v3 2011
Que es itil
(the big why)
Nace en 1989 compuesto por 40 libros (CCTA) ayudando en el
process managemente and operation de los negocios
Se llamaba Government information tecnology Infrastructure
Management Method GITIMMM
En 1990 se le llama itil v1
En el 2000 tiene 5 libros v2
En el 2007 tiene 5 libros V3
Analizando el concepto
(mejor practica)
Las mejores practicas son las inovaciones que
las organizaciones implementan para subasanar
las deficiencias en las necesidades de los
clientes y en la calidad del servicio.
VISION GENERAL
Sobre el examen
40 preguntas de opcion multiple
Se aprueba con 26/40 = 65%
Otorga 2 creditos en la ruta de certificacion de
itil
Taxonomia de bloom
La taxonomia de bloom es una herramienta que
permite establecer objetivos de aprendizaje
(mediante 6 niveles)
Politicas y objetivos
Construccion del servicio
Mejora continua de los
servicios
Innovacion e investigacion
Taxonomia de bloom
nivel 2
Comprender Construir
Politicas y objetivos
Construccion del servicio
Mejora continua de los servicios
Innovacion e investigacion
Esquema de
CERTIFICACION
DEFINICION DE
SERVICIO
Un medio de entregar valos a los clientes, facilitando los resultados necesarios sin ser
los propietarios de los costes ni de los riesgos especificos
Tipos de servicio
Esta formado por las tecnologias de la
informacion personas y procesos.Un servicio de
TI ofrece un apoyo a los procesos de negocio.
Servicios de soporte o
habitantes
Son servicio que soportan o habitan a los
servicios principales (energia electrica,correo
lectronico)
Servicios principales
Respetan la propuesta de valor para el cliente y
proporcionan la base para su ubicacion y
satisfaccion continuas
Servicios
complementarios
Son servicios que son aadidos a un servicio
elemental para atraer a los clientes para que
adquieran un servicio.
stekaholders
Clientes
Compran productos o servicios y aceptan los objetivos de nivel del servicio
Usuarios
Son personas que usan el servicio a dierio. A veces son clientes que usan
estos servicios
Proveedores
Son terceras partes encargadas de suministrar productos o servicios
necesarios para ofrecer servicios TI
stekaholders
Acreditadores
Instituciones de evaluacin
Reguladores
Instituciones de control (Energia comunicaciones, sector financiero.
PERSONAS
RECURSOS
Gobierno
El gobierno se asegura de que las politicas y las
estrategia se implementan enla realidad y de
que los procesos necesarios se siguen de forma
correcta.
Definicion y modelo de
proceso
Politicas del proceso
entradas
Recursos
Capacidades
resultado
s
El proceso y sus
Caracteristicas
Medible
orientados hacia el rendimiento objetividad y progreso
Resultado
Resultados especificos individualmente identificables y contables
Cliente
Entregan resultados a un cliente o parte interesada satisfaciendo sus expectatividad