayanan
-Regulasi lembaga

Mutu pelayanan

Proses dan
Outcome
Pelayanan
Kinerja individu/
Manajemen dan
Perbaikan mutu

Akreditasi, Sertifikasi
Lisensi, Relisensi

Kerangka Kerja Mutu

Adi Utarini/ Hanevi

 menjamin, mengendalikan dan

meningkatkan mutu
Lisensi, sertifkasi, akreditasi
strategi untuk peningkatan
mutu layanan
Tim mutu, protap, TQM,
komite medik, manajemen
risiko, pelatihan
perubahan perilaku klinis
tenaga kesehatan
Predisposing, Enabling,
Reinforcing

Nasion
al
Sarana
Pelayan
an
Individ
u

Masalah Mutu

Tidak diukur
Tidak dimonitor
Tidak dikontrol
Tidak dipelihara
Tidak diperbaiki

Variasi proses
Kegagalan proses
Ketidakmampuan
proses

Masalah mutu

Tjahjono

Quality is not by accident but it is by

design

Mutu bukan suatu kebetulan

tetapi
suatu sistem yang harus
didisain dengan baik

Upaya mengatasi variasi

proses
Membangun Sistem Manajemen Mutu
Standardisasi
Perbaikan proses

Quality Assurance/quality management

Quality assurance/
Quality management

Quality assurance/
Quality management
Quality is measured (mutu diukur)
Quality is monitored
Quality is assured (mutu dikendalikan):
standardisasi
Quality is improved (mutu ditingkatkan)

8 prinsip dasar manajemen

mutu

Pusat perhatian pada pelanggan

Kepemimpinan
Keterlibatan personil
Pendekatan proses
Pendekatan sistem untuk pengelolaan
Peningkatan berkesinambungan
Pembuatan keputusan berdasarkan fakta
Hubungan saling menguntungkan
dengan rekanan

Proses pelayanan kesehatan

Suppliers

SP-O

Struktur

Proses

SOP

Outcome

CQI
SMM:
Kebijakan
Manual
Perencanaan
Sasaran

Leadership
Management

Customers

10 Basic rules for improving clinical

quality of care
Pelayanan berbasis hubungan penyembuhan
(pasien dan clinicians) yang harmonis
Penyesuaian-penyesuaian berbasis kebutuhan
dan tata nilai pasien
Pasien adalah sumber pengendali
Tukar menukar pengetahuan dan arus informasi
yang bebas
Pengambilan keputusan berbasis evidens
Keamanan terintegrasi dalam sistem pelayanan
Keterbukaan
Kebutuhan pelanggan diantisipasi
Mengatasi pemborosan
Kerjasama antar para clinicians

Pelayanan yang baik pada

pasien

Patient development (Kepedulian pada

pasien):

Informed choice (pilihan yang diinformasikan pd

pasien)
Advocacy and support (advokasi dan dukungan)
Feedback (umpan balik)
Partnership (kemitraan)

Professional development
(Pengembangan profesi):

Education (pendidikan dan pelatihan)

Audit (audit klinis)
EBP (evidence based practice): pelayanan
berbasis bukti
Guidelines (pedoman, standar, prosedur)
Learning from errors (belajar dari kesalahan)

Organizational development
(Pengembangan organisasi):

Teamwork (kerja tim)

Leadership (kepemimpinan)
Information support (dukungan informasi)
System approach]/improvement (perbaikian
sistem)

Intervensi untuk memperbaiki mutu

pelayanan
Mind set : fokus pada pelanggan
Ubah penampilan, sikap, perilaku, citra individu
pemberi pelayanan: pengembangan sikap
kepribadian, tata busana, perbaikan penampilan
fisik, komunikasi, perilaku asertif, dsb
Adanya mekanisme untuk mengelola pengalaman
pasien
Perubahan pada sistem mikro pelayanan
dalam organisasi
Perubahan pada sistem organisasi
Perubahan pada lingkungan organisasi (melalui
informasi, sosialisasi, advokasi, negosiasi, dsb)

Perbaikan mutu tidak hanya perbaikan

sistem
tetapi juga
perbaikan perilaku pemberi pelayanan
(not just system but both system and
people)

Pelayanan prima
Perilaku pelayanan
yang memuaskan
pelanggan

Pelayanan
prima

Physical Performance
Apakah penampilannya
prima

Service Delivery
Apakah penyampaiannya
prima

Competency
Apakah kemampuannya
prima

Product
Service
Information

Penampilan fisik yang prima:

tata rambut, pakaian seragam,
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,
penggunaan dan kepekaan thd
bahasa tubuh

Disiplin:
Ketepatan dan kecepatan memberi
respons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerja
Kemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja

Delivery of services
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan
Pelayanan
Ketaatan pada prosedur

Kompetensi yang prima:

Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan
Pemahaman dan keterampilan dalam
menjalankan asuhan/tindakan klinik

Produktivitas dan
Hasil kerja yang
prima

Intervensi pada sistem

pelayanan garis depan
Sistem mikro pelayanan

Quality improvement process

Model Nolan
Apa yang ingin kita capai?
Bagaimana kita tahu bahwa perubahan
yang dilakukan adalah perbaikan ?
Perubahan apa yang dapat kita lakukan
yang hasilnya adalah perbaikan?

Nolan model
Bentuk tim
Tetapkan tujuan (setting aims)
Tentukan pengukuran (establishing
measures)
Pilih perubahan yang perlu dilakukan
(selecting changes)
Uji coba beberapa perubahan (testing
multiple changes) dalam skala kecil
Implementasi perubahan (implementing
changes)
Sebarkan ke unit yang lebih luas
(spreading changes)

Bentuk tim
Tim terdiri atas :
SL: System leader
(penangguna jawab
sistem/proses)
TE: Technical
Expertise (ahli
dalam proses
dimaksud)
DL: Day to day
leader
(pelaksana/penang
gung jawab harian)

Penetapan tujuan: apa yang ingin

kita capai

Specific
Measurable Goal !!!!
Achievable
Aims !!!!
Relevant
Time specific

Topik-topik yang menjadi tujuan

untuk perbaikan
Keamanan
Efektifitas dan efficacy
Pemenuhan kebutuhan dan kepuasan
pasien
Waktu
Efisiensi
Keadilan (equitable)
Atau kaitkan dengan 8 dimensi mutu

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan

yang dilakukan adalah perbaikan ?

melalui :
menetapkan dan memilih indikator pengukuran

Menetapkan ukuran kuantitatif maupun

kualitatif untuk menilai apakah perubahan
yang dilakukan membawa perbaikan
Gunakan sample, yang penting manfaat
bukan kesempurnaan, integrasikan
pengukuran dengan kegiatan sehari-hari,
catat data dari waktu ke waktu untuk
menilai perubahan, gunakan baik data
kuantitatif maupun kualitatif

Menetapkan kegiatan perubahan apa

saja yang akan dilakukan sehingga
terjadi perbaikan
Pelajari proses yang ada sekarang,
bagaimana alir proses yang ada
Kalau perlu gambarkan bagan
alurnya
Identifikasi perubahan-perubahan
apa saja yang dapat dilakukan untuk
memperbaiki proses
Uji coba proses (multiple cycles)
dalam skala kecil

Area perubahan meliputi

Mengurangi waste: mengurangi pemborosan
baik resources maupun SDM
Meningkatkan alir kerja
Mengoptimalkan stok/persediaan
Mengubah lingkungan kerja
Memperbaiki mekanisme untuk mengenal
pelanggan, maupun keinginan dan kebutuhan
pelanggan
Manajemen waktu
Mengurangi variasi proses
Mengurangi error
Memperbaiki produk dan pelayanan sesuai
kebutuhan dan harapan pelanggan

Perencanaan uji coba perubahan

(Plan)
Tetapkan tujuan dari uji coba
perubahan
Buat prediksi tentang apa yang akan
terjadi, dan mengapa terjadi
Susun rencana uji coba terhadap
perubahan yang akan dilakukan
(Siapa, Apa, Kapan, Dimana, dan
data apa yang perlu dikumpulkan)

Dikerjakan (Do)
Laksankana uji coba perbuahan
Catat dan dokumentasikan kalau
terjadi masalah atau hasil yang tidak
diharapkan
Lakukan analisis data

Cermati hasilnya (check)

Lengkapi analisis data
Bamdingkan data dengan prediksi
Simpulkan dan lakukan refleksi
tentang apa yang dipelajari dari uji
coba tersebut

Amalkan (Action)
Tetapkan modifikasi apa yang perlu
dilakukan
Perubahan apa lagi yang perlu
dilakukan
Buat rencana untuk uji coba yang
lain
Implementasi dalam skala lebih luas
Sebarkan (spreading) pada unit lain.

Prinsip-prinsip uji coba

perubahan
Lakukan multiple cycles uji coba
perubahan
Pikirkan beberapa cycle kedepan
Gunakan sample yang kecil
Ujicoba dengan relawan
Apa adanya
Inovasi
Kumpulkan data yang diperlukan selama
uji coba
Lakukan uji coba dalam berbagai kondisi
dan lakukan dengan cepat.

Implementasi perubahan
Perluas uji coba dalam skala yang
lebih besar (implementing changes)
Dan sebarkan pada unit yang lain
(spreading changes).

Dukungan manajerial
&
Pengembangan
sistem manajemen mutu

Dukungan manajerial
Komitmen pimpinan
Kepemimpinan yang mampu mewujudkan
perubahan
Alokasi anggaran untuk perbaikan mutu
Pengorganisasian mutu:
Penunjukan Quality Management
Representative
Pembentukan Komite Mutu
Pembentukan kelompok-kelompok kerja mutu
(untuk memperbaiki sistem mikro pelayanan)

Pengembangan sistem manajemen

mutu
(Quality Management System)
Quality Policy
Quality Strategic Plan
Manual Mutu
Standard dan Prosedur Mutu (termasuk
clinical guideline/clinical protocol)
Instruksi Kerja

Mutu dalam UU 36/2009

Kesehatan adalah keadaan
sehat, baik secara fsik, mental,
spiritual maupun sosial yang
memungkinkan setiap orang
untuk hidup produktif secara
sosial dan ekonomis

 Setiap orang mempunyai hak yang sama

dalam memperoleh akses atas sumber
daya di bidang kesehatan.
Setiap orang mempunyai hak dalam
memperoleh pelayanan kesehatan yang
aman, bermutu
Pemerintah bertanggung jawab atas
ketersediaan segala bentuk upaya
kesehatan yang bermutu, aman, efsien,
dan terjangkau.

 Pemerintah mengatur perencanaan,

pengadaan, pendayagunaan, pembinaan, dan
pengawasan mutu tenaga kesehatan dalam
rangka penyelenggaraan pelayanan
kesehatan.
Pengadaan dan peningkatan mutu tenaga
kesehatan diselenggarakan oleh Pemerintah,
pemerintah daerah, dan/atau masyarakat
melalui pendidikan dan/atau pelatihan
Penyelenggaraan pendidikan dan/atau
pelatihan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) menjadi tanggung jawab Pemerintah dan
pemerintah daerah

Fasilitas pelayanan kesehatan, menurut jenis

pelayanannya terdiri atas:
a. pelayanan kesehatan perseorangan; dan
b. pelayanan kesehatan masyarakat.
Fasilitas pelayanan kesehatan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) meliputi:
a. pelayanan kesehatan tingkat pertama;
b. pelayanan kesehatan tingkat kedua; dan
c. pelayanan kesehatan tingkat ketiga.

 Ketentuan perizinan fasilitas

pelayanan kesehatan sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3)
ditetapkan oleh Pemerintah dan
pemerintah daerah.

 Setiap pimpinan penyelenggaraan fasilitas

pelayanan kesehatan masyarakat harus
memiliki kompetensi manajemen
kesehatan masyarakat yang dibutuhkan.
Setiap pimpinan penyelenggaraan fasilitas
pelayanan kesehatan perseorangan harus
memiliki kompetensi manajemen
kesehatan perseorangan yang dibutuhkan.
Penyelenggara fasilitas pelayanan kesehatan
dilarang mempekerjakan tenaga kesehatan
yang tidak memiliki kualifkasi dan izin
melakukan pekerjaan profesi.

 Pemerintah daerah dapat

menentukan jumlah dan jenis
fasilitas pelayanan kesehatan serta
pemberian izin beroperasi di
daerahnya.

a. pelayanan kesehatan;
b. pelayanan kesehatan
tradisional;
c. peningkatan kesehatan
dan pencegahan
penyakit;
d. penyembuhan penyakit
dan pemulihan kesehatan;
e. kesehatan reproduksi;
f. keluarga berencana;
g. kesehatan sekolah;
h. kesehatan olahraga;
i. pelayanan kesehatan pada
bencana;
j. pelayanan darah;

k. kesehatan gigi dan mulut;

l. penanggulangan
gangguan penglihatan
dan
gangguan pendengaran;
m. kesehatan matra;
n. pengamanan dan
penggunaan sediaan
farmasi dan
alat kesehatan;
o. pengamanan makanan
dan minuman;
p. pengamanan zat adiktif;
dan/atau
q. bedah mayat

 Upaya kesehatan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1)
didasarkan pada standar pelayanan
minimal kesehatan.

 Penyelenggaraan pelayanan kesehatan

dilaksanakan secara bertanggung
jawab, aman, bermutu, serta merata
dan nondiskriminatif
Pengawasan terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan oleh Pemerintah,
pemerintah daerah, dan masyarakat.

 (1) Pemerintah wajib menetapkan

standar mutu pelayanan
kesehatan.
(2) Standar mutu pelayanan
kesehatan sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) diatur dengan
Peraturan Pemerintah.

 Pemerintah wajib menjamin ketersediaan sarana

informasi dan sarana pelayanan kesehatan
reproduksi yang aman, bermutu, dan terjangkau
masyarakat, termasuk keluarga berencana.
Pemerintah bertanggung jawab dan menjamin
ketersediaan tenaga, fasilitas pelayanan, alat dan
obat dalam memberikan pelayanan keluarga
berencana yang aman, bermutu, dan terjangkau
oleh masyarakat.
Pemerintah dan pemerintah daerah wajib
menjamin ketersediaan tenaga, fasilitas pelayanan,
alat dan obat kesehatan gigi dan mulut dalam
rangka memberikan pelayanan kesehatan gigi dan
mulut yang aman, bermutu, dan terjangkau oleh
masyarakat.

 Sediaan farmasi dan alat kesehatan

harus aman, berkhasiat/bermanfaat,
bermutu, dan terjangkau
Ketentuan mengenai pengadaan,
penyimpanan, pengolahan, promosi,
pengedaran sediaan farmasi dan alat
kesehatan harus memenuhi standar
mutu pelayanan farmasi yang ditetapkan
dengan Peraturan Pemerintah.

 Pemerintah menjamin ketersediaan

tenaga, fasilitas, alat dan obat dalam
penyelenggaraan pelayanan
kesehatan ibu secara aman,
bermutu, dan terjangkau.

 Pemerintah menjamin ketersediaan

bahan imunisasi yang aman,
bermutu, efektif, terjangkau, dan
merata bagi masyarakat untuk upaya
pengendalian penyakit menular
melalui imunisasi.

(1) Menteri melakukan pengawasan terhadap

masyarakat dan setiap penyelenggara kegiatan
yang berhubungan dengan sumber daya di
bidang kesehatan dan upaya kesehatan.
(2) Menteri dalam melakukan pengawasan dapat
memberikan izin terhadap setiap
penyelengaraan upaya kesehatan.
(3) Menteri dalam melaksanakan pengawasan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat
(2) dapat mendelegasikan kepada lembaga
pemerintah non kementerian, kepala dinas di
provinsi, dan kabupaten/kota yang tugas pokok
dan fungsinya di bidang kesehatan.

 Menteri atau kepala dinas

sebagaimana dimaksud dalam Pasal
182 dalam melaksanakan tugasnya
dapat mengangkat tenaga pengawas
dengan tugas pokok untuk
melakukan pengawasan terhadap
segala sesuatu yang berhubungan
dengan sumber daya di bidang
kesehatan dan upaya kesehatan.

Dalam melaksanakan tugas sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 183, tenaga
pengawas mempunyai fungsi:
a. memasuki setiap tempat yang diduga
digunakan dalam kegiatan yang
berhubungan dengan penyelenggaraan
upaya kesehatan;
b. memeriksa perizinan yang dimiliki oleh
tenaga kesehatan dan fasilitas kesehatan.

Mutu Yandas dan SJSN

290 jenis pelayanan
Tdk boleh dirujuk

Peran prop: stewardship

Pemerataan, training
Peran RSUD: konsultasi spesialis dan
sdm yandas