SOFT

COMPETENC

KOMITMEN BERSAMA

1/1
ANTUSIAS, AKTIF, POSITIF, OPEN MIND

Keselamatan & Kesehatan

Kerja

1.
CUSTOMER
SERVICE
ORIENTAION

CUSTOMER SERVICE
ORIENTATION
Kemampuan melayani, membangun
dan menjaga loyalitas pelanggan
melalui pemahaman dan pengenalan
kebutuhan pelanggan dalam rangka
mencapai kepuasan pelanggan.
Menekankan keramahan dan
kepedulian terhadap pelanggan
serta mengembangkan secara terus
menerus langkah-langkah perbaikan
dalam pelayanan

Level
0
1

CUSTOMER SERVICE
Kata Kunci
Deskripsi
Perilaku
ORIENTATION
Mementingkan diri
Berorientasi pada kepentingan diri sendiri
sendiri
Memberikan
pelayanan

Mempertahankan
pelayanan

Meningkatkan
pelayanan

Membangun
pelayanan sebagai

Menindaklanjuti permintaan, pertanyaan, dan

keluhan pelanggan dengan ramah dan terbuka,
menginformasikan dan membangun komunikasi
dengan pelanggan dan menyediakan diri untuk
melayani kebutuhan pelanggan agar dapat
tercapai kepuasan pelanggan
Menganalisa
kebutuhan
pelanggan
dan
mengantisipasi masalah yang mungkin timbul
dalam
pelayanan
serta
menyelesaikan
pemenuhan atas kebutuhan pelanggan sesuai
kemampuan perusahaan
Melakukan
langkah
taktis
peningkatan
pelayanan
kepada
pelanggan
(memakai
perspektif pelanggan) baik berupa perbaikan
proses layanan dengan mengembangkan dan
menetapkan cara-cara pelayanan baru maupun
penyesuaian jasa atau produk sesuai kebutuhan
pelanggan
Membangun
sistem
pelayanan
sebagai
"competitive
advantage"
Perusahaan
serta

Bagi kelas dalam 2 kelompok, 1

kelompok sebagai pelanggan dan 1
kelompok sebagai Petugas Pelayanan
PLN.
Petugas Pelayanan PLN: CS, SPV,
Manajer, (GM)
Pelanggan : Rumah Tangga, Industri
Besar, Pemerintah
Petugas Pelayanan Mempraktekkan
keterampilan Pelayanan Pelanggan

2.
CONTINUOUS
LEARNING

CONTINUOUS LEARNING
Kemampuan melakukan
pengembangan diri melalui proses
pembelajaran yang terus menerus
dengan cara mengidentifikasi
kebutuhan pembelajaran,
memanfaatkan proses serta hasil
pembelajaran, agar pengetahuan
terus berkembang untuk tujuan
peningkatan kinerja perusahaan.

Level
Kata Kunci
0
Tidak
melakukan
pengembangan
diri secara
mandiri
1
Melakukan
pengembangan
diri secara
proaktif

Memanfaatkan
internal input

Memanfaatkan
internal dan
eksternal input

CONTINUOUS
Deskripsi Perilaku
LEARNING

Belum mampu mengembangkan diri secara

mandiri, masih memerlukan dorongan dan arahan
dari pihak lain untuk melakukan pengembangan
diri
Mengembangkan
diri
secara
proaktif
tidak
terbatas
dalam
mengikuti
pelatihan
yang
disediakan perusahaan maupun tidak untuk
meningkatkan unjuk kerjanya, dengan cara
bertanya, membantu melaksanakan tugas yang
bukan
tanggung
jawabnya,
terlibat
dalam
berbagai kegiatan-kegiatan atas inisiatif sendiri
Membuka diri untuk ide-ide perbaikan sistem
kerja (termasuk metoda, tata laksana, monitoring
maupun evaluasi) dari lingkungan internal dan
menerapkannya untuk meningkatkan kinerja unit
Membuka diri untuk ide-ide perbaikan sistem
kerja melalui pengembangan/penyempurnaan tata
kerja, memimpin proses berbagi pengetahuan di
unit kerjanya secara konsisten dalam pekerjaan
sehari-hari sehingga memberikan nilai tambah
bagi organisasi baik dari lingkungan internal

- PERUBAHAN TEKNOLOGI
- PERUBAHAN SOSIAL
- PERUBAHAN KEBUTUHAN
PELANGGAN

3.
CONCERN
FOR
ODER

CONCERN FOR
ORDERS
Kemampuan memelihara standar kualitas,
dengan cara aktif memantau, memeriksa
pekerjaan dan mengevaluasi kinerja serta
prosedur secara terus menerus termasuk
kejelasan fungsi dan peran tugasnya.
Menerapkan disiplin dan ketelitian terhadap
kegiatan kerja secara konsisten untuk
mencapai hasil kerja yang optimal

Level
0

CONCERN FOR
ORDERS
Kata Kunci
Deskripsi Perilaku
Bekerja tidak
mematuhi
Standard
Operating
Procedure (SOP)
Mematuhi
Standard
Operating
Procedure (SOP)
Mendorong
tindakan
operasional gugus
kerja
Mengendalikan
dan memonitor
proses kerja

Bekerja tanpa menggunakan

prosedur yang berlaku

standar

dan

Memahami fungsi, peran, tugas dan tanggung

jawab serta melaksanakan pekerjaan sesuai
dengan standar dan prosedur yang berlaku
Mendorong langkah-langkah operasional gugus
kerja untuk taat azas dengan mengembangkan
sistim
kendali
dan
monitoring
guna
menghasilkan standar kualitas yang ditetapkan
Mengendalikan
keteraturan
proses
kerja
dijalankan oleh setiap unit kerja yang berada
dibawah tanggungjawabnya secara konsisten,
mengembangkan
dan
menyempurnakan
Standard Operating Procedure (SOP)
untuk
memastikan pencapaian baik kuantitas maupun
kualitas hasil kerja,