Anda di halaman 1dari 39

Services Excellent Through

Effective Communication &


Greeting and Caring
Lets Get Started
Heri Prasetia
S.Kep,RN,CPS,NLP

We need you ?

Who are Customers?


Bantuan
Perhatian

Informasi ( Komunikasi )

Pelayanan

Communicating Effectively with Customers


Apakah anda tau tentang layanan BAIK dan layanan buruk?
Layanan pelanggan yang baik adalah mengambil langkah ekstra untuk
membantu tanpa diminta! Ini semua tentang sikap dan keterampilan.

Services Model &


Flows

CLIENT

2 GREETING
3 IDENTIFY NEEDS
3

DELIVER NEED
5 HANDLE FEEDBACK
5
6

6
DOCUMENTATION

IDENTIFY BACK

Bangun
1
hubungan dan tunjukan kepercayaan diri serta antusiasme dengan 3 S

2
Curahkan
perhatian penuh kepada pelanggan

Tanyakan apa kebutuhan pelanggan

2 GREETING
2
Conscious

Level of satisfying MY interests

ASSERTIVENESS

Aggressive

Care

COMMUNICATION IMPACT

Level of satisfying OTHERS interest

Your body language

how you speak

your words

Hidden fears

Unconscious

Saya tinggal dulu


Tunggu sebentar
Tidak ada kontak
mata
Tidak ada senyum

Confidanc
e
Nonverbal

Kecepatan & nada

Verbal

Lakukan kontak mata


Bahasa tubuh yang
terbuka
Menggunakan jeda
Tangan yang terbuka
Senyum
Berpindah dengan sopan

Tekankan pada katakata penting

Bicara jelas &


singkat
Gunakan Nama
Gunakan kata kerja
Membicarakan
Kebutuhan
Bicara tentang fakta
Gunakan kalimat
positif

Pelan dalam
memberikan
penekanan
Cepat untuk
meyakinkan

Gali kebutuhan
pelanggan, berdasarkan keinginan pelanggan
1

2
Mengajukan
pertanyaan yang relevan untuk menggali kebutuhan dan opini-opininya

3
Respon
pendapat pelanggan dan ciptakan suasana yang kondusif

QUESTION MAP

COMMUNICATION BASICS

3 IDENTIFY NEEDS
3
ASK

Melibatkan pelanggan dan secara efektif menggunakan pertanyaanpertanyaan terbuka dan tertutup

PAUSE Menggunakan jeda, akan meningkatkan kualitas informasi yang diperoleh


Menyimak secara seksama agar menangkap apa yang dikatakan ataupun yang
LISTEN tidak dikatakan
RESPOND

IDENTIFY
CLARIFY
AGREE
COMMIT

Amati perasaan pelanggan dan responlah secara tepat, serta selalu mengulang
kata-katanya (rephrase)
Kebutuhan, pandangan, fokus

OPEN
Memvalidasi pemahaman

Kesepakatan-kesepakatan parsial

CLOSED
Mengambil tindakan

Jawaban terbuka (no Y/N),


Tipenya dimulai dengan:
how, what, why, which
Jawaban pendek/tertutup (Y/N),
Tipenya dimulai dengan:
when, where, how

1 Tanyakan Kembali apa yang di butuhkan


2 Cek pemahaman pelanggan
3 Klarifikasi dan konfirmasi komitmen pelanggan ke tindakan yang disepakati

EVALUATE REACTION

APPROACH STYLE

4 IDENTIFY BACK
4
STYLE
LEMBUT

KERAS

Tanpa Konfrontasi
Tidak berorientasi Pada Aksi

Memaksay
Fokus jangka pendek

Jelas, langsung
Orientasi Aksi
Commercially Stretching
Konsisten dengan membangun hubungan-hubungan

PERTANYAAN

NEGATIVE

UNCLEAR

POSITIVE

EVALUASI
Verbal & Non Verbal

IDENTIFY

CLARIFY

SPECIFY

REFER BACK

REPHRASE

ASK & AGREE

DISCOVER

CHECK

OFFER SUPPORT

DITENTUKAN

FEEDBACK TYPES

Menggali
pernyataan pelanggan untuk memahami kebutuhannya
1

2
Tanggapi
umpan balik pelanggan dengan memberi penjelasan yang tepat

Buat pelanggan nyaman saat mengutarakan tentang kebutuhannya

Ketidakpedulian
Keraguan
Kerugian
Kesalahpahaman

IDENTIFY
CLARIFY

Positif

AGREE

Kebutuhan, pandangan, fokus


Memvalidasi pemahaman

Kesepakatan-kesepakatan parsial

M6

COMMIT

Mengambil tindakan

Mencatat data pelanggan

Mencatat watu,tempat,tanggal

Mencatat kebutuhan pelanggan

6 DOCUMENTATION
6

IDENTIFY

Kebutuhan, pandangan, fokus

CLARIFY

Memvalidasi pemahaman

AGREE

Kesepakatan-kesepakatan parsial

7 DELIVER NEED
7

Klarifikasi data yang sudah dilengkapi

Informasikan kepada sesama staff mengenai kebutuhan pelanggan

Melakukan tindakan

Attitude Checklist
Nikmati pekerjaan yang anda
kerjakan
Menangani orang dengan baik

Perhatian terhadap pelanggan


Memberikan perlakuan yang adil dan setara untuk
semua
Dapat Memahami pemahaman orang lain dengan sesuai
kebutuhan

Greeting

Greeting..
Salam (Greeting) adalah
Cara bagi seseorang untuk berkomunikasi , menunjukkan perhatian.
Salam dalam bentuk ucapan adalah berupa kata untuk memperkenalkan diri menyapa
orang lain , dan berkomunikasi dengan orang lain.
Contoh Salam :
Selamat Pagi
Selamat Siang
Selamat Malam
Hii
Hello
Apakabar
Sampai bertemu kembali

Greeting Customers
Tujuannya adalah untuk menciptakan dan mempertahankan lingkungan yang ramah
- bagaimana kita bisa mencapai hal ini?
Jadilah penuh perhatian, mengakui seseorang segera setelah mereka muncul,?
Bahkan jika Anda sedang sibuk
SENYUM!
Membangun kontak mata
Katakan kepada mereka nama Anda
Tanyakan bagaimana Anda dapat membantu
Memberikan pelanggan perhatian penuh Anda
Jadilah sopan dan sopan ...............

Establishing Rapport
Bagaimana rasanya membina hubungan baik ?
Lakukan ucapan dengan baik
Membuat pelanggan merasa nyaman
Membuat pelanggan merasa penting dan dihargai
Gunakan empati

Find out how You can Help


Bagaimana Anda bisa mengetahui apa yang orang
inginkan?
Jika Anda tidak dapat membantu, apa yang harus Anda
lakukan?
Alternatif tawaran jika mungkin ?
Jika mereka harus menunggu, bagaimana Anda akan
mengatasinya?

Communication is a 2-way Process


Communication skills involve:
Listening to others (Receiving)
Asserting/ Expressing (Sending)

sender
message
receiver

sender

Barrier
s

receiver

The Communication Equation

Apa yang Anda dengar


Nada suara
kejelasan vokal
Ekspresif Verbal

40% dari pesan

Apa yang Anda lihat atau rasakan


Raut Wajah
Pakaian dan perawatan
Postur / Bahasa Tubuh
kontak mata
menyentuh
Gesture

50% dari pesan

Effective Communication Skills


Eye contact & visible mouth
Body
language
Some questions
Effective
Communication skills
Encouragement
silence

to continue

Summarizing
understanding
what has been said

Checking for
Smiling face

How to Listen to Customers


Mendengarkan secara aktif = Hadir keterampilan (menjadi siap)
Hadir untuk kebutuhan mendesak (jika Anda perlu untuk
menyelesaikan sesuatu sebelum memberikan perhatian penuh)
menjadi tersedia.
kontak mata
postur perhatian
konsentrasi

Using Your Voice


Apakah kamu

Menjadi keras ketika marah atau kesal


Berbicara lebih cepat ketika grogi
Berbicara perlahan saat lelah atau bosan
Memiliki suara ceria
Berbicara dengan suara yang hangat dan pemahaman
Merasa mudah untuk berbicara dengan orang yang Anda tidak tahu
Kontrol nada dalam kebanyakan situasi
Terdengar suka memerintah, lemah atau tidak yakin
Memiliki suara yang jelas dan mudah mendengar
Berbicara dengan cara yang sangat formal atau sangat trendi?

Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat memodifikasi suara Anda dalam situasi
tertentu ?

Body Language for a Positive Result


Beberapa contoh bahasa tubuh yang baik
Senyum
Perkenalkan diri Anda (jika sesuai) atau memakai nama lencana
Berjabat tangan jika sesuai
Belajar menyampaikan dengan baik
Menyadari perbedaan budaya

Telephone Skills
Tahu bagaimana menggunakan ponsel
Berbicara dengan jelas dan perlahan-lahan
Senyum (Anda dapat mendengar suara Anda!)
Sebutkan nama Anda dan Unit
Tuliskan nama pemanggil dan menggunakannya
Jangan mengatakan hal-hal kasar
Jika mereka menjelaskan sesuatu menggunakan kata-kata untuk
menunjukkan Anda sedang mendengarkan (ya /baik )
Memiliki Buku dan pensil siap untuk mengambil catatan atau pesan
(memeriksa ejaan dan isi pesan)
Jangan makan atau minum saat di telepon

Written Communication
Menulis dengan jelas dan ringkas
Mengacu pada kebutuhan, tanggal dan permintaan
Memeriksa ejaan dan tata bahasa
Mendengarkan dengan baik apa yang di katakan
Pastikan mengulang perkataan yang di lontarkan

Guaranteeing Return Business


Meninggalkan kesan positif, tersenyum
Periksa pelanggan memiliki segala yang mereka butuhkan
Jika Anda telah mengatakan Anda akan tindak lanjut,
melakukannya
Katakan kepada mereka sesuatu yang mungkin berguna untuk
mereka
nanti? (Misalnya layanan baru segera dimulai)
Mengundang mereka kembali
katakan selamat tinggal dan sampai berjumpa lagi

A Positive Organisational Image


Kesan pertama menghitung dan akan mempengaruhi
interaksi. Orang membuat penilaian dalam 30 detik
pertama.
Golden Rule - Anda hanya memiliki satu kesempatan
untuk membuat kesan pertama!

Service Standards
Bagaimana Anda dapat berkontribusi pada pengembangan dan
pemeliharaan standar pelayanan ?
Membaca dan memahami kebijakan dan prosedur pada layanan
pelanggan
Jadilah cepat dan efisien
Pastikan layanan yang disampaikan sesuai dengan persyaratan
legislatif atau hukum
Memelihara catatan yang akurat

Factors Affecting the Quality of Service


keterampilan
keyakinan
Tanggung Jawab
Efisien
konsisten
Penerimaan dan kepatuhan terhadap kebijakan dan prosedur

Customers with Special Needs


Orang Asing
Penyandang cacat
Orang-orang dari daerah lain yang mungkin tidak akrab dengan
cara hal-hal yang dilakukan di sini
Orang-orang dengan mobilitas terbatas
Anak tanpa pendamping

Planning Good Customer Service


Prosedur pencatatan
Prosedur pelaporan
Mengamati dan melaporkan kebutuhan pelanggan
Jadilah proaktif dalam meningkatkan pelayanan
Memasarkan bentuk pelayanan yang ada
Memiliki proses dan prosedur untuk menangani situasi sulit
sebelum terjadi permasalahan

Dealing with Difficult Behavior


Sikap & Perilaku
Mendengarkan
Jangan tersinggung
Cari tahu apa yang diinginkan pelanggan
Diskusikan jika anda tidak tau
Bertanggung jawab atas apa yang Anda BISA lakukan

The Talkative Customer


Ajukan pertanyaan tertutup
Batasi waktu yang tersedia bagi mereka untuk mengganggu
(tidak memiliki jeda panjang)
Memberikan respon minimal
Tersenyum dan menyenangkan
Mengucapkan Terimakasih kepada mereka sudah datang

The Angry Customer


Dengarkan baik-baik tanpa mengganggu sehingga Anda
memahami masalah
Empathi
Tetap tenang dan tetap sopan
Jangan tersinggung
Mengusulkan rencana aksi dan mengikutinya
Mencari dukungan jika Anda takut, jika Anda tidak dapat
menyetujui solusi atau jika pelanggan meminta untuk melihat
"siapa pun yang bertanggung jawab"

The know it all Customer


Mengakui apa yang mereka katakan
Pujian pada mereka
Jadilah murah hati dengan pujian
Jangan mencoba untuk menjadi pintar !
Menanyakan kepada mereka apakah ada pertanyaan

The Suspicious Customer


Membangun kredibilitas Anda
Pastikan Anda tahu produk atau layanan
Mereka akan mencoba dan menangkap Anda keluar sehingga
tidak menebak atau memberitahu mereka sesuatu yang Anda
tidak yakin dari apa yang Anda katakan
bersikap sopan
Jangan tersinggung

Role Play
Berpasangan, satu orang mengambil peran pelanggan
dan satu relawan
Gunakan skenario Anda sendiri jika Anda memiliki satu
Swap setelah 5 menit

Workshop Objectives
Tujuan kami adalah untuk belajar bagaimana
Berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan
Menciptakan kesan positif
Mengembangkan dan mempertahankan standar layanan
pelanggan
Rencana layanan pelanggan yang baik