FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CURSO DE ACTUALIZACIN PROFESIONAL

CAP 2014-IX

CAP
-2014

ASIGNATURA: GERENCIA DE LA INNOVACIN

(TALLER DE EMPRENDIMIENTO E INNOVACIN)

Mdulo II:

LIENZO:

PATRONES

3. Canales
Fuente : OSTERWALDER A. - PIGNEUR Y.: Generacin de Modelos de Negocio. CANVAS
Material de enseanza estrictamente con fines acadmicos.

Canales (C)
Las
propuestas
de valor llegan
a los clientes a
travs
de
canales
de
comunicacin
, distribucin

Fuente : OSTERWALDER A.- PIGNEUR Y.: Generacin de Modelos de Negocio.

Canales (C)
Qu
canales
prefieren
nuestros segmentos de
mercado?
Cmo
establecemos
actualmente el
contacto
con los clientes?
Cmo se conjugan los
canales?
Cules tienen mejores
resultados?
Cules son mas rentables?
Cmo se integran en las
actividades
diarias
de los
Fuente : OSTERWALDER
A.- PIGNEUR
Y.: Generacin de Modelos de Negocio.
clientes?

3. Canales (C)
Los
canales
de
comunicacin,
distribucin y venta establecen el
contacto entre empresa y los clientes.
Son puntos de contacto con el cliente
que desempean un papel primordial
en su experiencia.
Los canales tienen, entre otras, las
funciones siguientes:
Dar a conocer a los clientes los
productos y servicios de una
empresa.
Ayudar a los clientes evaluar la
propuesta de valor de una empresa.
Permitir que los clientes compren
productos y servicios especficos.
Proporcionan a los clientes una
propuesta de valor.
Ofrecer a los clientes un servicio de
Fuente : OSTERWALDER
A.- PIGNEUR Y.: Generacin de Modelos de Negocio.
atencin
posventa.

Qu canales prefieren nuestros segmentos de mercado? Cmo

establecemos actualmente el contacto con los clientes? Cmo se
conjugan nuestros canales? Cules tienen mejores resultados?
Cules son mas rentables? Cmo se integran en las actividades
diarias de los clientes? (C)

Los canales tienen cinco fases distintas,

aunque no
siempre abarcan todas.
Podemos distinguir entre canales directos y
canales indirectos.
DIRECTO

FASES DE CANAL

2.
3.
4.
5.
Evaluaci Compra Entrega Posven
n
Cmo
Cmo
ta
Ventas en
Cmo
pueden
entrega Qu
internet
ayudamo comprar mos a
servicio
Tiendas
s a los
los
los
de
propias
clientes a clientes clientes atencin
evaluar
nuestros nuestra
posvent
Tiendas de
nuestra
producto propuest a
socios
propuest
sy
a de
ofrecem
Mayorista
a de
servicios valor?
os?
valor?
Fuente : OSTERWALDER A.- PIGNEUR Y.:
Generacin ?de Modelos de Negocio.

INDIRECT
O

SOCIO

PROPIO

TIPOS
DE
CANAL

Equipo
comercial

1.Informac
in
Cmo
damos a
conocer los
productos y
servicios de
nuestra
empresa?

Qu canales prefieren nuestros segmentos de mercado? Cmo

establecemos actualmente el contacto con los clientes? Cmo se
conjugan nuestros canales? Cules tienen mejores resultados?
Cules son mas rentables? Cmo se integran en las actividades
diarias de los clientes? (C)

1.Equipo comercial
Ejemplo: Atentoes una empresa multinacional de
Customer Relationship Management (CMR) en el
sector de Business Process Outsorcing(BPO). Atento
proporciona servicios de CRM y BPO a travs de
plataformas multicanal, incluyendo back office, SAC,
service desk, soporte tcnico, recobro y ventas. El
equipo comercial de atento son sus tele operadores
que se encargan de atencin al cliente y ventas

Fuente : OSTERWALDER A.- PIGNEUR Y.: Generacin de Modelos de Negocio.

Fases de canal de Equipo Comercial

de Atento
INFORMACI
N
Atento da a conocer
sus
productos
y
servicios a travs de
su equipo comercial,
el cual llama a una
cartera de clientes
para
ofrecer
servicios de telefona
fija,
internet,
portabilidad de lnea,
entre otros.

EVALUACI
N
En Atento hay un equipo que
se encarga de controlar la
calidad de atencin de
llamadas que se gestionan.
Adems
Atento
tambin
cuenta con un back office.

ENTREG
A
Segn el contrato que se le ley al cliente el
servicio de telefona o internet le llega al
cliente en el tiempo establecido.

COMPR
A
Para acceder a los
servicios de Atento los
tele operadores llaman
a los clientes para
ofrecer servicios de
telefona los cuales el
cliente
acepta
va
telefnica.
El contrato de la venta
es
escuchado
y
aceptado por el cliente
va telefnica.

POSVE
NTA

Luego de la atencin
Atento llama al cliente
para
verificar
la
recepcin del servicio
y conocer si hay algn
inconveniente con el
servicio vendido.

Qu canales prefieren nuestros segmentos de mercado? Cmo

establecemos actualmente el contacto con los clientes? Cmo se
conjugan nuestros canales? Cules tienen mejores resultados?
Cules son mas rentables? Cmo se integran en las actividades
diarias de los clientes? (C)

2. Ventas por internet:

Ejemplo: coca cola ha lanzado una iniciativa
para
la
venta
online
(
www.cocacolaadomicilio.com)
de
sus
productos sin tener ninguna gran cadena de
distribucin en medio de la cadena. Coca-Cola
de la fbrica a tu casa es su nuevo servicio de
venta y entrega a domicilio de los productos
de la marca. La prueba se lanza en Madrid y
concretamente en los cdigos postales 28016
y 28036

Fuente : OSTERWALDER A.- PIGNEUR Y.: Generacin de Modelos de Negocio.

Fases de canal de Ventas por

Internet Coca Cola

Qu canales prefieren nuestros segmentos de mercado? Cmo

establecemos actualmente el contacto con los clientes? Cmo se
conjugan nuestros canales? Cules tienen mejores resultados?
Cules son mas rentables? Cmo se integran en las actividades
diarias de los clientes? (C)

3. Tiendas Propias

Ejemplo: Mapfre Compaa de Seguros y

Reaseguros es el primer grupo asegurador de
Espaa y el de mayor presencia en Latinoamrica.
Mapfre Per ofrece sus productos y servicios a
travs de sus tiendas propias las cuales son sus
oficinas distribuidas a nivel nacional.

Fuente : OSTERWALDER A.- PIGNEUR Y.: Generacin de Modelos de Negocio.

Fases de canal de Tiendas Propias

Mapfre
INFORMCI
INFORMAC
ON
IN

EVALUACI
N

COMPR
A

Mapfre Per da a
conocer
sus
productos y servicios
a travs de las
diversas oficinas a
nivel
Nacional,
publicidad en redes
sociales, en medios
de
comunicacin,
entre otros.

Los clientes pueden evaluar la

propuesta de valor de Mapfre
mediante
las
encuestas
realizadas en las mismas
oficinas de Mapfre, a travs
de redes sociales y adems
mediante la utilizacin del
libro de reclamaciones.

Para acceder a los

servicios de Mapfre el
cliente
puede
acercarse a cualquier
oficina de Mapfre o
sino llamar al Centro
de atencin telefnica
(SIS24) el cual esta a
disposicin del cliente
las 24 horas del da.

ENTRE
GA
La entrega del servicio ofrecido al cliente se
materializa mediante un documento llamado
pliza de seguros el cual es revisado por el
cliente y luego de aceptado firmado por el
mismo.

POSVEN
TA
Luego de la atencin las oficinas
de Mapfre asignan al cliente un
agente de seguros el cual les
hace
el
seguimiento
para
cualquier
atencin
futura( atencin de siniestros,
consultas sobre su seguro, etc.)

Qu canales prefieren nuestros segmentos de mercado? Cmo

establecemos actualmente el contacto con los clientes? Cmo se
conjugan nuestros canales? Cules tienen mejores resultados?
Cules son mas rentables? Cmo se integran en las actividades
diarias de los clientes? (C)

4. Tiendas Socios

Ejemplo: Tiendas de socios BCP: El Banco de Crdito del Per

tiene diversos canales de venta de servicios , entre ellos
estn sus canales de socios como negocios afiliados, como
Bodegas, Farmacias, Ferreteras, Libreras, entre otros los
cuales son llamados Agentes BCP y a travs de los cuales
puedes realizar operaciones bancarias con total comodidad y
sin recargo adicional.

El BCP cuenta con ms de 5,800 puntos a nivel nacional

Fuente : OSTERWALDER A.- PIGNEUR Y.: Generacin de Modelos de Negocio.

Fases de canal de Tiendas de

Socios BCP
INFORMACI
N
El BCP da a conocer
sus
productos
y
servicios a travs de
los diversos canales
como agentes BCP,
agencias,
cajeros
automticos, banca
por internet, etc.

EVALUACI
N
Los clientes pueden evaluar la
propuesta de valor del BCP
mediante
estudios
de
satisfaccin
en
diferente
segmentos de clientes, entre
cuyos puntos se evala el
atributo
de
Atencin
de
Reclamos.

ENTRE
GA
El servicio de atencin del Agente BCP se
realiza en el momento en que el cliente
solicita la transaccin financiera.

COMPR
A
Para acceder a los
servicios del BCP el
cliente
deber
acercarse al agente
mas cercano a travs
del cual podr realizar
cualquier
operacin
financiera como pagos
de servicios, depsitos,
retiros, etc.
Estos servicios a pagar
los
puede
efectuar
utilizando tarjetas de
crdito, debito. Etc.

POSVEN
TA

Luego de la atencin al
cliente el Agente BCP
no realiza un servicio
Posventa.

Qu canales prefieren nuestros segmentos de mercado? Cmo

establecemos actualmente el contacto con los clientes? Cmo se
conjugan nuestros canales? Cules tienen mejores resultados?
Cules son mas rentables? Cmo se integran en las actividades
diarias de los clientes? (C)

5. Mayorista
Ejemplo: El principal distribuidor del grupo GLORIA S.A. es la
empresa DEPRODECA empresa subsidiaria de Jos Rodrguez
Banda S.A. empez a proveer servicios comerciales de ventas
nacionales, exportacin, marketing y distribucin a Gloria S.A.
(incluyendo el manejo de los almacenes de productos
terminados). DEPRODECA cuenta con oficinas y almacenes en
las ciudades de Lima, Piura, Chiclayo, Trujillo, Huancayo, Ica,
Arequipa, Cuzco, Juliaca y Tacna, atendiendo la venta vertical
mayorista,
formatos
modernos
de
comercializacin,
distribucin horizontal y las zonas de ruta de viajeros.

Fuente : OSTERWALDER A.- PIGNEUR Y.: Generacin de Modelos de Negocio.

Fases de canal de Mayorista de

Gloria

INFORMACI
N

EVALUACIN

COMPRA

ENTREGA

POSVENTA