3.

GESTIN DE LA CALIDAD
Objetivos
Estructura:
3.1. Planificacin de la calidad
3.2. Organizacin de la calidad
3.3. Control de la calidad
3.4. Mejora de la calidad
3.5. Casos prcticos

INTRODUCCIN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Satisfacer
cliente

Identificar especificaciones (bien/servicio)

Fabricacin
Venta
Retroalimentacin

Funcin de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr

e
adecuacin al uso
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Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Anlisis y planeacin

de la calidad. Del desarrollo del producto al uso

INTRODUCCIN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

CMO?
CICLO PDCA

Accin

(A)
(C)

Control

Planificacin
(P)

(D)

Ejecucin

Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis

INTERVENCIN DE
TODAS LAS
FUNCIONES
(diseo, compras,
produccin, venta,
servicio posventa, )

1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIN
Definir objetivos
Estrategias para conseguirlos

Planes: acciones

objetivo

Objetivos y medios

Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema informacin

sistema
control

La planificacin general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios

Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios
Modificar al planificacin
Planificacin de la calidad

Etapas

Definicin de objetivos
Acciones para lograrlos
Satisfacer al cliente

Anlisis interno y externo

Misin/visin poltica de la calidad
Objetivos
Planes

1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS

SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

VENTAJAS COMPETITIVAS

1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Misin:
Razn o propsito fundamental de su existencia, quin es y qu hace
Negocio, valores, filosofa, responsabilidad social
Comprensible (gua), comunicable (entendible), creble (real, alcanzable),
utilizable (gua, ayuda para definir valores)
Visin:
Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visin
Diagnstico: Anlisis DAFO
Anlisis externo: macro (sociedad, economa, tecnologa, poltico legales)
y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES
OyA
Anlisis interno:
FyD
Poltica de la calidad:
Gua para la actividad de la empresa
Documento interno que la formalice (AD): qu debe hacerse para
satisfacer al cliente

1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Establecimiento de objetivos:
Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro
de un perodo de tiempo fijado a partir de un proceso de planificacin, y
cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que
satisfacen a los clientes
CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS
Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito
Responsabilidades
Fuentes: datos histricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc.
Desarrollo de planes:
Sucesin de acciones para conseguir los objetivos
Implantacin de planes de accin por un departamento, un individuo o un
equipo
Establecimiento de sistemas de control peridico feedback
Empleo de sistemas de control y de informacin para toma de decisiones

1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIN Q
+
ORGANIZACIN Y CONTROL

MEJORA Q

ESTRUCTURA PARALELA (ELIMINACIN BARRERAS, EQUIPOS)

LIDERAZGO
COMPROMISO DE TODOS: RECONOCIMIENTOS
FORMACIN Y COMUNICACIN
CONTROL PARA ASEGURAR LA MEJORA (INDICADORES)

SISTEMA DE INFORMACIN

2. ORGANIZACIN DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc.

Estructura
paralela de
calidad

COMIT
DE
CALIDAD

Alta
direccin
Mandos
intermedios
Operarios

EQUIPOS

EQUIPOS

Crculos de
calidad

Grupos de
mejora

DIRECCIN
DE
CALIDAD
EQUIPOS

Grupos de
intervencin

a) establecer la misin y la poltica de la calidad, dirigir y controlar

el proceso de
b) preparar, dirigir y comunicar el proceso,
implantacin y
c) dirigir la planificacin de la calidad,
mantenimiento
del programa
d) suministrar los recursos necesarios y
e) fijar objetivos

2. ORGANIZACIN DE LA CALIDAD
IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS
DELEGACIN: CESIN DE AUTORIDAD A NIVELES BAJOS
AMPLIACIN PUESTO: MAYOR CONTROL TRABAJO,
MAYOR PARTICIPACIN (EQUIPOS)
DESCENTRALIZACIN TOMA DE DECISIONES

(amplia.horizontal.:+
tareas; amp.vertical: +
responsabilidad)

RELACIN PROVEEDORES Y CLIENTES (MS SINCERA)

ESTRUCTURAS MS PLANAS
EMPLEADOS MS IGUALITARIOS
TOMA DECISIONES: PERSONA QUE EST MS CERCA DEL PROBLEMA
COMUNICACIN ABIERTA (INFORMACIN NECESARIA PARA TODOS)
DIFUSIN DE LA INFORMACIN

3. CONTROL DE LA CALIDAD
Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se
desarrollan conforme se planificaron
Control de la calidad: proceso a travs del cual se analizan las
desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer
una solucin, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y
as, asegurar la calidad del proceso o producto
Satisfacer al cliente
Etapas:

1.
2.
3.

Evaluacin del comportamiento real

Comparacin con el objetivo de la calidad/estndar
Actuacin sobre las diferencias
TIPOS

Prevencin (antes de ...)

PREVIO

Durante el dsllo. Actividad

CONCURRENTE

Inspeccin (despus de...)

POSTERIOR

GC
Control de Q tradicional

4. MEJORA DE LA CALIDAD

DIRECCIN
EMPLEADOS

MEJORA CONTINUA

Global de la empresa

Del da a da

Planificacin
de la calidad

Sistema de
participacin

Proceso resolucin
de problemas

PLANIFICA LA CALIDAD
ORGANIZACIN (ESTRUCTURA, COMUNICA...)
STMA. CONTROL Y MEJORA
CONTROL Y MEJORA DE PCSOS.
IDENTIFICACIN OPORTUNIDADES MEJORA

4. MEJORA DE LA CALIDAD

DIRECCIN
EMPLEADOS
MEJORA CONTINUA

Global de la empresa

Del da a da

Trabajar con datos y utilizarlos para mejorar

Existencia de objetivos (meta que se desea superar)
Seguir el ciclo PDCA

TIPOS DE MEJORA

CLASIFICACIN I
INNOVACIN
KAIZEN
CLASIFICACIN II
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ... (MEJORA GLOBAL)
MEJORA DEL DA A DA: EQUIPOS, SUGERENCIAS...
CLASIFICACIN III: segn su origen
DIRECCIN
EMPLEADOS: SUGERENCIAS, EQUIPOS...