1.

MARCO CONCEPTUAL
QU ES EL
CONTROL DE
LA CALIDAD?

Es una funcin de la gestin de la calidad para mantener la

variabilidad dentro de los lmites especificados y asegurar
cumplimiento de requisitos
Controlar

es lograr que se cumpla los objetivos y requisitos

planificados
Controlar

no es solo medir, registrar los resultados y explicar

Si no se lograron los resultados esperados no se control

Todo lo que ocurre en el Sistema de Produccin para
asegurar que los planes se cumplen:
QUE SE DEBE
CONTROLAR ?

- Control de objetivos

- Control de programas

- Control de inventarios - Control de presupuesto

- Control de procesos

- Control de desperdicio

- Control de los costos

- Control de mantenimiento

- Control de personal

- Control de quejas

Enfoque

PRINCIPIOOS
APLICADOS
EN CONTROL
DE CALIDAD

en la satisfaccin del cliente: Cumplimiento

requisitos
Enfoque

sistmico

Enfoque

en los procesos: Todo trabajo es parte de un

proceso
Decisiones

basadas en hechos: Hablar con datos para

medir y controlar la variabilidad

1.1 EFECTO DE LAS PERSONAS EN EL CONTROL

Controlar es lograr
que se cumpla los requisitos planificados
PERSONAS
ORIENTADAS AL
LOGRO

Muy
Se

desarrollada imagen de logro

satisface solamente cuando alcanza lo propuesto

Busca

superar obstculos que se interponen

Intenta
Es

de nuevo hasta lograr el objetivo

planificador y previsivo

Aprende
Mejora

PERSONAS NO
ORIENTADAS AL
ALOGRO

de los fracasos

continuamente con motor propio

No

busca el logro, busca justificaciones

Se

siente satisfecha y justificada con los intentos

Evade

responsabilidades haciendo otras cosas

Se

mantiene muy ocupado para justificar falta de logro

Es

olvidadizo pero siempre lo justifica

Acepta

compromisos por comodidad pero no cumple

1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE

PREMISAS
BASICAS

La calidad de los sistemas operativos es derivada de las

necesidades y expectativas de sus clientes

El enfoque en los clientes ayuda a analizar requisitos,

definir procesos y controlar la calidad

ORIENTACION
HACIA LOS
CLIENTES

El

SGC comienza por entender las necesidades de los

clientes y terminan con entregarle el producto a su
satisfaccin
Los clientes son quienes determina la aceptabilidad y la
conformidad de los productos

El

xito de la organizacin depende de entender y

satisfacer necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas
Las

necesidades y expectativas son cambiantes lo cual

implica planificacin, control y mejora continua del SGC

REQUISITOS
ISO (5.2)

La direccin debe asegurarse de que los requisitos del

cliente se determinan y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin al cliente

1.3 LA GESTION DE CALIDAD INTEGRAL

Control enmarcado en los princpios y funciones de gestin
de la calidad:
Definir acciones
de creacin de
valor para:

OR
AR

IC
IF

PHVA

AR

ME
J

estratgicos
operativos

Qu, como, quien,

cuando, donde

AN
PL

Productos
Procesos
Personal
Accionistas
Clientes

Planes
Planes

CONTROLAR

Asegurar que se cumplen

metas y objetivos
planificados
Muchas veces sabemos que algo est mal y sabemos como corregirlo, pero
no se toman las acciones correctivas o preventivas adecuadas y oportunas

2. PROCESO CONTROL DE LA CALIDAD

Las funciones de Gestin de la Calidad* se realiza de forma interrelacionada en el
contexto de un circulo continuo que comienza y termina con la planificacin

CIRCULO DE LA CALIDAD DE DEMING

PROCESO DE
CONTROL DE
LA CALIDAD

Planificacin estratgica y operativa:

Metas y objetivos
Recursos para alcanzar objetivos
Diseo y rediseo de procesos
Criterios de medicin
Indicadores y lmites de control

PLANIFICAR
Planificar,

ACTUAR
Definir y tomar acciones
de mejora:
Definir

problemas

Analizar

causas de
problemas

CONTROLAR

Asegurar
Mejorar

Implementar los procesos:

VERIFICAR

personal

el trabajo

Comparar resultados de mediciones con Medir y registrar

los objetivos e indicadores planificados: resultados

soluciones

Analizar

Mejorar

procesos

Identificar

seguimiento

Capacitar
Realizar

Definir

Hacer

HACER

resultados

Registrar

brechas

resultados

2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD

El proceso de control de la calidad comienza con la definicin de especificaciones y
requerimientos que se quiere controlar y termina con la garanta de su cumplimiento
Parmetros diseados para mantener la
variacin deseada del sujeto a controlar
(Requisitos de desempeo)
PP
Limites
Limitesde
de
control
control

Definir acciones para

HH
Observar, medir,
AA
la mejora:
PHVA
Registro
registrar e informar
Definir
Acciones
Acciones Ciclo Deming Registro
de
problemas
correctivas
dedatos
datos sobre resultados del
correctivas
sujeto a controlar:
Analizar causas
VV
(resultados de
procesos)
Anlisis
Proponer
Anlisis
acciones de
de
dedatos
datos
mejora
Hacer
Comparacin entre datos registrados y lmites de control:
seguimiento
Revisin de resultados y tendencias a salir de los
lmites
Identificar
Grficos

brechas (desviaciones)

de control

2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD (cont.)

ALCANCE DE MEDICIONES Y ANALISIS DE DATOS
MEDICION Y
REGISTRO DE
DATOS

ANALISIS DE
DATOS

Medicin

y evaluacin de los productos

Medicin

de la capacidad de los procesos

Medicin

de las interfaces de los procesos

Medicin

del logro de los objetivos

Medicin

de la satisfaccin de los clientes

Revisin

requisitos para el producto y materiales

Revisin

de muestras producto producido o adquirido

Comparacin

diseo con informacin de produccin

Revisin

procedimientos de inspeccin

Revisin

de resultados de la inspeccin

Revisin

de procesos de produccin

Informes

de evaluacin orientados a la mejora

Implantacin

de decisiones de la Direccin

2.2 FASES PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD

CONTROLAR LA CALIDAD ES LOGRAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS A SATISFACCION DE CLIENTES Y ORGANIZACION
I-DEFINICION
CARACTERISTICA
S DE LA CALIDAD

Variable del proceso o producto que debe ser medido y

controlado para asegurar cumplimiento requisitos
establecidos por el cliente (tolerancias, niveles de
conformidad)

II-DEFINICION DE
CRITERIOS DE
ACEPTACION

III-MEDICION Y
REGISTRO DE
RESULTADOS

IV-ANALISIS
DE DATOS

V-ACCIONES
CORRECTIVAS /
PREVENTIVAS

Indicadores que determinan cumplimiento de requisitos

establecidos por diseo o acordada con el cliente
(Mtodos de control: Grficos, muestreo de lotes, inspeccin
total)

Realizar mediciones de acuerdo al sistema de

mediciones establecido para disponer de datos
apropiados para la toma de decisiones basada en hechos
Determinar variaciones y analizar sus causas para
tomar las acciones pertinentes y mantener el proceso
controlado
Acciones planificadas para eliminar las causas de
inconformidades actuales o potenciales y prevenir que
no vuelva a ocurrir

2.4 NIVELES DEL CONTROL DE LA CALIDAD

Medir los resultados globales del sistema de gestin de la
calidad para mejorar la calidad, productividad y
competitividad de la organizacin: Control de
resultados: valor creado

I-CONTROL DE
LA CALIDAD
DE SISTEMAS

II-CONTROL
DE LA
CALIDAD DE
PROCESOS

C
O
N
T
R
O
L

D
U
C
C
I

creado para mejora de productos y servicios

Valor

creado para mejora de procesos y productividad

Valor

creado para el personal

Valor

creado para los clientes

Control de la variabilidad de los procesos operativos

control estadstico de procesos, en el marco de los
requerimientos y lmites especificados a travs de los
procesos de relacin con los clientes y D&D
Se controla la variabilidad asociada a los factores de
produccin:

D
E

III-CONTROL P
CALIDAD DEL R
PRODUCTO
O

Valor

- Personas Mquinas Mtodos - Materiales

Caractersticas de la calidad del producto que lo hacen
consistente, confiable, eficiente, eficaz y libre de defectos
Su control se realiza:
Durante el proceso a travs del control estadstico de
variables (nivel anterior) o
a)

Despus de la realizacin del producto: Control de

atributos del producto terminado
b)

3. CONTROL DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIN

El control de la calidad consiste en medir y evaluar los resultados obtenidos en
trminos de valor creado para todas las partes interesadas, a travs del la
interaccin de los procesos que conforman el sistema de gestin de la calidad:
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PSO
DIRECCION

SISTEMA DE
PRODUCCION

PSO MEDICION
ANALISIS Y MEJORA

PSO GESTION R.
HUMANOS

ENTRADAS

P7.2RELACION

CLIENTES

Procesos
clientes

DISEO Y
DESARROLO
P7.3

PSO GESTION
INFRAESTRUCTURA

P7.5

PRODUCCION

SALIDAS /
RESULTADOS

P7.4 COMPRAS

SUMINISTROS
Procesos proveedores

ENTRADAS
Necesidades
Polticas

y expectativas de Clientes

y objetivos de la calidad

Lineamientos

estratgicos

Informacin

del Mercado

Informacin

de la Competencia

SALIDAS
Valor creado

para mejora de

productos
Valor creado

para mejora de
procesos y productividad
Valor creado

para el personal

Valor creado

para los clientes

3.1 CONTROL CALIDAD SISTEMA DE PRODUCCION

El control de la produccin se realiza a travs de los procesos de la cadena de
valor del sistema de produccin planificada en funcin de necesidades clientes y
del mercado

CADENA DE VALOR DEL SISTEMA DE PRODUCCION

Humanos
Infraestructura

Calidad percibida:
Funcionalidad

GESTION DE
RECURSOS

Garanta
Precio

Materiales
Servicios
COMPRA Y
SUMINISTROS
Proveedores

Oportunidad

RELACION
CLIENTES

NECESIDAD
CLIENTES

Calidad esperada:

DISEO Y
DESASROLLO

compromisos:

Calidad de diseo
Especificaciones:

Tiempo

Insumos

entrega

Calidad

Materiales

Cantidad

Tecnologa

Servicios

Procesos

OPERACIONES
PRODUCCION

RESULTADOS

Calidad real:
Productos

buenos

Productos

malos

El control es ptimo cuando la calidad real es igual a la calidad esperada, la

cual deber coincidir con la calidad de diseo y con la calidad percibida

4. CONTROL CALIDAD PROCESOS DE PRODUCCION

Control equipos de
medicin

Indicadores de
desempeo

PLANIFICACION
PRODUCCION

Entradas

Programas
ejecucin

EJECUCION
PRODUCTO

Control de
insumos

ENTREGA
PRODUCTO

Control ppropiedad
cliente

ENTRADAS:
Procesos

de produccin

de los clientes

Especificaciones

para el producto

Especificaciones

de materiales

Recursos

Control de
servicios

SALIDADS:

de produccin

Quejas

Salidas

Control de
atributos

CONTROL DE
PROCESOS

Cliente

Metas

TTrazabilidad

de produccin

Resultados esperados:
Productos

conformes entregados a
tiempo en el lugar apropiado
Productos

precios

competitivos en costos y

4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION

1. PREVISIONES
SOBRE ADQUISICION
Y MANTENIMIENTO
DE INSTRUMENTOS
DE MEDIDA

Para controlar desgaste y deterioro en el tiempo:

2. PREVISIONES
PARA CONTROL DE
MATERIALES Y
PRODUCTOS
ADQUIRIDOS

La calidad de insumos determina calidad del producto final:

3. APLICACIN
NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
DE GARANTIA DE
LA CALIDAD

Un programa efectivo de garanta necesita:

4. CONTROL DE
LA CALIDAD
DURANTE EL
PROCESO

El control de procesos minimiza los costos de inspeccin:

Establecer

un sistema idneo de control de herramientas e

instrumentos de medicin
Elaborar

y cumplir programa de inspecciones continuas para

determinar su aptitud

Clasificacin

de proveedores

Certificaciones
Inspeccin

y poltica sobre materiales defectuosos

Clasificacin
Normas

de la calidad

de las caractersticas de la calidad del producto

escritas para inspeccionar las caractersticas

Procedimientos

Utilizacin
Anlisis

para pruebas de aceptacin

de control por muestreo

de la capacidad del proceso

4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION (cont.)

5. CONSERVACION DE
DATOS E INFORMES
SOBRE CALIDAD

Evidencias de que la calidad se halla bajo control:

6. CONTROL DE
MODIFICACIONES EN
PLANOS Y
ESPECIFICACIONES

El control de cambios produce grandes efectos sobre

calidad del producto:

Registros

Evitar

de datos - Archivos de datos

errores de bulto y conservar datos

Medios

para eliminar la informacin obsoleta

Solo podr evaluarse el producto final por medio de

7. CONTROL DE
PROCESOS ESPECIALES ensayos caros no destructivos para evaluar la calidad
Y DE ENSAYOS NO
Ensayos radiogrficos, mecnicos y qumicos
DESTRUCTIVOS
Se debe disponer de medios para prevenir que se realicen
8. CONTROL DE
productos fuera de especificaciones:
MATERIALES POR
DEBAJO DEL ESTANDAR
Procedimiento para acciones correctivas
Creacin

9. CONTROL DE
PRESERVACIN Y
EMBALAJE

de comits de revisin de materiales

A veces el costo de embalaje es mayor que el del propio

producto:
Control

sobre los materiales utilizados, limpieza

5. CONTROL DE COSTOS DE LA CALIDAD

Los costos inherentes a la calidad son aquellos que desapareceran si todas las
actividades se llevaran a cabo siempre sin defectos
El costo de la calidad es el principal factor que hace que la organizacin mejor los
siguientes aspectos:
Satisfaccin

del cliente

Precio

competitivo

Mayor

participacin del mercado

Mejora

de la rentabilidad

Las organizaciones cuyos productos y procesos estn libres de defectos disfrutan de

ventajas competitivas como tiempos de ciclo ms rpido, menores costo de garanta y
reduccin de costos por desperdicios y refrabricacin
De este modo, el producto tendr un costo menor, lo que permitir fijar precios ms
competitivos y generar ingresos ms altos
Frecuentemente se confrontan 2 factores asociados a los costos de la calidad:
a)Economa

de la calidad: Ignorar la calidad siempre implica un costo: Suficiente no es

bastante
b)Esforzarse

por tener niveles perfectos de calidad tambin es muy caro: Lograr la

calidad total llevar a la empresa a la quiebra

Los costos de la calidad constituyen una base y un parmetro comparativo para elegir
proyectos de mejora

5.1 CURVA DE OPTIMIZACION DE COSTOS

PREVENCIN DE
ERRORES

CORRECCION DE ERRORES

COSTOS

Prevencin de errores en
la etapa ms temprana

Eliminacin errores cuando ya se

utilizaron los recursos

ALTA CAL
IDAD (m s
ingeniera)

COSTOS
CALIDAD
ESPERADA
Que cumple
requisitos

CALIDAD ESPERADA

MALA CALIDAD

ALTA CALIDAD

MALA CALIDAD

Diseo tendiente a la perfeccin

aumenta costos de evaluacin y
prevencin de fallas para diseo
perfecto

Fallas por diseo defectuoso

aumenta costos por acciones
correctivas

5.2 TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD

COSTOS DE
PREVENCION

Planificacin
Gestin

del sistema de la calidad

Incurridos para
actividades
diseadas para
evitar mala calidad
del producto

Gestin

programa de calificacin de proveedores

COSTOS DE
EVALUACION
Relacionados con la
medicin o auditoria
del producto para
garantizar su
conformidad

de la calidad

Investigacin

de mercado sobre expectativas de clientes

Programas

de capacitacin en materia de calidad

Revisiones

y validaciones de D&D del producto

Inspeccin

en proceso

Inspeccin

de materiales durante su ingreso

Prueba/inspeccin

de equipos

Auditorias
Evaluaciones

de producto

COSTOS INTANGIBLES

Insatisfaccin

del cliente

Costos ocultos
relacionados con
proporcionar productos
no conformes

Imagen

de la empresa

Perdidas

de ventas

Perdidas

de confianza del cliente

Perdidas

de tiempo del cliente

Compensacin

de la insatisfaccin del cliente

5.3 COSTOS DE LA CALIDAD POR DEFECTOS

INTERNOS

Refabricacin

Relacionados con la
no conformidad de
los productos
detectadas antes q
de su envo al cliente

Desperdicio
Reparacin
Revisiones

de fallas en materiales

Cambios

de diseo para satisfacer las expectativas del cliente

Acciones

correctivas

Compensacin

de tiempo perdido

Replantamiento
Almacenaje
Cambios

de propuestas

de partes adicionales

en ingeniera

EXTERNOS

Devolucin

Son los que se

presentan cuando
un producto no
conforme llega al
cliente

Acciones

de productos

correctivas

Costos

de garanta

Quejas

de clientes

Costos

de responsabilidad legal

Penalizaciones
Reemplazo

de partes

Investigacin

de quejas