TOTAL QUALITY

MANAJEMEN
( TQM )

PENTINGNYA MUTU

Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya

perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa
yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat
memenangkan persaingan

Dari sudut manajemen Operasional

Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam
meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan
melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing

Dari Sudut mnajemen pemasaran

Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam
bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan
dan memperluas pangsa pasar

MUTU ?

Mutu adalah kecocokan penggunaan produk

(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan (Juran)

Mutu adalah conformance to requirement, yaitu

sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses,
produk jadi (Crosby)

Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan

pasar/konsumen (Deming)

MUTU ?

Mutu

adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya

(full customer satisfaction). Suatu produk
bermutu apabila dapat memberi kepuasan
sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)

Mutu

adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan (Garvin & Davis))

MUTU ?

Mutu

mencakup usaha memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan

Mutu

mencakup produk, tenaga kerja,

proses dan lingkungan

Mutu

merupakan kondisi yang selalu

berubah

Elemen Mutu
elemen agar sesuatu dikatakan bermutu atau
berkualitas.
1. Mutu meliputi usaha utk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
2. Mutu mencakup produk,jasa, manusia,
proses dan lingkungan
3.

Mutu merupakan kondisi yang selalu

berubah

SEJARAH TQM

Frederick Taylor (bapak manajemen ilmiah) tahun 1920

aspek fundamental manajemen Ilmiah : pemisahan antara
perencanaan dan pelaksanaan

selama PD II, ketika W. Edwards Deming menolong para

insinyur dan teknisi Amerika Serikat untuk menggunakan
teori statistik untuk memperbaiki mutu produksi
statistical process control (SPC) yang merupakan model
manajemen manufactur, yang pertama-tama
diperkenalkan oleh Edward Deming dan Joseph Juran
sesudah PD II guna membantu bangsa Jepang membangun
kembali infrastruktur negaranya.

Ajaran Deming dan Juran itu dipandang sebangai

landasan atau basic TQM

Keberhasilan dan kemajuan yang sangat pesat di

bidang kualitas pada perusahaan Jepang menjadi
perhatian perusahaan di negara maju lainnya.

Ajaran tersebut berkembang terus hingga kemudian

dinamakan TQM oleh US Navy pada tahun 1985

PENGERTIAN TOTAL QUALITY

MANAJEMEN (TQM)
T = Total keseluruhan
Q = Mutu derajat/tingkat keunggulan
barang atau jasa
M = Manajemen tindakan, seni, cara
pengendalan , pengarahan)
sistem manajemen yg berorientasi pada kepuasan pasien
dengan kegiatan yg diupayakan benar sekali, melalui
perbaikan berkesinambunggan dan memotivasi karyawan
yang terlibat

TQM sebagai perpaduan semua fungsi

manajemen, semua bagian dari perusahaan
dan semua orang dalam falsafah holistik yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktifitas dan kepuasan
pelanggan ( Ishikawa)

TQM adalah sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha
dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi

TQM adalah sistem manajemen yang berfokus

pada orang /karyawan dan bertujuan untuk
terus menerus meningkatkan nilai yang
diberikan pada pelanggan dengan biaya yang
lebih rendah

TQM menjadi suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
manusia ,proses dan lingkungan

UNSUR UTAMA TQM (GOOTSCH DAN DAVIDS)

Fokus pada pelanggan
Obsesi terhadap mutu
Pendekatan ilmiah
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim
Perbaikan sistem berkesinambungan
Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

KONSEP TQM (BOUND)

Strategi nilai pelanggan

(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)

Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)

Perbaikan kualitas berkelanjutan

(diperlukan untuk
menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)

PRINSIP TQM (HENSLER & BRUNELL)

Kepuasan Pelanggan

Respek terhadap Setiap orangl

Manajemen berdasarkan fakta

Perbaikan kualitas berkelanjutan

METODE TQM
Metode W.E.Deming
Siklus Deming
Bertindak
berdasarkan hasil
yang diteliti

Mengamati
pengaruh
perubahan

Merencanakan
perubahan

Melaksanakan
perubahan

Metode Joseph M Juram

Jurans three basic steps to progress

Mencapai

perbaikan terstruktur atas dasar

kesinambungan

Mengadakan
Membentuk

program pelatihan secara luas

komitmen dan kepemimpinan pada

tk manajemen yang lebih tinggi

Jurans ten step to quality improvement

Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan

peluang untuk melakukan perbaikan

Menetapkan tujuan perbaikan

Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan

Menyediakan pelatihan

Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah

Melaporkan perkembangan

Memberikan penghargaan

Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai

Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai

Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem

reguler perusahaan

The Juran Trilogy

Perencanaan

mutu

Menentukan siapa pelanggan

Identifikasi kebutuhan pelanggan

Mengembangkan produk

Mengembangan sistem dan proses

Menyebarkan rencana kepada level operasional

Pengendalian

mutu

Menilai kinerja mutu aktual

Membandingkan kinerja dengan tujuan

Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan

Perbaikan

mutu

Mengembangkan infrastruktur

Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan

Membentuk tim proyek

Metode Philip B. Crosby

Dalil

Manajemen Mutu

Definisi mutu adalah sama dengan

persyaratan

Sistem mutu adalah pencegahan

Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan

standar kinerja yang harus digunakan

Ukuran mutu adalah price of

nonconformance

Crosbys quality vaccine

Determinasi : Sikap manajemen ut

tidak menerima proses, produk, jasa yg
tidak memenuhi persyaratan, seperti
reject, scrap, wrong shipment

Pendidikan

Pelaksanaan

Crosbys quality vaccine

Determinasi : Sikap manajemen ut

tidak menerima proses, produk, jasa yg
tidak memenuhi persyaratan, seperti
reject, scrap, wrong shipment

Pendidikan

Pelaksanaan

PENYIAPAN VAKSINASI

Integritas
Integritas
Sistem
Sistem
Komunikasi
Komunikasi
Operasi
Operasi
Kebijaksanaan
Kebijaksanaan