Gestión de servicios estratégicos

GESTIN DE SERVICIOS
GESTIN ESTRATGICA DE LA PRODUCCCIN

INTEGRANTES:
BETANCUR PEREZ DORA LUZ
LAURA TICONA SANDRA
MEJA MEDINA DIANA MEDALIT
PALMA PORTUGAL MELISSA
XIOMARA
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PAZ BARRAGN FERNANDA
1.
Add your company slogan
INTRODUCCIN
La gestin de servicios actualmente tiene una gran importancia en

nuestras sociedades debido a que las empresas multinacionales
han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas
zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy
inferiores.
Como expresa Thomas Friedman en su libro La Tierra es Plana
"Esta es la poca del software al realizar una comparacin con la
poca del descubrimiento de Amrica.
POCA DEL CONOCIMIENTO
Aquellos que
brinda
servicios
Se ofertan a
un costo
inferior
Manteniendo
mismo nivel
de calidad
www.themegallery.com
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1.
INTRODUCCIN
En los servicios se aplican directamente las tcnicas utilizadas en la

manufactura, pero se debe reconocer que hay algunas diferencias
especficas las cuales, permitirn una gerencia innovativa y creativa.
Es decir, las mismas herramientas gerenciales utilizadas en la
industria manufacturera son aplicables a los servicios por igual.
El gerente de servicios debe enfrentarse con un ambiente en el que
los clientes estn presentes en el sistema de entrega. Tambin se
debe de tener bien presente la eficiencia y la efectividad de la
entrega de los servicios.
Los servicios, segn Roger Schmenner, se clasifican en 2 formas,

segn carcter de entrega:
El grado de la intensidad de la labor
Baja intensidad: monitoreo de
avances tecnolgicos y
planificacin de la demanda.
El grado de interaccin
y personalizacin
Alta intensidad: concentracin

en asuntos de personal
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1.
INTRODUCCIN
El gerente de servicios tiene dificultad identificando

su producto y es debido a la naturaleza intangible de
los servicios, pero la presencia del cliente en el
proceso crea una preocupacin por la experiencia
del servicio total.
Factibilidad de Soporte
Paquete de servicio
= Paquete de bienes
+ Paquete de
servicios
El paquete posee
cinco caractersticas,
parte de la percepcin
del servicio.
Bienes de facilitacin
Informacin
Servicios Explcitos
Servicios
Implcitos LOGO
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1.
INTRODUCCIN
El gerente de servicios debe ofertar una experiencia total y

consistente al cliente en el paquete de servicio deseado.
El cliente puede tomar una parte activa en el proceso y esta es una
consideracin importante.
Los servicios son creados y consumidos simultneamente por lo que
no son almacenados siendo esta una caracterstica crtica en el
proceso de gestin de servicios. Esto disminuye las posibilidades de
control de calidad.
Las firmas de servicios tienen la oportunidad de construir relaciones
de largo plazo con los clientes, ya que estos dirigen sus
transacciones directamente, ms a menudo en persona. En contraste
los fabricantes tradicionalmente han sido aislados del usuario final
eventual por un canal de distribucin consistiendo de alguna
combinacin de distribuidores, vendedores y los detallistas.
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DEFINICIN DE GESTIN
Administracin
Gerencia
MANAGEMENT
Direccin
Gestin
GESTIN proviene del latin Gestio-gestionis que significa

EJECUTAR, lograr un xito con medios adecuados
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DEFINICIN DE GESTIN
En base a los conceptos anteriores, la

gestin se asume como el conjunto de
procesos y acciones que se ejecutan
sobre uno o ms recursos para el
cumplimiento de la estrategia de una
organizacin, a travs de un ciclo
sistmico y continuo, determinado por
Segn Rementeria es la actividad
Para Heredialas
es unfunciones
concepto msbsicas de planificacin,
profesional tendiente a establecer los
avanzado que el de administracin y
objetivos y medios de su realizacin,
lo define como laorganizacin,
accin y efecto de direccin o mando y
a precisar la organizacin de
realizar tareas con cuidado,
control. sistemas, a elaborar la estrategia del
esfuerzo y eficacia- que conduzcan a
una finalidad (Heredia, 1985, p. 25).
desarrollo y a ejecutar la gestin del

personal (Rementeria, 2008, p. 1).
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DEFINICIN DE SERVICIOS
Stanton, Etzel y
Walker
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal

de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin
de deseos o necesidades
"Los servicios son actividades identificables,

y perecederas
que son
el resultadoque
dese ofrecen en renta o
Actividades, beneficios
o satisfacciones
Richardintangibles
L.
a la venta,
y que son esencialmente
intangibles
esfuerzos humanos
o mecnicos
que producen
un y no dan como
resultado la propiedad de algo.
Sandhusen
hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican
generalmente la participacin del cliente y que no es
posible
fsicamente,
ni transportarlos
o
Resultado
de la aplicacin
de esfuerzos humanos
o mecnicos a
Lamb, Hair
y poseer
u objetos.
Los ser
servicios
se refieren
almacenarlos,personas
pero que
pueden
ofrecidos
en a un hecho, un
desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer fsicamente
McDaniel
renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto
principal de una transaccin ideada para satisfacer
Productos intangibles o por lo menos substancialmente. Si
las
necesidades
o deseos
de los clientes".
American Marketing son totalmente
intangibles, se intercambian directamente del
Association (A.M.A.)
Kotler, Bloom y
Hayes
productor al usuario, no pueden ser transportados o

almacenados, y son casi inmediatamente perecederos.
Es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente

intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo.
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4 DEFINICIN DE GESTIN DE SERVICIOS
Conjunto de capacidades organizativas especializadas para

la provisin de valor a los clientes en forma de servicios. (ITIL
- Librera de Infraestructura de Tecnologas de Informacin Information Technology Infrastructure Library)
La gestin del servicio se encuentra integrada
en la gestin de la cadena de suministro como
el punto de unin entre las ventas y el cliente.
El objetivo de lograr un alto rendimiento en la
gestin del servicio es optimizar las cadenas
de suministros centradas en el servicio, que
son ms complejas que aquellas centradas en
los productos.
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BENEFICIOS DE LA
GESTIN DE
SERVICIOS
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7 Ciclo de vida del servicio
El ciclo de vida del servicio es un acercamiento a la gestin de las reas de

Tecnologa que pone nfasis en la Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin
y Mejora Continua de los servicios proporcionados al negocio, a travs de
diferentes funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar estos
servicios a lo largo de su ciclo de vida.
BENEFICIOS
Incrementar la satisfaccin de usuario y
cliente con los servicios
Mejorar la disponibilidad del servicio,
ligado directamente a incrementar los
beneficios y rendimientos de la empresa.
El ahorro financiero en la reduccin de
trabajos y tiempo perdido, as como la
mejora en la gestin de recursos.
Mejora la toma de decisiones y
disminuye los riesgos.
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7.1 FASES DEL CICLO DE VIDA
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene
como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Cmo
disear, desarrollar e implantar la gestin del servicio como un activo genrico, cuyo propsito
es definir qu servicios se prestarn, a qu clientes y en qu mercados.
Una correcta
Estrategia del
Servicio debe:
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y

oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido
al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para
prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes
y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones
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estratgicas.

Una correcta
implementacin de la
estrategia del servicio
requiere un enfoque
multidisciplinar que ayude
a responder cuestiones
tales como
Qu servicios debemos ofrecer?

Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Qu servicios existen ya en el mercado que
puedan representar una competencia directa?
Cmo
podemos
diferenciarnos
de
la
competencia?
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Procesos de la estrategia del servicio
GESTION
FINANCIER
A
Anticipa la informacin de gestin, en trminos financieros necesaria para

garantizar una prestacin eficiente y rentable del servicio.
Puede dar respuesta a preguntas importantes para la organizacin, como:
Produce la estrategia de diferenciacin beneficios e ingresos ms altos,
costes reducidos o ms cobertura? Qu servicios son los que ms cuestan y
por qu? Cules son las principales deficiencias?
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GESTION
DE LA
DEMAND
A
Adapta el suministro a la demanda y tiene como fin predecir con la mayor

exactitud la demanda y, si es posible, llegar incluso a regularla.
Su objetivo es predecir con la mxima precisin la compra de productos y
equilibrar, en la medida de lo posible, la demanda y los recursos.
Dificultades para gestionar la demanda del servicio

Una demanda mal gestionada supone un riesgo para los proveedores de servicios.
Demasiada capacidad, por ejemplo, da como resultado costes que no generan ningn
valor, mientras que una capacidad insuficiente afecta a la calidad del servicio y limita su
crecimiento. Un problema al que debe enfrentarse la Gestin del Servicio es la
sincronicidad entre produccin y consumo.
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GESTION DE
LA CARTERA
DE
SERVICIOS
(SPM)
Es un mtodo que permite gestionar todas las inversiones en Gestin de la

Cartera de Servicios en trminos de valor para el negocio. Su objetivo es
crear el mximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costes.
Comienza con la documentacin de los servicios estndar de la
organizacin y los del Catlogo de Servicios.
Ayuda a dar respuesta a

las siguientes preguntas:
Por qu debera un cliente comprar estos servicios?

Cules son nuestras fortalezas y debilidades,
prioridades y riesgos?
Cmo se deben asignar los recursos y capacidades?
Una estrategia de Cartera de Servicios confiere a la
organizacin la capacidad de anticiparse a los cambios
y mantener su estrategia y planificacin.
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PROCESO DE GESTION DE SPM
Consiste en hacer un inventario de servicios y

preparar casos de negocio para validar los
datos de la cartera.
Consiste en ajustar, priorizar y equilibrar el
suministro y la demanda para maximizar el valor
de la cartera
Consiste en finalizar la cartera propuesta,
autorizar servicios y recursos y adoptar
decisiones de cara al futuro.
Consiste en comunicar decisiones, asignar
recursos y documentar servicios. LOGO
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7.1 FASES DEL CICLO DE VIDA
DISEO DEL SERVICIO

El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia.
La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o
modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno
de produccin.
El Diseo del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos
y capacidades disponibles en la organizacin. Debe responder a preguntas como:
Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
Cules son los recursos y capacidades necesarias para
prestar los servicios propuestos?
Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria
y se garantiza la continuidad del servicio?
Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios
con los niveles de calidad propuestos?
Estn todos los agentes involucrados correctamente
informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios
o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?
Se necesita la colaboracin de proveedores externos?
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Procesos del diseo de servicio
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Principios del diseo de servicio
I. Diseo de
soluciones
de servicio
II. Diseo
del Portfolio
de Servicios
Debe incluir :
Requisitos de negocio
Requisitos de servicio
Adecuacin a la estrategia del servicio
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos
reutilizables de otros servicios en cartera
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratacin con los proveedores externos
Es una de las principales herramientas para la gestin del servicio a
travs de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir:
Los objetivos del servicio
Su valor: funcionalidad y garanta
Su estado
Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
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Proveedores externos involucrados
Principios del diseo de servicio

III. Diseo
de la
arquitectura
del servicio
IV. Diseo
de procesos
V. Diseo de
mtricas y
sistemas de
monitorizacin
Debe ofrecer una gua para el diseo y evolucin del servicio teniendo
en cuenta:
La Gestin de las aplicaciones.
La Gestin de los datos y la informacin.
La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio.
En la fase de diseo del servicio se han de definir los procesos

involucrados con una descripcin detallada de sus actividades,
funciones, organizacin, entradas y salidas. En particular deben
establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se
realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.
Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que
permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados. Existen
cuatro tipos principales de mtricas a considerar:
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos
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utilizados.
Fases del ciclo de vida del servicio

TRANSICIN DEL SERVICIO
los productos y servicios definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en

el entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:
Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado)
servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de
calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo.
Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.
Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
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TRANSICIN DEL SERVICIO - PROCESO
Planificacin y soporte a la Transicin: planificar y coordinar todo el proceso de transicin asociado a la creacin o
modificacin de los servicios
Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de los servicios prestados
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro y gestin de los elementos de
configuracin y activos del servicio.
Gestin de Entregas y Despliegues: desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn las
directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio.
Validacin y pruebas: garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno
de produccin.
Evaluacin: evaluar la calidad general de los servicios
Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los servicios asegurando que est
disponible para los agentes implicados
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TRANSICIN DEL SERVICIO PUESTA EN MARCHA

Para que la implementacin sea un xito:
Se deben analizar los problemas surgidos en el pasado debidos a una deficiente
implementacin de los cambios.
Se debe comunicar adecuadamente a clientes y miembros de la organizacin las
ventajas asociadas y como una correcta gestin de la Transicin podra haber
evitado estas situaciones.
La puesta en marcha debe ser incremental incorporando la fase de Transicin
principalmente a nuevos servicios y proyectos evitando en lo posible
interferencias con proyectos ya consolidados o en marcha.
Se deben evaluar cuidadosamente en cada caso las ventajas e inconvenientes
asociados y planificar consecuentemente el proceso de introduccin de la fase de
transicin.
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OPERACIN DEL SERVICIO
Es, sin duda, la ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y usuarios
tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de
una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados.
Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de
calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del
servicio.
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OPERACIN DEL SERVICIO - PROCESOS
Gestin de Eventos: monitoriza todos los eventos que acontezcan con el

objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias
futuras.
Gestin de Incidencias: registra las incidencias que afecten a la calidad del
servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo
posible.
Peticin de Servicios: gestiona las peticiones de usuarios y clientes que
habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio.
Gestin de Problemas: analiza y ofrece soluciones a aquellos incidentes que
por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio
Gestin de Acceso a los Servicios: garantiza que slo las personas con los
permisos adecuados puedan acceder a la informacin de carcter restringido
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Los principales objetivos, son:
Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la

gestin y prestacin de los servicios.
Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de Servicio y
contrastarlos con los acuerdos de niveles de servicio en vigor.
Proponer mejoras que aumenten los ratios de rentabilidad asociados a los
servicios.
Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de nuevos
servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CICLO DE DEMING

Planificar: definir
los
objetivos
los
medios para conseguirlos.

Hacer: implementar
la
visin
preestablecida.
Verificar: comprobar que se alcanzan los
objetivos
previstos
con
los
recursos
asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones
detectadas as como proponer mejoras a los
procesos utilizados.
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO MTRICAS
la organizacin debe definir una serie de mtricas que permitan determinar si se han
alcanzado los objetivos propuestos, as como la calidad y rendimiento de los procesos y
tareas involucrados.
deben adaptarse a los Factores Crticos de xito que describen aquello que debe
pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DIKW
Es el acrnimo de:
Datos (Data): o materia prima, que est compuesta de mensajes o smbolos sin procesar
Informacin (Information): que proviene del anlisis de un conjunto de datos.
Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretacin de la informacin en
trminos de experiencia y reflexin.
Sabidura (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el
conocimiento, informacin y datos disponibles.
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO PROCESO
Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del

Servicio son:
Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como
se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes
adecuados que permitan la creacin de un Plan de Mejora del Servicio (SIP).
Informes de Servicios: es el responsable de la generacin de los informes que

permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO PUESTA EN MARCHA

La puesta en marcha de esta fase puede ser compleja y requiere una preparacin previa
que asegure la bondad de sus resultados:
Se dispone de una clara visin de los objetivos.
Existen planes de comunicacin para informar a todos los agentes implicados
Todas las mtricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas
necesarias para su utilizacin.
Est disponible la estructura organizativa necesaria
Existe una estrategia para implementar gilmente los cambios que puedan tener un
impacto positivo
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8 Indicadores de gestin en servicios

8.1 INDICADORES DE GESTIN
Los indicadores de gestin son medidas utilizadas para determinar el xito de un

proyecto o una organizacin.
MIDE:
La eficiencia de los procesos
Que estoy haciendo
La utilizacin de los recursos

Estn ms enfocado a la medicin de los procesos internos, como capacidad de
produccin o almacenamiento.
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8.2 INDICADORES DE SERVICIOS
Estos indicadores permiten medir la calidad del servicio que los empleados le
brinda al cliente y el grado de satisfaccin del mismo en cuanto al producto y al
mismo servicio.
MIDE:
La calidad del servicio
El cmo lo estoy haciendo
Nivel de satisfaccin del cliente

Se enfoca ms en los procesos externos, como nivel de satisfaccin de los clientes
o calidad del servicio (entrega a tiempo, respuesta oportuna a quejas)
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8.2.1
MTRICAS DE VELOCIDAD
Proporcin de transacciones atendidas en tiempo objetico o tiempos
promedios de atencin
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8.2.2
MTRICAS DE CALIDAD
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8.2.3
METRICAS DE SATISFACCIN
Conocer la percepcin del usuario final mediante encuestas directas con
muestreo aleatorio.
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8.2.3
METRICAS DE SATISFACCIN
NPS (Net Promoter Score)

En funcin de esta respuesta los clientes se
clasifican como:
DETRACTORES: respuesta entre 0 y 6.
Necesario investigar las causas
PASIVOS: respuesta entre 7 y 8
PROMOTORES: respuesta entre 9 y 10.
La siguiente escala muestra esta
diferenciacin y cmo se calcula el NPS
global de la compaa:
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8.2.4
METRICAS DE RENTABILIDAD
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8.2.4
CPS (Customer Profiability Score)

CPS nos dice como de rentable es un cliente en un
determinado periodo. Es decir, cunto dinero
recibimos de l y cunto nos gastamos para
satisfacer sus necesidades.
Con este indicador es fcil hacer un ranking de
nuestros clientes ms rentables (aunque no tienen
por qu ser los ms valiosos) y quizs, slo quizs,
descubramos con cierta consternacin que trabajar
para algunos clientes nos est costando dinero
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8.2.4
CRR (Customer Retention Rate)

El ratio de retencin, es decir, el porcentaje de clientes que
seguirn confiando en nosotros, se puede calcular de muchas
maneras. Entre ellas, y para un periodo dado, resulta
especialmente til la siguiente:
CRR= (Clientes al final del periodo - Clientes Nuevos) / Clientes al
inicio del periodo
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8.2.4
CLV (Customer Lifetime Value)

La prediccin de la rentabilidad del cliente a lo
largo del tiempo, el valor monetario de un cliente
basado en su valor actual y la proyeccin de los
flujos de caja consecuencia de nuestra relacin
futura con dicho cliente.
CLV Periodo = (Media Facturacin Periodo *
Media Margen Periodo) / (1 www.themegallery.com
- Ratio Retencin)LOGO
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EJEMPLOS APLICATIVOS A LA
GESTIN DE SERVICIOS
El servicio Wi Fi gratis ya es un estndar
Hasta hace poco tiempo ofrecer el acceso a Internet en un establecimiento era un

servicio que agregaba valor al negocio. El primer establecimiento conocido en ofrecerlo
de manera gratuita fue Starbucks y todos los clientes incluidos los turistas acudan a
esta cafetera no solo para tomar un caf sino para trabajar en ella aprovechando sus
cmodas instalaciones y sobre todo la conexin gratuita a la Web.
Muchos establecimientos en el mundo
entero siguieron el modelo de Starbucks
y lograron con el mismo xito atraer
nuevos y ms clientes a sus locales. En
estos tiempos, podramos considerar
que ofrecer el acceso a Internet en un
establecimiento determinado es un
estndar y ms bien el hecho de no
hacerlo pone al negocio fuera de los
estndares de servicio actuales.
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Gestin de Servicios de McDonalds
Un servicio se define: una manera especfica, los mtodos, actitudes,

habilidades y emociones de una accin en un esfuerzo por satisfacer
las necesidades materiales del cliente, las necesidades espirituales y
necesidades de la conveniencia, a continuacin, crean nuevas
necesidades de los clientes.
- En segundo lugar, el
objetivo del servicio: 100%
la satisfaccin del cliente,
aumentar la repeticin de
clientes,
mejorar
el
volumen de negocios.
- En tercer lugar, las
normas de servicio:
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Para proporcionar productos frescos calientes

Para proporcionar un servicio rpido y preciso, fiable
entusiasta, amigos mitad del servicio,, superando las
expectativas, impresionante servicio, permitiendo a los
clientes para obtener una experiencia agradable comedor.
El tiempo de espera del cliente: Los clientes hacen

cola para unirse a las filas de la comida para el punto
de inicio de los tiempos, no ms de cuatro minutos.
Los clientes reciben el tiempo de servicio: Los clientes
que reciben bordo punto empezaron a "Bienvenidos
una vez ms a visitar el tiempo y no podr ms de 2
minutos
Eficaz y eficiente manejo de quejas de los clientes
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- En cuarto lugar, la poltica de servicio:

1, los empleados de la puerta "bienvenido restaurante XX" y "Seor,
caminar, la bienvenida una vez ms a visitar", sonremos clida y
generosa si est lloviendo, la puerta tiene personal dedicado paraguascliente -dimensin acompaados.
2, el punto de venta libre cajero a la comida a los clientes exclama:
"Bienvenido"...
1, QSC + V (calidad, servicio, Salud + valor).
2, TLC (cuidado, cario, preocupacin)
3, el cliente siempre es primero.
4, la vitalidad, joven, emocionada.
5, de inmediato las manos, el trabajo no es
excusa.
6, para mantener una actitud profesional.
7, todo depende del programa.
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Gestin de Servicios de BCP

Programa de
Calidad de
Servicio
Dirigido a reforzar la importancia de la

Calidad del Servicio en la atencin de
clientes externos e internos.
El BCP (Banco de crdito) esta orientado a ofrecer a nuestros clientes y

pblico en general una experiencia multicanal de primer nivel.
La satisfaccin se mide a partir de la evaluacin realizada por los clientes en
una escala de 5 puntos (excelente, muy bueno, bueno, regular y malo)
El indicador de Lealtad de clientes nos permite identificar el grado de
compromiso de los clientes y su intencin de continuar trabajando con el
BCP
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Satisfaccin con Calidad General

- Competencia
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ndice de Lealtad
(%your
Leales
Verdaderos)
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CONCLUSIONES
La gestin de servicios est basada en procesos que pretenden alinear los

servicios de las TI con las necesidades de la organizacin, de igual forma
brinda un orden determinado a las actividades de gestin.
Los servicios que brindan las TI en muchas ocasiones forman la base de
un negocio, ya que estas pueden dedicarse a la calidad de los servicios
que brinda la empresa, as como reasegurarse que estn alineados con la
organizacin.
Dentro del marco de referencia para la gestin de servicios de TI existen
riesgos e inconformidades que pueden causar algn tipo de dao a la
organizacin como por ejemplo: Ofrecer informacin que en algunas
ocasiones pueda llegar a estar incompleta, ser inexacta y/o de otra manera
falsa.
La gestin del servicio se encuentra integrada en la gestin de la cadena
de suministro como el punto de unin entre las ventas y el cliente.
El objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestin del servicio es
optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio, que son ms
complejas que aquellas centradas en los productos.
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Con este trabajo realizado se ha llegado a la conclusin de que las

organizaciones con el paso del tiempo son ms dependientes de las
tecnologas de informacin ya que estas ayudan a soportar y a mejorar los
procesos de negocios logrando as cumplir con las necesidades de los
clientes y de la propia organizacin.
CPS no habla de la rentabilidad, CRR de la fidelizacin, CLV del valor futuro
y NPS de la satisfaccin. Son, por tanto, indicadores vlidos para cualquier
organizacin, aunque deberan completarse con otros especficos de cada
sector y negocio.
La importancia de considerar los factores que relacin cliente-prestador de
servicios para fomentar una buena relacin entre el cliente y el prestador de
servicios debe ser tomada de manera equilibrada a las capacidades y
sustentabilidad de la empresa o negocio, sin dejar de considerar que el
objetivo principal es la satisfaccin y fidelidad total de nuestros clientes, as
como obtener la mejor crtica de ellos mismos. La meta es ponerse
objetivos en mente, seguir las pautas y reglamentos marcados dentro de la
empresa, estar a la vanguardia con la capacitacin de los trabajadores y
prevenirse de factores externos que amenacen la integridad del comercio.
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Gestión de servicios estratégicos

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GESTIN DE SERVICIOS

GESTIN ESTRATGICA DE LA PRODUCCCIN

PAZ BARRAGN FERNANDA

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La gestin de servicios actualmente tiene una gran importancia en

POCA DEL CONOCIMIENTO

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En los servicios se aplican directamente las tcnicas utilizadas en la

Los servicios, segn Roger Schmenner, se clasifican en 2 formas,

Alta intensidad: concentracin

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El gerente de servicios tiene dificultad identificando

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El gerente de servicios debe ofertar una experiencia total y

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GESTIN proviene del latin Gestio-gestionis que significa

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En base a los conceptos anteriores, la

una finalidad (Heredia, 1985, p. 25).

desarrollo y a ejecutar la gestin del

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Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal

"Los servicios son actividades identificables,

productor al usuario, no pueden ser transportados o

Es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente

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4 DEFINICIN DE GESTIN DE SERVICIOS

Conjunto de capacidades organizativas especializadas para

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7 Ciclo de vida del servicio

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El ciclo de vida del servicio es un acercamiento a la gestin de las reas de

7 Ciclo de vida del servicio

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7.1 FASES DEL CICLO DE VIDA

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y

7 Ciclo de vida del servicio

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Qu servicios debemos ofrecer?

7 Ciclo de vida del servicio

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Procesos de la estrategia del servicio

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